Medidas de gestión para la gestión de quejas de los consumidores en el sector bancario y de seguros
El artículo 1 tiene como objetivo regular el manejo de las quejas de los consumidores en las industrias bancaria y de seguros y proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores. Ley bancaria, Ley de seguros de la República Popular China y. Ley de Protección de los Derechos del Consumidor de la República Popular China, se formulan estas Medidas.
Artículo 2 El término "quejas de los consumidores en las industrias bancaria y de seguros", tal como se menciona en estas Medidas (en adelante, "quejas de los consumidores") se refiere a disputas entre consumidores y bancos, instituciones de seguros o sus empleados ( en lo sucesivo denominado “quejas de los consumidores”), "disputas de los consumidores"), el acto de hacer valer los derechos e intereses civiles frente a bancos e instituciones de seguros.
Artículo 3 La gestión de las quejas de los consumidores en las industrias bancaria y de seguros se ajustará a los principios de legalidad, conveniencia, eficiencia, abordando tanto los síntomas como las causas fundamentales y soluciones diversificadas.
Artículo 4 Las instituciones bancarias y de seguros son las entidades responsables de salvaguardar los derechos e intereses legítimos de los consumidores y tramitar las quejas de los consumidores. Responsable de gestionar, orientar y evaluar el manejo de quejas de los consumidores de la unidad y sus sucursales, coordinando y supervisando a las sucursales para atender adecuadamente las diversas quejas de los consumidores.
Artículo 5: Todas las asociaciones industriales relevantes desempeñarán un papel de autorregulación en la resolución de disputas de consumidores y coordinarán y promoverán unidades miembro para manejar adecuadamente las disputas de consumidores mediante consultas, mediación, arbitraje, litigios, etc.
Artículo 6 La Comisión Reguladora de Banca y Seguros de China (en adelante, la "Comisión Reguladora de Banca y Seguros de China") es la autoridad competente para tramitar las quejas de los consumidores en las industrias bancaria y de seguros de China, supervisar y orientar la. trabajo de procesamiento.
Las oficinas enviadas por la Comisión Reguladora Bancaria de China (en lo sucesivo, la CBRC) en todos los niveles supervisarán y guiarán el manejo de las quejas de los consumidores en las industrias bancaria y de seguros dentro de sus jurisdicciones, y promoverán la diversificación del consumo. establecimiento y mejora de mecanismos de resolución de disputas dentro de sus jurisdicciones.
Capítulo 2 Organización y Gestión
Artículo 7 Las instituciones bancarias y de seguros garantizarán el buen desarrollo de la labor de atención de reclamaciones de los consumidores con recursos humanos, materiales y financieros, y designarán altos directivos o instituciones. La persona a cargo será responsable del trabajo de manejo de quejas de los consumidores de la agencia, establecerá o designará el departamento y los puestos de gestión de quejas de los consumidores de la agencia, y asignará personal de manera razonable.
Las instituciones bancarias y de seguros deben desbloquear los canales de quejas, establecer o designar áreas de recepción de quejas, equiparlas con equipos de audio y video, registrar y guardar el proceso de recepción y manejo de quejas de los consumidores, fortalecer la construcción de la gestión de quejas de los consumidores. sistemas de información, y regular el proceso de atención y gestión de reclamaciones de los consumidores.
Artículo 8 Las instituciones bancarias y de seguros publicarán los números de teléfono de quejas, las direcciones postales y otra información del canal de quejas de la unidad y los procedimientos de manejo de quejas de los consumidores en lugares destacados de sus sitios web oficiales, clientes móviles, locales comerciales o locales de oficinas. Si se abren canales de quejas en Internet, como correos electrónicos y plataformas de sitios web oficiales, se anunciará la dirección de correo electrónico y el sitio web de la unidad para aceptar quejas de los consumidores. En los contratos de productos o servicios, las instituciones bancarias y de seguros deben proporcionar números de teléfono para quejas u otra información sobre los canales de quejas.
Artículo 9: Las instituciones bancarias y de seguros manejarán las quejas de los consumidores con base en la gestión local y la responsabilidad clasificada, considerarán y respetarán plenamente las demandas razonables de los consumidores y llegarán a conclusiones justas y legales. Encuentre los motivos de las quejas de manera oportuna, mejore el mecanismo de trazabilidad y rectificación, céntrese en la experiencia del consumidor y mejore los niveles de servicio.
Artículo 10 Las instituciones bancarias y de seguros fortalecerán la gestión de quejas de los consumidores relacionadas con negocios cooperativos con instituciones de terceros. Si surgen disputas de consumidores debido a la venta cooperativa de productos o la prestación de servicios, los bancos y las instituciones de seguros deben exigir a las agencias de terceros relevantes que cooperen en el manejo de las quejas de los consumidores, verifiquen las quejas de los consumidores, proporcionen información relevante de manera oportuna y promuevan una resolución fluida. de quejas de los consumidores. Las instituciones bancarias y de seguros deben incluir la cooperación de instituciones de terceros en el manejo de quejas de los consumidores en el mecanismo de evaluación de acceso y salida de instituciones cooperativas de terceros.
Capítulo 3 Tramitación de las quejas de los consumidores en la industria bancaria y de seguros
Artículo 11 Las instituciones bancarias y de seguros son responsables de atender las quejas de los consumidores que surjan de la compra de sus productos o de la recepción de sus servicios.
Artículo 12 Las instituciones bancarias y de seguros podrán exigir a los reclamantes que presenten reclamaciones de los consumidores a través de los canales de reclamación anunciados.
Si las quejas de los consumidores se presentan a través de entrevistas, las instituciones bancarias y de seguros podrán requerir que el reclamante presente la queja en un lugar de recepción designado. Si más de un denunciante presenta una queja de consumidor a través de entrevistas, se seleccionarán representantes y el número de representantes no excederá de cinco.
Artículo 13 Las instituciones bancarias y de seguros podrán exigir al denunciante que proporcione los siguientes materiales o información:
(1) La información básica del denunciante, incluido el nombre de la persona física o su representante legal, datos de identidad y datos de contacto del nombre, dirección y código de crédito social unificado de la persona jurídica u otra organización, el nombre, datos de identidad y datos de contacto del representante legal o responsable principal, el nombre, datos de identidad y información de contacto de la persona jurídica u método del agente de quejas de otra organización y poder;
(2) Información básica sobre el demandado, incluyendo: el nombre de la institución bancaria y de seguros contra la cual se presentó la queja; profesionales de banca y seguros demandados y sus instituciones afiliadas Nombre;
(3) Solicitud de queja, hechos principales y base relevante;
(4) Si el demandante presenta materiales escritos, deberá estar firmado o sellado por el denunciante.
Los bancos y las instituciones de seguros no exigirán al denunciante que proporcione materiales que ya estén en su poder o que puedan obtener consultando archivos internos de información.
Artículo 14 Si el reclamante realmente tiene dificultades para presentar una reclamación de consumo, la institución bancaria y de seguros aceptará que otros le encomienden la presentación de la reclamación. Además de los materiales o información especificada en el artículo 13, se podrá exigir el poder original firmado o sellado por el denunciante, el certificado de identidad del fiduciario y datos de contacto válidos.
Las instituciones bancarias y de seguros aceptarán reclamaciones de consumidores presentadas por consumidores herederos y podrán exigir prueba de la relación sucesoria además de los materiales o información especificados en el artículo 13.
Artículo 15 Las instituciones bancarias y de seguros podrán aceptar el desistimiento de reclamaciones de consumidores por parte del denunciante. Si el reclamante retira la reclamación del consumidor, el procedimiento de tramitación de reclamaciones del consumidor finalizará en la fecha en que la institución bancaria y de seguros reciba la solicitud de retirada.
Artículo 16 Las quejas de los consumidores serán objetivas y verdaderas, y serán responsables de la autenticidad de los materiales proporcionados. No proporcionarán información falsa ni fabricarán o distorsionarán hechos, y no acusarán ni incriminarán falsamente a otros.
En el proceso de quejas de los consumidores, el reclamante deberá cumplir con las leyes, los reglamentos administrativos y las regulaciones nacionales pertinentes, mantener el orden público social y el orden de oficina de la unidad de manejo de quejas de los consumidores.
Artículo 17 Las instituciones bancarias y de seguros establecerán un sistema evitador de quejas de los consumidores. Después de recibir una queja del consumidor, se debe designar a una persona que no tenga interés directo en el asunto de la queja para verificar el contenido de la queja del consumidor, comunicarse con el reclamante de manera oportuna y negociar activamente para resolver las disputas de los consumidores.
Artículo 18 Las instituciones bancarias y de seguros tomarán decisiones justas y equitativas de conformidad con las leyes, reglamentos y contratos pertinentes. Para quejas de consumidores con hechos claros y disputas simples, se tomará una decisión y se informará al reclamante dentro de los 15 días siguientes a la fecha de recepción de la queja del consumidor. Si la situación es compleja, el plazo podrá ampliarse a 30 días si; la situación es especialmente compleja o existen otras razones especiales, se tomará la decisión y se notificará al denunciante con la aprobación de su organización superior o de la sede o alta dirección de la sede, pudiendo prorrogarse por otros 30. días y se notificará al denunciante.
Si se requiere que una agencia externa lleve a cabo una identificación, prueba o evaluación durante el manejo de las quejas de los consumidores, el límite de tiempo relevante puede no incluirse en el límite de tiempo para manejar las quejas de los consumidores, pero el reclamante deberá ser informado oportunamente.
Si el reclamante vuelve a presentar la misma reclamación del consumidor dentro del plazo de tramitación de la reclamación del consumidor, la institución bancaria y de seguros podrán tramitarla conjuntamente. Si el reclamante plantea nuevos hechos y motivos, el período de procesamiento se volverá a calcular a partir de la fecha de recepción de los nuevos materiales de la queja.
En el proceso de tramitación de quejas de los consumidores, si se determina que la queja del consumidor no fue presentada por el reclamante o su agente legal o fiduciario, la institución bancaria y de seguros puede negarse a procesarla e informar al reclamante. .
Artículo 19 Al notificar al reclamante la decisión de tramitación, la institución bancaria y de seguros deberá explicar la verificación del contenido de la reclamación del consumidor, los fundamentos y motivos pertinentes de la decisión de tramitación, y los pasos que ha seguido el El demandante puede optar por solicitar verificación, mediación, arbitraje, litigio y otros métodos de reparación.
Artículo 20 Si un reclamante tiene objeciones a la tramitación de los resultados de las quejas de los consumidores en las sucursales de bancos o instituciones de seguros, podrá solicitar por escrito a su agencia superior una verificación dentro de los 30 días siguientes a la fecha de recepción de la reclamación. decisión de manejo. La agencia de verificación verificará el proceso de manejo, el límite de tiempo y los resultados de las quejas de los consumidores, tomará una decisión de verificación y notificará al reclamante dentro de los 30 días a partir de la fecha de recepción de la solicitud de verificación.
Artículo 21 Las instituciones bancarias y de seguros deberán, de conformidad con las disposiciones de estas Medidas, informar al reclamante de los asuntos relevantes y conservar los materiales de respaldo pertinentes, excepto cuando no se pueda contactar al reclamante.
Si la notificación se realiza por escrito, deberá presentarse personalmente o por correo postal dentro del plazo de notificación especificado en estas Medidas.
Si la notificación se realiza en forma de información electrónica almacenable como SMS, correo electrónico, etc., deberá enviarse dentro del plazo de notificación especificado en estas Medidas.
Si la notificación se realiza por teléfono, se llamará al denunciante dentro del plazo de notificación previsto en estas Medidas.
Si una institución bancaria y de seguros llega a un acuerdo con el reclamante sobre asuntos tales como decisiones de manejo de quejas de los consumidores, período de notificación, método de notificación, etc., se implementará de acuerdo con el contenido determinado mediante negociación.
Artículo 22: Al tramitar las quejas de los consumidores, las instituciones bancarias y de seguros verificarán la identidad del denunciante, protegerán la seguridad de la información del denunciante y protegerán los secretos de estado, los secretos comerciales y la privacidad personal de infracciones de conformidad con la ley.
Artículo 23: En la tramitación de reclamaciones de consumidores, las instituciones bancarias y de seguros podrán resolver las controversias de consumo mediante mediación basada en las necesidades del reclamante. Si el reclamante acepta la mediación, la institución bancaria y de seguros y el reclamante se dirigirán a la organización de mediación. El plazo de mediación no está incluido en el plazo para tramitar las reclamaciones de los consumidores.
Artículo 24 Las instituciones bancarias y de seguros deben hacer pleno uso del mecanismo local de mediación de disputas de consumidores y promover la resolución de disputas de consumidores mediante el establecimiento de autorización temporal, autorización externa, aprobación rápida y otros mecanismos.
Capítulo 4 Sistema de Tramitación de Reclamaciones de Consumidores para la Industria Bancaria y de Seguros
Sistema de Tramitación de Reclamaciones de Consumidores para la Industria Bancaria y de Seguros
Artículo 25 Instituciones Bancarias y de Seguros El sistema de manejo de quejas de los consumidores de la unidad debe mejorarse de acuerdo con estas medidas, y se deben aclarar requisitos tales como procedimientos de manejo, división de responsabilidades y límites de tiempo de manejo.
Artículo 26 Las instituciones bancarias y de seguros establecerán sistemas de análisis estadístico, rectificación retrospectiva, divulgación de información y rendición de cuentas para las quejas de los consumidores, realizarán análisis periódicos de las quejas de los consumidores y rectificarán los problemas de manera oportuna y efectiva a través de informes anuales y otros medios; Divulgar las quejas anuales de los consumidores; por violaciones descubiertas durante el manejo de las quejas de los consumidores, el personal y los gerentes directamente responsables deben rendir cuentas de acuerdo con las regulaciones pertinentes.
Artículo 27 Las instituciones bancarias y de seguros mejorarán el sistema de evaluación para el manejo de quejas de los consumidores, utilizarán de manera integral incentivos positivos y restricciones negativas e incorporarán el manejo de quejas de los consumidores en la evaluación integral del desempeño de las instituciones en todos los niveles. establece ponderaciones de evaluación razonables en términos de distribución salarial y promoción laboral para altos directivos, jefes de agencias y personal de departamentos relevantes en todos los niveles.
Artículo 28 Las instituciones bancarias y de seguros establecerán un sistema de aceptación y registro de quejas de los consumidores y un sistema de gestión de archivos. Los registros de registro de quejas de los consumidores, el manejo de opiniones y otros materiales escritos o archivos de información se archivarán para referencia futura. Si las leyes y reglamentos administrativos contienen disposiciones sobre el período de retención, prevalecerán dichas disposiciones.
Artículo 29 Las instituciones bancarias y de seguros deberán, de acuerdo con las regulaciones nacionales pertinentes, formular planes de emergencia para manejar las quejas importantes de los consumidores y hacer un buen trabajo en la prevención, notificación y manejo de emergencia de las quejas importantes de los consumidores.
Las principales quejas de los consumidores incluyen las siguientes situaciones:
(1) Quejas de los consumidores causadas por grandes desastres naturales, accidentes de seguridad y eventos de salud pública;
(2 ) Más de 20 denunciantes presentan quejas grupales con quejas de consumidores a través de entrevistas;
(3) Comisión Reguladora Bancaria de China y sus agencias enviadas (en lo sucesivo, "Comisión Reguladora de Banca y Seguros" Otras quejas importantes de los consumidores según se determine por la "agencia reguladora").
Capítulo 5 Supervisión y Gestión
Artículo 30 Las agencias reguladoras de banca y seguros designarán departamentos reguladores para manejar las quejas de los consumidores de las instituciones bancarias y de seguros.
Artículo 31: Las agencias reguladoras de banca y seguros establecerán canales de servicio de transferencia de quejas de los consumidores para facilitar que los reclamantes informen disputas de consumidores a las instituciones bancarias y de seguros.
Artículo 32 Si un reclamante informa una disputa de consumo a una institución bancaria y de seguros y propone otros asuntos que deben ser tratados por la agencia reguladora de banca y seguros, se manejará de acuerdo con las regulaciones pertinentes.
Artículo 33 El departamento de supervisión y manejo de quejas del consumidor de la agencia reguladora de banca y seguros deberá transferir la queja del consumidor al banco reclamado dentro de los 7 días hábiles a partir de la fecha de aceptación de la queja del consumidor dentro de su jurisdicción. agencia y notificar al denunciante, a menos que no se pueda contactar al denunciante.
Artículo 34 Los organismos reguladores de banca y seguros supervisarán e inspeccionarán la tramitación de las quejas de los consumidores por parte de las instituciones bancarias y de seguros.
Artículo 35 Las instituciones bancarias y de seguros deberán, de acuerdo con los requisitos de las agencias reguladoras de banca y seguros, informar los sistemas pertinentes para el manejo de quejas de los consumidores, la lista del personal responsable de la gestión de las quejas de los consumidores, y cambios en las materias anteriores.
Artículo 36 Las instituciones bancarias y de seguros deberán, de acuerdo con los requisitos de las agencias reguladoras bancarias y de seguros, informar sus propios datos de quejas de los consumidores y su trabajo de manejo, y verificar la autenticidad, autenticidad y calidad de los datos presentados. , documentos y materiales Responsable de la integridad y exactitud.
Artículo 37 Las agencias reguladoras de banca y seguros informarán y divulgarán periódicamente las quejas de los consumidores entregadas a las instituciones bancarias de seguros e instarán a las instituciones bancarias y de seguros a hacer un buen trabajo en la protección de los derechos e intereses de los consumidores.
Artículo 38 Las agencias reguladoras de banca y seguros incluirán el manejo de las quejas de los consumidores por parte de las instituciones bancarias y de seguros en la supervisión y evaluación anual de la protección de los derechos del consumidor.
Artículo 39 Las agencias reguladoras de banca y seguros fortalecerán la orientación sobre la construcción de organizaciones de mediación de disputas de consumidores en las industrias bancaria y de seguros, promoverán el establecimiento de reglas y estándares de mediación de la industria y promoverán el establecimiento de mediación de la industria. organizaciones. El trabajo se realizó de manera sana, estandarizada y ordenada.
Artículo 40: Si una institución bancaria y de seguros encuentra alguna de las siguientes circunstancias al atender las quejas de los consumidores, el organismo regulador de banca y seguros podrá solicitar la rectificación y supervisar su rectificación dentro de un plazo:
(1) No publicar información relevante sobre el manejo de las quejas de los consumidores de acuerdo con el Artículo 8 de estas Medidas;
(2) No manejar las quejas de los consumidores y notificarlas de acuerdo con los procedimientos estipulados en estas Medidas;
(3) Negarse a cooperar con el trabajo de mediación o ejecutar el acuerdo de mediación sin razones justificables.
Artículo 41 Si una institución bancaria y de seguros viola las disposiciones de estas Medidas y tiene alguna de las siguientes circunstancias, el organismo regulador de banca y seguros le ordenará que haga las correcciones dentro de un plazo; hacer correcciones dentro del plazo, la agencia reguladora de banca y seguros puede conversaciones de gestión de supervisión y, de acuerdo con la "Ley de Supervisión Bancaria de la República Popular China", medidas como suspender negocios relevantes, ordenar el ajuste de altos directivos, detener aprobación de sucursales adicionales, sanciones administrativas y otras medidas contra instituciones financieras bancarias, de conformidad con la "Ley de Seguros de la República Popular China" Tomar medidas como multas, restricciones en su ámbito de negocios y órdenes de dejar de aceptar nuevos negocios sobre instituciones de seguros e intermediarios de seguros.
(1) No establecer e implementar sistemas relevantes para el manejo de quejas de los consumidores de acuerdo con las disposiciones de estas Medidas
(2) No informar el manejo de las quejas de los consumidores de acuerdo; con las disposiciones de estas Medidas;
(3) Violar las disposiciones del Artículo 40 de estas Medidas y no realizar las correcciones necesarias;
(4) Otras violaciones de las disposiciones de estas Medidas, lo que tendrá graves consecuencias.
Capítulo 6 Disposiciones Complementarias
Artículo 42 Las instituciones bancarias de seguros a que se refieren estas Medidas incluyen las instituciones bancarias financieras, las instituciones de seguros, los intermediarios de seguros y las entidades de supervisión y administración de seguros bancarios. Otras entidades que el organismo es responsable de supervisar.
Artículo 43 Los términos “dentro” y “arriba” mencionados en estas Medidas incluyen el número original.
Los "días" excepto "7 días hábiles" en estas Medidas son todos días naturales.
Artículo 44 La Comisión Reguladora Bancaria de China es responsable de la interpretación de estas Medidas.
Artículo 45: Estas Medidas entrarán en vigor el 1 de marzo de 2020. Las "Medidas de gestión y manejo de quejas de los consumidores de seguros" originales (Orden CIRC n.° 8) y el "Aviso de la Oficina General de la Comisión Reguladora Bancaria de China" al mismo tiempo se abolirá el Aviso de la Comisión Reguladora Bancaria sobre los procedimientos de tramitación de quejas de los consumidores en el sector bancario (Nº 18). Si las regulaciones emitidas por la antigua Comisión Reguladora Bancaria de China y la antigua Comisión Reguladora de Seguros de China son incompatibles con estas Medidas, estas Medidas prevalecerán. [1]