Resumen del trabajo publicitario de protección de los derechos del consumidor bancario
Resumen del trabajo publicitario sobre la protección de los derechos del consumidor bancario 1 En 20XX, con la gran atención de los líderes de la empresa, el trabajo de protección de los derechos del consumidor de nuestra empresa se implementó de acuerdo con los acuerdos a principios de año, combinado con la "Ley de Seguridad Alimentaria de la República Popular China", hará todo lo posible para rectificar y estandarizar el proceso de producción y el proceso de supervisión, y hará todo lo posible para salvaguardar los derechos e intereses legítimos de los consumidores. Y coopere con los departamentos pertinentes para producir productos calificados para los consumidores.
En primer lugar, formular una serie de directrices y políticas que orienten la supervisión de la calidad del producto. Este año, nuestra empresa ha formulado una serie de directrices, políticas y sistemas para fortalecer y guiar la supervisión de la calidad del producto en función de los procesos de producción y operación de la empresa, como el control de calidad y el sistema de aceptación de calidad para el vino terminado de Zhengxing Liquor, el proceso de procesamiento de embalaje de productos no calificados y el sitio de producción Proceso para el manejo de productos no calificados, etc. , a fin de comprender la supervisión de calidad de la empresa desde la fuente, utilizar procesos para guiar y abordar los problemas descubiertos en la producción y la supervisión, y salvaguardar los derechos e intereses de los consumidores.
2. Fortalecer el sistema de gestión de empleados y clarificar recompensas y castigos. Formule los sistemas de gestión relevantes de la empresa, realice capacitación relevante para los empleados de la empresa, aclare los principios de recompensas y castigos y realice evaluaciones periódicas de acuerdo con los requisitos relevantes. En particular, el departamento de producción (departamento de biotecnología) y el departamento de supervisión (departamento de control de calidad), que están estrechamente relacionados con los consumidores, han fortalecido la capacitación y gestión de los empleados, logrando "sistemas en la pared y calidad primero". Al mismo tiempo, de acuerdo con la "Ley de Seguridad Alimentaria de la República Popular China", nuestra empresa organiza periódicamente capacitación para todos los empleados sobre conocimientos alimentarios básicos y conocimientos relacionados, y lleva a cabo capacitación en conocimientos relacionados con el trabajo para los nuevos empleados.
3. Cooperar con los departamentos relevantes para fortalecer la supervisión de la calidad del producto. Para garantizar la calidad de los productos operados por nuestra empresa, de acuerdo con los requisitos del sistema de calidad internacional ISO9001:20XX:20xx y otros documentos reglamentarios, las variedades de la empresa se revisan estrictamente y se establecen los archivos de variedades de productos de la empresa. Al mismo tiempo, gestionamos eficazmente las calificaciones de los proveedores y completamos las estadísticas y la recopilación de certificados de los clientes con transacciones comerciales de manera oportuna para garantizar la legalidad de los productos adquiridos por la empresa. Al mismo tiempo, nuestra empresa coopera con el trabajo de supervisión e inspección puntual de los departamentos superiores para realizar un autoexamen y una autocorrección de los productos de la empresa para garantizar que cumplan con los requisitos de gestión. Se llevan a cabo inspecciones periódicas por muestreo de productos semiacabados y productos terminados para evitar decididamente que productos de calidad inferior salgan de la línea de producción.
Resumen del trabajo de promoción de la protección de los derechos del consumidor bancario Capítulo 2 Para proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores financieros, promover el funcionamiento saludable del mercado financiero y mantener la estabilidad financiera, xx Bank Branch toma activamente una número de medidas para llevar a cabo un trabajo de protección de derechos del consumidor financiero en profundidad para garantizar la efectividad del trabajo. El trabajo principal se resume en:
En primer lugar, establecer y mejorar el mecanismo de trabajo para la protección de los derechos e intereses de los consumidores.
De acuerdo con las regulaciones de gestión pertinentes del banco superior y las autoridades reguladoras, se formularon las "Medidas de gestión para la protección de los derechos e intereses del consumidor de la sucursal del Banco xx de China", aclarando que el departamento de gestión del canal de sucursales será el departamento líder para la protección de los derechos e intereses de los consumidores de todo el banco y establecerá La Oficina de Protección de los Derechos del Consumidor cuenta con personal que está familiarizado con las leyes, reglamentos y disposiciones reglamentarias nacionales y es responsable de la protección de los derechos del consumidor y Gestión de reclamaciones de clientes en todo el banco.
El segundo es mejorar la transparencia informativa de los productos financieros.
Establecer una plataforma de consulta de información de productos, publicar varios canales de consulta de productos, divulgar verdaderamente las características de los productos y servicios, los puntos de riesgo relacionados, los estándares de cobro y los montos de cobro en detalle, y brindar recordatorios especiales; sobre temas importantes. Establecer áreas de ventas de gestión financiera en los puntos de venta, colocar advertencias de riesgo en lugares destacados y publicar líneas directas de consultas y quejas para facilitar que los consumidores comprendan los atributos y la información del producto y denuncien violaciones.
El tercero es reforzar la protección de la seguridad de la información de los clientes.
Especifique las especificaciones y requisitos para la recopilación de información personal en detalle y solo recopile la información necesaria cuando venda productos financieros para proteger eficazmente la privacidad del cliente. A menos que las leyes, reglamentos y el Banco Popular de China dispongan lo contrario, la información financiera personal no se proporcionará a otras instituciones e individuos.
La información personal del cliente proporcionada se limita al alcance de la cooperación y no se proporciona información fuera del alcance de la cooperación para garantizar que la información proporcionada se minimice.
El cuarto es mejorar el mecanismo de gestión de quejas de los clientes.
Publicar los métodos de quejas y los métodos de consulta de contacto en lugares destacados de cada ubicación comercial, formular y mejorar las medidas de gestión de quejas de los clientes y designar el Departamento de Gestión de Canales (Oficina de Protección de los Derechos del Consumidor) como el departamento principal para el manejo de quejas. . Realizar evaluaciones "horizontal al borde y vertical al fondo" en ramas, tomas y sucursales. Las quejas enviadas por las autoridades reguladoras deben enviarse a los departamentos y sucursales responsables pertinentes de manera oportuna. Si no pueden resolverse en un corto período de tiempo, deben comunicarse con el cliente y acordar un plazo para la resolución. Clasifique y analice las quejas de los clientes e infórmelas a los departamentos pertinentes de manera oportuna para reducir la recurrencia de problemas similares.
En quinto lugar, llevar a cabo activamente actividades de publicidad y educación del conocimiento financiero.
Establecer un área independiente de educación y publicidad sobre conocimientos financieros de bienestar público en las instalaciones comerciales, equipada con los materiales publicitarios de conocimientos financieros necesarios y suficientes, para brindar la comodidad necesaria para que los consumidores cooperen activamente y participen en diversos; tipos de actividades iniciadas por las autoridades reguladoras Actividades de educación y publicidad sobre conocimientos financieros, como 315 "Día de los derechos del consumidor financiero", "Popularice el conocimiento financiero y administre su billetera", "Popularice el conocimiento financiero en todos los hogares", etc. , popularizando así el conocimiento financiero entre los consumidores, mejorando su comprensión de las finanzas modernas y ayudándoles a establecer una perspectiva correcta sobre el consumo financiero y la conciencia sobre la protección de los derechos legales.
En la primera mitad del año, bajo el liderazgo correcto del Comité del Partido de la Oficina del Condado y la orientación empresarial de la Oficina de Protección al Consumidor de la Oficina Municipal y el Centro de Comando 12315, seguimos estrictamente las requisitos de evaluación de desempeño anual, resaltaron puntos clave, fortalecieron responsabilidades y fortalecieron aún más la distribución de alimentos en el campo de la supervisión de la seguridad, explorar activamente el establecimiento de un mecanismo a largo plazo para la supervisión de la seguridad de los alimentos y tomar medidas enérgicas contra diversas actividades ilegales de acuerdo con la ley y crear un entorno seguro para la gente. El trabajo de protección de los derechos del consumidor de nuestra oficina de junio a junio de 2018 se resume a continuación:
Primero, fortalecer el liderazgo y aclarar responsabilidades
Para fortalecer aún más la supervisión de la seguridad alimentaria en el campo de la circulación, se estableció nuestra oficina Se ha establecido un grupo líder de supervisión de la seguridad alimentaria, con el director como líder, el subdirector como subdirector y los jefes de cada departamento como miembros. Al mismo tiempo, aclara las responsabilidades de los administradores y los objetos de gestión, mejora el sentido de responsabilidad y proporciona garantía institucional para la implementación de la supervisión de la inocuidad de los alimentos.
En segundo lugar, lleve a cabo varias tareas con seriedad
1. Emitir "licencias de circulación de alimentos" de manera ordenada
Este año, el trabajo de emisión de licencias de circulación de alimentos de nuestra oficina. Continúe de manera ordenada. En vista del vencimiento de licencias sanitarias anteriores y la necesidad de solicitar un “Permiso de Circulación de Alimentos”, requerimos que todas las oficinas industriales y comerciales informen oportunamente a los operadores para que los operadores puedan solicitar activamente un “Permiso de Circulación de Alimentos”. En el primer semestre de este año, * * * emitió licencias de circulación de alimentos a XXX hogares. Hasta ahora, * * * ha solicitado XXX licencias de circulación de alimentos.
2. Es imprescindible una inspección especial.
En el primer semestre del año, se llevarán a cabo inspecciones policiales especiales centradas en los alimentos necesarios para la vida diaria de las personas y en los alimentos de temporada y festivos, centrándose en zonas de mucho tráfico, escuelas y zonas urbano-rurales. y mercados rurales. Haga un buen trabajo supervisando la calidad de alimentos como cereales, aceites comestibles, condimentos, carne, productos acuáticos, verduras, huevos, productos lácteos, frutas secas, alimentos no básicos, alimentos para niños, alimentos saludables, alcohol, alimentos para personas mayores. etc., y salvaguardar la seguridad del mercado alimentario y del consumo navideño. Rectificación especial de los mercados de alimentos en el día de Año Nuevo y el Festival de Primavera, medidas enérgicas contra las infracciones de propiedad intelectual, rectificación de la producción y venta de productos falsificados y de mala calidad, inventario de mercados de productos lácteos problemáticos, rectificación centralizada de la seguridad alimentaria durante el período del Primero de Mayo, especial rectificación de los mercados de alimentos alrededor de las escuelas, rectificación especial de los mercados de aditivos alimentarios y mercados de aceites comestibles. Se llevaron a cabo inspecciones y otras acciones una tras otra. * * * Se envió a XXX agentes del orden para inspeccionar XXX hogares de entidades comerciales. Investigar y abordar XX casos de productos ilegales por valor de XX millones de yuanes. Desde que se cerró el caso, se ha depositado en el tesoro una multa de XX millones de yuanes.
3. Continúan los trabajos de supervisión de la calidad de los alimentos.
Este año, de acuerdo con los requisitos de los superiores, en 20XX se formuló un plan de trabajo para la inspección por muestreo de alimentos y la inspección rápida en el campo de circulación. En la primera mitad del año, la oficina del condado organizó inspecciones de productos lácteos, vino, vino de arroz, alimentos infantiles, alimentos enlatados, dulces, productos horneados, productos de soya, bocadillos, productos secos, galletas, frutas en conserva, alimentos, productos embotellados. agua potable y otros productos estrechamente relacionados con la vida de las personas. Los suministros fueron inspeccionados aleatoriamente y pasaron al grupo XX.
4. Aprovechar al máximo el papel de la red de denuncias y denuncias "12315".
Para aprovechar plenamente el papel de "una reunión y dos paradas" y convertirlo en un verdadero medio para resolver disputas de consumo,
está a la vanguardia en la protección de los derechos. servicios. Primero, continuar promoviendo los "Cinco Avances" y mejorar y mejorar continuamente la red de protección de los derechos del consumidor. El segundo es aprovechar plenamente el papel del centro de comando "12315" y los centros de quejas en todos los niveles para salvaguardar efectivamente los derechos e intereses legítimos de los consumidores. Adherirse al sistema de derechos de vacaciones, establecer un sistema de diario de quejas e informes y resolver varios casos con prontitud y rapidez. En los últimos seis meses, el centro de comando "12315" * * * aceptó XX quejas e informes y manejó XX casos, ahorrando a los consumidores XX millones de yuanes en pérdidas económicas. Se emitieron dos advertencias de consumo de manera oportuna en respuesta a problemas con daños graves y respuestas concentradas descubiertas durante el proceso de presentación de quejas. El tercero es aumentar la publicidad de “12315”. Para mejorar la credibilidad social de 12315, llevamos a cabo conjuntamente 3.15 actividades publicitarias temáticas con comités de consumidores de todos los niveles, manejamos rápidamente las quejas de los consumidores, publicamos el estado del trabajo de protección de los derechos del consumidor, publicitamos los resultados del trabajo de protección de los derechos del consumidor y aceptamos supervisión de todos los ámbitos de la vida. Para celebrar el Día Internacional de los Derechos del Consumidor "3.15" en 20XX, daremos amplia publicidad a las leyes y regulaciones de protección de los derechos del consumidor y llevaremos a cabo diversas actividades de acuerdo con el tema de "consumo y seguridad" determinado por la Asociación de Consumidores de China para guiar consumidores para aumentar su conciencia sobre la protección. Nuestra Oficina ha realizado cuidadosos arreglos y preparativos para las actividades del Día Internacional de Protección de los Derechos del Consumidor "3.15". El anuncio de servicio público "12315" elaborado por la oficina provincial se reproducirá en vallas publicitarias electrónicas en las calles principales, se realizará publicidad de bienestar público, se abrirá una columna "Consumo y seguridad" y se emitirán advertencias sobre el consumo. Cuelgue bolas y pancartas de colores, instale vallas publicitarias de "Consumo y Seguridad" y coloque XX pancartas relacionadas con la promoción y celebración del evento del 15 de marzo. El condado XXX celebró un evento publicitario "Consumo y seguridad" Más de 20 departamentos, incluidos los de industria y comercio, supervisión de calidad, supervisión de medicamentos y tabaco del condado, llevaron a cabo conjuntamente trabajos de promoción, consulta, quejas e identificación de productos falsificados y de mala calidad en la plaza. . Al mismo tiempo, se organizó la flota promocional XX para transmitir la "Ley de protección de los derechos e intereses del consumidor de la República Popular China", el "Reglamento de protección de los derechos e intereses del consumidor de la provincia de Hunan" y las leyes y reglamentos relacionados. Ese día se habilitaron XX puntos de consulta, se distribuyeron XX materiales promocionales, se recibieron XX consultas y se realizaron X denuncias. Por la tarde, el personal se organizó para realizar actividades de ventas vacacionales en una ubicación centralizada. * * * Destruir XXX kilogramos de productos falsificados y de mala calidad por valor de más de XX millones de yuanes.
Aunque hemos logrado ciertos resultados en la primera mitad de 20XX, todavía existe una cierta brecha entre los requisitos de los departamentos superiores y el grupo del partido de la oficina del condado. En la segunda mitad del año, continuaremos aumentando la supervisión de la seguridad alimentaria, fortaleciendo efectivamente la supervisión de la calidad de los productos básicos en el campo de la circulación, continuaremos salvaguardando los derechos e intereses legítimos de los consumidores y lograremos mejores resultados.
Resumen del trabajo publicitario de protección de los derechos del consumidor bancario. Estructura organizativa
Se ha establecido un grupo líder de protección de los derechos del consumidor a nivel de la oficina central, con el presidente como líder del grupo para garantizar un liderazgo efectivo del trabajo de protección de los derechos del consumidor. Los líderes bancarios relevantes actúan como líderes adjuntos del grupo. y los jefes de departamento son miembros. Garantizar que la protección de los derechos del consumidor cubra todas las líneas del banco. Al mismo tiempo, 2065438 A finales de 2004, el banco creó formalmente un departamento dedicado a la protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros: la Oficina de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor (en adelante, la "Oficina de Protección del Consumidor"), que Es un departamento de segundo nivel del banco y está subordinado al Departamento de Propaganda de la oficina central. La Oficina de Garantía es responsable de implementar y promover el trabajo de protección al consumidor, y hay otras dos personas que trabajan a tiempo parcial para ayudar.
Dos. Construcción del sistema
Las "Medidas de gestión de protección de los derechos del consumidor" de nuestro banco incluyen estructura organizacional, mecanismo operativo, control interno, divulgación de información, aceptación de quejas, requisitos de calidad para el personal de protección de los derechos del consumidor, sistema de informes, supervisión y evaluación, detalles. se han realizado disposiciones y aclaraciones sobre publicidad y educación, planes de emergencia, identificación de riesgos y otros aspectos. Estas medidas fueron emitidas oficialmente en agosto de 20xx. Además, se revisó el “Reglamento del Directorio de Suining Bank” y el “Reglamento del Comité de Estrategia de Suining Bank”, aclarando que el directorio es responsable de la formulación, supervisión y evaluación de estrategias, políticas y objetivos de protección de los derechos del consumidor, y garantizar la protección de los derechos e intereses de los consumidores desde el nivel institucional Implementación del trabajo.
Además, el banco también estableció el Comité de Trabajo de Protección de los Derechos del Consumidor de la Junta Directiva de Suining Bank y el Comité de Trabajo de Protección de los Derechos del Consumidor de Suining Bank, respectivamente, para aclarar y estandarizar las medidas de liderazgo e implementación para la protección de los derechos del consumidor de la junta. de directores y niveles gerenciales.
El Banco también ha incorporado la protección de los derechos del consumidor en el "Plan Estratégico de Desarrollo Quinquenal de Suining Bank" (20xx-20xx), planificando y estandarizando el futuro trabajo de protección de los derechos del consumidor del Banco de manera estratégica.
Tres. En términos de flujo de trabajo
Nuestra Oficina de Protección al Consumidor está plenamente involucrada en el desarrollo y diseño de nuevos productos. Durante el proceso pertinente, la Oficina de Protección al Consumidor hizo rápidamente sugerencias sobre diseños de productos que podrían dañar los derechos e intereses de los clientes, y requirió modificaciones a planes de desarrollo inapropiados para brindar protección de origen a los derechos e intereses de los consumidores. El proceso de desarrollo de nuevos productos del banco se divide específicamente en solicitud interna, revisión preliminar del proyecto, aprobación formal del proyecto, solicitud o presentación, desarrollo y pruebas de investigación científica, gestión de entrega de productos, planificación de marketing, evaluación de la protección de los derechos del consumidor, seguimiento y retroalimentación del funcionamiento del producto. Desde el proceso se garantizan los derechos e intereses legítimos de los consumidores.
Los clientes pueden presentar quejas a través de la línea directa de protección de derechos de nuestro banco 96677, la línea directa de servicio del gobierno municipal de Suining 12345, la línea directa de consulta de quejas de consumidores financieros del Banco Popular de China 12363 y la Oficina de Protección al Consumidor 0825-2223151. Además, las "Medidas de gestión de quejas de los clientes del Suining Bank" proporcionan disposiciones detalladas sobre la identificación, los procedimientos de manejo y el análisis posterior de las quejas importantes y generales. Los planes de emergencia de nuestro banco están clasificados según el tipo de negocio, como "Plan de emergencia de gestión financiera de Suining Bank", "Medidas de gestión de emergencias del sistema de información de Suining Bank", "Medidas de gestión de crisis y emergencias de Suining Bank", etc., asegurando que nuestro banco maneje emergencias de manera clasificada capacidad.
Cuatro. División de responsabilidades
Deje en claro que la Oficina de Protección al Consumidor es el departamento líder en la implementación del trabajo de protección de los derechos del consumidor del banco. Es responsable del avance ordenado del trabajo de protección de los derechos del consumidor del banco y participa en la investigación de productos. y desarrollo de antemano, y es específicamente responsable de la posterior supervisión y evaluación y coordinación y manejo de quejas; el Departamento de Gestión de Cumplimiento de la Casa Matriz es responsable del soporte legal y garantía de la protección del consumidor; el Departamento de Gestión de Crédito es responsable del negocio crediticio; como contratos de préstamo que no sean infringidos por la ley, el Departamento de Finanzas Personales es responsable de la protección de los derechos del consumidor en negocios personales, contacto con clientes, etc. Cada departamento de la casa matriz es responsable de implementar la protección de los derechos de los consumidores en esta línea de negocio. Cada sucursal del banco ha aclarado que el trabajo de protección al consumidor está dirigido por el presidente de la sucursal y ha designado un oficial de enlace de protección al consumidor para que sea responsable del trabajo de protección del consumidor dentro de la jurisdicción de la sucursal.
Agencia de agrupación de verbos (abreviatura de verbo)
En la actualidad, en primer lugar, nuestro banco ha formulado disposiciones vinculantes pertinentes en las "Medidas de gestión para la protección de los derechos e intereses de los consumidores", aclarando los requisitos en todos los niveles. Responsabilidades de protección del consumidor, procesos de supervisión y evaluación y medidas de sanción. En segundo lugar, el departamento de auditoría incluirá la protección de los derechos e intereses del consumidor en el alcance de las auditorías anuales, y revisará y calificará el sistema y la construcción de protección del consumidor; trabajar anualmente para promover la estandarización del trabajo de protección al consumidor y la mejora continua.
Verbos intransitivos en términos de eficiencia laboral
En 20xx, nuestro banco recibió un total de 102 quejas, principalmente quejas externas. Entre ellos, la línea directa de servicio gubernamental 12345 se convierte en 81 para quejas, la línea directa de servicio al cliente 96677 se convierte en 17 para quejas y se presentan 12363 quejas. Los principales tipos de quejas incluyen: negocios de tarjetas de seguridad social, negocios de préstamos, equipos de autoservicio (incluidos cajeros automáticos y banca telefónica), calidad del servicio y actitud de servicio, etc. Incluye 81 sucursales, 45 departamentos comerciales de la oficina central, 11 sucursales de Anzhu, 6 sucursales de Shehong, 3 sucursales de Pengxi, 3 sucursales de Daying, 2 sucursales de Ziyang, 1 sucursal de Lezhi y 96.677 sucursales de Mianyang. Los 17 casos restantes fueron todos quejas sobre tarjetas de seguridad social. El motivo de las quejas fue el largo período de espera para informar la pérdida de tarjetas de seguridad social y obtener otras nuevas. En todas las sucursales hubo hasta 45 quejas del departamento comercial de la sede central.
Con el fin de mejorar integralmente la concientización de los empleados sobre la protección de los derechos del consumidor en todo el banco, la Oficina de Protección de los Derechos del Consumidor de nuestro banco compró el "Lector de conocimientos sobre protección de los derechos del consumidor de los empleados de la industria bancaria" y el "20xx China Banking Industry Civilized". "Historias" de Servicios Normalizados y Estandarizados y otras series de libros sobre la protección de los derechos del consumidor se distribuyeron en todas las sucursales y departamentos de la oficina central. Al mismo tiempo, todos los departamentos deben leer este contenido, organizar la capacitación y el aprendizaje de los empleados, mejorar la conciencia de los empleados sobre la protección de los derechos del consumidor y mejorar la calidad del servicio.
Al mismo tiempo, aprovechando las ventajas de los nuevos medios, el banco publicó información sobre la protección de los derechos del consumidor cuatro veces a través del sitio web oficial del banco y quince veces a través de plataformas públicas como Weibo y WeChat. Además, continuaremos promoviendo el tema de la protección de los derechos de los consumidores financieros a través de diversos métodos, como televisión en línea, pantallas LED y publicidad callejera. Hemos impreso 30.000 ejemplares del "Manual de protección de los derechos del consumidor financiero" y, además de colocarlos en varios puntos de venta, también organizamos periódicamente a los empleados para que los distribuyan de forma gratuita en lugares públicos para concienciar al público sobre la protección del consumidor.
Resumen del trabajo publicitario de protección de los derechos del consumidor bancario 5. Finalización del trabajo principal
(1) Mejorar el sistema de trabajo de protección de los derechos del consumidor.
El primero es ordenar el mecanismo de gestión de quejas de los clientes y el proceso de manejo, y revisar los métodos de gestión de quejas de los clientes del banco. El segundo es formular y publicar el "Código de conducta de protección de los derechos del consumidor", que aclara; los comportamientos comerciales que deben seguir los empleados de todo el banco proporcionan garantías institucionales para salvaguardar mejor los derechos e intereses legítimos de los consumidores; en tercer lugar, se formuló y publicó el "Plan de emergencia de protección de los derechos del consumidor" para mejorar el sistema de protección de los derechos del consumidor; .
(2) Refinar la gestión y evaluación de la protección de los derechos del consumidor y optimizar la gestión de servicios de productos y los mecanismos de manejo de quejas.
En primer lugar, se formuló y emitió el "Aviso sobre el Fortalecimiento de la Gestión de la Protección de los Derechos del Consumidor", que aclaró el contenido específico del trabajo y los requisitos para la protección de los derechos del consumidor; Protección de los derechos del consumidor", junto con el Ministerio de Recursos Humanos, se publicó el "Aviso sobre la incorporación de puestos de gestión de la protección de los derechos del consumidor en el departamento de sucursales de banca minorista", en el que se determina el sistema marco de agencias de vinculación de tres niveles para la protección de los derechos del consumidor. El tercero es incorporar el trabajo de protección del consumidor en la evaluación anual del sistema de responsabilidad objetivo de las sucursales y la evaluación de líneas, formular métodos de evaluación especiales, perfeccionar el contenido de la evaluación y realizar evaluaciones en las sucursales cada trimestre, y el cuarto es llevar a cabo la protección de los derechos del consumidor en conjunto con; la inspección del negocio minorista en la segunda mitad del año, realizar un autoexamen del trabajo de protección de los derechos del consumidor del banco de acuerdo con los requisitos reglamentarios y, en quinto lugar, presentar un informe de autoexamen y comunicarse activamente con el departamento de RD; agregar contenido relevante sobre protección del consumidor a las medidas de gestión de innovación de productos; en sexto lugar, cada trimestre; analizar las quejas de los clientes en todo el banco e informarlas a todo el banco en la plataforma de la oficina; en séptimo lugar, desarrollar de forma independiente el sistema "**Plataforma de gestión de quejas de clientes bancarios"; lograr la circulación en línea y una gestión sistemática, procedimental y estandarizada de la tramitación de reclamaciones. Actualmente, el sistema se ha lanzado y puesto en uso oficialmente, mejorando aún más la eficiencia en el manejo de las quejas de los clientes.
(3) Fortalecer la publicidad y la educación sobre la protección de los derechos del consumidor y fortalecer la conciencia sobre la protección de los derechos del consumidor entre los empleados de todo el banco.
En primer lugar, se organizaron una serie de actividades publicitarias y educativas. En marzo se lanzó la actividad publicitaria especial "3.15 Día de los Derechos del Consumidor Financiero" con el tema "Derechos, Responsabilidades y Riesgos". De junio a agosto, se llevaron a cabo continuamente las actividades publicitarias especiales del "Viaje del conocimiento financiero" con los temas mensuales "Mes de la publicidad sobre la moneda y el conocimiento financiero", "Mes de la publicidad de la información crediticia personal" y "Mes de la publicidad sobre la prevención del fraude en las redes de telecomunicaciones". En septiembre se lanzaron las actividades “El conocimiento financiero llega a miles de hogares” y el “Mes de la popularización del conocimiento financiero”. Durante la actividad, cada rama continuó promoviendo el conocimiento financiero a través de diversos métodos y canales como consulta en línea, publicidad comunitaria, publicidad escolar, publicidad rural, publicidad en los medios, etc., y logró buenos resultados. Además, también lleva a cabo activamente actividades publicitarias especiales: poner en práctica el "conocimiento financiero en las escuelas" y enseñar conocimientos financieros en la escuela secundaria n.º 8 de Hefei, coorganizar el "Festival cultural benéfico ciudadano de Anhui" 2016 con Anhui Story Broadcasting; para proteger los derechos de los consumidores y "Se integraron las actividades de “Llevar el conocimiento financiero a miles de hogares” y se llevó a cabo propaganda de bienestar público. En segundo lugar, organizamos y llevamos a cabo capacitaciones relacionadas con la protección de los derechos e intereses de los consumidores. En mayo, se invitó a docentes profesionales a impartir capacitación sobre conocimientos sobre protección de los derechos del consumidor para gerentes de lobby y gerentes financieros de todo el banco. En febrero 65438, se llevó a cabo una capacitación operativa sistemática para el personal de manejo de quejas del banco sobre el recientemente lanzado "Sistema de plataforma de gestión de quejas de clientes"; . Gracias a la formación, se ha mejorado eficazmente la concienciación de los empleados sobre la protección del consumidor y las habilidades comerciales.
2. Principales aspectos destacados del trabajo
(1) Mejorar la gestión de quejas, optimizar el mecanismo de manejo de quejas y crear un sistema de "plataforma de gestión de quejas de clientes".
En términos de sistema institucional, a través de la formulación de las "** Medidas de gestión de quejas de clientes bancarios", se han aclarado aún más la estructura organizativa y las responsabilidades de la gestión de quejas de clientes, y se han mejorado el proceso y el mecanismo de manejo de quejas. optimizado y se ha mejorado la gestión y seguimiento de las reclamaciones de los consumidores.
En términos de construcción del sistema, con el fin de mejorar aún más la eficiencia del manejo de quejas de los clientes, innovar los métodos de manejo de quejas, fortalecer la supervisión de quejas y la gestión de seguimiento y estandarizar los estándares de manejo de quejas en cada enlace, el banco desarrolló de forma independiente el "** Reclamo de clientes bancarios Sistema de plataforma de gestión", que puede dar cuenta de las quejas de los clientes. Se ha puesto en funcionamiento oficialmente un sistema para la gestión sistemática, estandarizada y orientada a procesos de la gestión de quejas.
(2) Llevar a cabo activamente actividades de publicidad y educación sobre la protección de los derechos del consumidor, lo cual ha sido muy elogiado por las autoridades reguladoras.
Bajo el correcto liderazgo de las autoridades reguladoras, nuestro banco organizó y lanzó la actividad del mes de publicidad y servicio “Conocimiento financiero en cada hogar” en septiembre de 2016. El Banco llevó a cabo una amplia difusión y educación sobre conocimientos financieros al público a través de jornadas de publicidad centralizada, publicidad en línea, publicidad comunitaria, publicidad escolar, publicidad corporativa, publicidad rural, publicidad en los medios y la publicidad especial del "Festival Cultural de Bienestar Público", efectivamente mejorar el conocimiento y las capacidades financieras del público en línea de visibilidad social. Durante el evento, el equipo de supervisión de la Comisión Reguladora Bancaria de China vino a nuestro banco para realizar una supervisión in situ y confirmó plenamente las actividades de nuestro banco.
Tres. Principales acuerdos de trabajo para 20xx
En 20xx, nuestro departamento seguirá apuntando a obtener excelentes evaluaciones de las autoridades reguladoras y hará un buen trabajo en la protección de los derechos del consumidor basándose en los métodos de valoración y evaluación para el trabajo de protección de los derechos del consumidor. de las autoridades reguladoras.
(1) Fortalecer la gestión de productos y servicios para proteger los derechos e intereses de los consumidores.
Continuar mejorando el sistema de protección de los derechos del consumidor, optimizar el mecanismo de gestión de acceso a productos y servicios, aclarar el contenido de la protección de los derechos del consumidor en la etapa de aprobación de acceso a productos y servicios mediante la revisión y mejora del sistema, y enriquecer aún más los productos. y servicios Se realizará la divulgación del contenido y forma de los riesgos y se implementarán los principios de transparencia en la venta de productos y gestión jerárquica.
(2) Reforzar la evaluación y supervisión y gestión internas.
Fortalecer la gestión de evaluación interna de la protección de los derechos del consumidor, implementar estrictamente estándares de evaluación, implementar la gestión de evaluación de sucursales trimestralmente e informar los resultados de la evaluación en tiempo real, instar a las sucursales a realizar trabajos de protección de los derechos del consumidor; implementar plenamente inspecciones de evaluación y supervisión. En combinación, promover la implementación efectiva del trabajo de protección de los derechos del consumidor.
(3) Continuar atendiendo las quejas de los clientes.
De acuerdo con las disposiciones pertinentes de las "Medidas de gestión de quejas", continuaremos manejando las quejas de los clientes y esforzándonos por mejorar la satisfacción del cliente. 1. Prestar atención a las quejas de los clientes: tomar en serio las opiniones y quejas de los clientes transmitidas a través de varios canales, especialmente los problemas con quejas concentradas de los clientes, darles gran importancia, descubrir las razones desde la perspectiva de su propia gestión, tomar medidas efectivas para rectificar, y especializarnos en la investigación y formulación de las medidas correspondientes. Minimizar la insatisfacción y quejas de los clientes. El segundo es fortalecer el mecanismo de notificación y evaluación: informar periódicamente las quejas de los clientes, fortalecer los recordatorios, las alertas tempranas y las advertencias al mismo tiempo, incorporar efectivamente las tasas de satisfacción del cliente y los límites de tiempo de procesamiento en el sistema de evaluación del desempeño de los empleados para promover la mejora continua de; niveles de servicio. En tercer lugar, hacer un buen trabajo en educación y capacitación: fortalecer la educación de los empleados sobre la protección de los derechos del consumidor, aumentar continuamente la importancia que los empleados otorgan a la protección de los derechos del consumidor y mejorar la calidad profesional y el nivel de servicio de los empleados.
(4) Publicidad y educación
De acuerdo con los requisitos de las autoridades reguladoras, continuar organizando y realizando publicidad como "el conocimiento financiero ingresa a miles de hogares", "el conocimiento financiero ingresa "Actividades en pueblos, comunidades y escuelas"; al mismo tiempo, basándonos en los bancos y centrándonos en promover el bienestar público y servir al sustento de las personas, llevamos a cabo actividades distintivas de publicidad y educación para la protección de los derechos del consumidor.
(5)Colaboración empresarial
Fortalecer la colaboración y cooperación de los departamentos comerciales internos relevantes para promover la mejora de productos y servicios; fortalecer el aprendizaje y los intercambios entre pares y la comunicación con las autoridades reguladoras. Aprenda de las fortalezas de los demás, sea pionero e innove, e implemente el principio de funcionamiento de "eliminación colaborativa".