Resumen de trabajo anual, empleados destacados del hotel.
Resumen laboral anual de los empleados destacados del hotel (un año). No es largo, no es corto. Ha pasado un año desde que vine al hotel a hacer atención al cliente. Mirando hacia atrás, miré mi espíritu estudiantil cuando entré por primera vez al hotel y luego miré mi apariencia madura ahora. Este es mi crecimiento como persona de atención al cliente en un hotel, pero el crecimiento invisible se ha transformado en crecimiento visible por la acción del tiempo. Estoy feliz con mi crecimiento este año. Al mismo tiempo, también quiero resumir mi trabajo del año pasado para poder comprender mejor el pasado y avanzar hacia el futuro.
En primer lugar, el seguimiento y estadísticas de las habitaciones de hoteles y sucursales.
Este trabajo es el trabajo más básico del servicio al cliente de un hotel. Supervisa el estado de la habitación de cada sucursal en tiempo real e informa rápidamente a los superiores sobre cualquier situación anormal, como por motivos desconocidos, y determina la causa en el caso. en el menor tiempo posible y notifica al personal de mantenimiento para que brinde servicio puerta a puerta; cuente el uso de varias habitaciones todos los días e informe a los departamentos superiores para su revisión de manera oportuna.
2. Aceptar la gestión y consulta de las reclamaciones de los clientes, y recogerlas y organizarlas.
Acepte con paciencia llamadas de quejas de clientes y visitas domiciliarias, registre las quejas en detalle, haga un seguimiento de las quejas de los clientes una por una y responda las consultas de los clientes. Recoger y solucionar todas las quejas de los clientes, ya sea online, por teléfono o en casa, especialmente aquellas que han escalado a quejas, para que el hotel pueda consultar estas opiniones para avanzar paso a paso.
3. Entrada y gestión de pedidos telefónicos y de terceros
La labor de atención al cliente del hotel requiere un trabajo extremadamente minucioso. Habrá comentarios de los clientes después de registrarse en el hotel, y los pedidos de los clientes se ingresarán y gestionarán antes de registrarse en el hotel. Nuestro hotel adopta tres métodos de reserva: reserva en la tienda, reserva por teléfono y reserva en línea de terceros. Como servicio de atención al cliente de un hotel, estos pedidos deben introducirse detalladamente en el sistema. Especialmente las reservas en línea de terceros, este es un número enorme que el servicio al cliente de cada hotel debe enfrentar y manejar. Las ingresé y administré una por una el año pasado para garantizar que el servicio del hotel pueda ser mejor.
Cuatro. Compile informes de análisis de opiniones de clientes para proporcionar soporte de datos para los servicios operativos.
Durante mi año de trabajo como servicio de atención al cliente de un hotel, también necesitaba compilar y emitir un informe preciso de análisis de la opinión de los clientes para asegurarme de poder proporcionar suficientes datos de respaldo para las operaciones y servicios del hotel. Recopilaré dicho informe de análisis de la opinión de los clientes y lo enviaré al departamento de marketing del hotel todos los meses. Hice un buen trabajo y ayudé al hotel a atraer más clientes hasta cierto punto.
Resumen de trabajo anual, empleados destacados del hotel (2), llevan X años trabajando en este hotel sin saberlo. Desde conocer la recepción desde el principio hasta independizarse ahora. Creo que además de mi propio esfuerzo y dedicación, también cuento con la capacitación que trae el hotel y el apoyo de empleados y líderes veteranos. Aprendí mucho en medio año y aquí se llevó al extremo el conocido lema empresarial "el cliente siempre tiene la razón".
Para lograr ciertos objetivos financieros, los hoteles no solo deben satisfacer las necesidades materiales de los huéspedes, sino también satisfacer las necesidades espirituales de los huéspedes. Entonces, como hoteleros, tendemos a satisfacer las solicitudes de los huéspedes siempre que no violen las leyes ni la ética. Por lo tanto, desde el comienzo de la formación de incorporación, se inculcará a los empleados: "Los huéspedes nunca se equivocan, sólo nosotros nos equivocamos" y "Sólo un servicio sincero puede hacer sonreír a los huéspedes". Siempre he creído que los clientes son Dios y siempre he hecho todo lo posible para brindar el mejor servicio. El trabajo de la recepción del hotel se divide principalmente en recepción, venta de habitaciones, check-in, check-out y liquidación de tarifas. Por supuesto, esto también incluye servicios como responder preguntas de los huéspedes, ayudarlos a manejar sus necesidades de servicio y transferir llamadas. En la recepción del hotel, los turnos de trabajo se dividen en tres turnos: turno de mañana, turno de mediodía y turno de noche. Uno de ellos es cajero de tiempo completo y a los otros dos se les asigna el trabajo restante de acuerdo con el horario real. carga de trabajo. Este acuerdo es relativamente flexible y se puede asignar un cajero, una persona es responsable de registrar las ventas y la otra persona es responsable de otros servicios y trabajo de contacto en caso de una gran carga de trabajo. También puede reducir la presión sobre los cajeros y mantenerlos lúcidos sin cometer errores. Lo más importante es que esta forma de trabajar permite a los recién llegados adquirir experiencia rápidamente, recibir orientación de sus compañeros de turno cuando la carga de trabajo es ligera y absorber más experiencia y crecer rápidamente cuando la carga de trabajo es pesada. En los últimos seis meses he realizado principalmente los siguientes trabajos:
Primero, fortalecer la formación empresarial y mejorar mi propia calidad. El vestíbulo delantero es la cara del hotel.
Cada empleado tiene que enfrentarse directamente a los huéspedes. La actitud laboral y la calidad del servicio de los empleados reflejan el nivel de servicio y el nivel de gestión de un hotel, por lo que la formación de los empleados es el foco de nuestro hotel. Regularmente llevamos a cabo capacitación telefónica en habilidades lingüísticas, etiqueta de recepcionista y capacitación en habilidades de venta de viviendas, así como capacitación en idiomas extranjeros. Sólo a través de la capacitación puedo mejorar aún más mis conocimientos comerciales y mis habilidades de servicio, y poder brindar mejores servicios de calidad a mis huéspedes.
En segundo lugar, fortalecer mi conocimiento y habilidades comerciales y aumentar la tasa de ocupación.
En función de las condiciones del mercado, el front office promueve activamente la venta de habitaciones dispersas. Este año, el hotel ha lanzado una serie de promociones de habitaciones. Al tiempo que ofrece políticas preferenciales, el recepcionista puede controlar de manera flexible los precios de las habitaciones según las condiciones del mercado y las condiciones de ocupación del día. El número de visitantes individuales en la recepción ha aumentado significativamente y la tasa de ocupación ha aumentado. Destaca el propósito del recepcionista: "Mientras los huéspedes vengan a la recepción, haremos todo lo posible para que se queden" y esforzarnos por conseguir más tasas de ocupación.
En tercer lugar, prestar atención a la coordinación entre departamentos.
Un hotel es como una gran familia. Es inevitable que haya fricciones entre departamentos en el trabajo, y la calidad de la coordinación en el trabajo también se verá muy afectada. La recepción es el departamento central de todo el hotel y tiene una estrecha relación de trabajo con los departamentos de catering, ventas, habitaciones de huéspedes y otros. Si hay algún problema se puede coordinar activamente con este departamento para solucionarlo y evitar que el problema empeore, porque el objetivo común de todos es el hotel, si no se soluciona o se maneja bien, tendrá un cierto impacto negativo en el hotel. el hotel.
4. Considere cómo compensar los errores de colegas y departamentos.
Asegúrese de que los huéspedes realicen el check-out de manera oportuna y satisfagan a los huéspedes. El cajero de recepción es el último departamento con el que los huéspedes contactan antes de abandonar el hotel, por lo que normalmente se quejan con nosotros sobre el servicio del hotel durante el check-out, y estos problemas no son causados por el cajero. El enfoque más aconsejable en este momento es evitar asignar culpas o culpar al departamento o al individuo que está causando la dificultad. Es lo más indeseable "mantener la nariz en alto cuando no tiene nada que ver contigo". Si no se reparan los errores, los huéspedes dudarán de la gestión de todo el hotel, lo que profundizará su desconfianza. Por tanto, la función de intermediación debe realizarse con tranquilidad, y el cajero debe explicar la situación a otras personas o departamentos y buscar ayuda. Una vez resuelto el problema, debes volver a pedirle comentarios al huésped. En este momento, los invitados a menudo se verán afectados por su entusiasmo, cambiando así la mala impresión inicial e incluso estableciendo una relación cercana y de confianza entre los invitados y yo. Aunque una espada es buena, no se puede afilar continuamente, pero "estudiar con frecuencia conducirá a un conocimiento insuficiente".
Sólo el aprendizaje puede afilar continuamente el carácter de una persona, mejorar el cultivo moral y mejorar las habilidades de servicio. ¡Demos pasos vigorosos, sigamos avanzando y volemos alto en el cielo! Hermanos y hermanas elegantes, ¡trabajen duro por nuestro mañana!
Resumen de trabajo anual, empleados sobresalientes del hotel (3) Mientras trabajaba en el departamento de limpieza, aprendí mucho y obtuve una mejor comprensión del trabajo de limpieza. Ahora permítanme resumir mi trabajo durante este período.
1. Limpieza de habitaciones
En cuanto a la limpieza de habitaciones, siempre sigo las instrucciones de trabajo que nos da el hotel. Primero, reviso la habitación tan pronto como entro para ver si hay algo que deba limpiarse, luego abro las cortinas y abro las ventanas para ventilar, luego cambio los artículos de tocador, como las toallas, y me pongo uno nuevo. toallas, limpie toda la basura y póngase unas nuevas. Las fundas del edredón también se retiran y se sustituyen por otras nuevas. El siguiente paso es limpiar y aspirar. Una vez completados todos los pasos de limpieza, también compruebo si falta algo y si hay instalaciones en la habitación que deban agregarse.
En estos días de trabajo, limpiar una habitación no es una tarea sencilla y requiere de muchos pasos. Pero desde el principio necesité que mis compañeros me cuidaran y ahora puedo hacerlo de forma independiente. Aunque es muy agotador, también sé que si quiero hacer un buen trabajo en la industria de servicios, debo ser meticuloso y paciente en cada paso para dejar que nuevos invitados entren a la habitación, vean un ambiente limpio y vivan cómodamente. Esta es también una afirmación de mi trabajo.
En segundo lugar, limpieza * * pública
Además de limpiar las habitaciones de huéspedes, como escaleras y pasillos, también necesito trabajar. El ambiente aquí es más simple que el de las habitaciones de huéspedes, pero requiere atención. En particular, todos los pasillos de nuestro hotel están alfombrados y es necesario pasar la aspiradora y limpiar bien, especialmente si un huésped derrama accidentalmente una bebida sobre la alfombra, es necesario solucionarlo a tiempo para evitar esperar a que la alfombra se limpie. seco, lo que será aún más problemático. Al mismo tiempo, bajo el liderazgo de mis colegas, aprendí que no es necesario regar las plantas verdes todos los días. Algunas plantas no necesitan tanta agua, simplemente lleva un registro y determina el tiempo de riego. Algunas plantas requieren riego diario o agua.
Aunque el trabajo de limpieza es agotador y duro, también aprendí mucho. Si lo hago yo mismo en el futuro, habrá muchos consejos que puedo utilizar. No sé barrer y trapear el piso tan fácilmente como antes, pero no conozco algunos consejos de limpieza. Aprendí muchos trucos después de aceptar este trabajo.
Sin embargo, aunque aprendí mucho, también descubrí que necesito prestar atención a algunos métodos y la secuencia de pasos en mi trabajo. A veces estoy muy ocupado en el trabajo y necesito continuar optimizando y mejorando en trabajos futuros.
Resumen de trabajo anual, empleados destacados del hotel (4), el tiempo vuela y hay risas durante todo el camino. Todo el viento y la lluvia se despidieron de 20xx y dieron paso a un 20xx prometedor. Echando la vista atrás a los x meses desde que llegué al hotel, la frescura y la alegría han convivido, y yo llevo x meses conmovido y agradecido. Aunque el tiempo fue corto, fue muy fructífero para mí. Cada día, cada experiencia, cada contacto que tengo aquí es nada menos que los más de diez años que he estudiado en la escuela, por lo que me gustaría agradecer a X por brindarme siempre esta rara oportunidad de aprendizaje y orientación meticulosa, y agradecer a X por su Cuidado meticuloso. Gracias a todos los miembros del Departamento General por su cooperación en el trabajo y el cuidado de la vida. El trabajo específico se resume a continuación:
1. Aspectos laborales
En los últimos días, conocí las políticas, distribución y construcción, división de departamentos, asignación de trabajo del hotel. posicionamiento del personal y otras condiciones naturales. El Departamento General es una función de oficina y un departamento importante que conecta a líderes y empleados. Es un honor para mí ser parte de este pequeño grupo. Aunque cobrar vales de comida todos los días es trivial, refleja la gestión rigurosa y avanzada de nuestro hotel. La inspección de calidad es un departamento de garantía indispensable e importante para cualquier empresa. Como industria de servicios, la inspección de calidad es una máxima prioridad. Ya sean las condiciones higiénicas de las habitaciones o la apariencia del personal de catering, todos ellos influyen en el desarrollo empresarial de nuestro hotel. Todo lo que supe desde el principio fue que ahora tenía ojos que lo veían todo. Este es mi progreso y una gran ganancia. El periódico de pizarra es la ventana de promoción interna de nuestro hotel. Al publicar periódicos, no sólo mejoré mis habilidades de escritura, sino que también mejoré mis habilidades de expresión lingüística. Durante el período de evaluación, gracias a la confianza del Sr. X, recopilé dos materiales de evaluación con la ayuda del Sr. Aunque fue difícil y estresante, aprendí a ordenar la habitación, girar la cama y cómo arreglarla bellamente. Comprenda las preferencias de los expertos durante el proceso de recogida y devolución y proporcione comentarios oportunos para un mejor servicio. Cuando el trabajo de evaluación estaba por finalizar, la reunión de oferta y demanda de xx estudiantes universitarios se llevó a cabo en xx. Esto es lo más importante para nuestros graduados. Ya lo había preparado, pero el encargado de piso estaba muy ocupado. Me conmovió mucho verlos trabajar horas extras y olvidarse de comer y dormir. Aunque soy estudiante, también soy empleado de un hotel, por lo que no participé en la feria de empleo. No digo esto para decir lo genial que soy. Pero me conmovió un grupo tan unido, dedicado y pragmático. La dedicación es desinteresada, por eso la calidez y la pasión son ardientes, por eso brilla. ¡Esta es la riqueza y el capital de crecimiento de la empresa!
En segundo lugar, la experiencia de aprendizaje
Como lugar de negocios para instituciones públicas, los hoteles internacionales tienen ventajas únicas. Desde el sistema de gestión hasta la escala de desarrollo, nos hemos convertido en el líder de la industria. La calidad general del personal también se ve afectada por el ambiente específico de la universidad. Los líderes pueden tener visión de futuro, considerar los intereses de los empleados mientras exploran los mercados externos y tener el concepto de conocer y considerar la situación general. Aunque se trata de una empresa nueva, también está llena de energía y creatividad. Cada día,
Sin embargo, el desarrollo de las cosas tiene dos caras. Como nueva empresa, mostrará sus debilidades y conflictos bajo el impacto de la ola de competencia del mercado. Mientras encontremos una manera de resolver el problema, podremos pasar al siguiente nivel. La competencia es también la principal fuerza impulsora del desarrollo empresarial. La clave es dominar las habilidades para evitar la competencia, mejorar la conciencia de la innovación, atreverse a romper los conceptos tradicionales, los conceptos de gestión y la innovación en la gestión, acercarse gradualmente desde un mecanismo de gestión orientado al mercado a uno orientado a las personas y crear una empresa de marca altamente distintiva. .
Cuánto entusiasmo, cuánta complacencia, cuánta frivolidad juvenil, cuántas risas y carcajadas se han acabado en el diario de ayer, pero el futuro se basa en el hoy, y hay que plantearse nuevas metas y retos. En el nuevo semestre, debemos seguir trabajando duro, informando mucho, estudiando mucho y resumiendo. Por último, deseo a nuestro hotel el cielo despejado y a todos los directivos mucha suerte en su trabajo.
Resumen de trabajo anual (5) Un destacado empleado de un hotel ha trabajado en el departamento de ventas durante más de un año sin saberlo debido a su apretada agenda de trabajo.
Mirando hacia atrás en el trabajo de este año, ha logrado ciertos resultados como vendedor de hotel y básicamente completó las tareas asignadas por el hotel, pero aún quedan muchos problemas.
Cuando llegué por primera vez al departamento de ventas, no era muy competente en ventas y no estaba familiarizado con el nuevo entorno y las cosas nuevas. Con la ayuda de los líderes del hotel, de los departamentos y del grupo, comprendí rápidamente la naturaleza de las ventas del hotel y su mercado de ventas. Como miembro del departamento de ventas, siento una gran responsabilidad. Como fachada y ventana del hotel, mis palabras y hechos también representan la imagen del hotel. Por lo tanto, debo mejorar mi propia calidad, mantener altos estándares y fortalecer mis conocimientos y habilidades profesionales sobre la base de una alta calidad.
Además, debe tener un amplio conocimiento de la dinámica de todo el mercado de ventas, estar a la vanguardia del mercado, esforzarse por convertirse en un vendedor calificado lo antes posible después de medio año de capacitación, y esfuérzate por hacer bien tu trabajo.
Para completar mejor el trabajo de marketing del hotel y lograr una situación en la que todos ganen, resumimos el trabajo de ventas de los últimos seis meses desde cuatro aspectos:
Primero, la cooperación entre varios departamentos del hotel
Llevo más de un año trabajando en el hotel. Solía estar en la oficina principal, pero los posibles contactos no eran tan amplios como lo son ahora. Es solo fricción, coordinación y cooperación entre equipos. Lo mejor es tener el mismo líder en el mismo departamento, pero ahora es diferente. Ahora tenemos que coordinarnos con todos los departamentos. Si no puedes coordinar, vuelve con el líder y el líder del equipo, porque todos están en el departamento de ventas y tienen un sinfín de líos y tareas.
Entonces, mientras haya clientes involucrados en el ámbito del negocio o el trabajo, deben confiar en sus propios sentimientos y fuerza personal para resolver el problema.
2. Innovación en la gestión hotelera
El llamado marketing es el liderazgo del hotel, no sólo el liderazgo. Las distintas innovaciones del hotel deben ser conocidas y familiares por parte del hotel. Líderes de hoteles y líderes de departamentos relevantes. También requiere el reconocimiento y la comprensión del personal de ventas. No hablo de una interpretación literal, sino sustantiva.
Por ejemplo, al lanzar un nuevo producto o plato, se pueden proporcionar una o dos muestras al departamento comercial para su degustación. Esto no sólo facilita al personal de ventas la introducción del nuevo producto o plato, sino que también permite. más personas para hacer comentarios sobre el nuevo producto Valorar opiniones. Como dice el refrán, un Zhuge Liang no es rival para tres zapateros.
Lo anterior es un resumen de mi trabajo en el hotel durante el año pasado. ¡Se acerca el año nuevo y trabajaré más duro en el año nuevo!
Resumen de trabajo anual (6) El ajetreado año 20xx para los destacados empleados del hotel está llegando a su fin, y le daremos la bienvenida al 20xx con una nueva apariencia y actitud. Mirando hacia atrás este año en el hotel, gané y aprendí mucho. No importa en qué puesto me encuentre, trabajo duro, cumplo con mis responsabilidades y me adhiero a mis principios. Creo que los puestos ordinarios pueden conducir a carreras extraordinarias. También es una experiencia para mí, por lo que mi dedicación y trabajo duro se han visto confirmados. Me gustaría aprovechar esta oportunidad para agradecer a los líderes del hotel por confiar en mí y darme la oportunidad de desempeñarme como jefa del departamento de limpieza. Aunque es estresante, está lleno de motivación. Para llevar a cabo mejor el trabajo del próximo año, resumiremos el trabajo de este año y planificaremos el trabajo del próximo.
No pasó mucho tiempo después de que me trasladaron a la habitación de invitados. Como estaba empezando desde cero, no progresé mucho en el trabajo. Primero, trabaje estrictamente de acuerdo con las instrucciones de trabajo emitidas por los líderes superiores y luego aprenda y resuma la experiencia en el trabajo real.
1. Salud; implementar estrictamente el sistema de rondas de sala y registrar los resultados de la inspección. En primer lugar, asegúrese de que la habitación de invitados esté limpia.
2. Instalaciones y equipos; verifique el equipo de la habitación y comuníquese con el departamento de ingeniería a tiempo si encuentra algún problema.
3. Gestión de la carga y control de costes; controlar los materiales y reciclarlos, y mejorar la concienciación de los empleados sobre la conservación.
4. Gestión del personal; adherirse a los principios y actuar con imparcialidad; preocuparse por los empleados y tratarlos como a sus familiares y amigos.
Plan de trabajo para el próximo año:
1. Cooperar con los líderes superiores para completar varios indicadores de trabajo y hacer un buen trabajo en la gestión.
2. Fortalecer las habilidades de servicio y la conciencia de servicio de los empleados a través de la capacitación. Mejorar la productividad de los empleados.
3. Reforzar la inspección de calidad de las habitaciones para garantizar que no haya problemas de higiene y servicio.
4. Fortalecer la gestión de la ropa, contar las cantidades cada mes, estar al tanto de la situación y abordar los problemas en el momento oportuno.
5. Utilice su tiempo libre para estudiar mucho y dominar las habilidades de servicio de habitaciones y el conocimiento empresarial.
Lo anterior es mi resumen y plan de trabajo. El trabajo específico debe realizarse en obra real. No puedes hacerlo paso a paso. Si quieres ganar de manera constante, debes seguir aprendiendo e innovando.