Sistema y proceso de gestión de quejas de clientes
2. ¿Investigar el contenido de la denuncia y determinar el departamento responsable? El departamento de servicio al cliente realiza investigaciones basadas en el contenido de las quejas de los clientes y completa el formulario de encuesta sobre quejas de los clientes. Si la queja es cierta, se establece la queja y se analiza y determina el departamento responsable; si la queja no es cierta, las opiniones de la investigación se devuelven al cliente.
3. ¿A través del formulario de contacto laboral? Para quejas fundamentadas, complete el "Formulario de transferencia de quejas del cliente" y transfiéralo al departamento responsable. El departamento responsable está obligado a dar respuesta y solución en un plazo de 3 días laborables.
4. ¿Transmitir opiniones de clientes? El departamento de atención al cliente se comunica con los clientes sobre las respuestas y soluciones del departamento responsable y completa el formulario de opinión del cliente. En caso afirmativo, impleméntelo según lo previsto; en caso contrario, regrese al departamento responsable.
5: ¿Implementar la solución? Una vez que el cliente acepte la solución, el departamento responsable organizará la implementación de la solución.
6. ¿Regreso del cliente? Dentro de los 5 días hábiles posteriores a la implementación del plan del departamento responsable, el departamento de servicio al cliente realizará la primera visita de regreso al cliente y completará el formulario de encuesta de satisfacción del cliente.
7. ¿Devolver los comentarios de la visita de seguimiento al departamento responsable? El departamento de atención al cliente devolverá el cuestionario de satisfacción del cliente al departamento responsable y lo mantendrá archivado. Si el cliente está satisfecho o muy satisfecho, se acepta oficialmente la reclamación.
Datos ampliados
Disciplinas relacionadas con la gestión de quejas de los clientes y los procesos de manejo:
① El personal responsable de la inspección de calidad y la recopilación de evidencia de quejas debe garantizar la autenticidad de la información relevante. y confiabilidad. Si hay una desviación grave en la información, la tienda individual será directamente responsable de las pérdidas económicas.
(2) Antes de que se finalice el reclamo, nadie puede revelar las opiniones relevantes sobre el manejo de reclamos al cliente. La tienda individual solo es responsable de la orden final de manejo de reclamos por escrito.
(3) El gerente de la tienda debe garantizar que el personal relevante pueda comprender e implementar completamente las opiniones de manejo de una sola tienda.
④El gerente de la tienda es responsable de organizar el análisis y la resolución, y supervisar la implementación de los resultados de las quejas.
⑤Nadie puede prometer las opiniones expresadas por los clientes sin un documento escrito de una sola tienda. Todas las disputas que surjan de las mismas correrán a cargo de las propias partes.