¿Tiene la oficina de correos una marca registrada?
(1) Las sucursales () deben implementar concienzudamente la política de servicio de "rápido, preciso, seguro y conveniente" y brindar servicios honestos y respetuosos de la ley. .
(2) (1) El negocio de la sucursal postal se llevará a cabo de acuerdo con el "Reglamento de Aceptación Comercial para Altos Directivos" y no excederá el alcance comercial que la empresa debe aceptar o rechazar. .
(3) Las sucursales postales deben implementar concienzudamente los procedimientos y regulaciones para la aceptación del negocio postal y las consultas comerciales relacionadas, comprender de manera proactiva la demanda de servicios postales de la sociedad, informar a los departamentos superiores de manera oportuna y promover la mejora de los servicios.
(4) Las sucursales (oficinas) postales deben administrar cuidadosamente las agencias, instalaciones y equipos de servicios para garantizar que las instalaciones y agencias de servicios estén intactas, sean efectivas, limpias y ordenadas.
(5) Las sucursales (estaciones) postales deben fortalecer la capacitación de los operadores, mejorar continuamente la calidad de los productos y esforzarse por desarrollar habilidades profesionales y equipos de servicios comerciales con buena ética profesional.
(6) Con base en los ingresos comerciales anuales, las funciones comerciales, la productividad laboral, la ubicación física y otros factores de los departamentos de gestión comercial postal de cada provincia (ciudad, distrito), combinados con las condiciones locales específicas, Las sucursales postales de la provincia (sucursales postales)) se dividen en cuatro partes iguales para su gestión.
(2) Entorno de servicio de oficina de correos (3)
1. Salón de negocios
(1) De acuerdo con el manual de imagen corporativa postal "Micro YZ/T0035 China Post Standard YZ/T0048 Post Office Standard", el logotipo corporativo, el logotipo de la oficina y el logotipo de "China Post" están limpios. y ordenado, y la sucursal postal está en buenas condiciones.
(2)Sucursal postal de noche. (3) Asegúrese de que la micromarca de "China Post" sea brillante y fácil de identificar, y coloque luces nocturnas en lugares obvios.
(3) La oficina de correos original debe mantenerse limpia y ordenada.
2. Salón de negocios
(1) La distribución de los asientos del escritorio de negocios es razonable y la cantidad de ventanas llamativas y logotipos corporativos están configurados para aclarar las direcciones y ubicaciones de varios negocios. Las oficinas de correos de los municipios, capitales de provincia y ciudades turísticas importantes deberían instalar carteles bilingües.
(2) Deben establecerse promociones y anuncios comerciales llamativos para anunciar los estándares tarifarios de los servicios postales y los precios de los diversos productos vendidos. La Cámara de Comercio debe proporcionar especificaciones de redacción de correos electrónicos, especificaciones de empaquetado del correo, normas para sobres y una lista de códigos postales nacionales (volumen).
(3) Licencia financiera para el negocio de ahorro postal, como una tabla de tasas de ahorro colgada en la sala de negocios, conocimiento de identificación de moneda falsa y otros materiales promocionales que introducen el negocio de ahorro.
(4) La oficina comercial de Chen Lizhong que solicita participar en negocios filatélicos debe estar claramente marcada, ordenada de manera ordenada y tener publicados conocimientos e información filatélica, materiales promocionales y nuevos avisos de sellos. Quirófano
(5) La venta de periódicos, libros y otras publicaciones indica que las muestras están dispuestas de manera ordenada y están fácilmente disponibles.
(6) La cámara de comercio debe lograr "cuatro limpiezas y cuatro libertades, pisos limpios, escritorios limpios, paredes limpias, fachadas limpias, sin polvo, sin restos de papel, sin escombros, sin olores, y mantener el lugar limpio" Limpio y brillante, todo tipo de instalaciones, suministros y electrodomésticos en el área comercial deben estar ubicados, ubicados razonablemente y ordenados.
(7) Debe haber carteles llamativos, como carteles de "Prohibido fumar" y residuos. Cajas y cantidades adecuadas de plantas verdes en lugares adecuados.
(4) Instalaciones del servicio postal
1) El salón de negocios. debe estar equipado con un reloj y un calendario, y la hora y la fecha deben ser claras y precisas.
(2) La sala de negocios debe proporcionar a los clientes herramientas para escribir y pegar y oficinas de correos gratuitas (salas). ) en los pisos primero a tercero. La sala de negocios debe estar equipada con escritorios y sillas.
(3) El quirófano debe proporcionar costura, gafas para leer, toallas y otros artículos convenientes, y el mostrador filatélico. deben proporcionar botiquines médicos gratuitos al vender sellos.
(4) Las tres sucursales postales () deben instalar de manera uniforme buzones dentro y fuera de la sala de negocios para la comunicación, indicar correctamente la frecuencia y el tiempo de desembalaje y abrirlos. el balde (caja) para limpieza & lt/(5) El quirófano debe ser para personas mayores y débiles. Se proporcionan mostradores de atención prioritaria para enfermos y discapacitados, y sus carteles de identificación están colocados en las ventanas correspondientes. >
(6) La oficina comercial del Departamento Postal (Fase) debe instalarse en la entrada, con el "Plano de la sala de negocios" o la "Oficina comercial" claramente exhibida. La sala de letreros detrás del "Mapa de aceptación" debe estar expuesta. Estar equipado con un mostrador de información empresarial, un sistema de consulta de servicios multimedia y una pantalla electrónica.
2.
Instalaciones profesionales
(1) Varias estaciones de operaciones comerciales tienen asientos razonables y son fáciles de operar. Incluyen contadores, sellos de fecha, un rollo de varios sellos oficiales y billetes. Deben estar equipados con encuadernación de billetes. máquinas, equipos de reconocimiento de tarjetas de identificación y pagos electrónicos (abajo) para configurar terminales comerciales (o PC), impresoras y otros equipos. Debería ser fácil configurar la experiencia del cliente para las pantallas del validador de moneda.
(2) Otra característica de los mostradores postales independientes, balanzas electrónicas, teclados de PIN en los mostradores de otras instituciones de ahorro, lectores de tarjetas, pruebas de libretas (comprobantes) y teclados de PIN en los mostradores de remesas electrónicas.
(3) Diversos equipos, instalaciones y elementos especiales se inspeccionan con precisión y se encuentran en funcionamiento normal, mantenimiento regular, reabastecimiento regular y posicionamiento centralizado.
(4) Coloque varios carteles, como "servicio", en el mostrador del negocio y notifique a los clientes de manera oportuna.
(4) Nivel de servicio de correos (5) BR />1. Horario de servicio (1) El personal de ventas debe llegar al trabajo con 10 minutos de antelación y llegar a la empresa extranjera a tiempo según el horario laboral prescrito antes de ir a trabajar.
(2) El departamento comercial, si cierra o termina anticipadamente, debe ser paciente y encargarse de los negocios de los clientes que permanecen en la cámara después de salir del trabajo.
(3) Los siguientes requisitos deberán cumplirse dentro de los días hábiles:
①2. Los departamentos (oficinas) postales o sucursales de ahorro (en adelante, oficinas de ahorro) de los tres lugares. han estado abiertos durante una semana completa;
②Las sucursales postales de cuarto nivel (Parte 2) planean suspender las tiendas de ahorro (Parte 2) por un día esta semana.
(4) Los requisitos de tiempo de respuesta son los siguientes:
(1) Las horas de trabajo de las oficinas de correos de primer nivel () no deben exceder las 12 horas diarias;
②Segundo El horario de apertura de las sucursales postales no excederá las 10 horas por día;
③El horario de apertura de la tercera y cuarta sucursales () no excederá las 8 horas por día;
(4) Días festivos nacionales de las sucursales () Deberá ser aprobado por la autoridad competente. Cuando se puedan ajustar los negocios externos, el tiempo de operación se acortará adecuadamente y el aviso externo se notificará con un día de anticipación;
(5) Unidades y departamentos que prestan servicios a instituciones, empresas, escuelas, edificios de oficinas internos, y las oficinas de apartamentos son responsables de los días hábiles, los días hábiles y los días hábiles. El tiempo se determina de acuerdo con las condiciones locales.
2. Tratamientos de belleza
(1) Llevar ropa con el mismo logo después, y el horario se fija según la temporada anterior. Vístete prolijamente y abotona tu ropa.
(2) El acero está desgastado o la matrícula (placa) está colocada. La placa (tarjeta) con el número de trabajo debe llevarse correctamente en el pecho o colocarse en el lugar designado.
(3) Mantener buena higiene personal, pulcritud, decoro y generosidad.
(4) Siéntese erguido, inclínese hacia atrás, con las piernas diagonalmente opuestas, no se acueste en el banco de trabajo, no coloque los brazos en las caderas, no se sujete el pecho y no apoye otras cosas.
3. Actitud de servicio
(1) Los clientes son proactivos, entusiastas, atentos, naturales, enérgicos y muy educados. Hay una voz de saludo
(2) Los servicios empresariales deben lograr "cuatro voces: una voz canta y paga por la ejecución". ": Los extraños y los conocidos tienen la misma pasión, el mismo estado de ánimo, el mismo negocio ocupado, la misma paciencia, la misma crítica, grande o pequeña, bienvenida, sincera y cuidadosa inspección.
(3) Uso calma Hablar con los clientes en un tono amable y rápido
(4) Los clientes deben pagar por los materiales, manejarlos con cuidado y no rechazarlos ni desecharlos
(5). Responda las preguntas de los clientes con paciencia, explique con paciencia los problemas subyacentes y pídales que den respuestas completamente correctas en lugar de culpar, reprender, pasar la pelota, eludir o retrasar.
(6) Si es necesario, hable con el cliente. cliente por el líder de turno solucionarlo
(7) Cuando cometa un error, discúlpese con el cliente y corríjalo de inmediato.
(8) Respete las costumbres del cliente y hágalo. no bromear con el cliente.
4.
(1) Los términos de servicio de los servicios externos del operador deben usarse conscientemente "Hola, por favor, gracias". , adiós" términos de servicios cruzados
(2) Cuando un cliente se acerca al mostrador, el empleado debe identificarlo y saludarlo de manera proactiva.
(3) Los clientes deben usar un lenguaje cortés al solicitar ciertos servicios en el mostrador
① Procesamiento de mostrador de tipo comercial, "Bueno, lo hice para ti. "
②El mostrador XX no se utiliza para negocios con mostrador.
(3). Los clientes especiales en la recepción, incluidos los ancianos, los débiles, los enfermos, los discapacitados y las embarazadas, deben Cuide bien a otros clientes. Explique: "Por favor, cuídeme y espero que este XX se pueda manejar bien. ”
(4) Cuando los clientes utilizan servicios postales con trámites incompletos (falta de pago, pérdida de pedidos, artículos extraviados, etc.).
), "Lo siento, todavía necesitas XX, y luego ayúdame".
⑤Cuando la letra del cliente sea borrosa y difícil de distinguir, completa el formulario con el agente en el sitio, quien pacientemente le explicará al cliente.
⑥ Proporcione una cantidad considerable de efectivo y no arruine el banco para dar cambio. Debería decir "XX, lo siento, espera un momento, cambiaré algo de dinero".
⑦ Cuando necesites experimentarlo, el correo electrónico que debes experimentar debe ser "Debes publicar el contenido". del correo electrónico, Por favor, ayude a abrir el paquete. ”
Cuando pasé la prueba, debería haber dicho: “Lo siento, según las normas, XX no se puede enviar por correo”. "
(4) Cuando los clientes hacen preguntas comerciales, no necesariamente tienen que decir "No sé qué hacer", sino que deben decir "Lamento preguntar en la mesa XX (o room)."
(5) Cuando un cliente tiene opiniones o sugerencias razonables sobre el servicio postal, digo que su opinión (o sugerencia) es muy buena y haremos correcciones en el futuro" o "Yo Debe informarlo al líder."
(6) Para elogiar o agradecer el servicio al cliente, debo decir "Bienvenido (gracias), esto es lo que debemos hacer.
( 7) Cuando el cliente sale del mostrador, debo decir "Gracias, "Vamos" o "Bienvenido".
5. Programación razonable de estándares de calidad del servicio
(1) Científico orientación, un día ocupado, cuando no se cierra la ventana de servicio de las empresas extranjeras.
p>
(2) Al aceptar negocios en la sucursal postal (en lo sucesivo, la sucursal), debe quedar claro
(3) La experiencia de correo de cada clase debe aceptarse como un par
p>
La ventana debajo de la ventana comercial, excepto el tiempo de empaquetado. , está limitado a 3 minutos cada vez.
El monto del depósito (retiro) de la ventana comercial es inferior a 10,000 yuanes y el tiempo de procesamiento es cada 4 minutos. El monto del depósito (retiro) límite excede 1. millones de yuanes.
Cuando la ventana comercial está cerrada, el monto de la remesa es de 10.000 yuanes, el tiempo de procesamiento de 300 yuanes es de 6 minutos y el monto de la remesa es cercano a 1 millón de yuanes cada 1 minuto. ;
Para conmemorar a los suscriptores de los sellos especiales a partir de la fecha de emisión y garantizar un suministro oportuno y suficiente, se sobreimprimirán 5 juegos de sellos nuevos, excepto durante un breve tiempo de anuncio de 3 minutos;
Recibo de la oficina del periódico Vaya a un grupo de computadoras y procese un periódico en 3 minutos. Procese manualmente y complete el periódico en 5 minutos.
(4) Consulta por correo electrónico BR />Correo electrónico; consulta, se implementa el primer sistema de consulta y no se permite a nadie. Si se niega, elude o deduce puntos, los problemas que no pueden o no pertenecen al departamento por razones objetivas deben informarse al gerente de turno o al departamento. cabeza para el procesamiento de manera oportuna, y los registros deben mantenerse no todo debe ser descubierto y respondido uno por uno
(5) El consejo vota para pagar
Disponga que el Consejo. garantizará la integridad del mensaje, los daños al correo y tendrá cuidado para garantizar que se cobren tarifas al destinatario (debido a derechos de aduana, tarifas de almacenamiento de paquetes vencidos, etc.), implementará estrictamente los estándares de cobro prescritos y será paciente. explicar a los clientes
Disciplina postal (4)
(1) Implementar estrictamente los procedimientos y requisitos comerciales, así como diversos servicios postales. En cuanto a los requisitos para los procedimientos de procesamiento comercial, implementar estrictamente los negocios. pruebas de aceptación y resistir el sistema de despacho de aduanas.
(2) Al recibir clientes, debe utilizar conscientemente servicios de lenguaje civilizados, responder pacientemente a las preguntas de los clientes y no ignorar, criticar ni ponerles las cosas difíciles. sensato y no discuta con los clientes
(3) Obedecer los pedidos y horarios y no interrumpir el trabajo comercial
(4) Establecer tarifas estándar unificadas e implementarlas estrictamente sin autorización. Está prohibido aumentar o reducir tarifas, obligar o coaccionar a los clientes a proporcionar servicios de alto valor agregado y prohibir promociones bajo diversas excusas.
(5) Guardar conscientemente secretos como comunicaciones, ahorros, remesas, etc. para los clientes, a menos que sean familiares. Lea esos correos electrónicos, recibos de ahorro.
(6) No acumule, abra, oculte ni destruya correo, y no arroje ni arrastre y suelte varios correos.
(7) Agua no potable y trabajo; está estrictamente prohibido utilizar teléfonos móviles fuera del ámbito del lugar de trabajo, charlar, dormitar, jugar, hacer ruido, visitar el trabajo sin autorización, leer libros y periódicos. y hacer otras cosas no relacionadas con el trabajo durante las horas no laborales.
Supervisión del servicio postal (2)
(1) La oficina comercial debe publicar el número de teléfono de quejas de supervisión en un lugar destacado y proporcionar tarjetas de comentarios del servicio postal que sean más convenientes para los clientes. supervisar.
(2) Debe colocarse en un área de visualización visible en el quirófano.
(3) La sucursal (oficina) debe escribir cartas a los clientes, designar una persona dedicada para que se haga cargo, realizar una investigación de registro sobre las opiniones reflejadas en la llamada, responder al cliente dentro de los tres días, e informar al departamento superior periódicamente cada semana.
(4) Establecer un sistema de responsabilidad de primera consulta, que exija que la persona a cargo la maneje o transmita a los departamentos pertinentes, resuelva todas las quejas y dé una respuesta satisfactoria a los clientes que hayan hecho comentarios al utilizar el correo postal. servicios.
(5) Las sucursales (oficinas) postales deben establecer un sistema y el líder de turno debe resolver rápidamente los escenarios comerciales que instan a los departamentos relevantes a resolver problemas.
(6) El departamento comercial debe distribuirlo periódicamente a los clientes de diferentes niveles, especialmente a los clientes clave. Los clientes importantes deben visitarnos para realizar consultas, escribir cartas o repararse el cabello, celebrar simposios, escuchar las opiniones y sugerencias de los clientes y mejorar concienzudamente los servicios.