¿Qué tipo de servicios necesitan los clientes?

En primer lugar, debemos formar un equipo de servicio de alta calidad.

Los servicios de alta calidad requieren personal. Hilton Hotels tiene un dicho famoso: "Sin los empleados de Hilton, un hotel Hilton es solo un edificio", porque es el excelente servicio brindado por sus empleados lo que hace que los hoteles Hilton sean famosos en todo el mundo. Algunos hoteles nacionales tienen hardware muy avanzado. Los hoteles de cuatro estrellas han alcanzado los estándares de los hoteles de cinco estrellas extranjeros. La suite presidencial es muy lujosa, pero el servicio no puede seguir el ritmo y el software está muy atrasado. Por un lado, el atraso del software se debe a la insuficiente calidad, educación y formación integral del personal. Otra razón importante es que los requisitos de los consumidores para los proveedores de servicios no son lo suficientemente altos.

En segundo lugar, determinar y unificar el concepto correcto de atención al cliente.

Los productos de servicios, al igual que otros productos tangibles, también enfatizan que los productos deben satisfacer diferentes necesidades de los consumidores. Las necesidades del consumidor pueden traducirse en características y especificaciones específicas del producto en productos tangibles, y estas características y especificaciones del producto también son la base para la producción, mejora y comercialización del producto. Pero estas especificaciones específicas son como castillos en el aire para los productos de servicios. Por tanto, las empresas de servicios necesitan aclarar la esencia de los "productos de servicios" o "conceptos de servicios".

De acuerdo con las reglas de práctica del abogado y las necesidades de servicio, tiendo a adoptar el concepto de servicio de "ser confiado por otros y cuidar de los demás".

En tercer lugar, brindar servicios diferenciados a los clientes

Podemos dividir los servicios en servicios básicos, servicios satisfactorios, servicios de valor agregado y servicios inolvidables. Los niveles de servicio deben determinarse con base en la relación costo-beneficio, el alcance permitido por las condiciones objetivas y las expectativas del cliente.

Los llamados servicios básicos, por ejemplo, cuando un cliente compra un producto por valor de 100 yuanes en un supermercado, el comprador y el vendedor no se deben nada después del pago. En este momento, los intereses de valor material básico del cliente están satisfechos. Este es el servicio básico y ninguna de las partes deja ninguna impresión especial, al igual que las fiestas de compras en el pequeño supermercado de la calle peatonal. Básicamente, las empresas no esperan que los clientes repitan.

El llamado servicio satisfactorio significa que el empresario que presta el servicio tiene una actitud amigable y hace que el cliente se sienta espiritualmente satisfecho. Por ejemplo, cuando un cliente va de compras a un supermercado, el personal de servicio del supermercado lo saluda con un tono cálido y amigable y una actitud educada. Este es un servicio satisfactorio. El servicio satisfactorio impresiona a los clientes mediante la perseverancia y la evitación de errores. Es difícil conseguir una reputación de boca en boca para este tipo de servicio. Es como construir con barro un nido en el pico de un pájaro y destruirlo como una cazuela bajo una enorme ola. Para mantener este tipo de servicio debemos contar con un mecanismo a largo plazo y ser cautelosos en todo momento.

Los llamados servicios de valor agregado se refieren a servicios con valor agregado, que pueden brindarse o no, pero brindarlos puede hacer que los clientes estén más satisfechos y obtengan una sensación de ganancia. Este tipo de servicio no cumple con el principio de eficiencia y requiere ahorro de costes.

El llamado servicio inolvidable es un servicio que el cliente no esperaba en absoluto y superó con creces sus expectativas. Incluyendo un buen servicio inolvidable y un mal servicio inolvidable. Un servicio inolvidable no puede convertirse en la norma y se debe eliminar un servicio deficiente e inolvidable. Como la publicación que vio el abogado Zhou en Baidu con el peor servicio de comentarios. Una reputación formada por un servicio de calidad a largo plazo puede verse arruinada por un mal servicio inolvidable.

El nivel de servicio debe ser satisfactorio, porque un servicio de alta calidad no sólo debe satisfacer las necesidades materiales de los clientes, sino también satisfacer las necesidades espirituales de los clientes.

Por ejemplo:

Lao Wang tomó un taxi hasta un hotel y recibió la siguiente serie de servicios. Necesitamos analizar qué tipos de servicios se deben brindar a qué tipos de personas para lograr los mejores resultados, teniendo en cuenta la viabilidad y la relación costo-beneficio.

1. Llegar al destino de forma segura, rápida y precisa;

2. Al subir al autobús, el conductor lo saludó cortésmente: "Hola señor, ¿a dónde va? " Mientras conducía, dijo: "Por favor, vete y llévate tus pertenencias". Su actitud fue muy amigable y sus palabras fueron educadas.

3. Después de estacionar el auto, el conductor salió del auto y lo ayudó a poner (sacar) el baúl, abrirle la puerta y entregarle algunos periódicos; p>4. Al bajar del auto, Lao Wang accidentalmente dejó caer su teléfono celular en el auto. Cuando llegó al hotel, descubrió que cuando Lao Wang estaba irritable, el conductor le devolvió el teléfono móvil. Esto sorprendió y tocó a Lao Wang.

Cuarto, ir más allá de la satisfacción

(1) Captar las necesidades de los clientes;

Clientes en diferentes industrias, diferentes etapas de desarrollo y diferentes modelos de gestión. , incluso las expectativas subjetivas de los gerentes varían de un cliente a otro, y la importancia y el nivel de servicio que otorgan a los asesores legales también son diferentes.

Para servir a los clientes, debemos comprender todos los aspectos de las necesidades de los clientes, especialmente a través de las expresiones de los clientes, eliminar el lenguaje irrelevante en las expresiones, restaurar el contenido exagerado o reducido en las expresiones y preguntar o adivinar qué falta en las expresiones, para comprender las verdaderas necesidades de los clientes. clientes.

Además, como profesional...> & gt

Pregunta 2: ¿Cómo podemos atender bien a los clientes? En primer lugar, el servicio al cliente está profundamente arraigado en el corazón de la gente. En la sociedad empresarial moderna, el servicio al cliente se ha convertido en un eslogan o una moda. Después de gritar, gritar y hacer, algunas empresas realmente brindan servicios, algunas engañan a los consumidores y otras no comprenden los servicios. Pero en los últimos años, el servicio al cliente se ha convertido en un eslogan en China continental, lo que puede significar al menos dos cosas buenas. Una es que el concepto de servicio al cliente ha estado profundamente arraigado en los corazones de la gente, los propietarios de empresas y los consumidores han comprendido y valorado la extensión del valor del producto: la importancia del servicio: para las empresas, si quieren vender bien los productos, deben hacerlo. un buen trabajo en el mercado y construir una buena marca no puede prescindir del servicio para los consumidores, los requisitos de contenido y nivel de servicio al cliente son cada vez más altos; Sin buenos productos y marcas, no queremos "los clientes son Dios", "los clientes nos pagan salarios", "los clientes son el dios de la riqueza de nuestra empresa", "los clientes primero, orientados al servicio", "los clientes siempre tienen la razón". ", etc. espera. ¿Qué consumidor puede decir que no ha escuchado algunos idiomas populares de moda? Otra cosa muestra que no importa si su empresa o sus clientes comprenden la verdadera teoría del servicio al cliente, todos están de acuerdo en que no se puede brindar servicio al cliente. Las empresas tienen que admitir que los consumidores tienen derecho a vender bien las cosas y que no corresponde a su propia empresa decidir. Hay que preguntar a los consumidores si están de acuerdo o no. La relación de poder entre clientes y empresas parece ser cada vez más desfavorable para las empresas, y la iniciativa en las ventas está firmemente en manos de los consumidores. Para las empresas, en un entorno de mercado ferozmente competitivo, el marketing consiste en complacer a los clientes y a los consumidores y ganarse a los consumidores. favor. Incluso las industrias o empresas monopolísticas, como Microsoft y China Hydropower en Estados Unidos, deberían empezar a defender y enfatizar el servicio, porque el servicio es la tendencia general y el concepto de servicio ha penetrado en todos los campos. Desde una perspectiva empresarial, si no hay un buen servicio, los consumidores lo abandonarán sin dudarlo una vez que aparezcan los competidores. 2. La esencia del servicio al cliente Entonces, ¿cuál es el servicio para diferentes industrias, diferentes productos y diferentes grupos de clientes? En nuestra opinión, el servicio al cliente verdaderamente valioso en marketing se refiere a todo el valor adicional gratuito proporcionado por el vendedor al comprador antes y después de que el comprador compre sus propios productos o servicios, así como el mantenimiento de buenas relaciones con los clientes. En términos de tiempo, la atención al cliente incluye servicios de preventa, venta y posventa. En términos de precio, el servicio al cliente no puede ser un factor de coste en la fijación de precios. En términos de sostenibilidad, el servicio al cliente puede ser a corto o largo plazo. La esencia del servicio al cliente es que el vendedor tome todas las medidas necesarias para mantener una buena relación comercial con el comprador. Por eso creemos: 1. El servicio al cliente real debe ser gratuito. Todos los servicios incluidos en el precio se han convertido en parte del producto y no pueden constituir un servicio al cliente real. 2. El servicio al cliente no es sólo la transmisión de intereses del vendedor al comprador, sino también un comportamiento de inversión verdaderamente honesto y sincero. Cualquier comportamiento corporativo que engañe y robe a los consumidores mientras proporciona los llamados servicios de alta calidad no constituye servicio al cliente. 3. El núcleo y el alma del servicio al cliente es mantener una buena relación comercial a corto o largo plazo entre compradores y vendedores, permitiendo al comprador dejar recuerdos reales y hermosos de la personalidad comercial del vendedor. Cualquier comportamiento de servicio falso y poco ético no puede constituir un comportamiento de servicio al cliente. 4. La esencia del servicio al cliente es transmitir una especie de atención y gratitud a los compradores o consumidores, y estar sinceramente dispuesto a poner más emoción y esfuerzo para que el comprador utilice mejor el producto o servicio. Por tanto, el servicio al cliente es la parte más humana de las transacciones de productos básicos. Sin comunicación emocional, no habrá un verdadero servicio al cliente. Tres malentendidos sobre el servicio al cliente Aunque el movimiento de promoción del servicio al cliente está en auge, muchas empresas y consumidores generalmente carecen de un conocimiento profundo del servicio al cliente. En la práctica, muchas empresas caen inconscientemente en los malentendidos de malinterpretar el servicio al cliente, amplificar el servicio al cliente y servicio al cliente ilimitado: Malentendido 1: Malentendido del servicio al cliente: tratar ciertos componentes del producto como servicios. Algunas empresas consideran los accesorios normales, el embalaje, la instalación, la garantía, etc. como componentes de algunos productos completos, como tres garantías (devolución, reemplazo, reparación), como servicios a los clientes. De hecho, estos no son servicios reales, sino una parte esencial de todo el producto. Sin estas piezas, el producto vendido al consumidor está incompleto. Por ejemplo, los consumidores no pueden instalar aires acondicionados por sí mismos. Los productos de aire acondicionado deben incluir instalación y depuración. Antes de que el aire acondicionado esté instalado y funcionando correctamente, no se ha completado el proceso básico de venta del producto.

Piénselo: ¿quién compraría un aire acondicionado que no funciona? > & gt

Pregunta 3: Si soy huésped, ¿qué tipo de servicio necesito? Si fuera un huésped (en realidad soy tanto un huésped como un cliente), me gustaría recibir servicios que me brinden una experiencia placentera. La calidad del producto en sí es mejor, no quiero decirlo. ¡Espero que sea un servicio especial con diferentes detalles de servicio para que los clientes se sientan únicos!

Pregunta 4: Si soy huésped, ¿qué tipo de servicio necesito? Para un servicio de calidad, su camarero debe satisfacer sus solicitudes razonables y debe sonreírle. El cliente es Dios, por lo que, naturalmente, usted se convierte en el huésped, por lo que ya sea su anfitrión o el camarero que le brinda servicios, todos son responsables de usted. No pueden hacerte sentir sincero. Creo que los huéspedes merecen el servicio más sincero.

Pregunta 5: Si eres cliente, ¿qué tipo de servicio necesitas? Esperamos recibir el mayor respeto, presentación profesional, servicio atento y garantía posventa efectiva.

Pregunta 6: Si fuera cliente, ¿qué tipo de servicio querría? El servicio será muy meticuloso, pero como excelente barbero o diseñador, ¡hay que tener un sentido de la belleza absolutamente agudo! Juzgue qué tipo de peinado puede realzar la singularidad del invitado en función de su vestimenta, personalidad, palabras y hechos. No siga ciegamente los requisitos de peinado del invitado, pero explíquele qué peinado cree que es mejor para él o ella. un poco. Es como si fuera a la barbería y tenía el pelo muy largo y quería teñirlo de burdeos. Pero cuando supe que el color de mi ropa habitual tiende a ser de un solo color como gris, blanco y negro, el estilista meneó la cabeza y dijo que no me convenía, porque un color como el burdeos, que está muy de moda. No se adapta a mi forma de combinar la ropa. En términos de estilo, el color burdeos es generalmente más llamativo, por lo que a la hora de combinar ropa, la ropa moderna y alternativa es fundamental. No lo sabía en ese momento, así que decidí dejar que un estilista lo diseñara para mí, ¡y el resultado fue inesperadamente satisfactorio! El peluquero dijo en ese momento: El peinado que te acabo de decir definitivamente es adecuado para ti; de lo contrario, no lo recomendaría enfáticamente. ¡Cree en nuestra profesionalidad! De hecho, si obtienes un excelente corte de pelo y el cliente queda extremadamente satisfecho, el proceso de servicio no es tan importante. ....

Pregunta 7: ¿Qué tipo de servicio posventa necesitan más los clientes, siempre y cuando sus necesidades y las necesidades legítimas puedan satisfacerse de manera oportuna?

Pregunta 8: Si soy huésped, ¿qué tipo de servicio necesito? ¿Eres un invitado? Debe ser que el servicio debe satisfacer sus necesidades y satisfacer sus necesidades u objetivos.