¿Cómo formar a los encargados de habitaciones de hotel y cuál es el contenido de la formación?

2. Elementos formativos: lenguaje cortés, normativa de evaluación, normas de sala limpia, procesos de trabajo, higiene planificada, etc.

Tres. El contenido específico de la capacitación es el siguiente:

1. Cuando estás limpiando la habitación, descubres que hay pertenencias de los huéspedes en la habitación. ¿Qué deberías hacer?

Respuesta: (1) Al limpiar la habitación, si encuentra algo dejado por el huésped en la habitación, debe llamar inmediatamente a la recepción para preguntar si el huésped ha realizado el check out. Si el huésped no se ha ido, deberá devolverlo inmediatamente.

(2) Después de que el huésped abandone el hotel, conserve los artículos y complete el "Libro de reclamo de artículos abandonados" (función de actividad, número de habitación, nombre del artículo, persona que lo recogerá, almacenamiento temporal por parte del servicio de limpieza). departamento de seguridad y manejo de artículos perdidos por parte del departamento de seguridad).

2. ¿Qué debes hacer después de limpiar la habitación?

Respuesta: (1) Después de la limpieza, mire alrededor de la habitación y verifique si todo el trabajo de limpieza y arreglo cumple con los estándares.

(2) Si los suministros de la habitación están completos y colocados según se requiere. Si hay algún error, deben colocarse ordenadamente.

(3) Compruebe la seguridad de la cerradura de la puerta.

(4) Cuando el huésped esté en la habitación, debes despedirte del huésped y cerrar la puerta suavemente.

(5) Cuando los huéspedes no estén en la habitación, deben quitar la tarjeta de ahorro de energía, cerrar la puerta con llave y llevar registros de limpieza.

3. ¿Qué debo hacer cuando un huésped pregunta sobre el uso de las instalaciones de la habitación?

Respuesta: El asistente de piso primero debe estar familiarizado y corregir los nombres, el rendimiento y el uso de todos los equipos e instalaciones de la sala, y dar instrucciones de demostración apropiadas (como abrir cerraduras electrónicas, usar puertas eléctricas automáticas, hervidores de agua, ajuste de canales de TV, espera).

4. ¿Qué debo hacer si descubro que un huésped se ha llevado artículos no desechables de la habitación?

Respuesta: (1) Reportar al capataz, quien negociará con el huésped individualmente para no herir su autoestima.

(2) Una actitud amable y un tono discreto indican que este artículo no está incluido en el precio de la habitación. Si quieres comprarlo como souvenir, podrás hacerlo por tu cuenta si es necesario.

(3) Cuando el huésped confirme y devuelva el artículo, debes expresar tu agradecimiento. Si el huésped no reconoce el artículo, el artículo es de gran valor y puede ser tratado como un "invitado no deseado".

5. ¿Qué debes hacer si encuentras a alguien en el suelo actuando de manera sospechosa?

Respuesta: (1) Observe la situación del visitante y luego dé un paso adelante y pregunte: "¿Disculpe? Señor (señorita), ¿está buscando a alguien?". Preste atención al comportamiento y al tono de la otra persona. y si hay alguna anomalía, notificar de inmediato a Seguridad.

(2) Al mismo tiempo, avise al departamento de limpieza y a los camareros de cada piso para que presten atención.

6. ¿Qué debo hacer si un huésped usa una toalla o sábana para limpiarse los zapatos y arroja colillas sobre la alfombra para dañarla?

Respuesta: (1) Recuerde cortésmente a los huéspedes que cuiden la propiedad pública y que los artículos dañados deben ser compensados ​​de acuerdo con las regulaciones.

(2) Las reclamaciones deben ser educadas y corteses. Las pruebas importantes, como colillas de cigarrillos, marcas de quemaduras, etc., deben conservarse para que la mayoría de los invitados puedan aceptarlas, pero el tono debe ser discreto y no dañar la autoestima del huésped.

(3) Dirígete a la recepción para pagar la compensación, emitir un recibo y llevar registros.

(4) Notifique al departamento de mantenimiento a tiempo o repare la alfombra usted mismo.

7. ¿Qué debo hacer cuando un cliente se queja de que la comida está demasiado fría?

Respuesta: El servicio de entrega de alimentos debe ser rápido y los alimentos que se enfrían fácilmente deben cubrirse y mantenerse calientes. Si un huésped se queja de que la comida está demasiado fría, debe enviarla de regreso a la cocina del restaurante para calentarla y entregarla en la habitación de manera oportuna, según la situación.

8. ¿Qué debo hacer si le pido al camarero que haga registros originales del consumo del producto?

Respuesta: El consumo de artículos incluye el equipo y la cantidad administrados por el departamento de limpieza, el inventario, el consumo y el uso de bebidas en la habitación por parte del equipo de piso, el consumo de inventario y el uso de los suministros para huéspedes y el servicio de limpieza. suministros. Los formularios utilizados incluyen principalmente formularios de declaración de carga, libros de contabilidad de equipos, formularios de inventario de carga, formularios de recepción y recepción de mercancías diversas, consumo de mercancías y formularios de registro de desechos. El administrador debe garantizar la cantidad, variedad y precio de diversos bienes y materiales. Sea claro y esté bien documentado. Favorece la implementación del sistema de responsabilidad económica y la gestión y uso de los suministros y equipos de las habitaciones.

9. ¿Qué debo hacer si el consumo de suministros para la habitación de huéspedes es grande y la variedad es difícil de controlar?

Respuesta: En primer lugar, debes tener en cuenta que el departamento de limpieza organiza actividades de servicio de recepción para brindar a los huéspedes servicios de calidad. Refleja el nivel y las especificaciones del hotel y afecta directamente los ingresos operativos y los ingresos económicos del departamento de limpieza. Fortalecer la gestión de materiales y suministros para garantizar las necesidades de los huéspedes y reducir el consumo es una de las tareas importantes de la dirección del departamento de limpieza. Como custodio, debe cumplir estrictamente con los procedimientos de recepción y envío de bienes, informar la calidad de los bienes al departamento, garantizar el suministro de bienes en la recepción y realizar varios registros originales para que los artículos no se pierdan ni se desperdicien.

10. El consumo de materiales y útiles en el departamento de limpieza está sujeto a gestión de cuotas. ¿Qué se debe hacer cuando se implementan regulaciones específicas?

Respuesta: (1) Las cuotas de consumo de materiales se implementan en cada piso y las cuotas de consumo son la base de la gestión de materiales. Con base en los cambios en el volumen de negocios (tasa de ocupación de habitaciones), se forman cuotas trimestrales, mensuales y de consumo para pisos y equipos.

(2) Fortalecer la gestión diaria;

a: El equipo asignará una persona dedicada para que sea responsable de la gestión de materiales y suministros (normalmente el capataz).

b: Establecer registros y sistemas estadísticos originales, y proporcionar tablas estadísticas mensuales y anuales a varios departamentos.

c: El equipo anunciará periódicamente el consumo real y se implementará un sistema de recompensas y castigos.

d: Establecer otras regulaciones correspondientes, como que los empleados caminen por el pasillo de empleados y no traigan bolsas al trabajo para evitar que se pierdan artículos.

11. ¿Qué debes hacer si ves que un huésped tiene dificultades para moverse?

Respuesta: (1) Levántese y esté listo para ayudar en cualquier momento.

(2) Pídale al botones que proporcione ayuda o una silla de ruedas para el huésped.

12. Cuando estás limpiando la habitación de invitados, el huésped regresa. ¿Qué vas a hacer?

Respuesta: (1) Debes saludar calurosamente a los invitados y pedirles su opinión sobre si continuar con la limpieza. Si el huésped dice que no le importa, hágalo lo antes posible y termine de limpiar.

(2) Si el huésped tiene algo que hacer, debes salir rápidamente y decirle "Lamento molestarte". Espere hasta que los invitados hayan salido antes de limpiar.

13. Mientras limpiabas la habitación de invitados, sonó el teléfono. ¿Qué deberías hacer?

Respuesta: (1) Debido a que la habitación se vendió y sonó el teléfono de la habitación, el camarero no debe contestar.

(2) Que el camarero conteste el teléfono puede causar problemas innecesarios.

(3) No utilices el teléfono de la habitación para llamar o charlar con otras personas.

14. Hay muchos tipos y habitaciones diferentes que necesitan ser limpiadas, ¿qué debes hacer?

Respuesta: Según las condiciones de la habitación, el orden de limpieza es:

La recepción y las habitaciones solicitadas por los huéspedes para ser limpiadas.

Por favor, limpie la puerta o la sala VIP.

Ve a la habitación de invitados.

Quédate en la habitación de invitados.

Habitaciones privadas de larga duración (consultar opinión de los huéspedes, por ejemplo si conviene limpiarlas por la mañana, mediodía y noche).

Vacante. Por favor, no molestes la habitación.

15. Hay un cartel de "No molestar" en la puerta de la habitación de huéspedes o hay una luz roja encendida. ¿Qué deberías hacer?

Respuesta: (1) Hay un cartel de "No molestar" en la puerta y el camarero debe tener cuidado de no molestar a los invitados.

(2) El cartel de "No molestar" no ha desaparecido después de las 12:30. Puedes llamar a tus invitados y preguntarles si quieren que los limpien.

(3) Los huéspedes aún no necesitan limpiar. Deben informar al capataz y hacer registros de turno. La habitación será limpiada por el encargado del turno de noche.

16. Las tazas de té y las tazas de las habitaciones deben desinfectarse diariamente. ¿Qué deberías hacer?

Respuesta: Las tazas de té y los vasos deben lavarse, lavarse, desinfectarse y limpiarse. Al desinfectar, los juegos de té deben colocarse cuidadosamente en el gabinete de desinfección eléctrico y encenderse durante 30 minutos para lograr el propósito de la desinfección. El vidrio debe cubrirse con una tapa de taza. Las tazas de té esterilizadas deben estar libres de manchas, manchas de té y huellas dactilares. Las tazas de té en las habitaciones se desinfectan una vez al día y las tazas de té en las salas de conferencias se desinfectan una vez al día.

17. ¿Qué debes hacer cuando un camarero utiliza y mantiene correctamente una aspiradora?

Respuesta: compruebe si el cuerpo de la aspiradora y el tubo de succión están intactos antes de usarlos para evitar descargas eléctricas o fugas de aire.

Cuando lo utilice, tire suavemente del mango para evitar colisiones con muebles y paredes, recoja restos de papel y objetos afilados de la alfombra, evite obstruir la pajita suave y no absorba agua para evitar colgar. Después de su uso, se debe quitar el polvo y limpiar el fuselaje, y ambas máquinas se deben aspirar regularmente a la red de aspiración cada semana. Si el motor hace un ruido anormal, deténgalo o si hay piezas sueltas, solicite a un trabajador de mantenimiento que lo repare.

18. El metal está sucio, ¿qué debes hacer?

Respuesta: (1) Los utensilios metálicos en áreas públicas * * * deben limpiarse con un trapo regularmente todos los días, luego limpiarse repetidamente con un detergente especial y luego limpiarse con un paño limpio. (2) Las manijas metálicas del baño deben limpiarse con un trapo seco todos los días sin dejar manchas.

19. ¿Qué debes hacer para encender correctamente el aire acondicionado?

Respuesta: (1) Antes de encender el aire acondicionado, cierre las puertas y ventanas para evitar que se escape el aire frío (caliente).

(2) Cuando se utiliza aire frío, la rejilla horizontal de la salida de suministro de aire es mejor. Dado que el volumen de aire frío es mayor en la rejilla vertical, el aire debe expulsarse hacia arriba tanto como sea posible. lo que puede hacer que el aire frío del aire acondicionado se distribuya uniformemente y proporcione un suministro de aire suave.

(3) Limpiar el filtro. Cuando el aire acondicionado se apaga y se vuelve a encender, deténgalo durante al menos tres minutos antes de volver a encenderlo. Los huéspedes del grupo se encienden una hora antes de su llegada, lo que les hace sentirse muy cómodos una vez que entran en la habitación.

20. ¿Qué debes hacer cuando un huésped realiza el check out?

Respuesta: Cuando un huésped sale de la habitación, el camarero debe comprobar rápidamente si hay algún artículo dejado por el huésped en la habitación. Si se encuentran artículos olvidados, se debe notificar al lobby de inmediato y devolverlos al huésped. Al mismo tiempo, verifique el consumo de agua en la habitación, infórmelo al cajero, verifique si el equipo de la habitación está intacto y si todo tipo de artículos están completos (excepto los desechables, informe cualquier problema al capataz o supervisor); de manera oportuna. Después de la inspección, el equipo de limpieza limpiará y organizará la venta.