Plan de trabajo para hoteleros
El editor ha preparado un artículo sobre planes de trabajo para todos. ¡Bienvenidos a leer! !
1. Después de recibir una llamada de un cliente, completar concienzudamente el negocio de manejo de llamadas encomendado, esforzarse por evitar accidentes y errores y eliminar el fenómeno de las llamadas de teléfono móvil.
2. Estudie más y lea más materiales, estudie técnicas comerciales con diligencia y domine diversos negocios y regulaciones relacionadas dentro del alcance de la transferencia.
3. Mantenga siempre una actitud cálida, atienda a los clientes con entusiasmo, tenga una actitud cálida, hable con claridad y llame hasta que el cliente esté satisfecho.
Los requisitos más básicos para atender el teléfono: rapidez, precisión, claridad y buena, que es un resumen de todo el contenido del plan de trabajo.
Responsabilidades laborales y procedimientos operativos del front office del hotel
Servicio de despertador.
La longitud mantiene la habitación limpia e higiénica.
2. Requisitos de calidad del personal de sala de centralita:
La atención telefónica juega un papel importante en la atención al cliente del hotel. Los operadores deben brindar servicios a los huéspedes con entusiasmo, lenguaje cortés, voces dulces y habilidades especializadas. Se puede decir que el teléfono es el puente del servicio al cliente, y el operador es el camarero detrás de escena que "sólo escucha su voz agradable, no su voz sonriente". Por tanto, el operador debe tener buenas cualidades.
1) Dientes claros, habla dulce y sin enfermedades crónicas de oído, nariz y garganta.
2) Escribe rápido y responde rápidamente.
3) Trabajo duro y memoria fuerte.
4) Fuertes habilidades para escuchar y hablar en idiomas extranjeros, capaces de brindar servicios telefónicos a huéspedes en más de tres idiomas extranjeros.
5) Tener experiencia en atención telefónica de hoteles o trabajos similares, y estar familiarizado con los servicios telefónicos.
6) Familiarizado con el funcionamiento de la computadora y la mecanografía.
7) Dominar conocimientos e información sobre atractivos turísticos y entretenimiento.
8) Fuertes habilidades de comunicación de información.
3. Requisitos básicos para los servicios de transporte:
La atención telefónica juega un papel muy importante en la atención al cliente del hotel. La voz de cada operador representa la "imagen del hotel". Los operadores deben brindar servicios a los huéspedes con una actitud cálida, un lenguaje cortés, una voz dulce, habilidades especializadas y un servicio eficiente y de alta calidad. Deje que los huéspedes sientan su sonrisa, su entusiasmo, cortesía y cultivo a través del teléfono, e incluso "sientan" el nivel y el nivel de gestión del hotel. :
1) Servicio de transferencia telefónica y mensajes: Vuelve a llamar más tarde.
4) Manejo de llamadas de alarma:
A. Al recibir una llamada de alarma contra incendios, debe comprender la situación del incendio y su ubicación específica.
B. Notificar al director general del área de bomberos.
C. Avisar al encargado de la tienda para que acuda a la zona de bomberos.
D. Avisar al departamento de ingeniería para acudir a la zona del incendio.
F. Avisar al departamento de seguridad para que acuda al área de bomberos.
G. Avisar al consultorio médico del área de bomberos.
H. Notificar al responsable del departamento del área de bomberos para que se presente en el área del incendio.
Al realizar la notificación anterior, el operador deberá describir el incendio y su ubicación concreta.
5) Servicio de llamada de despertador:
Procedimientos y especificaciones:
A. El operador deberá repetir y confirmar cada llamada de despertador desde el interior del hotel. .
b. Registre claramente la fecha de despertar, el número de habitación, la hora y la hora de grabación, así como el número de asistentes en el registro de despertar.
C. Ingrese la solicitud de activación en la computadora de inmediato y verifique si los registros de la pantalla y la impresora son correctos.
D. Los operadores del turno de noche deberán registrar las actas de despertar en el libro de turno de entrega en orden cronológico, indicando clasificación, ingreso, verificación y firma.
E. Antes de despertarse temprano en el día, verifique si la máquina despertadora está funcionando normalmente y si la impresora está imprimiendo normalmente. Si se descubren problemas, notifique al centro de información de inmediato.
F. El servicio de despertador requiere una hora exacta. El operador debe saludar a los huéspedes en chino e inglés de manera amigable y natural y decirles que se acabó el tiempo de despertar.
G. El operador debe prestar atención a los números de habitación que no se responden, informar de inmediato al centro de servicio de habitaciones sobre estos números de habitación y registrarlos claramente en el formulario de entrega.
(5) Requisitos de calidad para los empleados del centro de negocios:
1. Estar familiarizado con los procesos comerciales y laborales del departamento, y dominar las habilidades laborales y de servicio.
2. Extrovertido, ingenioso y flexible, capaz de comunicarse bien con los invitados.
3. Trabaja duro, sé meticuloso y paciente.
4. Tener un título universitario y un alto nivel de dominio de idiomas extranjeros, tener conocimientos y dominar la comprensión auditiva, la expresión oral y la traducción del inglés.
5. Competente en el manejo de computadoras y habilidades de mecanografía.
6. Dominar el conocimiento y la información de las atracciones turísticas y lugares de entretenimiento (como la ubicación, número de teléfono, precio de las entradas, nivel de consumo, etc.) de las atracciones turísticas y lugares de entretenimiento de esta ciudad, comprender la situación de China. historia y geografía; conocer las instalaciones y servicios del hotel.
Además, como agente de boletos en el centro de negocios, también debe mantener buenas relaciones con los departamentos de transporte, como aerolíneas y estaciones de tren, y estar familiarizado con diversas tarifas y estándares de cobro; Instrucciones postales extranjeras y estándares de cobro. Familiarícese con los tipos y estándares de cobro de periódicos y revistas nacionales y extranjeros.
A. Al transferir una llamada, el operador debe escuchar atentamente el discurso del huésped antes de transferir la llamada. y diga "por favor espere". Si el huésped necesita consulta, mensaje u otros servicios, debe decir "Espere un momento, lo transferiré al departamento XXX". El operador debe darle al huésped las instrucciones adecuadas al momento del traslado.
B. Reproduce música agradable mientras esperas la transferencia.
C. Después de la transferencia, si la otra parte no contesta la llamada, debes explicarle al huésped después de medio minuto de llamar (cinco veces): "Lo siento, la llamada no ha sido contestada. ¿Necesitas dejar un mensaje?". Todas las llamadas que requieren mensajes para los huéspedes de las habitaciones se dirigen a la recepción. Además, todos los mensajes dejados al personal de la dirección del hotel (fuera del horario laboral o cuando nadie conteste en la oficina del director) serán claramente registrados (confirmados repetidamente) por el operador y transmitidos al personal de la dirección del hotel lo antes posible a través de paginación u otros medios eficaces.
2) Servicio telefónico para atención de consultas y consultas:
Los procedimientos y especificaciones para realizar consultas sobre servicios telefónicos son los siguientes:
Para teléfono de uso común. números, el operador debe responder preguntas rápidamente y brindar servicios de consulta rápidos.
B. En caso de una consulta de número de teléfono anormal, el operador debe pedirle al huésped que espere un momento y verifique el número del huésped de la manera más efectiva, y notificarle de manera oportuna después. confirmando que el número es correcto. Si necesita mucho tiempo, deje su número de teléfono. Cuando lo averigües, llama al cliente y díselo.
C. Al solicitar el número de teléfono de la dirección de una empresa, el operador primero debe preguntar al huésped si tiene el número de teléfono de la empresa.
D. Si el huésped solicita el número de teléfono de la habitación, el operador debe preguntarle a través de la computadora cuando el número de teléfono de la recepción esté ocupado. Pero en este momento, debe prestar atención a la confidencialidad de los invitados, no revelar el número de habitación y dejar que los invitados hablen con ellos directamente después de comunicarse.
3) Servicio "No acoso telefónico":
A. El operador deberá registrar en el libro de entrega los nombres y números de habitaciones de todos los huéspedes que soliciten no ser molestados, e indicarlos. ellos Hora de recepción de la notificación del huésped.
B. El operador notificado debe bloquear el número de teléfono a través de la consola del operador e informar de esta información de manera oportuna y precisa a todo el personal de servicio.
C. Si el huésped solicita cancelar "No molestar" o el huésped saliente regresa a su habitación, el operador que recibe la notificación debe desbloquear inmediatamente el número de teléfono bloqueado a través de la consola del operador y anotarlo. el libro de entrega indique claramente el símbolo de cancelación y la hora;
D. Si el orador solicita hablar con los invitados en la habitación durante el período de no molestar, el operador debe informarle de manera cortés y precisa. al hablante la información relevante y aconsejarle que deje un mensaje o cancele el período de "no molestar".
Los requisitos básicos para los operadores son los siguientes:
1) El operador debe contestar la llamada dentro de los tres timbres de la centralita.
2) A la hora de atender el teléfono, el camarero debe ser educado, amable, alegre y sonreír. En este momento, aunque los invitados no pueden ver a la operadora, pueden sentir su cara sonriente, porque sólo cuando ella sonríe, la operadora parecerá educada, amigable y agradable, y su voz y entonación serán dulces, naturales y encantadoras.
3) Al contestar el teléfono, primero preséntate de manera competente y precisa en chino e inglés, y utiliza un saludo natural y amigable.
4) Al atender llamadas externas, indicar primero el nombre del hotel y saludar a los huéspedes.
5) Cuando el operador encuentra una pregunta que no puede responder, la llamada debe transferirse al capataz y supervisor.
6) Al hablar con los invitados, la voz del operador debe ser clara, amigable, natural y dulce, con una entonación moderada y una velocidad de habla normal (si la entonación es demasiado alta o demasiado baja, el hablante la velocidad debe ajustarse mediante el entrenamiento).
7) Los operadores deben poder distinguir las voces del personal directivo clave. Al recibir su llamada, el operador debe otorgarle los honoríficos adecuados.
4. Artículos de servicio del operador, procedimientos de trabajo y especificaciones.
Departamento de recepción
(1) Sistema de gestión de recepción:
1. En el trabajo, los empleados deben obedecer las disposiciones de los líderes del departamento. Si tienen alguna pregunta sobre lo que les dice su líder, deben entenderla de inmediato. Si tienen alguna sugerencia, primero deben implementarla y luego mencionarla. Se debe respetar el "sistema de retroalimentación" durante la ejecución de la tarea y no se permiten explicaciones por la falta de retroalimentación después de la ejecución.
Los empleados del departamento deben tener un alto grado de espíritu de equipo, trabajar juntos y prohibir cualquier discurso o comportamiento que no conduzca a la unidad.
2. Los empleados deben implementar estrictamente el sistema de asistencia del hotel. Las horas de trabajo se refieren a la hora de llegada, no a la hora de entrada. Antes de llegar al trabajo, debe firmar en el libro de registro del departamento y firmar después de salir del trabajo.
3. La programación de turnos diarios la realiza el capataz o supervisor de cada departamento. Los empleados deben indicar sus intenciones de programación de turnos con anticipación y deben cumplir con el horario de turnos cuando trabajen. Si necesita cambiar de turno, debe obtener el consentimiento del capataz o supervisor del departamento y de las partes pertinentes, y presentar una solicitud por escrito. No se permiten cambios de turno privados o forzados. Los cambios de turno del supervisor deben ser aprobados por el gerente del departamento.
4. Los empleados de recepción tienen estrictamente prohibido aprovechar su trabajo para aceptar sobornos. Una vez descubiertos, serán despedidos.
5. Los empleados de la recepción deben implementar estrictamente el sistema de confidencialidad de la información de los huéspedes y no pueden imprimir ni copiar informes sin la aprobación del gerente del departamento y de los líderes del hotel. Si es necesario reimprimir el informe debido a una impresión poco clara, el informe de residuos debe enviarse al centro de negocios para su destrucción. El botones debe implementar estrictamente el sistema de firma al enviar el informe a cada departamento. Cualquier violación de este punto será tratada severamente según las normas del hotel.
6. Los prestatarios de llaves deben obtener la aprobación del gerente del departamento y del liderazgo del hotel, y no se les permite asignar llaves sin permiso. Cualquier infracción será tratada con seriedad según las normas del hotel.
(2) Procedimientos de trabajo del centro de negocios:
1. Procedimientos de copia:
1) Recibir de forma activa y entusiasta a los huéspedes e introducir estándares de cobro.
2) Tome el manuscrito original del cliente y seleccione las especificaciones del papel, el número de copias y la profundidad de acuerdo con los requisitos del cliente.
3) Coloque el original en la superficie de copia, verifique si el papel introducido en la bandeja de papel está listo y luego presione la tecla de copia.
4) Para las copias que necesitan ampliarse o reducirse, ajuste el tamaño proporcionalmente y compruebe el efecto de la primera copia. Si no hay problemas, g. Cambie y ajuste el contenido de la columna de información todos los días para proporcionar a los operadores información de servicio relevante.
H. Asegúrese de que la sala de teléfonos esté limpia e higiénica.
1. Llevar a cabo capacitación empresarial para operadores telefónicos para garantizar que los empleados dominen el flujo de trabajo telefónico (incluidos los procedimientos de alarma de emergencia) y las habilidades laborales, cultiven el alto sentido de responsabilidad de los empleados y mantengan la mejor calidad del trabajo de los empleados. .
Revisar periódicamente y mantener los terminales informáticos funcionando con normalidad.
k. Documentar todas las fallas de los teléfonos y sistemas de buscapersonas e informar las fallas de inmediato al gerente de la oficina principal.
Conserve una copia del número de teléfono de BP y del teléfono particular de todo el personal administrativo y jefes de departamento.
Me (abreviatura de metro) evalúa periódicamente a los empleados de este departamento e implementa recompensas y castigos según el sistema.
Cumplir las tareas asignadas por el responsable de front office y el departamento de gestión.
O. Cuando haya tareas importantes de recepción de huéspedes, recordar al personal de turno que preste atención y organice inspecciones.
La página (abreviatura de página) maneja las quejas de los clientes sobre el servicio telefónico.
Coordinar la relación entre la telefonista y otros departamentos del hotel, y mantener una buena comunicación y contacto con todos los departamentos.
2) Responsabilidades del capataz operador:
A. Responsable directo ante el supervisor del cuadro de distribución de garantizar que el trabajo de turno se pueda realizar de acuerdo con los requisitos del supervisor.
b.Asistir al supervisor en la formulación de planes de trabajo de los operadores telefónicos en cada período, y proporcionar registros, informes y resúmenes mensuales requeridos por el supervisor.
C. Informar el estado del trabajo y los problemas al supervisor de manera oportuna y hacer sugerencias.
D. Presentar activamente opiniones constructivas sobre temas importantes.
e. Supervisar la actitud de servicio, la calidad del servicio y la disciplina laboral del personal de turno.
F.Comprender las condiciones climáticas del día y llevar registros.
G. Organizar razonablemente las comidas para los empleados en servicio.
H. Comprender los pensamientos de los empleados de servicio y ayudarlos a manejar diversas relaciones.
3) Responsabilidades laborales del operador:
Responde cada llamada de forma rápida y precisa a través de la centralita.
B. Responder cortésmente a las preguntas de los invitados.
C. Manejar llamadas de larga distancia que requieren transferencia manual.
d Conocer y recordar el título, nombre y alojamiento del “VIP”.
E. Proporcionar servicio de despertador a los huéspedes.
F. Manejar las facturas telefónicas e informar oportunamente al capataz si existen omisiones u omisiones.
G. Informar quejas y otros problemas al capataz.
H. Complete el registro cuidadosamente y explique la siguiente información al siguiente grupo de personas:
1. Transferencia de vivienda "VIP" y situación de IDD y DDD.
Mensaje telefónico.
Si tiene preguntas, puede (2) dejar un mensaje al fax, anotar la hora y el nombre de la persona que dejó el mensaje. Cancele el mensaje después de que el invitado venga a recogerlo. . , operar estrictamente. No tirar, patear, arrastrar equipaje, otros departamentos y grupos no pueden ocuparlo ni tomarlo prestado de manera casual.
(1). Almacenar temporalmente el equipaje despachado de los pasajeros individuales y el equipaje a punto de ser facturado. Generalmente, el equipaje de los pasajeros individuales que tarda mucho en ser recuperado no se almacena.
(2) La entrada y salida de equipaje deberá registrarse conforme a la normativa.
(3) Limpiar periódicamente el equipaje caducado (más de dos meses).
(4) El principio de guardar el equipaje es colocarlo primero en el portaequipajes, luego colocarlo en el suelo; primero colocarlo adentro y luego afuera.
(5) Después de cada turno, verifique si el equipaje almacenado en la consigna de equipaje coincide con los registros.
(6). El turno diurno copiará los registros de equipaje no recogidos en base a los registros de equipaje del día y la mañana anteriores, y registrará el equipaje.
(7). Verificar la etiqueta de equipaje del equipaje que se ha recogido (es decir, la etiqueta de equipaje del día que se ha cancelado).
(8) Establecer una hoja de registro de equipaje y artículos que entran y salen de la sala de equipaje, y realizar registros detallados al entrar y salir de la sala de equipaje, tales como: tiempo, personal, número de personas que entran y salen. , nombres de elementos (y nombres de grupos), y check-in y registro, cancelar.
(9) Antes de recoger el equipaje del grupo y salir de la consigna de equipaje, primero busque el formulario de entrega del grupo, verifique el número del grupo y el número de piezas de equipaje, y confirme que sean correctos antes de transportar. ellos lejos. Antes de entregarlo a la agencia de viajes, entréguelo nuevamente, revíselo cuidadosamente y preste atención a la seguridad.
(10) Al recoger el equipaje personal, deberá buscarlo según los registros, verificar el número de etiqueta de equipaje y la cantidad de piezas de equipaje y entregárselo al huésped.
4) Normas sobre almacenamiento temporal de equipaje:
1) La sala de almacenamiento de equipaje de este departamento es responsable de los objetos de valor, moneda, artículos inflamables, explosivos, con fugas, corrosivos y radiactivos, Plantas etc no será retenido.
2) El hotel no se hace responsable de daños a artículos frágiles como cristalería, cerámica, bebidas embotelladas y otros artículos almacenados.
3) En principio no se recogerá el equipaje de los huéspedes del hotel.
(4) Servicio y gestión de la sala de centralita:
1. Responsabilidades del personal de la sala de informática integral:
1) Responsabilidades del supervisor de centralita:
Responsable de la gestión integral de la sala de informática integral, asegurando el normal funcionamiento de las instalaciones y equipos, y brindando a los huéspedes servicios telefónicos eficientes y de alta calidad.
A. Desarrollar normas de trabajo para la sala de centralita y códigos de conducta para los operadores.
B. Desarrollar un plan de trabajo para el turno de centralita.
C. Hacer un buen trabajo controlando la asistencia de los operadores.
Manténgase al tanto del uso y horario de la sala y ajuste los turnos en consecuencia.
E. Estadísticas telefónicas de discado directo internacional; DDD, presentar facturas telefónicas especiales al gerente de recepción semanalmente.
f Responsable de editar e imprimir la lista de números de teléfono del hotel, proporcionarla a varios departamentos de manera oportuna y realizar cambios oportunos en los números de teléfono modificados.
Poco a poco ya no podrás llevar tu equipaje.
2) El carrito de equipaje debe ser liviano, entrar y salir de puertas, girar lentamente y no golpear paredes ni puertas.
3) Sin el permiso del capataz, no se le permite asignar el equipaje del grupo turístico al piso sin permiso, a menos que esté esperando el ascensor, no se permite que el equipaje permanezca allí. la sala de ascensores exclusiva; no se le permite ingresar a la habitación de invitados en ningún momento sin permiso.
4) Los empleados del turno de noche no pueden dormir ni moverse, y deben permanecer en sus puestos. 65438+ No se permiten taburetes en servicio antes de las 0:00 am y después de las 6:30 am.
5) Inmediatamente después de que el carrito de equipaje esté en marcha, regréselo al lugar donde lo sacó y colóquelo en orden de ubicación.
6) Salir de la zona del lobby para realizar equipaje individual, equipaje de grupo, distribución de equipaje de grupo, traslado de habitaciones, comidas, desayuno, uso de baños, etc. y registre el paradero en el registro de servicio del botones, anote la hora y el qué, y anote la hora de regreso después de regresar.
7) Después de completar cada tarea, regístrala.
8) Las tres personas de turno pueden turnarse para tomar un descanso cuando no estén ocupadas en el trabajo, pero deben turnarse para tomar un descanso dentro del tiempo especificado.
9) Pagar al botones para que cambie el cambio del huésped.
10) Utilice dos pares de guantes blancos y un par de guantes limpios como repuesto cuando trabaje.
11) Cuando no haya coches ni invitados, levántate conscientemente, no hagas pequeños movimientos y no charles con guardias de seguridad u otras personas.
12) Si un compañero hace horas extras y no ha salido a tomar el relevo, sólo podrá pedir ayuda al botones. No podrá abandonar su puesto sin permiso antes de que su colega salga a tomar el relevo. encima.
3. El uso y gestión de la consigna de equipaje:
1) El uso y gestión de las llaves de la consigna de equipaje;
(1). Las llaves de la habitación las proporciona el equipaje de turno. Las guardará el personal de seguridad, y el departamento de seguridad se quedará con el portero del turno de noche después de salir del trabajo. Si es necesario preparar nuevamente la llave del depósito de equipaje después de que esté dañada, se debe reemplazar una llave nueva y la llave dañada se debe devolver al departamento. No se permite copiar las llaves de la sala de equipaje sin permiso y es necesario informar las solicitudes de llaves de la sala de equipaje. Las cerraduras de las puertas de la sala de equipajes deben cambiarse periódicamente.
(2) Las llaves del depósito de equipajes utilizadas diariamente por el personal de turno no deberán ser colocadas ni retiradas a voluntad. Las llaves deben recogerse en el lugar designado antes de su uso y devolverse al lugar designado después de su uso; los porteros deben llevar consigo las llaves de la puerta después de asumir el turno y antes de salir del trabajo, y no deben dejarlas en cajones, escritorios, etc. , no lo entregue a otras personas a voluntad (incluidos los porteadores después de salir del trabajo) y haga un buen trabajo al entregar y guardar las llaves.
2) Gestión de la sala de equipaje:
Nadie puede ingresar a la sala de equipaje a menos que sea necesario para trabajar. La puerta debe cerrarse después de ingresar a la sala de equipaje y cerrarse con llave al salir. Está prohibido fumar en la consigna de equipaje y no se permite la entrada de mercancías peligrosas como fuego, inflamables, explosivas, con fugas, corrosivas, etc. Cuide bien todas las instalaciones y equipos en la sala de equipaje, realice una limpieza regular, verifique el desempeño de seguridad de los equipos contra incendios y las cerraduras de las puertas, y no juegue ni duerma en la sala de equipaje mientras esté en el trabajo. La consigna de equipaje es para uso exclusivo del conserje de la recepción.
(3) Normas y reglamentos de conserjería:
1. Disciplina laboral:
1) Compruebe cuidadosamente la apariencia y el sombrero antes de asumir el trabajo, y hágalo. No te lo quites a voluntad. La ropa debe estar limpia, los guantes limpios y los zapatos de cuero lustrados. La placa con el número de trabajo debe llevarse en el lado izquierdo del pecho.
2) Párese en la postura de servicio correcta, mantenga el pecho y el abdomen erguidos, coloque las manos detrás de la espalda y apoye la espalda derecha con la mano izquierda. No se apoye en la pared ni en el armario. No hagas pequeños movimientos y no metas las manos en el interior del bolso.
3) No gritar fuerte, hacer ruido, jugar, cantar, fumar, comer bocadillos, leer periódicos, etc. No camine ni charle en el vestíbulo, pasillos, ascensores, salones y consignas de equipaje.
4) No realizar llamadas personales mientras esté de servicio, pero sí contestar llamadas personales (excepto en circunstancias especiales con la aprobación del supervisor).
5) Debes vestirte pulcramente cuando vayas a trabajar, y no se permiten uniformes ni ropa personal en el lugar de trabajo.
6) Nadie puede entrar a la sala de almacenamiento de equipaje después de salir del trabajo. Cierre la puerta al entrar a la sala de equipaje y ciérrela al salir.
7) Los botones no pueden caminar por el pasillo del cajero sin permiso. Las llaves de los huéspedes recuperadas deben devolverse inmediatamente al personal de recepción.
8) Proteger la propiedad pública y no garabatear, rayar, patear, tirar o golpear al azar.
9) Respete el principio de servicio de "los huéspedes primero", trate a los huéspedes por igual y sea igualmente cálido y cortés.
10) Al hablar con los invitados, tu postura debe ser correcta y tu actitud debe ser amable. Comience con "Gracias" y termine con una palabra cortés. Mantenga su voz clara y escriba claramente a sus invitados.
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12) Garantizar la seguridad del equipaje de los huéspedes. No está permitido entregar el equipaje y pertenencias de los huéspedes, ni leer libros, diarios, revistas, etc. Depositar o descartar por huésped.
13) Cumplir con las normas de gestión de periódicos del hotel y del departamento e implementarlas estrictamente; no se permite distribuir ni llevarse periódicos y revistas para que los huéspedes los lean sin permiso.
14) Obedezca los arreglos laborales del supervisor del lobby, el gerente del departamento y el subgerente del lobby. Cuando necesite trabajar horas extras, regrese a tiempo para trabajar horas extras y obedezca los arreglos laborales.
15) Regresa a tu puesto inmediatamente después de completar cada tarea y no te quedes en otro lugar. Si abandona su puesto o lugar de descanso por motivos distintos al trabajo, deberá obtener el consentimiento del capataz de turno.
16) En caso de circunstancias especiales, reportar inmediatamente al capataz de turno, supervisor o gerente de lobby.
17) No hacer ruidos, dormitar ni leer diarios y revistas mientras se descansa en la zona de descanso.
Sigue cualquiera de nuestras normas para empleados.
2. Disciplina laboral de portero:
1) Ten cuidado al llevar equipaje, no lo hagas.
7. Procedimientos de entrega de turnos:
1) Documentos: Consultar los documentos a entregar a los invitados, como faxes, mecanografiados, etc.
2) Archivo: Coloque la mesa de servicio y el talón de servicio en la ubicación especificada.
3) Equipo: Verifique si la máquina de escribir está cortada, si hay papel en la máquina de fax, si la fotocopiadora está en uso normal y si el ambiente alrededor del equipo está limpio y ordenado. .
4) Efectivo: Comprueba si hay efectivo para entregar.
5) Tarjeta telefónica: Consultar con el número escrito en el libro de registro.
6) Documentos: Consultar los efectos y llevar la contabilidad de los efectos pendientes de liquidación.
7) Carta de entrega: Explicar todas las cuestiones que quedan en el libro de registro.
8) Llave: Entregar la llave.
9) Otros: Todo lo relacionado con contactar a los huéspedes y reportar al gerente.
8. Reserva de boletos aéreos
1) Al notificar la reserva, el huésped debe verificar con tiempo la aerolínea y registrar el tiempo de vuelo, descuento, tipo de avión y tarifa que desea. controlar.
2) Cuando el huésped notifica la reserva, se le debe solicitar que se presente en el centro de negocios para pagar en persona, repetir el nombre del huésped, vuelo, fecha, hora, ubicación, descuento y tarifa, y registre la información de contacto del huésped y el número de habitación.
3) Después de que el huésped pague el boleto, entregue al huésped un recibo, comuníquese con la aerolínea a tiempo, explique en detalle: vuelo, fecha, hora, ubicación, descuento, nombre y pregunte a la otra parte. repetirlo para confirmarlo. Correcto.
4) Cuando el repartidor de boletos entregue el boleto en el centro de negocios, verifique cuidadosamente si el boleto coincide con la reserva del huésped. Después de registrarse cuidadosamente, pídale que firme en el registro.
5) Cuando los invitados recojan las entradas, deben retirar el recibo y pedirle que compruebe cuidadosamente la fecha, hora, lugar y precio de recogida de las entradas.
9. Procedimientos de reserva de billetes de tren:
1) Al notificar a los huéspedes que reserven billetes, deben comprobar cuidadosamente el horario del tren y prestar atención a los cambios en los números de tren y los números de tren.
2) Cuando el huésped notifica la reserva, se le debe solicitar que complete el formulario de reserva personalmente en el centro de negocios, o el personal de turno debe completarlo y solicitar que el huésped se registre. el formulario de reserva para su confirmación y recójalo antes de reservar. Tarifa de gestión de huéspedes y depósito.
3) Después de pagar el depósito, el huésped debe comunicarse con la oficina de reservas de inmediato y proporcionar detalles: número de tren, hora, fecha, tipo de boleto y cantidad.
4) Si el huésped tiene requisitos especiales, por favor indíquelos detalladamente en el formulario de reserva. No acepte fácilmente la solicitud del huésped y no le diga con confianza que se pueden comprar boletos.
5) Cuando el repartidor de boletos entregue el boleto en el centro de negocios, verifique cuidadosamente si el boleto coincide con el orden de reserva. Al recoger el billete, el huésped debe recuperar el recibo de depósito y pedirle que compruebe cuidadosamente la fecha, la hora, el número de tren y el tipo de billete en el billete.
6) La comisión del boleto debe ingresarse inmediatamente en la cuenta del "Agente de boletos" en la computadora usando su propio código de operación y debe ingresarse con un bolígrafo.
7) Liquidación: Imprime la factura y pide al huésped que la firme.
8) Limpieza: limpie la información acumulada inmediatamente después de la entrega y verifique aún más el nombre y el número de habitación del fax que no se ha entregado.
5. Procedimientos de pago:
1) Cada turno requiere el código de operación del operador, y los códigos de operación de otro personal no están permitidos para el procesamiento contable.
2) Cada turno debe contabilizarse por separado, y cada turno debe liquidar cuentas (no está permitido registrar todas las cuentas del día en las cuentas de un mismo turno).
3) Entrada centralizada, cada entrada debe ingresarse inmediatamente y sin demora.
4) Las facturas enviadas deben imprimirse en la computadora después de su publicación y no se permite el envío manual al Departamento de Finanzas.
5) Al momento de entregar un turno, se debe imprimir el ítem “Mostrar Factura de Operación” (13-5) del turno.
6) Imprima 2 copias del informe de ingresos comerciales del centro de negocios del día y 2 copias del informe de flujo de clases (incluida la cuenta de efectivo).
7) Recoger el efectivo, colocarlo en la bolsa de monedas y guardarlo en la caja fuerte de recolección general junto con el comprobante de entrega, completar el formulario de registro de monedas y solicitar a los testigos que firmen.
8) Saque la segunda copia de la factura de transferencia, complete el formulario de registro de transferencia y envíelo juntos a la recepción.
9) La primera página se encuaderna junto con el informe de turno y el diario; la tercera página se encuaderna junto con la factura, hoja de control de facturas y diario.
10) Resuma todas las facturas, use una computadora para verificar los montos y envíelas junto con el informe del día (excepto el informe diario comercial del día) para su revisión nocturna.
11) En el ordenador del cajero, equilibrar el importe de la cuenta de transferencia.
12) Imprima los registros de fax y los registros de llamadas al 1128 y envíelos a la oficina del gerente del departamento junto con el ingreso operativo diario del día; guarde una copia del ingreso operativo diario en esta publicación;
13) Ingresar al sistema SW y finalizar el negocio del día.
6. Procedimiento de acceso sin propietario:
1) Rellenar el registro de entrada: sin nombre, sin número de habitación.
2) Inspección inicial: Revisar la computadora y el escritorio principal.
3) Pendiente de investigación: Si no hay resultado en la investigación preliminar, el periódico debe ser metido en un sobre, sellado con un sello de pendiente de investigación y colocado en una carpeta especial.
4) Vida útil 10 días: Comprobar nuevamente.
5) Entrega de turno: Registrar la cantidad a investigar en el libro de registro de entrega para su posterior investigación.
6) Esta persona no fue encontrada: Sella el sobre con las palabras "Esta persona no fue encontrada" y guárdalo en una carpeta especial para su archivo.
7) Destrucción: Después de archivarlo durante tres meses, el capataz decidió destruirlo para evitar por completo la filtración del periódico.
8) Búsqueda de personas: Nadie vino a recoger el periódico ese día, y se debe contactar al huésped según el número de habitación antes de que finalice el turno medio. Nadie vino a recogerlo después del trabajo, así que lo registré en el libro de turnos y seguí revisándolo en el turno de la mañana.
Replicación continua.
5) Después de copiar, saca el original y entrégaselo al invitado. Si hay varios originales, tenga cuidado de no mezclar el orden. Dáselo al cajero de la recepción.
10), complete el número de factura, número de habitación, monto y método de pago en el "Informe diario de copia y mecanografía del Centro de negocios".
2. Procedimientos de impresión:
1) Recibir a los invitados con entusiasmo y presentar los estándares de cobro.
2) Tome el archivo del manuscrito del cliente, comprenda los requisitos del cliente y los arreglos de diseño especiales, y explore el manuscrito para ver si hay lugares o palabras que no estén claros.
3) Indicar al cliente el tiempo aproximado de finalización.
4) Después de escribir el documento, asegúrese de pedirle al cliente que lo revise.
5) Después de la revisión, vuelva a corregir.
6) Entregue los documentos mecanografiados al huésped, emita una factura y cobre al cliente según la cantidad de documentos mecanografiados, solicite al cliente que firme y transfiera la factura al cajero de la recepción.
7) Complete el "Informe diario de copia y escritura del Business Center".
8) Preguntar al invitado si se guarda cada archivo y cuándo. Si no es necesario conservarlo, elimine el archivo.
9) Cuando el huésped no puede escribir para el huésped o temporalmente no puede escribir para el huésped, se le debe explicar cortésmente al huésped. Si el huésped no tiene prisa, dígale que llame a la habitación y pídale que escriba y revise.
3. Procedimiento de envío de fax:
1) Verificación e identificación en base al número de fax proporcionado por el huésped: código de país y número de fax.
2) Cargos: Informe a los huéspedes sobre los estándares de cobro y métodos de pago antes del servicio.
3) Manuscrito de fax por computadora: el manuscrito debe estar boca abajo, con el anverso hacia adentro y sujeto con abrazaderas en ambos lados para garantizar el envío en una proporción de 1:1.
4) Enviar: marca con precisión y envía cada página con precisión.
5) Ver el informe de entrega: vea el número de lados y los resultados en el informe de entrega.
6) Liquidación: Cobrar al huésped según el precio real.
7) Presentación: Poner los documentos y reportajes periodísticos en un sobre y presentarlos al invitado con ambas manos. Si el huésped no está disponible, por favor indique en el sobre el nombre, número de habitación, fecha de entrega y próximo turno y proceda.
4. Procedimiento para recibir faxes:
1) Informes: Los informes, mensajes e informes son oportunos y completos.
2) Informe completo: Los mensajes se ordenan por páginas y se verifica el número de páginas.
3) Distribución del periódico: Identifique el nombre del destinatario y el número de habitación e introdúzcalo en el sobre.
4) Verificación: Utilice una computadora para verificar los informes de defunción sin nombres ni números de habitación.
(1) Si no hay número de habitación ni nombre, por favor indique en el sobre que no hay dueño para recoger el periódico, conservarlo por 10 días y archivarlo.
(2) El huésped ha abandonado el hotel, y en el sobre está escrita la salida y la fecha, pudiendo realizarse traslados de forma gratuita en esta ciudad.
5) Libro de registro de entrada, nombre, número de habitación, fecha, número de páginas, hora de entrada, hora de envío y firma del destinatario.
6) Presentación: (1) Llamar al huésped para que lo recoja, o pedirle al botones que lo entregue en la habitación.
6) Pregunte al huésped si los documentos estarán encuadernados y encuadernelos para el huésped.
7) Realizar facturas según número de copias y especificaciones. La factura está por triplicado. Después de abrir la factura, rómpala, entregue la segunda copia a la caja financiera y entregue la tercera copia al huésped. Si el cliente no lo quiere, se romperá inmediatamente.
8) Si el huésped desea pagar la factura, deberá mostrar la tarjeta de la habitación y firmar.