Resumen anual del trabajo de protección de los derechos del consumidor bancario
El tiempo pasa y no se detiene, y una etapa de trabajo ha terminado. Si analizamos nuestro trabajo durante este período, nuestros conocimientos teóricos y nuestro nivel profesional han mejorado enormemente. Clasifiquemos el trabajo anterior y escribamos un resumen del trabajo. ¿Conoces el formato de un resumen de trabajo? El siguiente es mi resumen anual cuidadosamente compilado sobre la protección de los derechos del consumidor bancario (6 artículos seleccionados), que es solo como referencia, espero que le resulte útil.
Resumen anual de la protección de los derechos del consumidor bancario 1 Con el fin de promover aún más el aprendizaje y la popularización del conocimiento sobre la protección de los derechos del consumidor y promover la implementación de las leyes y regulaciones de protección de los derechos del consumidor, el Departamento de Gestión de Operaciones de la sucursal de xx Bank xx xx Concurso de conocimientos sobre protección de los derechos del consumidor de la sucursal cuidadosamente organizado, la situación de este evento ahora se informa de la siguiente manera:
1. Etapa de movilización organizacional
Los líderes de la sucursal otorgan gran importancia a esto. trabajó y organizó las siguientes reuniones Una conferencia con el tema "Aprender conocimientos sobre la protección de los derechos del consumidor y mejorar el nivel de servicio de xx sucursal". En la reunión, el presidente a cargo solicitó al departamento de operación y administración de la sucursal que organice cuidadosamente y haga arreglos para que todos los empleados estudien los documentos relevantes de acuerdo con el aviso emitido por la oficina de servicio de la sucursal provincial, organice razonablemente las actividades de competencia de conocimientos de protección de los derechos del consumidor y exija todos los empleados para integrar el concepto de protección de los derechos del consumidor en su trabajo diario y establecer El mecanismo de protección de los derechos del consumidor a largo plazo mejora de manera integral la conciencia de los empleados de la sucursal sobre la protección de los derechos del consumidor y mejora efectivamente el nivel general de servicio de la sucursal.
En segundo lugar, la etapa de aprendizaje y publicidad
Con base en los documentos relevantes proporcionados por la Oficina de Servicio de la Sucursal Provincial, el departamento de operación y gestión de la sucursal xx organizó a todos los empleados de primera línea de la banco para aprender el Lector de conocimientos "Protección de los derechos del consumidor bancario" y el "Lector de bancos al servicio de las personas". Al mismo tiempo, varios departamentos de la sucursal también aprovecharon este evento como una oportunidad para organizar a sus propios empleados para que aprovecharan el tiempo de la reunión de la mañana para estudiar el "Aviso sobre la emisión de los puntos clave para la protección de los derechos e intereses de los consumidores en la Banca xx". Industria", la "Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor de la República Popular China" y otros documentos, con el fin de impulsar a sus propios empleados.
En tercer lugar, la etapa de competencia organizacional
El 12 de julio, el departamento de operaciones de la sucursal organizó a todos los empleados de primera línea para participar en la competencia de conocimientos sobre protección de los derechos del consumidor de xx sucursal. En el concurso participaron los cuatro departamentos de xx Branch: Departamento de Negocios Corporativos, Departamento de Negocios Minoristas, Departamento de Gestión de Crédito y Riesgos y Departamento de Negocios, con 29 participantes. Durante la competencia, los concursantes utilizaron los conocimientos aprendidos en esta etapa y su acumulación diaria de conocimientos para responder las preguntas con atención.
A través de este concurso de conocimientos sobre protección de los derechos del consumidor, todos los empleados de xx sucursal se dieron cuenta de la importancia de proteger los derechos e intereses de los consumidores. Al mismo tiempo, esta actividad también mejoró de manera integral la conciencia de los empleados sobre la protección de los derechos del consumidor, mejoró el nivel general de servicio de la sucursal xx y creó un buen ambiente de servicio para el desarrollo de la sucursal.
Resumen Anual del Trabajo del Banco en Protección de los Derechos del Consumidor 2 De acuerdo a los requerimientos del “Aviso sobre la Realización de las Actividades de Publicidad de Información Crediticia del 15 de marzo” del banco superior, con motivo del segundo aniversario de la Implementación del “Reglamento de Gestión de la Industria de Información Crediticia”, nuestro banco cooperó activamente con el Día de Protección de los Derechos del Consumidor el 15 de marzo para llevar a cabo actividades de promoción de información crediticia.
Primero, los líderes prestan atención y se despliegan de manera unificada.
Los líderes bancarios conceden gran importancia a las actividades de publicidad de información crediticia "3 15" y se preparan cuidadosamente. El 12 de marzo, celebraron una reunión de movilización de instituciones financieras dentro de su jurisdicción y formularon un plan de actividades de divulgación de información crediticia "3 15" basado en las condiciones reales. De acuerdo con la disposición de actividades de la sucursal del centro, la organización unificada, los requisitos unificados y el despliegue unificado, se estableció un grupo líder de publicidad para ser específicamente responsable de implementar diversas tareas de las actividades publicitarias y promover el desarrollo planificado y paso a paso de la publicidad. actividades.
En segundo lugar, el tema es claro y el contenido rico.
Este anuncio implementará plenamente las "Reglas de gestión de la industria de informes crediticios" y promoverá el desarrollo estandarizado y saludable de la industria de informes crediticios. El banco exige a las instituciones financieras bancarias dentro de su jurisdicción que aprovechen al máximo las ventajas de sus puntos de venta, designen sitios publicitarios del "15 de marzo", instalen mostradores de información frente a los puntos de venta de acuerdo con requisitos unificados, distribuyan materiales promocionales y cuelguen anuncios publicitarios. pancartas frente a puntos de venta comerciales y el uso de "pantallas electrónicas" LED reproducen contenido promocional en un bucle para mejorar el efecto promocional. El banco se asoció con el Banco Agrícola de China, el Banco Industrial y Comercial de China, Associated Press, el Banco de Desarrollo Agrícola, el Banco Longjiang y otras unidades para realizar publicidad en fábricas, comunidades, zonas rurales y mercados de agricultores, y establecer un Estación de promoción de información crediticia en la plaza central para responder preguntas. Se distribuyeron a las personas que acudieron a consultar más de 2.000 copias de materiales promocionales como "Reglamentos sobre la gestión de la industria de información crediticia" y "Valora los registros crediticios y disfruta de una vida feliz". .
En tercer lugar, combine la realidad y resalte los puntos clave.
Dirigido a nuevas industrias agrícolas del ámbito rural, explotaciones familiares, cooperativas de agricultores, etc. , utilizaremos instituciones financieras rurales para ingresar a las áreas rurales para llevar a cabo actividades educativas sobre información crediticia; organizaremos a los trabajadores de primera línea para que aprendan las "Reglas de gestión de la industria de información crediticia" para varias plantas de procesamiento y popularizaremos el conocimiento de la información crediticia en las áreas rurales y fábricas.
En cuarto lugar, utilizar los medios de comunicación para ampliar la publicidad.
Nuestro banco hace pleno uso de los periódicos y la radio para la publicidad en los medios. El personal empresarial del "Banco de Desarrollo Agrícola de China, el Banco Agrícola de China, las Cooperativas de Crédito y el Banco de Ahorro Postal" son invitados en el programa "profesional". "línea directa" para responder las preguntas planteadas por la gente una por una, para que la gente pueda comprender más directamente el conocimiento de los informes crediticios, popularizar aún más las "Regulaciones de gestión de informes crediticios", mejorar el efecto publicitario, ampliar la cobertura de publicidad y crear un buen ambiente de aprendizaje de las normas y de "honestidad y cumplimiento de promesas".
Al popularizar el conocimiento relevante del "Reglamento sobre la administración de la industria de informes crediticios", más personas prestarán atención a sus registros crediticios, salvaguardarán conscientemente sus derechos e intereses legítimos en el campo de los informes crediticios y mejorar aún más la conciencia pública sobre el crédito; hacer que el crédito funcione Mejorar la capacidad del personal para proporcionar servicios de ventanilla y realizar tareas de acuerdo con la ley; promover que las instituciones financieras dentro de la jurisdicción realicen negocios de informes crediticios de manera más consciente de acuerdo con las regulaciones;
Resumen anual del trabajo de protección de los derechos del consumidor del Banco 3 Para proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores financieros, promover el funcionamiento saludable del mercado financiero y mantener la estabilidad financiera, xx Bank Branch ha tomado activamente una serie de medidas para llevar a cabo una protección profunda de los derechos e intereses de los consumidores financieros para garantizar que el trabajo sea eficaz. El trabajo principal se resume en:
En primer lugar, establecer y mejorar el mecanismo de trabajo para la protección de los derechos e intereses de los consumidores.
De acuerdo con las regulaciones de gestión pertinentes del banco superior y las autoridades reguladoras, se formularon las "Medidas de gestión para la protección de los derechos e intereses del consumidor de la sucursal del Banco xx de China", aclarando que el departamento de gestión del canal de sucursales será el departamento líder para la protección de los derechos e intereses de los consumidores de todo el banco y establecerá La Oficina de Protección de los Derechos del Consumidor cuenta con personal que está familiarizado con las leyes, reglamentos y disposiciones reglamentarias nacionales y es responsable de la protección de los derechos del consumidor y Gestión de reclamaciones de clientes en todo el banco.
El segundo es mejorar la transparencia informativa de los productos financieros.
Establecer una plataforma de consulta de información de productos, publicar varios canales de consulta de productos, divulgar verdaderamente las características de los productos y servicios, los puntos de riesgo relacionados, los estándares de cobro y los montos de cobro en detalle, y brindar recordatorios especiales; sobre temas importantes. Establecer áreas de ventas de gestión financiera en los puntos de venta, colocar advertencias de riesgo en lugares destacados y publicar líneas directas de consultas y quejas para facilitar que los consumidores comprendan los atributos y la información del producto y denuncien violaciones.
El tercero es reforzar la protección de la seguridad de la información de los clientes.
Especifique las especificaciones y requisitos para la recopilación de información personal en detalle y solo recopile la información necesaria cuando venda productos financieros para proteger eficazmente la privacidad del cliente. A menos que las leyes, reglamentos y el Banco Popular de China dispongan lo contrario, la información financiera personal no se proporcionará a otras instituciones e individuos. La información personal del cliente proporcionada se limita al alcance de la cooperación y no se proporciona información fuera del alcance de la cooperación para garantizar que la información proporcionada se minimice.
El cuarto es mejorar el mecanismo de gestión de quejas de los clientes.
Publicar los métodos de quejas y los métodos de consulta de contacto en lugares destacados de cada ubicación comercial, formular y mejorar las medidas de gestión de quejas de los clientes y designar el Departamento de Gestión de Canales (Oficina de Protección de los Derechos del Consumidor) como el departamento principal para el manejo de quejas. . Realizar evaluaciones "horizontal al borde y vertical al fondo" en ramas, tomas y sucursales. Las quejas enviadas por las autoridades reguladoras deben enviarse a los departamentos y sucursales responsables pertinentes de manera oportuna. Si no pueden resolverse en un corto período de tiempo, deben comunicarse con el cliente y acordar un plazo para la resolución. Clasifique y analice las quejas de los clientes e infórmelas a los departamentos pertinentes de manera oportuna para reducir la recurrencia de problemas similares.
En quinto lugar, llevar a cabo activamente actividades de publicidad y educación del conocimiento financiero.
Establecer un área independiente de educación y publicidad sobre conocimientos financieros de bienestar público en las instalaciones comerciales, equipada con los materiales publicitarios de conocimientos financieros necesarios y suficientes, para brindar la comodidad necesaria para que los consumidores cooperen activamente y participen en diversos; tipos de actividades iniciadas por las autoridades reguladoras Actividades de educación y publicidad sobre conocimientos financieros, como 315 "Día de los derechos del consumidor financiero", "Popularice el conocimiento financiero y administre su billetera", "Popularice el conocimiento financiero en todos los hogares", etc. , popularizando así el conocimiento financiero entre los consumidores, mejorando su comprensión de las finanzas modernas y ayudándoles a establecer una perspectiva correcta sobre el consumo financiero y la conciencia sobre la protección de los derechos legales.
Resumen anual del trabajo de protección de los derechos del consumidor del Banco 4 Con el fin de proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores financieros y mantener el orden social y económico, Hua Xia Bank Ji'an Branch, como entidad económica de servicios, Ha adoptado activamente una serie de medidas para llevar a cabo una investigación en profundidad sobre los derechos e intereses del trabajo de protección de los consumidores financieros y se esfuerza por convertirse en un propagandista y practicante de la protección de los derechos del consumidor.
La sucursal Ji'an del Hua Xia Bank llevó a cabo actividades de divulgación y publicidad en múltiples niveles y múltiples ángulos.
Primero, aprovechar al máximo la función publicitaria del "Área de Servicio de Educación Pública" en el vestíbulo, utilizar el tiempo de espera de los clientes para gestionar los negocios, centrarse en la gestión diaria y la orientación operativa del personal del vestíbulo en el puntos de venta y colóquelo en una posición destacada en el vestíbulo. Pliegue páginas y tableros de anuncios, desplace lemas de eventos en la pantalla LED, reproduzca videos educativos, etc. Lleve a cabo actividades de publicidad de lobby para crear un buen ambiente para el evento, informar a los consumidores sobre diversos derechos e intereses importantes y mejorar las capacidades de identificación de riesgos.
El segundo es realizar activamente diversas actividades temáticas.
El Departamento de Ventas de la sucursal Ji'an del Banco Hua Xia cooperó con la comunidad Taipingqiao para organizar el evento "Conocimiento financiero para diez mil hogares". Nuestros empleados explicaron cómo prevenir el fraude financiero, la deuda nacional y los productos de gestión patrimonial para las personas mayores de la comunidad. A través de las actividades, se ha profundizado eficazmente el conocimiento y la comprensión de las personas mayores sobre la banca y las finanzas, y se ha mejorado su conciencia sobre los riesgos financieros, la seguridad financiera y las capacidades de prevención del fraude.
La sucursal de Jizhou del Banco Hua Xia y el Centro de Educación Infantil Temprana de Hua Xia llevaron a cabo actividades "Pequeño Banquero" en sus establecimientos, con la participación de 24 grupos de familias. Durante el evento, presentamos a todos los conocimientos sobre la lucha contra la falsificación y la gestión financiera de la nueva versión del RMB en forma de cuestionarios premiados y organizamos un concurso de conteo de billetes para amigos de todos los tamaños presentes. El evento contó con un ambiente animado y una alta participación. Esta campaña publicitaria comienza con los niños, orientándolos a establecer una correcta visión del consumo y la gestión financiera desde una edad temprana.
Resumen anual del trabajo de protección de los derechos del consumidor bancario 5 Con el fin de promover el desarrollo saludable de la industria bancaria xx y crear un entorno financiero armonioso y honesto, nuestro banco cooperó con la ciudad para llevar a cabo "Integridad financiera armoniosa". Servicios" xx Industria Bancaria 315 Actividades de la Semana de Publicidad del Día Internacional de los Derechos del Consumidor, y de acuerdo con los requisitos pertinentes de la Asociación Bancaria xx y las sucursales, "315" se llevó a cabo en 100 sucursales en varios distritos y condados de la ciudad en marzo de 2017. Aunque hacía frío y viento el día del evento, el entusiasmo por el servicio de nuestro personal se contagió. En el pasado, cada cliente promueve y populariza activamente el conocimiento financiero, mejora los niveles de servicio financiero y salvaguarda los derechos e intereses de los consumidores financieros. una medida importante para que nuestro banco cumpla con sus responsabilidades sociales corporativas y dé ejemplo en el servicio de la industria. También refleja que nuestro banco siempre ha estado "orientado al cliente" en los valores corporativos centrales, con el fin de proteger los derechos e intereses de consumidores financieros, partiendo de la perspectiva del cliente y considerando lo que piensa el cliente, 100 puntos de venta dentro de su jurisdicción participan activamente en las actividades y aceptan clientes mediante la distribución de folletos y la instalación de puestos en el lugar. La consulta ha logrado buenos resultados. Estas actividades son las siguientes:
1. 5 sucursales de nuestro banco participaron en las actividades de promoción de 100 sucursales de la misma industria en la ciudad.
Como 5 sucursales clave, sucursal de Luwan Dapu Road, Xuhui. La subsucursal de Damuqiao Road, la subsucursal de Pudong Yanglian, el equipo de servicio al cliente público del departamento comercial de la sucursal y la subsucursal de Nanjing West Road participaron en las actividades de promoción de puestos en 100 puntos de venta de la ciudad. Después de recibir notificaciones relevantes, se realizaron diversas actividades. Le damos gran importancia, organizamos y disponemos del personal lo antes posible de acuerdo con los requisitos del evento y preparamos diversos materiales promocionales
De 9:30 a 11:30 horas el 15 de marzo. , los cinco puntos de venta clave del banco tendrán un flujo relativamente grande de personas. Establecerán una "Plataforma de promoción de la popularización del conocimiento financiero" al aire libre en puntos de venta centralizados o plazas al aire libre, y colocarán paneles publicitarios enrollables sobre el "Servicio de integridad financiera armoniosa". diversos aspectos relacionados con la prevención de riesgos de fraude en telecomunicaciones, tarjetas bancarias, productos financieros, etc.
Además de folletos de conocimiento financiero como “Prevención de Riesgos Financieros”, “Tarjetas Bancarias”, y “Finanzas Personales”. cada medio también preparó folletos informativos, tarjetas, carteles y lucha contra la falsificación de moneda para prevenir el fraude en las telecomunicaciones. Folletos informativos, folletos sobre cómo prevenir la recaudación ilegal de fondos, etc. Las sucursales como Luwan Xietu Road Branch y Xuhui Damuqiao Road Branch están rodeadas de. zonas residenciales, y la mayoría de ellos son residentes de mediana edad y ancianos, que son los principales grupos de clientes de las sucursales. Estos estafadores no son muy vigilantes en su modus operandi y, por lo tanto, tienen conceptos vagos sobre varios productos al presentar el contenido promocional. En detalle, nuestros empleados presentan principalmente el contenido del folleto promocional y también recuerdan a los clientes que lo lean atentamente y presten más atención al conocimiento relevante porque el departamento comercial de la sucursal, la subsucursal Jing'an Nanjing West Road y Pudong Yang. Lian Sub-branch está ubicada en áreas del centro de la ciudad, han elegido distritos comerciales o puntos de venta con gran flujo de tráfico para aceptar consultas en el sitio y respuestas de clientes anteriores, y los resultados son notables cuando un cliente individual preguntó sobre el mensaje de texto de estafa desconocido. que había recibido, nuestro personal inmediatamente le recordó al cliente que no fuera crédulo y que no transfiriera dinero a la llamada "cuenta segura". Además de las indicaciones, también preparó materiales promocionales para que aprendiera y entendiera, y se lo recordó. Los clientes deben aprender más y tomar precauciones en su vida diaria.
2. 100 sucursales del banco participaron en actividades de divulgación del conocimiento financiero.
Casi un centenar de puntos de venta bajo la jurisdicción del banco también instalaron linternas, folletos, puntos de venta, etc. para promover la prevención de riesgos financieros, la seguridad de las cuentas, la lucha contra la falsificación de moneda y otros conocimientos entre los clientes. Algunas sucursales, como Nanhui, combinan las actividades de "Tres Accesos" para promover conocimientos financieros modernos entre los clientes, popularizar productos, servicios y leyes financieros visitando comunidades residenciales, distritos comerciales, pequeñas y microempresas, etc., y utilizan casos y explicaciones vívidos para Fortalecer Los residentes desconfían de delitos como el fraude en las telecomunicaciones. Las explicaciones vívidas de los casos y los folletos exquisitos y útiles permitieron a los clientes sentir profundamente el entusiasmo por el servicio de nuestro personal en el lugar del evento, lo que acortó la relación con los consumidores y consolidó nuestra marca centenaria.
Después de un día de actividades promocionales, nuestro banco * * * distribuyó a sus clientes más de 15.000 copias de materiales promocionales sobre "Finanzas personales", "Prevención de riesgos financieros", "Tarjetas bancarias" y las medidas anti- Políticas contra la falsificación y el fraude. Hemos recibido a más de 5.000 clientes, recopilado más de 800 cuestionarios de satisfacción con el servicio y brindado explicaciones fáciles de entender sobre los conocimientos y habilidades financieros necesarios.
En el futuro, el banco implementará mecanismos a largo plazo, fortalecerá continuamente la popularización de conocimientos relevantes en este campo y mejorará continuamente el nivel y la calidad del servicio del banco, acercando realmente nuestro negocio y servicios a los clientes. y satisfacer sus necesidades ¡Contribuya a la construcción de un centro financiero internacional y un entorno de consumo financiero armonioso con acciones prácticas!
Resumen anual del trabajo de protección de los derechos del consumidor bancario. Estructura organizativa
Se ha establecido un grupo líder de protección de los derechos del consumidor a nivel de la oficina central, con el presidente como líder del grupo para garantizar un liderazgo efectivo del trabajo de protección de los derechos del consumidor. Los líderes bancarios relevantes actúan como líderes adjuntos del grupo. y los jefes de departamento son miembros. Garantizar que la protección de los derechos del consumidor cubra todas las líneas del banco. Al mismo tiempo, a finales de 2065438+2004, el banco creó formalmente un departamento de tiempo completo para la protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros: la Oficina de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor (en adelante, la "Oficina de Protección del Consumidor" ), que es un departamento de segundo nivel del banco y está subordinado al Departamento de Propaganda de la casa matriz, y claramente la Oficina de Protección al Consumidor es responsable de implementar y promover el trabajo de protección al consumidor, y hay otras dos personas trabajando a tiempo parcial. para ayudar.
Dos. Construcción del sistema
Las "Medidas de gestión de protección de los derechos del consumidor" de nuestro banco incluyen estructura organizacional, mecanismo operativo, control interno, divulgación de información, aceptación de quejas, requisitos de calidad para el personal de protección de los derechos del consumidor, sistema de informes, supervisión y evaluación, detalles. se han realizado disposiciones y aclaraciones sobre publicidad y educación, planes de emergencia, identificación de riesgos y otros aspectos. Estas medidas fueron emitidas oficialmente en agosto de 20xx. Además, se revisó el “Reglamento del Directorio de Suining Bank” y el “Reglamento del Comité de Estrategia de Suining Bank”, aclarando que el directorio es responsable de la formulación, supervisión y evaluación de estrategias, políticas y objetivos de protección de los derechos del consumidor, y garantizar la protección de los derechos e intereses de los consumidores desde el nivel institucional Implementación del trabajo. Además, el banco también estableció el Comité de Trabajo de Protección de los Derechos del Consumidor de la Junta Directiva de Suining Bank y el Comité de Trabajo de Protección de los Derechos del Consumidor de Suining Bank, respectivamente, para aclarar y estandarizar las medidas de liderazgo e implementación para la protección de los derechos del consumidor de la junta. de directores y niveles gerenciales.
El Banco también ha incorporado la protección de los derechos del consumidor en el "Plan Estratégico de Desarrollo Quinquenal de Suining Bank" (20xx-20xx), planificando y estandarizando el futuro trabajo de protección de los derechos del consumidor del Banco de manera estratégica.
Tres. En términos de flujo de trabajo
Nuestra Oficina de Protección al Consumidor está plenamente involucrada en el desarrollo y diseño de nuevos productos. Durante el proceso pertinente, la Oficina de Protección al Consumidor hizo rápidamente sugerencias sobre diseños de productos que podrían dañar los derechos e intereses de los clientes, y requirió modificaciones a planes de desarrollo inapropiados para brindar protección de origen a los derechos e intereses de los consumidores. El proceso de desarrollo de nuevos productos del banco se divide específicamente en solicitud interna, revisión preliminar del proyecto, aprobación formal del proyecto, solicitud o presentación, desarrollo y pruebas de investigación científica, gestión de entrega de productos, planificación de marketing, evaluación de la protección de los derechos del consumidor, seguimiento y retroalimentación del funcionamiento del producto. Desde el proceso se garantizan los derechos e intereses legítimos de los consumidores.
Los clientes pueden presentar quejas a través de la línea directa de protección de derechos de nuestro banco 96677, la línea directa de servicio del gobierno municipal de Suining 12345, la línea directa de consulta de quejas del consumidor financiero del PBOC 12363, la Oficina de Protección al Consumidor y otros canales. Además, las "Medidas de gestión de quejas de los clientes del Suining Bank" proporcionan disposiciones detalladas sobre la identificación, los procedimientos de manejo y el análisis posterior de las quejas importantes y generales. Los planes de emergencia de nuestro banco están clasificados según el tipo de negocio, como "Plan de emergencia de gestión financiera de Suining Bank", "Medidas de gestión de emergencias del sistema de información de Suining Bank", "Medidas de gestión de crisis y emergencias de Suining Bank", etc., asegurando que nuestro banco maneje emergencias de manera clasificada capacidad.
Cuatro.
División de responsabilidades
Deje en claro que la Oficina de Protección al Consumidor es el departamento líder en la implementación del trabajo de protección de los derechos del consumidor del banco. Es responsable del avance ordenado del trabajo de protección de los derechos del consumidor del banco y participa en la investigación de productos. y desarrollo de antemano, y es específicamente responsable de la posterior supervisión y evaluación y coordinación y manejo de quejas; el Departamento de Gestión de Cumplimiento de la Casa Matriz es responsable del soporte legal y garantía de la protección del consumidor; el Departamento de Gestión de Crédito es responsable del negocio crediticio; como contratos de préstamo que no sean infringidos por la ley, el Departamento de Finanzas Personales es responsable de la protección de los derechos del consumidor en negocios personales, contacto con clientes, etc. Cada departamento de la casa matriz es responsable de implementar la protección de los derechos de los consumidores en esta línea de negocio. Cada sucursal del banco ha aclarado que el trabajo de protección al consumidor está dirigido por el presidente de la sucursal y ha designado un oficial de enlace de protección al consumidor para que sea responsable del trabajo de protección del consumidor dentro de la jurisdicción de la sucursal.
Agencia de agrupación de verbos (abreviatura de verbo)
En la actualidad, en primer lugar, nuestro banco ha formulado disposiciones vinculantes pertinentes en las "Medidas de gestión para la protección de los derechos e intereses de los consumidores", aclarando los requisitos en todos los niveles. Responsabilidades de protección del consumidor, procesos de supervisión y evaluación y medidas de sanción. En segundo lugar, el departamento de auditoría incluirá la protección de los derechos e intereses del consumidor en el alcance de las auditorías anuales, y revisará y calificará el sistema y la construcción de protección del consumidor; trabajar anualmente para promover la estandarización del trabajo de protección al consumidor y la mejora continua.
Verbos intransitivos en términos de eficiencia laboral
En 20xx, nuestro banco recibió un total de 102 quejas, principalmente quejas externas. Entre ellos, la línea directa de servicio gubernamental 12345 se transfiere a 81 para quejas, la línea directa de servicio al cliente es 17 para quejas y 12363 para quejas. Los principales tipos de quejas incluyen: negocios de tarjetas de seguridad social, negocios de préstamos, equipos de autoservicio (incluidos cajeros automáticos y banca telefónica), calidad y actitud del servicio, y otros negocios. Incluye 81 sucursales, 45 departamentos comerciales de la oficina central, 11 sucursales de Anzhu, 6 sucursales de Shehong, 3 sucursales de Pengxi, 3 sucursales de Daying, 2 sucursales de Ziyang, 1 sucursal de Lezhi y 96.677 sucursales de Mianyang. Los 17 casos restantes fueron todos quejas sobre tarjetas de seguridad social. El motivo de las quejas fue el largo período de espera para informar la pérdida de tarjetas de seguridad social y obtener otras nuevas. Entre todas las sucursales, el 45% de las quejas provienen del departamento comercial de la sede central.
Con el fin de mejorar integralmente la concientización de los empleados sobre la protección de los derechos del consumidor en todo el banco, la Oficina de Protección de los Derechos del Consumidor de nuestro banco compró el "Lector de conocimientos sobre protección de los derechos del consumidor de los empleados de la industria bancaria" y el "20xx China Banking Industry Civilized". "Historias" de Servicios Normalizados y Estandarizados y otras series de libros sobre la protección de los derechos del consumidor se distribuyeron en todas las sucursales y departamentos de la oficina central. Al mismo tiempo, todos los departamentos deben leer este contenido, organizar la capacitación y el aprendizaje de los empleados, mejorar la conciencia de los empleados sobre la protección de los derechos del consumidor y mejorar la calidad del servicio. Al mismo tiempo, aprovechando las ventajas de los nuevos medios, el banco publicó información sobre la protección de los derechos del consumidor cuatro veces a través del sitio web oficial del banco y quince veces a través de plataformas públicas como Weibo y WeChat. Además, continuaremos promoviendo el tema de la protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros a través de televisión en línea, pantallas LED, publicidad callejera y otros medios. Hemos impreso 30.000 ejemplares del "Manual de protección de los derechos del consumidor financiero" y, además de colocarlos en varios puntos de venta, también organizamos periódicamente a los empleados para que los distribuyan de forma gratuita en lugares públicos para concienciar al público sobre la protección del consumidor.
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