Resumen del trabajo de protección de los derechos del consumidor de los bancos
Para proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores financieros, promover el funcionamiento saludable del mercado financiero y mantener la estabilidad financiera, xx Bank Branch ha tomado activamente una serie de medidas para llevar a cabo una protección en profundidad de los derechos e intereses de los consumidores financieros, para garantizar que el trabajo sea eficaz. El trabajo principal se resume en:
En primer lugar, establecer y mejorar el mecanismo de trabajo para la protección de los derechos e intereses de los consumidores.
De acuerdo con las regulaciones de gestión pertinentes del banco superior y las autoridades reguladoras, se formularon las "Medidas de gestión para la protección de los derechos e intereses del consumidor de la sucursal del Banco xx de China", aclarando que el departamento de gestión del canal de sucursales será el departamento líder para la protección de los derechos e intereses del consumidor de todo el banco y se establecerá. La Oficina de Protección de los Derechos del Consumidor cuenta con personal que está familiarizado con las leyes, regulaciones y disposiciones reglamentarias de GJ y es responsable de la protección de los derechos del consumidor. y gestión de quejas de clientes en todo el banco.
El segundo es mejorar la transparencia informativa de los productos financieros.
Establecer una plataforma de consulta de información de productos, publicar varios canales de consulta de productos, revelar verdaderamente las características de los productos y servicios, los puntos de riesgo relacionados, los estándares de cobro y los montos de cobro en detalle, y brindar recordatorios especiales; sobre temas importantes. Establecer áreas de ventas de gestión financiera en los puntos de venta, colocar advertencias de riesgo en lugares destacados y publicar líneas directas de consultas y quejas para facilitar que los consumidores comprendan los atributos y la información del producto y denuncien violaciones.
El tercero es reforzar la protección de la seguridad de la información de los clientes.
Especifique las especificaciones y requisitos para la recopilación de información personal en detalle y solo recopile la información necesaria cuando venda productos financieros para proteger eficazmente la privacidad del cliente. A menos que las leyes, reglamentos y el Banco Popular de China dispongan lo contrario, la información financiera personal no se proporcionará a otras instituciones e individuos. La información personal del cliente proporcionada se limita al alcance de la cooperación y no se proporciona información fuera del alcance de la cooperación para garantizar que la información proporcionada se minimice.
El cuarto es mejorar el mecanismo de gestión de quejas de los clientes.
Publicar los métodos de quejas y los métodos de consulta de contacto en lugares destacados de cada ubicación comercial, formular y mejorar las medidas de gestión de quejas de los clientes y designar el Departamento de Gestión de Canales (Oficina de Protección de los Derechos del Consumidor) como el departamento principal para el manejo de quejas. . Realice evaluaciones horizontales hasta el borde y verticales hasta el fondo de sucursales, salidas y sucursales. Las quejas transferidas desde las autoridades reguladoras deben enviarse a los departamentos y sucursales responsables pertinentes de manera oportuna. Si no pueden resolverse en un corto período de tiempo, deben comunicarse con el cliente y acordar un plazo para la resolución. Clasifique y analice las quejas de los clientes e infórmelas a los departamentos pertinentes de manera oportuna para reducir la recurrencia de problemas similares.
En quinto lugar, llevar a cabo activamente actividades de publicidad y educación del conocimiento financiero.
Establecer un área independiente de educación y publicidad sobre conocimientos financieros de bienestar público en las instalaciones comerciales, equipada con los materiales publicitarios de conocimientos financieros necesarios y suficientes, para brindar la comodidad necesaria para que los consumidores cooperen activamente y participen en el; 315 Finanzas lanzado por las autoridades reguladoras Día de los Derechos del Consumidor, popularizar el conocimiento financiero, ¿mantener? ¿Bolsa de dinero? Llevar a cabo diversas actividades de publicidad y educación sobre conocimientos financieros, como difundir el conocimiento financiero a miles de kilómetros de distancia y llevar el conocimiento financiero a miles de hogares, para popularizar el conocimiento financiero entre los consumidores, mejorar su comprensión de las finanzas modernas y ayudarlos a establecer una perspectiva correcta sobre consumo financiero y conciencia de la protección de los derechos legales.
Visión general de la protección de los derechos del consumidor bancario 2. Estructura organizativa
Se ha establecido un grupo líder de protección de los derechos del consumidor a nivel de la oficina central, con el presidente como líder del grupo para garantizar un liderazgo efectivo del trabajo de protección de los derechos del consumidor. Los líderes bancarios relevantes actúan como líderes adjuntos del grupo. y los jefes de departamento son miembros. Garantizar que la protección de los derechos del consumidor cubra todas las líneas del banco. Al mismo tiempo, a finales de 20xx, el banco estableció oficialmente la Oficina de Protección de los Derechos del Consumidor (en adelante, la Oficina de Protección del Consumidor), que es un departamento secundario del banco y está subordinado al Departamento de Propaganda de la Oficina Central. Se ha aclarado que la Oficina de Protección al Consumidor cuenta con una persona dedicada a implementar y promover el trabajo de protección al consumidor, y 2 personas ayudan a tiempo parcial.
Dos. Construcción del sistema
Las "Medidas de gestión de protección de los derechos del consumidor" de nuestro banco incluyen estructura organizacional, mecanismo operativo, control interno, divulgación de información, aceptación de quejas, requisitos de calidad para el personal de protección de los derechos del consumidor, sistema de informes, supervisión y evaluación, detalles. se han realizado disposiciones y aclaraciones sobre publicidad y educación, planes de emergencia, identificación de riesgos y otros aspectos. Estas medidas fueron emitidas oficialmente en agosto de 20xx. Además, se revisó el “Reglamento del Directorio de Suining Bank” y el “Reglamento del Comité de Estrategia de Suining Bank”, aclarando que el directorio es responsable de la formulación, supervisión y evaluación de estrategias, políticas y objetivos de protección de los derechos del consumidor, y garantizar la protección de los derechos e intereses del consumidor desde el nivel institucional Implementación del trabajo. Además, el banco también estableció el Comité de Trabajo de Protección de los Derechos del Consumidor de la Junta Directiva de Suining Bank y el Comité de Trabajo de Protección de los Derechos del Consumidor de Suining Bank, respectivamente, para aclarar y estandarizar las medidas de liderazgo e implementación para la protección de los derechos del consumidor de la junta. de directores y niveles gerenciales.
El Banco también ha incorporado la protección de los derechos del consumidor en el "Plan Estratégico de Desarrollo Quinquenal de Suining Bank" (20xx-20xx), planificando y estandarizando el futuro trabajo de protección de los derechos del consumidor del Banco de manera estratégica.
Tres. En términos de flujo de trabajo
Nuestra Oficina de Protección al Consumidor participa en el desarrollo y diseño de nuevos productos. Durante el proceso pertinente, la Oficina de Protección al Consumidor hizo rápidamente sugerencias sobre diseños de productos que podrían dañar los derechos e intereses de los clientes, y requirió modificaciones a planes de desarrollo inapropiados para brindar protección de origen a los derechos e intereses de los consumidores. El proceso de desarrollo de nuevos productos del banco se divide específicamente en solicitud interna, revisión preliminar del proyecto, aprobación formal del proyecto, declaración o presentación, desarrollo y pruebas de investigación científica, gestión de entrega de productos, planificación de marketing, evaluación de la protección de los derechos del consumidor, seguimiento y retroalimentación del funcionamiento del producto. Desde el proceso se garantizan los derechos e intereses legítimos de los consumidores.
Los clientes pueden presentar quejas a través de la línea directa de protección de derechos de nuestro banco 96677, la línea directa de servicio del gobierno municipal de Suining 12345, la línea directa de consulta de quejas del consumidor financiero del Banco Popular de China 12363, la Oficina de Protección al Consumidor 0825-2223151 y otros canales. Además, las "Medidas de gestión de quejas de los clientes del Suining Bank" proporcionan disposiciones detalladas sobre la identificación, los procedimientos de manejo y el análisis posterior de las quejas importantes y generales. Los planes de emergencia de nuestro banco están clasificados según el tipo de negocio, como "Plan de emergencia de gestión financiera de Suining Bank", "Medidas de gestión de emergencias del sistema de información de Suining Bank", "Medidas de gestión de crisis y emergencias de Suining Bank", etc., asegurando que nuestro banco maneje emergencias de manera clasificada capacidad.
Cuatro. División de responsabilidades
Deje en claro que la Oficina de Protección al Consumidor es el departamento líder en la implementación del trabajo de protección de los derechos del consumidor del banco. Es responsable del avance ordenado del trabajo de protección de los derechos del consumidor del banco y participa en la investigación de productos. y desarrollo de antemano, y es específicamente responsable de la supervisión y evaluación posterior y Coordinación y manejo de quejas el Departamento de Gestión de Cumplimiento de la casa matriz es responsable del apoyo legal y garantía de la protección del consumidor el Departamento de Gestión de Crédito es responsable del negocio de crédito; como contratos de préstamo que no sean infringidos por la ley, el Departamento de Finanzas Personales es responsable de la protección de los derechos del consumidor en negocios personales, contacto con clientes, etc. Cada departamento de la casa matriz es responsable de implementar la protección de los derechos de los consumidores en esta línea de negocio. Cada sucursal del banco ha aclarado que el trabajo de protección al consumidor está dirigido por el presidente de la sucursal y ha designado un oficial de enlace de protección al consumidor para que sea responsable del trabajo de protección al consumidor dentro de la jurisdicción de la sucursal.
Agencia de agrupación de verbos (abreviatura de verbo)
En la actualidad, en primer lugar, nuestro banco ha formulado cláusulas vinculantes pertinentes en las "Medidas de gestión para la protección de los derechos e intereses de los consumidores", aclarando los requisitos en todos los niveles. Responsabilidades de protección del consumidor, procesos de supervisión y evaluación y medidas de sanción. En segundo lugar, el departamento de auditoría incluirá la protección de los derechos e intereses del consumidor en el alcance de las auditorías anuales, y revisará y calificará el sistema y la construcción de protección del consumidor; trabajar anualmente para promover la estandarización del trabajo de protección al consumidor y la mejora continua.
Verbos intransitivos en términos de eficiencia en el trabajo
Para mejorar de manera integral la concienciación de los empleados sobre la protección de los derechos del consumidor en todo el banco, la Oficina de Protección de los Derechos del Consumidor de nuestro banco compró el programa "Industria Bancaria". Consumo de los empleados" Se distribuyó a todas las sucursales y departamentos de la oficina central una serie de libros sobre protección de los derechos del consumidor, como "Conocimiento del lector sobre la protección de los derechos del consumidor" e "Historias de servicios civilizados y estandarizados de la industria bancaria de China en 20xx". Al mismo tiempo, todos los departamentos deben leer este contenido, organizar la capacitación y el aprendizaje de los empleados, mejorar la conciencia de los empleados sobre la protección de los derechos del consumidor y mejorar la calidad del servicio. Al mismo tiempo, aprovechando las ventajas de los nuevos medios, el banco publicó información sobre la protección de los derechos del consumidor cuatro veces a través del sitio web oficial del banco y quince veces a través de plataformas públicas como Weibo y WeChat. Además, continuaremos promoviendo el tema de la protección de los derechos de los consumidores financieros a través de diversos métodos, como televisión en línea, pantallas LED y publicidad callejera. Hemos impreso 30.000 ejemplares del "Manual de protección de los derechos del consumidor financiero" y, además de colocarlos en varios puntos de venta, también organizamos periódicamente a los empleados para que los distribuyan de forma gratuita en lugares públicos para concienciar al público sobre la protección del consumidor.
Una revisión de la protección de los derechos del consumidor bancario. Bajo la guía de las autoridades reguladoras y los bancos superiores, el banco implementa concienzudamente el espíritu y los requisitos de la protección de los derechos del consumidor, establece y mejora los mecanismos de protección de los derechos del consumidor, protege los derechos e intereses de los consumidores, mejora aún más los sistemas y mecanismos, fortalece la gestión de las actividades comerciales y fortalece la supervisión y gestión de quejas y se esfuerza por mejorar el nivel de gestión de protección de los derechos del consumidor en todo el banco.
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