Aviso del Banco sobre la Emisión de las “Medidas de Gestión de Reclamos de Clientes”
Las oficinas reguladoras bancarias, los bancos de políticas, los bancos comerciales estatales, los bancos comerciales por acciones, los servicios postales Cajas de Ahorros y bancos de crédito rurales provinciales supervisados directamente por la Comisión Reguladora Bancaria de China Sociedades, empresas fiduciarias, empresas financieras y empresas de arrendamiento financiero:
Para proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores financieros, estandarizar el manejo de las quejas de los clientes de las instituciones financieras bancarias y mejorar la conciencia de la responsabilidad social y los niveles generales de servicio de la industria bancaria, por la presente se notifican los asuntos relevantes de la siguiente manera:
En primer lugar, concedemos gran importancia a la Construcción del sistema de gestión de quejas de clientes. Las instituciones financieras bancarias deben establecer sistemáticamente procedimientos unificados y eficientes para el manejo de quejas y mecanismos de apoyo basados en sus propios productos y servicios, escala y estructura organizacional, y la naturaleza y complejidad de las quejas que puedan recibirse para garantizar el funcionamiento efectivo de los procedimientos de manejo de quejas.
En segundo lugar, definir claramente los departamentos que atienden las quejas de los clientes y sus responsabilidades. Las instituciones financieras bancarias deben aclarar el departamento de gestión centralizada del banco para manejar las quejas de los clientes, garantizar la relativa independencia de los departamentos y el personal responsable de manejar las quejas de los incidentes denunciados y establecer sistemas de inspección, supervisión y evaluación. Si las quejas de los clientes se manejan mal y dan lugar a quejas de los clientes a gran escala, los altos directivos y los directamente responsables deben rendir cuentas.
En tercer lugar, optimice la asignación de recursos para el manejo de quejas de los clientes. Las instituciones financieras bancarias deben fortalecer la fuerza del personal de manejo de quejas de los clientes, fortalecer la capacitación del personal de manejo de quejas de los clientes y brindar el apoyo adecuado en términos de tecnología y gastos para garantizar el funcionamiento efectivo del mecanismo de manejo de quejas.
En cuarto lugar, aclarar los requisitos de puntualidad para gestionar las quejas de los clientes. Las instituciones financieras bancarias deben responder con prontitud a las quejas de los clientes y realizar investigaciones, resolverlas adecuadamente en diferentes plazos según la complejidad del negocio y finalmente brindar una respuesta. Si no se puede procesar dentro del tiempo programado, deben explicar el motivo al cliente.
5. Garantizar la apertura y transparencia de la información sobre el manejo de quejas de los clientes. Las instituciones financieras bancarias deben tomar medidas efectivas para que los clientes comprendan claramente los procedimientos, canales, métodos y el tiempo esperado de manejo de las quejas y, al mismo tiempo, garantizar que el personal interno relevante esté familiarizado con sus propios procedimientos y regulaciones relevantes para manejar las quejas y manejar denuncias en estricta conformidad con los procedimientos.
6. Preste atención a la confidencialidad de la información de las quejas de los clientes. Las instituciones financieras bancarias deben tomar medidas apropiadas para fortalecer la confidencialidad y custodia de las identidades de los clientes reclamantes y los materiales relacionados con las quejas, a fin de evitar dañar los intereses de los clientes reclamantes y causar efectos adversos.
7. Fortalecer el trabajo estadístico sobre la gestión de reclamaciones de clientes. Las estadísticas sobre el manejo de quejas de clientes por parte de las instituciones bancarias financieras no sólo deben incluir el número total de quejas, el número de quejas verificadas, el número de quejas con respuesta final y el número de quejas convertidas en procedimientos legales, sino que también deben basarse en Los productos, servicios, canales, comportamiento de los empleados, gestión interna, delitos financieros y satisfacción del cliente se clasifican en estadísticas.
8. Establecer un sistema de presentación de informes periódicos. Las instituciones financieras bancarias deben informar periódicamente a la alta dirección sobre el manejo de las quejas y reportar las quejas importantes a la agencia reguladora bancaria de manera oportuna.
9. Establecer un sistema periódico de inspección y revisión. Las instituciones financieras bancarias deben mejorar continuamente las políticas, procedimientos y mecanismos de manejo de quejas a través de inspecciones y revisiones periódicas, y promover y mejorar la calidad de los productos y servicios a través de la reflexión y el resumen de los casos de quejas. Los departamentos que no son responsables de manejar las quejas deben realizar inspecciones y revisiones periódicas para garantizar la imparcialidad y eficacia de las inspecciones y revisiones.
10. Las instituciones financieras bancarias deben presentar procedimientos de manejo de quejas y regulaciones relevantes a la Comisión Reguladora Bancaria de China para su presentación, e informar por escrito a la Comisión Reguladora Bancaria de China el funcionamiento de los mecanismos relevantes al final de cada uno. año.
11. La Asociación Bancaria, la Asociación de la Industria Fiduciaria y la Asociación de Compañías Financieras son responsables de las estadísticas, el análisis y la orientación de los datos de manejo de quejas de las instituciones financieras bancarias relevantes.
12. Si un cliente se queja ante una institución financiera bancaria pero no obtiene resultados satisfactorios, puede presentar una queja ante las asociaciones industriales pertinentes o incluso ante la Comisión Reguladora Bancaria de China. Las asociaciones industriales deben establecer y publicar los correspondientes mecanismos de aceptación y manejo de nuevas quejas, y las autoridades reguladoras bancarias deben fortalecer la supervisión, inspección y evaluación de las conductas de manejo de quejas bancarias. Cuando sea necesario, la Comisión Reguladora Bancaria de China y las asociaciones industriales divulgarán información sobre las quejas de los clientes de las instituciones financieras bancarias.
Se solicita a todas las oficinas reguladoras bancarias que envíen este aviso a todas las instituciones financieras bancarias dentro de su jurisdicción.
11 de octubre de 2007
La información proviene del sitio web oficial de la Comisión Reguladora Bancaria de China.