Análisis de caso de hotel: ¿Qué debo hacer si un nuevo huésped es identificado como un delincuente buscado por Interpol?
Análisis de caso
Índice de contenidos
Primero, el caso de la recepción
Segundo, el caso de la habitación de invitados
En tercer lugar, el caso del restaurante
4. Caso del vehículo
5. Caso de caída de invitados
6. Caso de incendio
Primero, el caso de la recepción
1. Fraude con múltiples funciones: una noche, sonó el teléfono del mostrador de servicio de un hotel en Beijing y la camarera contestó inmediatamente. La otra parte afirmó ser amiga de un chino-estadounidense que se hospedaba en el hotel y preguntó sobre el chino-estadounidense. Xiao Yao verificó rápidamente la información relevante en el registro de la casa y le informó varios nombres. La otra parte confirmó que uno de ellos era la persona que buscaba. Sin pensarlo, Xiao Yao le dijo el número de habitación del chino americano, 818.
Después de un rato, la recepción del hotel recibió otra llamada. La persona que llamó afirmó ser un "chino-estadounidense" en la habitación 818 y dijo que un sobrino llamado Xie vino a verlo. En ese momento, estaba negociando un acuerdo comercial y no podía regresar de inmediato. Pídele al camarero que le dé la llave de la habitación a su sobrino y que espere en la habitación. Xiao Yao, quien contestó el teléfono, estuvo de acuerdo.
Después de un rato, un joven de traje se acercó al mostrador de servicio, afirmando ser Xiao Xie, y pidió la llave. Xiao Yao lo vio y pensó que era realmente bueno, así que le dio la llave de la habitación 818 al joven sin ninguna preocupación.
Cuando el verdadero chino-estadounidense regresó a la habitación por la noche, descubrió que faltaba una caja de seguridad de alta gama que contenía un pasaporte, miles de dólares y algunas joyas.
Lo anterior es una farsa en la que jóvenes delincuentes interpretan los papeles de "amigo chino-estadounidense", "chino-estadounidense" y "sobrino chino-estadounidense".
Unos días después, cuando el misterioso joven apareció en otro hotel de la misma manera para involucrarse en actividades fraudulentas, fue atrapado por el recepcionista y el personal de seguridad de la recepción, quienes se mostraron muy atentos y estrictamente respetados. por las normas, reglamentos y procedimientos de servicio del hotel.
Evaluación:
La suplantación de identidad es una táctica común utilizada por los malos para cometer delitos en hoteles. En comparación, el fraude cometido por el joven delincuente en este caso fue menos sofisticado. Siempre que el personal de recepción esté atento y siga estrictamente las reglas y regulaciones, puede evitar por completo que los delincuentes pasen vergüenza.
En primer lugar, según la normativa habitual del hotel, para proteger la situación de los huéspedes que viven en él, su alojamiento es estrictamente confidencial. Incluso amigos y conocidos que saben sus nombres piden el número de su habitación, pero la recepcionista se niega. Los métodos alternativos pueden ser llamar a la habitación del huésped para visitantes o personas que llaman, y el huésped puede hablar directamente con el visitante o la persona que llama, si el huésped no está disponible, puede pedirle que deje un mensaje o llamar para dejar un mensaje; será reenviado o retransmitido al huésped por la recepción. Esto no sólo cumple con las normas y reglamentos del hotel, protege la situación de los huéspedes, sino que también se comunica con los huéspedes, amigos y conocidos. En este caso, sería sospechoso si la persona que llama ni siquiera pudiera pronunciar el nombre de su amigo y la recepcionista rechazara la solicitud.
En segundo lugar, es completamente inaceptable que un "chino-estadounidense" llame a la recepción y pida a su "sobrino" que espere en la habitación con la llave. Porque según las normas del hotel, cualquiera que tenga una tarjeta de hotel puede obtener la llave de la habitación. ¿Cómo demostrar la legitimidad de la persona que llama "delegando" una llamada no identificada? El personal de recepción aceptó fácilmente la "encomienda" de otras personas con solo una llamada telefónica, lo que obviamente violaba las regulaciones de servicio y era muy inapropiado. Si la recepción puede manejar bien este segundo nivel, todavía hay tiempo para prevenir el fraude criminal.
2. Los huéspedes cambian dinero en la recepción.
En realidad es una tapadera para la magia. El método principal es el depósito, el dinero pequeño se puede cambiar por dinero grande. El truco principal consiste en fumar para distraer al camarero o pedir un sobre rojo.
Caso (1) Hay algo sospechoso en el intercambio de grandes cantidades de dinero.
A las 65438+ de la tarde del 29 de octubre de 2004, el departamento de seguridad recibió un informe del personal de recepción: media hora más tarde.
a. Al cajero de la recepción le faltan 1000 efectivo por algún motivo. El guardia de seguridad inmediatamente reprodujo la vigilancia y descubrió que un hombre de unos cuarenta años se acercó a la recepción y pidió cambiar 50 yuanes por valor de 3.000 yuanes por valores nominales de 3.000 yuanes y 100 yuanes. Después de que el camarero pidió el dinero, el hombre lo tomó, asintió y comenzó a manipularlo con su mano izquierda (1.000 yuanes estaban escondidos en la palma de su mano). Luego volvió a poner el dinero manipulado frente al mostrador. camarero y le pidió que lo cambiara a dólares de Hong Kong o dólares estadounidenses. Cuando A respondió que los clientes nacionales no proporcionaban servicios de cambio de moneda extranjera, el hombre pidió cambiar 3.000 yuanes por un valor nominal de 50 yuanes.
Debido al descuido de A (pensando que estaría bien poner el dinero donde pudiera verlo después de contarlo), lo volvió a poner directamente en el cajón del cajero sin contar el dinero cuando lo recuperó, y devolvió el efectivo con su valor nominal. de 3.000 yuanes de 50 yuanes a 50 yuanes. Después de descubrir la estafa, el Departamento de Seguridad notificó inmediatamente a todos los departamentos y realizó la capacitación correspondiente, y finalmente lo informó a la agencia de seguridad pública para su archivo.
[Análisis] La hotelería es una industria de servicios y hemos ido logrando logros mientras recibimos capacitación.
Establecer un concepto de servicio "centrado en el huésped", pero cabe destacar que los servicios hoteleros.
Los productos deben ser principalmente productos hoteleros. En este caso el servicio de la recepcionista fue excelente
Dios es digno de alabanza, pero le falta vigilancia. En los servicios diarios del hotel debemos prestar atención a algunos huéspedes que no tienen un consumo normal pero solicitan otros servicios, debemos estar atentos y no darles oportunidad.
Caso (2) Ocultar la verdad
Un hombre entró apresuradamente en el vestíbulo y corrió directamente hacia el cajero de la recepción. "Señorita, cámbiame 5.000 yuanes rápidamente. ¡Estoy esperando con impaciencia!" Mientras decía esto, sacó uno de su cuerpo.
Un sobre grande de piel de vaca con una gruesa pila de RMB expuesto. El cajero dijo: "Está bien.
Estimado señor, ¿cómo quiere cambiarlo?". hombre. Tomó el dinero en su mano con cuidado.
Cuenta. La máquina contadora de dinero ha sido revisada y no hay ningún problema. "Oh, por favor cámbielos todos por billetes de 50 yuanes. No es necesario revisarlos. Mi dinero no será falso". El cliente todavía parecía ansioso. "Por favor, espere un momento". El cajero contó cuidadosamente 100 50 yuanes y se los entregó al hombre. El hombre tomó el dinero, lo contó y lo metió en una bolsa de papel marrón. Estaba a punto de darse la vuelta cuando de repente se dio la vuelta. "Señorita, será mejor que lo cambie todo por 100 yuanes". Luego sacó el dinero de la bolsa de papel marrón y se lo dio al cajero. Como conté el dinero yo mismo, esta vez el camarero tomó el dinero, lo contó apresuradamente y lo puso en el gabinete. Después de un tiempo, se entregaron a los invitados 50 billetes por valor de 100 yuanes: "Por favor, guárdenlos". El cliente devuelve el dinero a la bolsa de papel marrón. El cliente se dio la vuelta y caminó unos pasos, luego se dio la vuelta vacilante, sonrió al cajero y dijo: "Señorita, lo siento, aún no he tomado una decisión. Será mejor que lo cambie a 50 yuanes". "Por favor, te lo daré hoy." Algo especial ". Después de decir eso, sacó el dinero que acababa de contar de la bolsa de papel marrón y se lo entregó al cajero. El cajero volvió a tomar el dinero. Como lo contó dos veces, lo puso sobre el mostrador sin contarlo esta vez y volvió a contar 100 billetes de 50 yuanes para el cliente. Después de que el invitado tomó el dinero, lo contó nuevamente y lo dejó a un lado. Luego de confirmar que era correcto, mostró una sonrisa de satisfacción: "Gracias señorita, su servicio es muy bueno". Luego se dirigió hacia la puerta del hotel. Después de que el cliente se fue, el cajero pensó cada vez más en ello. Sacó el dinero que el cliente acababa de entregar y lo contó en su mano. ¡En realidad faltan siete billetes de 100 yuanes! El cajero quedó atónito en el acto.
[Análisis] Este tipo de fraude consiste en utilizar un sobre especial o
bolsa de papel (un lugar donde se pueden esconder algunos billetes) con un interior plastificado para cometer el delito en solitario. Al cambiar dinero, cambiaba repetidamente diferentes monedas frente al cajero cuando la recepción estaba ocupada, y cometía delitos cuando el cajero estaba aburrido y relajado, logrando el propósito de "intercambiar menos por más". Principalmente en la recepción. Para evitar este tipo de fraude, el camarero debe contar cuidadosamente la cantidad al cambiar dinero, y sólo después de confirmar que es correcta se puede cambiar el dinero y no se puede tomar a la ligera. Notifique inmediatamente al centro de monitoreo si encuentra alguna anomalía y concéntrese en monitorear a dichos invitados para evitar que los estafadores se aprovechen de las lagunas jurídicas.
Caso (4) Cambio de moneda
A las 20:30 horas del 17 de septiembre de 2004, un invitado con acento extranjero fumaba.
Ruyan se acercó a la recepción y pidió depositar dinero en la recepción. La recepcionista le dijo que los huéspedes que no se hospedaban no podían hacerlo.
Después de comprobarlo, Wang pidió alojamiento y le entregó 6.000 yuanes a la recepcionista. En ese momento, la recepcionista sintió que olía a humo de cigarrillo y se sintió muy incómoda. Cuando pagó algo de dinero, se distrajo. Lo contó cuatro veces para asegurarse de que eran 6.000 yuanes en efectivo y luego guardó el dinero en el cajón. En ese momento, Wang XX dijo de repente que no podía salvarla y exigió que le devolvieran el dinero. Cuando la recepcionista sacó 6.000 yuanes,
Cuando Yuan se los devolvió, Wang XX los tomó con ambas manos sin guardarlos en su bolsillo o bolso. En ese momento, dijo que quería cambiar el valor nominal de 50 yuanes por un billete de valor nominal de 100 yuanes (en ese momento, ya había retirado 2.300 yuanes sin que la recepcionista le prestara atención).
Cuando la recepcionista vio que los 6.000 yuanes que le entregaron no estaban en su bolso, aun así se los devolvió intactos, pensando que todavía eran 6.000 yuanes, y aceptó su pedido. Después de recibir el dinero, Wang XX dijo que no se lo quedaría y salió por la puerta del hotel con el dinero.
[Análisis] Luego del incidente, denunció el caso ante la agencia de seguridad pública e ingresó a la asociación de la industria hotelera.
Avisar y solicitar a Brother Hotels que investiguen si se encuentran personas sospechosas similares.
Toma nota y cuéntanos. Al mismo tiempo, el hotel estableció una regla: los huéspedes cambian billetes de pequeña denominación por billetes de mayor denominación.
Debe estar presente personal de seguridad para operar. Evite que pérdidas similares vuelvan a ocurrir.
Caso (5) Método del sobre rojo
65438+El 28 de febrero de 2003, un huésped llegó al restaurante del hotel, haciéndose llamar Wang.
Después de comer, fue al cajero y le pidió que le diera un sobre rojo de 10, diciéndole que recibiría un bono a fin de año. Al mismo tiempo, sacó 8.000 yuanes y pidió cambiarlos por 100 yuanes. Después de recibir el cambio, puso los 8.000 yuanes en el sobre rojo. Luego, sacó todo el dinero del sobre rojo y dijo que quería cambiarlo por 50 yuanes. Esto es duplicado. El cajero no descubrió que Wang XX escondió en secreto parte del dinero (1.300 yuanes). Pensó que la cantidad de 8.000 yuanes no había cambiado, por lo que se la cambió por última vez. Wang XX pensó que lo había logrado. Después de cambiar dinero, el guardia de seguridad lo detuvo cuando estaba a punto de salir del hotel.
Análisis: Resulta que Wang XX no le prestó atención al cajero cuando estaba cambiando dinero en la caja.
La acción de poner secretamente algo de dinero en el bolsillo de su pantalón fue claramente vista por el controlador en la cámara de vigilancia.
Cuando Wang XX estaba a punto de irse, Chu notificó a los guardias de seguridad pública que lo detuvieran en el acto, lo llevó al centro de bomberos para interrogarlo y marcó "110" para llamar a la policía. Houwang XX devolvió los 1.300 yuanes que había sido defraudado y fue considerado penalmente responsable por las autoridades judiciales de conformidad con la ley.
Observaciones: (1) No se proporciona ninguna comodidad a menos que sea un huésped.
(2) Para brindar comodidad a los huéspedes, el personal de seguridad debe estar presente.
Segundo caso, habitación de huéspedes
1. Robo entrando por la ventana (puertas y ventanas desbloqueadas)
2. siguió a los invitados, entró en la habitación, lo ató de pies y manos, le amordazó la boca, robó dinero en efectivo y objetos de valor y huyó del hotel).
3. Pesca y robo (en la habitación de la planta baja, los delincuentes utilizan cañas de bambú para recoger la ropa u otros objetos de valor de los huéspedes)
4. un huésped (Camarero: En un momento, por favor venga y limpie. Necesito preparar información muy urgente. El verdadero propietario regresó por la tarde y encontró que faltaba algo). 5. Los artículos de la habitación fueron robados (el vino, los murales, artesanías y computadoras en la habitación de invitados fueron robadas por el huésped y se fue sin pagar la cuenta).
6. Crimen de alta tecnología (masticar chicle en el ojo de la cerradura)
El Sr. Liu y su esposa se alojaron en la habitación 1112 de un hotel durante la Semana Dorada del Día Nacional.
En la mañana del tercer día, compré algunos souvenirs y los puse en la habitación. Al mediodía fui a un famoso restaurante local para probar comida deliciosa. Cuando la joven pareja se apresuró a regresar al hotel y se dispuso a hacer las maletas y regresar a casa, encontraron que la habitación estaba hecha un desastre. ¡Alguien entró en la habitación mientras salían a cenar y robó objetos de valor de la habitación! El Sr. Liu se dio cuenta de la gravedad del problema e inmediatamente notificó al departamento de seguridad del hotel. Personal de seguridad acudió rápidamente al lugar. Después de la verificación por parte del Sr. Liu, se perdieron un collar de platino y una computadora portátil, con un valor total de más de 20.000 yuanes. Cuando le preguntó al Sr. Liu si le había dado la tarjeta de su habitación a alguien más, el Sr. Liu estaba muy seguro de que era solo una tarjeta de la habitación. Siempre la llevaba consigo y cerraba la puerta cuando salía de la habitación. En una habitación sin balcón en el undécimo piso, ¿por dónde entró el ladrón? Los agentes de seguridad comprobaron la escena mientras revisaban el vídeo de vigilancia, que mostraba a dos hombres empujando la puerta. Tras una inspección más cercana, encontré restos de chicle en la puerta. Cuando el Sr. Liu regresó de compras, el personal de seguridad de repente se dio cuenta de que lo estaba siguiendo un ladrón. Después de que el Sr. Liu abrió la puerta, pegó un fajo de chicle en la cerradura de tarjeta magnética de la puerta de la habitación mientras no prestaba atención. Cuando el Sr. Liu dejó sus cosas y salió a comer, pensó que había un dispositivo de reinicio en la puerta del hotel, así que cerró la puerta y salió apresuradamente sin comprobar si estaba cerrada correctamente. Si miramos más a fondo el vídeo, la imagen confirma esta inferencia: desde que el Sr. Liu se mudó allí, dos hombres han estado deambulando y pisando el suelo. Cuando el Sr. Liu regresó de compras, lo siguió y pegó el chicle en la cerradura de la tarjeta magnética mientras el Sr. Liu no prestaba atención.
Después de que el Sr. Liu salió de la habitación, pensó que la puerta estaba cerrada, pero ¿el gángster irrumpió?
[Análisis] El robo de habitaciones suele ocurrir en los hoteles. Los delincuentes utilizan diversos medios para cometer delitos y siempre funcionan. La ocurrencia del caso causó daños materiales a los huéspedes y tuvo un impacto extremadamente negativo en el hotel. Antes de cometer un delito, los delincuentes pisan el suelo, observan, aprovechan la diferencia horaria cuando salen los invitados y utilizan diversos medios para abrir la puerta, o conectar la habitación, a la que es fácil subir, o entrar sin cerrar. la puerta o ventana. Para evitar el robo de habitaciones, el personal de seguridad debe hacer un buen trabajo de patrullaje, controlar proactivamente a las personas sospechosas y persuadir rápidamente a aquellos que no tienen tarjetas de habitación para que se vayan. Al mismo tiempo, el centro de seguimiento siempre debe prestar atención a la situación del piso donde se encuentran las habitaciones y abordar los problemas de manera oportuna. Los asistentes de piso deben estar muy atentos, prestar atención al interrogar a personas sospechosas o notificar al departamento de seguridad, y recordar o cerrar de inmediato las puertas y ventanas de los invitados.
Observaciones: (1) Los delincuentes han estado en la escena más de una vez y están familiarizados con el entorno del crimen.
(2) Las instalaciones de monitoreo están en buenas condiciones y el monitoreo; El personal tiene un fuerte sentido de responsabilidad.
(3) Cuando el personal de servicio al cliente encuentra personas sospechosas, debe investigar e informar de inmediato al personal relevante y mantener un alto grado de vigilancia.
(4) Estandarizar las operaciones para evitar que los delincuentes se aprovechen de las lagunas jurídicas.
(5) El personal de seguridad presta mucha atención a quienes transportan artículos dentro y fuera del hotel.
(6) Inspección e inspección periódicas
(7) Borrar periódicamente la información de la cerradura de la puerta.
7. Tapar estrictamente las lagunas jurídicas en los servicios
Las lagunas en los enlaces de servicios hoteleros crean oportunidades para los gánsteres. Una vez que se produce la vulnerabilidad, la forma de recuperarla y abordarla depende del subgerente del lobby del hotel.
A las 10 a. m., el Sr. Wang, residente de la habitación 1904, dijo que le robaron 10.000 yuanes en efectivo de su habitación. Después de recibir el informe, el gerente de turno acudió inmediatamente al lugar con xxx, la persona a cargo del departamento de seguridad, y xxx, la persona a cargo del departamento de habitaciones de huéspedes. Según el Sr. Wang, cuando regresó a la habitación después de hacer negocios, encontró que la maleta en el portaequipajes había sido abierta, el contenido estaba desordenado y faltaban los 10.000 yuanes en efectivo en la capa interior. El Sr. Wang sospechaba que alguien había entrado en su habitación para robar. Solicite al hotel que le proporcione los resultados del procesamiento. Respecto a este asunto, el jefe de turno y los jefes de varios departamentos iniciaron una serie de actividades de investigación.
1. Pídale al huésped que recuerde el proceso de origen, complete los registros de pérdida y robo en detalle y pregúntele si necesita llamar a la policía. Podemos ayudar desde un lado si es necesario. Pero el Sr. Wang expresó su renuencia a llamar a la policía.
2. Solicite al departamento de limpieza que ayude al departamento de seguridad a investigar a todos los camareros que han entrado y salido de esta sala. Cada camarero escribe una historia.
3. Cuando el Sr. Wang no esté en la recepción, compruebe si alguien más ha cogido la llave de la habitación. Xxx, la recepcionista de la recepción, dijo que recibió una llamada del Sr. Wang, quien decía ser el huésped 1904, diciendo que su amigo estaba en la recepción ahora y quería entrar a su habitación. No puede regresar por asuntos importantes. Por favor, ábrele la puerta. Para confirmar la identidad del huésped 1904, la recepcionista le pidió que le dijera su número de identificación y la otra parte respondió con fluidez. La recepcionista le abrió la puerta al amigo del huésped sin comprobar los documentos.
Después de que el cliente regresó, negó rotundamente haber vuelto a llamar. Hace que la gente se pregunte si el invitado está cantando en un acto doble o si tiene otra agenda oculta. El Sr. Wang insistió en que el hotel le compensara por sus pérdidas. El gerente de turno le dejó claro al Sr. Wang que el hotel no podía pagar la compensación hasta que la división de responsabilidades estuviera clara. Si el hotel no tiene la culpa, no debería ser responsable de ninguna compensación. El invitado amenazó con revelar el asunto a los medios si la solución no era satisfactoria. El gerente de turno sugirió que el huésped entregara el asunto a la policía, porque sólo la policía tiene capacidades profesionales de análisis y resolución, que el departamento de seguridad del hotel no puede igualar. Pero el Sr. Wang todavía se negó a llamar a la policía. Hizo mucho ruido en el vestíbulo y el gerente de turno le pidió que dejara de hacer ruido de inmediato, de lo contrario llamarían a la policía por alterar el orden público. Para evitar molestar a otros invitados, lo llevaron al ala de la Galería Pearl. El restaurante occidental preparó una comida humeante y se la dio al Sr. Wang. Después de una tranquila conversación con el maestro Wang, me sentí conmovido y comprendido. En cambio, el huésped exige que el hotel emita un certificado para acreditar sus pérdidas y su compensación en la tienda. Según la solicitud, el valor total de gestión del día es el siguiente:
Certificado
El Sr. Wang de la habitación xxx dijo que el dinero en efectivo de la habitación fue robado y el. El hotel entregó el asunto a la policía y obedeció el resultado de la acción policial.
Una vez que el cliente obtenga el certificado, ya no presentará objeciones. Inspección
El procedimiento de recogida de llaves en recepción no es perfecto. Es imprudente que el recepcionista de turno confirme la identidad del huésped basándose únicamente en su número de identificación. El amigo del huésped no comprobó la identificación cuando recibió la llave.
El gerente de turno recomienda que la recepción complete el "Aviso de autorización de préstamo de claves" e implemente estrictamente este procedimiento. Este tipo de autorización telefónica ya no es aceptable. Debido a que es difícil distinguir la voz del huésped de su verdadera identidad en el teléfono, no es aconsejable comprobar simplemente su número de identificación. Si el huésped realmente lo necesita y no puede regresar, puede pedirle que envíe por fax un aviso de autorización de transferencia de clave con su firma. Luego verifique el estilo de la firma y verifique que el certificado del tomador de la clave sea consistente antes de emitir la clave.
8. ¿Qué son exactamente los objetos de valor?
65438 El 6 de junio, el Sr. Gao, que vino a Zhengzhou desde Nanchang para hacer negocios inmobiliarios, se mudó del hotel Xuefu en la intersección Taoyuan de Daxue Road porque hace tres días, los dos del Sr. Gao Durante nuestra estancia nos robaron teléfonos móviles y más de 1.000 yuanes en efectivo. El Sr. Gao pidió al hotel que le compensara por los bienes que perdió durante su estancia en el hotel, pero se le negó. La comisaría sugirió que el Sr. Gao buscara ayuda de la Asociación de Consumidores. La Asociación Municipal de Consumidores afirmó que debido a que el asunto está archivado, la Asociación de Consumidores no puede intervenir y debe esperar a que los órganos de seguridad pública resuelvan el caso.
El 3 de junio, me registré en el hotel Xuefu ubicado en la intersección de Daxue Road y Taoyuan Road. 11. Cuando me desperté por la mañana, descubrí que faltaba la bolsa que estaba al lado del televisor y no había señales de que hubieran abierto la puerta. Hay un teléfono móvil Nokia, un PHS, 1.080 yuanes en efectivo, documento de identidad, contrato, etc. El hotel debería compensarme por todas mis pérdidas. "Dijo el Sr. Gao Minggen de Nanchang. Liang, la persona a cargo del hotel Xuefu, dijo que si algo se pierde en el hotel, el hotel está dispuesto a pagar 700 yuanes como compensación, renunciar a la tarifa de la habitación durante estos dos días y necesita firmar un acuerdo de no persecución porque no está seguro de si el huésped realmente perdió algo, no pudo hacer una compensación completa. Un compañero responsable de la Asociación Municipal de Consumidores dijo que la Asociación de Consumidores tuvo dificultades para manejar estos asuntos. En general, en lo que respecta al Sr. Gao, había denunciado el caso ante el órgano de seguridad pública. Según la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, los casos penales están fuera de la competencia de la Asociación de Consumidores. En mayor medida, los pasajeros no tienen pruebas. para demostrar que sus intereses han sido perjudicados, lo que también aumenta la dificultad de la mediación por parte de la Asociación de Consumidores, pero el resultado puede no satisfacer a ambas partes.
La situación del Sr. Gao muestra que existen lagunas en la política del hotel. La gerencia del hotel dijo que los objetos de valor deben registrarse, pero el hotel no explicó cuáles eran. Los huéspedes generalmente se muestran a la defensiva. Sí, no hay nada de malo en traer algunos artículos con usted. El hotel no puede decir eso porque el Sr. Zhu lo hizo. no se registra, no tiene ninguna responsabilidad. Por lo tanto, como hotel, debería considerar adoptar un enfoque más flexible no sólo para "protegerse" sino también para evitar que los consumidores sufran "pérdidas tontas". 9. Casos importantes en hoteles.
65438+A eso de las 23:00 horas del 8 de julio de 1999, se produjo un caso de robo y violación en un hotel de Dalian y Zhao Aijun entretuvo a las camareras del club nocturno. Los llevaron a la habitación 1709 del hotel para tener relaciones sexuales. En la habitación, Zhao Aijun de repente amenazó a las dos víctimas con un cuchillo de fruta para quitarles la ropa. Les ataron las manos y los pies con buenas cuerdas y les arrebataron las tarjetas de crédito de sus bolsos. Y los obligó a revelar sus contraseñas y la ubicación de la casa de alquiler temporal. Esa noche, los tres sospechosos violaron en grupo a las dos víctimas a las 8 en punto del día siguiente. Zhao Aijun cuidó a la víctima en la habitación 1709. Ye y Wenqing entraron corriendo a la casa alquilada por las dos víctimas, se llevaron dinero en efectivo, libretas, tarjetas de crédito y otros artículos, y sacaron 66.000 yuanes y dólares estadounidenses de varios bancos. 1.300 yuanes y 4.200 dólares de Hong Kong se quedaron para él. Además, en mayo y junio de 1999, Bai Ye, junto con otros, utilizó medios similares para implementar el plan en muchos hoteles de la ciudad de Shenzhen, la zona de desarrollo económico y tecnológico de Dalian y el distrito de Ganjingzi. Robó a más de 10 camareras. propiedad, equivalente a casi 300.000 yuanes.
Análisis: La razón por la que los delincuentes han cometido repetidamente robos y violaciones en los hoteles muestra que existen muchos problemas en la gestión de la seguridad pública de la industria hotelera. La seguridad interna laxa y la mala gestión de la seguridad son problemas comunes en la mayoría de los hoteles. Aunque están vigilados por personal de seguridad para mantener el orden público, parecen estar en buen estado y dan a la gente una sensación de seguridad, pero su gestión de la seguridad interna es deficiente. Está extremadamente vacío y casi no tiene personal responsable. Para atender la psicología de los huéspedes, el hotel hizo todo lo posible para evitar "molestar" a los huéspedes. En el caso anterior, el sospechoso cometió el crimen durante más de diez horas. , pero solo es necesario colgar un letrero de "Por favor, no" afuera de la puerta de la habitación de huéspedes, el letrero de "No molestar", puede cometer robo y violación sin restricciones.
Por lo tanto, se aplican procedimientos de registro estrictos. Suelto por fuera y ajustado por dentro, mejora el factor de seguridad del alojamiento en un hotel.
Los casos penales en los hoteles no sólo asustan y desaniman a los huéspedes, sino que también afectan directamente la imagen y los beneficios económicos del hotel. En vista de esto, se deben mejorar los procedimientos de check-in, se deben verificar cuidadosamente los documentos válidos, se debe atender a los huéspedes con entusiasmo, manejarlos con cuidado y no soltarlos nunca. Al mismo tiempo, el personal designado debe ser patrullado y vigilado en áreas como corredores para combinar orgánicamente prevención y servicios, y esforzarse por lograr los mejores resultados de seguridad pública.
10. Robo por parte de empleados
Sobre las 13:00 horas del 22 de julio, el empleado de conserjería ayudó a los huéspedes con su equipaje como de costumbre. Mientras esperaba que los invitados se registraran y salieran en el mostrador de recepción, de repente encontró un paquete en otro rincón del mostrador de recepción. Estaba inexplicablemente emocionado. Sabía por experiencia que se trataba de una cantidad considerable de dinero en efectivo. El hermano pequeño se acercó lentamente y miró a su alrededor al mismo tiempo. Los invitados y empleados estaban demasiado ocupados para darse cuenta de lo que estaba haciendo. Rápidamente se metieron el dinero en los bolsillos, hicieron como si nada hubiera pasado y metieron el equipaje en la habitación con los invitados. Alrededor de las 16:00 horas, el departamento de seguridad recibió la noticia: un huésped se encontraba perdido.
Después de comprar una bolsa con dinero en efectivo por valor de aproximadamente 20.000 yuanes, el departamento de seguridad inició inmediatamente una investigación. Según lo que recuerda el huésped, es posible que el efectivo se haya perdido en la recepción. A través del video de vigilancia, los investigadores descubrieron que el hombre que estaba de servicio ese día estaba actuando de manera sospechosa y se apresuró a llegar a su residencia. Finalmente, el hermano pequeño explicó lo sucedido y recuperó 20.000 yuanes en efectivo. El hotel eliminó al niño de la lista, le impuso una multa de 5.000 yuanes y le dedujo su bonificación mensual.
[Análisis] En este caso, si el niño puede entregar el dinero en efectivo que recogió al gerente del lobby o devolvérselo al huésped, definitivamente será apreciado por el huésped y recompensado por el hotel. Sin embargo, el hermano menor no pudo resistir la tentación de 20.000 yuanes y finalmente cometió un grave error. La ocurrencia de este incidente fue una llamada de atención para nosotros. Es necesario fortalecer la educación de los empleados sobre el código de conducta en la vida diaria y, al mismo tiempo, fortalecer el concepto legal de los empleados, para que puedan entender claramente que una pequeña cosa que creen que no hacen es un semillero. por violar la ley, para controlarse estrictamente y al mismo tiempo fortalecer la supervisión de los gerentes para evitar que tales incidentes ocurran.
Tercero, caso de restaurante
1. Hacer trampa (tres personas fueron a comer a un restaurante, pidieron buen vino, buena comida y buenos cigarrillos, dos de ellas se marcharon temprano y la última). uno llamó al camarero. Revise la bolsa. Fui al baño y luego salí corriendo. El camarero abrió la bolsa y vio que estaba llena de periódicos usados. 3. Fraude con cigarrillos (intercambio de cigarrillos). 4. Utilice los banquetes de bodas para robar a más personas.
Robo en restaurante
El 6 de mayo de 2002, en el restaurante de lujo de un hotel, se colgó una luz de neón con la palabra "Xi" y se escuchó música festiva. . Para conmemorar sus bodas de oro, un matrimonio de ancianos organizó un banquete en un restaurante para sus familiares y amigos. Se instaló una mesa ceremonial en la entrada del restaurante y se colocaron platos con melocotones. Los invitados designaron especialmente a una mujer de unos 30 años para saludar a familiares y amigos y recordarles que firmaran autógrafos como recuerdo. Debido a que se conocen entre sí, muchos clientes confían sus billeteras a las damas para que las guarden, y ellas las colocan en la silla detrás de ellos. Cuando finalizó el banquete, todos los invitados se reunieron alrededor de los novios de edad avanzada, tomándose fotografías bajo las luces de neón "Hola", lo que resultó muy animado. La dama en el escenario ceremonial miró ansiosamente a los invitados que se apresuraban a tomar fotografías. Ella también quería dejar esta escena inolvidable. En ese momento, una mujer de mediana edad salió por la puerta y le dijo a la señora: "¡Ve y toma fotografías! Yo la veré por ti. La señora en la mesa de autógrafos dejó su importante puesto sin ninguna duda y se apresuró a tomar". Fotografías con el propietario. Posteriormente, la mujer dijo que pensaba que la mujer de mediana edad era camarera en el restaurante, ya que la cabina de autógrafos no estaba lejos del lugar de la fotografía, por lo que no se consideraron cuestiones de seguridad en ese momento. Cuando se fue, las dos carteras desaparecieron. Después de la fiesta, el dueño de la billetera descubrió esto cuando fue a recogerla. Al principio, el propietario y la anfitriona pensaron que un miembro del personal del restaurante había robado la bolsa. Después de repetidas explicaciones de que el personal de servicio del hotel debe llevar uniformes prescritos y etiquetas con su nombre en el pecho, se aclaró el malentendido, pero no se pudo encontrar la bolsa perdida.
5. El deterioro de los alimentos provoca diarrea en los huéspedes
Si se produce un incidente de intoxicación alimentaria en un hotel, ¿quién compensará a la persona envenenada por sus pérdidas?
Cuando Wang contrató el hotel, para lograr el efecto de marca del hotel, invitó a departamentos relevantes, amigos y compañeros de clase a asistir a la ceremonia de apertura. Luego dispuso diez mesas de banquete. Inesperadamente, un cliente en una mesa desarrolló síntomas como dolor abdominal y vómitos, y el hospital le diagnosticó intoxicación alimentaria. Después del tratamiento, gastaron más de 6.000 yuanes en gastos médicos.
Posteriormente, algunas de las víctimas, que eran amigas de Wang, admitieron que habían tenido mala suerte, mientras que otras exigieron a Wang una compensación por los costes del tratamiento. Wang pensó que era un regalo gratis y había gastado casi 10.000 yuanes en ello. La intoxicación alimentaria fue un accidente y no es apropiado que él asuma la responsabilidad de una indemnización. Entonces, ¿quién debería asumir la responsabilidad de los gastos médicos?
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En primer lugar, debemos comprobar si este tipo de banquete es un comportamiento comercial. Los operadores se refieren a personas jurídicas, otras organizaciones económicas y personas físicas que se dedican a operaciones con productos básicos o servicios con fines de lucro. Se puede observar que juzgar si un comportamiento es un negocio depende de si se dedica a un negocio de productos básicos o a servicios con fines de lucro. Wang dirige un hotel para proporcionar "servicios lucrativos" y entretiene a los departamentos relevantes, familiares y amigos en un banquete, que en última instancia tiene como objetivo la promoción y tiene un carácter de gestión.
En segundo lugar, analizar si comer gratis es una conducta de consumo. Cuando los líderes de departamentos relevantes, familiares y amigos van a comer, esencialmente reciben consumo y servicios y están en la posición de consumidores. A juzgar por los invitados que recibió Wang en ese momento, solo podían pertenecer a consumidores. A juzgar por la "Ley de Protección de los Derechos del Consumidor", la ley no limita que sólo las transacciones de inversión obvias puedan convertirse en consumidores. La clave se refleja en la cooperación entre el operador y el destinatario. En este caso, Wang envió invitaciones a líderes, familiares y amigos relevantes, indicando que tenían las mismas y consistentes intenciones. Las dos partes formaron un contrato de servicio de facto, y la naturaleza del contrato de servicio determinó que las dos partes solo podían serlo. operadores y consumidores.
Del análisis anterior, las comidas gratuitas pertenecen al negocio y quienes participan en las comidas pertenecen al consumo. Entonces el rey debe asumir la responsabilidad por los daños y perjuicios.