Resumen del Trabajo de Atención al Cliente Telefónico del Departamento
Resumen del Trabajo del Departamento de Atención al Cliente Telefónico Soy XXX, me gradué de la Universidad XXXX con especialización en XXXX y comencé a trabajar en el departamento de comercio electrónico en XX, XX, XX. Actualmente soy especialista en atención al cliente. El periodo de prueba de varios meses tras su incorporación a la empresa está llegando a su fin. Desde que comencé a trabajar, bajo la cuidadosa capacitación y guía de los líderes de la unidad, y a través de mis esfuerzos continuos, he logrado grandes avances y he ganado mucho en pensamiento, aprendizaje y trabajo. Durante este período de trabajo y estudio, tengo una comprensión relativamente completa de la empresa; tengo una comprensión clara del proceso de desarrollo, la gestión y las responsabilidades personales de la empresa. En el proceso de familiarizarme con el trabajo, comprendí gradualmente los valores fundamentales de "integridad, diligencia, búsqueda de la verdad e innovación", lo que añadió nueva vitalidad al desarrollo constante de la empresa. La siguiente es mi autoevaluación durante el período de prueba y también es un resumen de mi desempeño laboral.
En el trabajo, mi puesto principal es el de especialista en atención al cliente. En el trabajo, hago todo lo posible para hacer bien mi trabajo y mejorar la eficiencia y la calidad del trabajo. Además de hacer bien mi trabajo, durante la preparación de la nueva tienda Tmall y el desarrollo de nuevos productos por parte del departamento, cooperé con el especialista en datos y utilicé mis propias ventajas para ayudarlo a desarrollar una serie de tablas para resumir los datos relevantes. Resumió los productos más vendidos de la industria en el campo del comercio electrónico, combinados con sus propios productos, y optimizó el título por cuarta vez en la plataforma JD.COM, se importaron productos, etc. Como servicio de atención al cliente de preventa, debe poner a los clientes en primer lugar y hacer todo lo posible para cumplir con sus requisitos. Durante el período de aprendizaje del conocimiento del producto y dominio de las habilidades relacionadas con el servicio al cliente, fue con esta firme convicción que me exigí estrictamente, estudié el negocio asiduamente y me esforcé por convertirme en un experto. Sentó una buena base para el buen desarrollo de mi trabajo futuro.
En cuanto al estudio, me exijo estrictamente, corrijo mi actitud laboral e integro la teoría con la práctica, mejorando así mis fortalezas y cualidades ideológicas y culturales, incluyendo aprender a desarrollar buenos hábitos de vida, enriquecedores y ordenado, tener una actitud rigurosa ante la vida y un buen estilo de vida, ser entusiasta y generoso, honesto y digno de confianza, servicial, tener buenos principios de trabajo y poder vivir en armonía con sus colegas.
Respetar ideológica y conscientemente las normas y reglamentos de la empresa e insistir en participar en todas las capacitaciones de la empresa. Debo ser proactivo, cuidar cada pieza de la empresa y dedicarme siempre a aprender y trabajar con actitud rigurosa y entusiasmo positivo. Aunque hay lágrimas por el éxito y amargura por el fracaso, la competencia social cada vez más feroz también me ha hecho comprender plenamente la importancia de convertirme en un excelente trabajador con un desarrollo integral de la moral, la inteligencia y la aptitud física.
Durante este período, aunque aprendí algunos conocimientos teóricos en la escuela, la situación actual no puede satisfacer las necesidades del trabajo. Para dominar la industria del comercio electrónico y la industria del baño lo antes posible, insisto en venir a la empresa todos los días para conocer el sistema y los conocimientos teóricos de la empresa. Durante las horas de trabajo, aprenderé operaciones prácticas con mis mayores y ayudaré con algunas pequeñas cosas. Por la noche, discutía el contenido del trabajo con mis mayores y hablaba sobre los inconvenientes del trabajo, mi insatisfacción y mis defectos. Las personas mayores me brindarán apoyo y estímulo moral en el trabajo. Después de un largo periodo de formación, superación y trabajo duro, poco a poco me iré convirtiendo en un empleado cualificado.
Aunque solo duró unos meses, los logros obtenidos en el proceso son imborrables y no se pueden lograr sin la ayuda de los líderes y colegas de la unidad. Siempre he creído en el dicho: "No importa lo brillante que sea una cerilla, sólo puede producir luz del tamaño de un frijol". Pero si enciendes un montón de cerillas con una cerilla, arderá intensamente. "Espero utilizar mi brillante juventud para animar a cada invitado, inspirar a mis colegas a contribuir a nuestra causa, seguir adelante y crear un mañana mejor. Por supuesto, mi trabajo todavía tiene fallas y deficiencias. Continuaré haciéndolo en el futuro. futuro Estudie mucho y haga lo mejor que pueda Nuestro trabajo requiere un espíritu de "trascendencia". Creo que a través del trabajo duro, nuestro trabajo mejorará cada vez más.
Aquí hablaré sobre mi trabajo y mi experiencia. Me gustaría aprovechar esta oportunidad para solicitar formalmente a la dirección de la empresa que me convierta en un empleado regular. Espero que los líderes de la empresa puedan considerar de manera integral mi actitud laboral, mi capacidad laboral y mi desempeño laboral de acuerdo con los requisitos de los empleados regulares. Estoy dispuesto a contribuir con todos mis esfuerzos al vigoroso desarrollo de la empresa.
Resumen del trabajo del departamento de servicio al cliente telefónico 2. He trabajado como oficial de servicio al cliente en China Telecom durante estos tres años. Durante tres años, he experimentado dificultades y fatiga, ganancias y dudas, y exploración continua del futuro.
En los últimos tres años, mi progreso ha ido aumentando de manera constante, lenta pero no lenta, delgada y. continuamente.
Porque como personal de servicio al cliente, sé que necesito desarrollar bien las habilidades básicas, mantener una sonrisa, comportarme apropiadamente y tener paciencia. Nada de esto se construyó en un día. Este esfuerzo es lento, por lo que no puedes apresurarlo y no puedes ir rápido sin trabajar duro. Ten una mejor formación para tu propio crecimiento. En el servicio al cliente habitual, me esfuerzo por mostrar mi lado excelente. En la evaluación de KPI, cada mes fue calificado como un excelente representante del cliente. Como representante destacado, me enviaron a ** para capacitación de afinidad en XX y me asignaron a ** 10000 para intercambio y aprendizaje en XX. Durante este período, mis sugerencias fueron adoptadas por los líderes muchas veces. Debido a sus destacados logros, fue calificado como un empleado destacado de XX. Cuando se trata de entretenimiento, tengo una amplia gama de intereses. Me encanta escribir. En mayo del año pasado se adoptó un valioso eslogan publicitario en una convocatoria de publicidad para productos de telecomunicaciones. En mayo de este año, miembros de nuestra organización crearon un programa de actuaciones para el Día de la Juventud del 4 de mayo, el cual fue bien recibido por todos.
Como personal de atención al cliente, algunas personas dicen que este es un trabajo ingrato. De hecho, las cosas que el servicio al cliente debe abordar son a veces muy triviales y están muy ocupados todos los días. Se encuentran con todo tipo de clientes todos los días, algunos son educados, otros son groseros, algunos están agradecidos, algunos están enojados y otros. son razonables, y algunos son... Llamada equivocada e irrazonable... Cuando comencé, mi estado de ánimo cambiaba todos los días según las cosas que encontraba y los clientes que conocí. Cuando un cliente me regañó, me sentí pesado y no podía reír; cuando un cliente me elogió, inmediatamente me volví animado, entusiasta y pensativo. Piénselo. Muy inmaduro. Afortunadamente, recibí ayuda de muchos compañeros a mi alrededor, lo que me ayudó a madurar poco a poco. La sincera gratitud y la risa satisfecha de los usuarios me hicieron darme cuenta de mi propio valor. Cuando comencé a contestar el teléfono, no me atrevía a responder fácilmente a las preguntas de los clientes. Pero pronto me di cuenta de que, además de tener una actitud apasionada, también necesitaba tener conocimientos empresariales ricos y sólidos, para no perder la confianza en mí mismo y no poder responder correctamente a las preguntas de los clientes.
Así que desarrollé el hábito de utilizar mi tiempo libre para familiarizarme con conocimientos empresariales y tomar notas sobre temas difíciles. Recuerdo que cuando estaba cableando encontré muchas dificultades. En más de una ocasión, las preguntas de los clientes no fueron respondidas completamente e incluso nos encontramos con quejas de los clientes. Estaba en mi peor estado de ánimo en mucho tiempo. Sin embargo, no me di por vencido por eso. En cambio, he estado buscando deficiencias, sin avergonzarme de hacer preguntas, fortaleciendo la acumulación y el aprendizaje empresarial y tomando la iniciativa de escuchar algunas grabaciones excelentes en mi tiempo libre. Después de un año de arduo trabajo, finalmente no me decepcioné y gané el título de Operador Excelente, que fue reconocido y elogiado por todos. Recuerdo que una noche recibí una llamada de un cliente diciendo que habían robado su PHS y que necesitaba cerrarlo de inmediato. Sin embargo, no podía proporcionar el número de identificación de su esposa. El operador se negó cortésmente y le dijo que solo podía ir a. la oficina comercial para manejarlo mañana. Cuando recibí su llamada, estaba emocionado. Al parecer, había llamado muchas veces. ¿Qué debo hacer si el líder de turno no está presente? Nuestro principio es cumplir estrictamente las reglas y regulaciones, pero los intereses de los usuarios también pueden verse perjudicados en este momento. En palabras del cliente, usando mi personalidad para garantizar una palabra tan fuerte, inmediatamente dije, señor, le creo. . . Y anote su número de identificación personal en detalle e infórmele que mañana vaya al negocio para encargarse de los asuntos de seguimiento. Los usuarios están sinceramente agradecidos. Este incidente me conmovió profundamente. Cuando se trata de un tema difícil y delicado, cuando los intereses de los clientes entran en conflicto con las reglas y regulaciones de la empresa, bajo la premisa de no dañar los intereses de la empresa, ¿deberíamos pensar más en los usuarios o tenemos miedo de asumir algunas responsabilidades? ¿Debería negarse por motivos legítimos aparentemente infalibles o debería ser flexible y atreverse a asumir algunas responsabilidades? Ser un agente de servicio al cliente es más que simplemente hacer una cosa.
Se necesita tiempo y esfuerzo para hacer algo bien, pensarlo bien y hacerlo bien. El llamado pensar en los clientes, compartir sus preocupaciones y hacer realidad los deseos de los clientes no es de ninguna manera "Señor, puedo entender sus sentimientos". Requiere un sentido de responsabilidad y buen juicio y ejecución para realmente hacer realidad los deseos de los clientes. clientes., Mejorar la calidad del servicio y la imagen de servicio de la empresa. Este es un desafío para todos los involucrados en la industria del servicio al cliente, tanto física como intelectualmente. Sin embargo, desafíos como este hacen que mi vida sea emocionante y satisfactoria.
Para ser un personal de atención al cliente cualificado, siento que no basta con hacer un buen trabajo. Normalmente estudio libros relacionados con el trabajo, como psicología de ventas, marketing de servicios de mercado, telemarketing, etc., y analizo casos relacionados con habilidades de servicio telefónico con mis compañeros para enriquecerme. Comprender la psicología de los clientes me permite comprender el perdón por experiencia. Lo siento mucho. No es fácil provocar el resentimiento de los clientes.
Es más aceptable decir que lo transferiremos al departamento comercial, o que lo transferiremos al departamento * * (nombre el departamento directamente) para que lo maneje por usted que decir que lo transferiremos al departamento correspondiente. para manejarlo por usted. Los usuarios sentirán que no es superficial.
A menudo intercambio experiencias con mis colegas en foros de servicio al cliente, cuento las historias de servicio al cliente de nuestros propios clientes y discuto juntos el futuro de nuestro servicio al cliente. Preste atención al desarrollo de la industria de servicio al cliente, preste atención al grupo de servicio al cliente, preste atención a la salud mental y los cambios de mentalidad de este grupo, así como a la planificación y transformación profesional de este grupo joven en sus mejores años. preste atención a nuestro personal de servicio al cliente y comprenda nuestro propio entorno de crecimiento profesional. No creo que esto sea más importante que centrarse en la psicología del cliente u otros grupos vulnerables de la sociedad. Esto nos ayudará a hacer un buen trabajo en el servicio al cliente en el futuro y a tratar nuestro trabajo con una actitud más saludable y estable. Esto también tiene sentido para nuestro negocio. Deberíamos descubrirlo por nosotros mismos. Si desea convertirse en un personal de atención al cliente calificado, excelente e integral, debe prestar atención a esto.
Atención al cliente normal, trayectoria extraordinaria. Mi experiencia es ordinaria y las cosas que hago son ordinarias, pero lo que obtengo de mi trabajo y lo que pienso y siento en cada etapa del tiempo no tienen precio. Creo que este es un punto de partida para desafiar mi vida como operador de telecomunicaciones chino dedicado al servicio al cliente.
Resumen del Departamento de Atención Telefónica al Cliente Durante los últimos treinta años, el centro de atención al cliente, bajo la correcta orientación de los líderes de la empresa, ha mejorado continuamente el sistema de gestión del centro y los procedimientos de trabajo, fortalecido la capacitación, fortalecido el nivel comercial y eficiencia en el trabajo a través de la práctica y se esforzó por completar diversas tareas. El resumen del trabajo de los últimos 20xx años es el siguiente:
(1) Resumen:
Resumen del trabajo del Departamento de Quejas;
(2) Resumen del trabajo del Departamento de Reclamaciones
En primer lugar, responde con paciencia para facilitar la realización del pedido.
El Departamento de Reclamaciones atiende las llamadas de los clientes con educación y paciencia. Sabemos que cada llamada telefónica y cada consulta puede generar un pedido, por eso valoramos a cada cliente, hacemos nuestro mejor esfuerzo para realizar pedidos, registramos cuidadosamente la información relevante del pedido y la transmitimos a los departamentos correspondientes.
En segundo lugar, procesar los pedidos de manera oportuna
El Departamento de Reclamaciones examina la información del pedido en la plataforma de servicio "96860" todos los días, junto con los pedidos que llegan a la línea directa todos los días. y entrega estos pedidos a los departamentos pertinentes lo antes posible. Estación de entrega para garantizar que los pedidos entren en vigor de manera oportuna.
En tercer lugar, gestionar las quejas de manera oportuna
El Departamento de Quejas busca información sobre las quejas en la plataforma de servicio "96860" todos los días. Además, las quejas recibidas a través de líneas directas y cartas de los lectores se procesarán. ser procesado lo antes posible Contactar e informar al responsable de la estación editorial correspondiente para garantizar que la queja pueda resolverse con prontitud.
Para algunos clientes que se quejaron y solicitaron darse de baja de los periódicos, coordinamos activamente con la persona a cargo de la estación editorial correspondiente e instamos a la persona a cargo de la estación editorial correspondiente a resolver el problema para el cliente en de manera oportuna e hicimos todo lo posible para persuadir al cliente a continuar suscribiéndose y evitar la pérdida de clientes, salvaguardar los intereses del cliente y la imagen de la empresa.
Cuarto, recibir calurosamente a los peticionarios
El Departamento de Quejas recibe y escucha calurosamente las quejas de los clientes, se comunica inmediatamente con el responsable de la estación editorial correspondiente y requiere que el responsable de la estación editorial correspondiente acuda personalmente a la empresa si es necesario. El cliente resuelve el problema hasta que el cliente se vaya satisfecho. Para retener a cada cliente, recibimos calurosamente a cada cliente, escuchamos pacientemente sus demandas, cooperamos activamente e instamos a las estaciones editoriales relevantes a manejar los problemas informados por los clientes, a fin de mantener la confianza de los clientes en la caja roja del periódico y evitar perder clientes. debido a quejas.
5. Visitas de retorno a los clientes, gestión de circuito cerrado
El Departamento de Quejas realizará un seguimiento y visitas de vuelta a las quejas del periódico Cuando sea necesario, los inspectores acudirán a la estación para investigar y. realizar nuevas visitas puerta a puerta para promover la resolución de quejas en circuito cerrado. El proceso de revisita del departamento de quejas para quejas incluye:
1 Verificar con la persona a cargo de la estación editorial correspondiente si la queja se ha resuelto por completo.
2. Visitar al cliente para ver si la queja está completamente resuelta.
3. Si la queja sigue sin resolverse después de ser devuelta al cliente, continúe comunicándose con la persona a cargo de la estación editorial correspondiente para instar a una resolución hasta que se resuelva la queja.
4. Las quejas que repetidamente no tienen éxito se convertirán en quejas repetidas, y las quejas graves se convertirán en quejas viciosas.
Sabemos que las visitas posteriores pueden hacer que los clientes se den cuenta de que el departamento de atención al cliente concede importancia a las cuestiones planteadas por los clientes. Quejarse no es terrible. Las visitas oportunas y una actitud sincera no sólo reflejan la buena imagen de una empresa, sino que también son una parte importante para mantener a los clientes antiguos y evitar la pérdida de clientes.
Archivo y análisis de quejas sobre verbos intransitivos
1. El Departamento de Quejas establece archivos mensuales de quejas y revisitas, que se almacenan de forma centralizada para las estadísticas y el análisis de las quejas mensuales.
2. El Departamento de Quejas cuenta las quejas cada mes en función del número de informes recibidos por cada estación cada mes, se calcula la proporción de quejas en cada estación y se realizan clasificaciones, tabulaciones y análisis.
3. El Departamento de Quejas realiza estadísticas, tabulación y análisis de tipos de quejas cada mes.
4. El Departamento de Quejas realiza estadísticas, tabulación y análisis de quejas repetidas y denuncias viciosas cada mes.
Siete. Definición y sanción de las denuncias
1. Tras analizar las denuncias mensuales, el Departamento de Denuncias las define como denuncias generales, denuncias reiteradas y denuncias viciosas.
2. El Departamento de Quejas sancionará mensualmente a los responsables de quejas repetidas y viciosas en las estaciones de distribución correspondientes, y formulará un resumen de multas mensual para el Departamento de Quejas del Centro de Atención al Cliente, que será firmado por la empresa. líderes y publicar información relevante sobre sanciones en línea y enviar una copia al Departamento de Finanzas para imponer sanciones a las personas responsables (durante el período especial de mantenimiento de la estabilidad, solo se hará tabulación pero no se impondrán sanciones).
3. Basado en los principios de justicia, equidad y apertura, el Departamento de Quejas define y sanciona cuidadosamente las quejas para garantizar que el castigo pueda producir los efectos correspondientes.
8. Proporcionar ayuda a los lectores para otras consultas comerciales.
El negocio diario de consultas telefónicas del Departamento de Reclamaciones es intenso y los clientes tienen una variedad de problemas. Nuestro departamento responde pacientemente a las preguntas de los clientes y hace todo lo posible para brindar explicaciones. Cuando se trata de problemas de otros departamentos, los registraremos cuidadosamente y los comunicaremos a los departamentos pertinentes para garantizar que se resuelvan los problemas planteados por los clientes. Por ejemplo:
1. El periódico necesita ser reubicado debido a un cambio de dirección del cliente.
2. La casilla de informe del cliente está dañada y debe ser reemplazada por una nueva.
3. Los clientes en viajes de negocios necesitan almacenar periódicos con regularidad.
4.Consultoría empresarial.
9. Cooperar activamente con la empresa para completar el trabajo.
Con la continua expansión del negocio de la empresa y el creciente número de tipos de negocios, cooperamos activamente con los departamentos relevantes para llevar a cabo capacitación y estudio sobre avisos comerciales relevantes transmitidos por varios departamentos de la empresa, y nos esforzamos por hacerlo. un buen trabajo
Responder consultas de clientes y facilitar pedidos. Incluyendo:
1. Actividades relacionadas del departamento comercial
2 Actividades relacionadas del departamento de proyectos lácteos
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4. Actividades relevantes del departamento de proyectos de hortalizas
Han pasado cuatro años desde que se resumió el trabajo de atención telefónica al cliente del departamento y llevo un año trabajando en Yiming Dairy sin saberlo. él. He estado trabajando en el departamento de atención al cliente realizando visitas de regreso a clientes y consultas en la línea directa de cuidado de bebés. Mirando hacia atrás, es como ayer cuando solicité el departamento de atención al cliente de nuestra empresa, pero durante este período aprendí mucho y maduré mucho.
Mucha gente puede pensar que el trabajo del departamento de atención al cliente es sencillo y aburrido, y se define como servicio postventa. De hecho, el personal de atención al cliente en la industria láctea infantil también necesita tener muchos conocimientos, como nutrición, cuidado del bebé, habilidades de comunicación, etc. El proceso de realizar este trabajo también afectará el carácter personal y mejorará la calidad psicológica. No importa qué carrera hayas estudiado antes o qué trabajo hayas realizado, tienes que aprender desde cero cuando vienes a nuestro grupo. Sólo estando en la misma línea de partida podremos comprender verdaderamente la verdad de que el aprendizaje no tiene fin.
Realizar visitas periódicas de seguimiento de salud a los clientes nuevos y antiguos de Yiming es algo que todo nutricionista de servicio al cliente debe hacer. Ante tareas repetitivas cada día, los nutricionistas debemos hacer bien nuestro trabajo. En primer lugar debemos tener paciencia y una actitud de trabajo sincera. En esta era de la información, la competencia en el mercado es muy feroz y no sorprende que las empresas competidoras también realicen llamadas de seguimiento a los clientes. Muchos clientes pueden recibir una o más visitas por día. ¿Cómo podemos hacer que se interesen en nuestros servicios?
En primer lugar debemos entender que en el proceso de comunicación con los clientes, aunque no estemos cara a cara, la otra parte puede sentir nuestro tono y expresión. Hablar débilmente o sin expresión puede resultar en que lo ignoren o incluso se nieguen a escuchar. Al contrario, su servicio con una sonrisa hace que la otra parte se sienta amigable y nos acerca a nuestros clientes. Además, durante el proceso de comunicación, debemos captar los temas que más preocupan a los clientes y brindarles la información más vanguardista según los diferentes meses y estaciones del bebé, como la enfermedad de manos, pies y boca. La información para padres más reciente y las actualizaciones de información más rápidas, con orientación especial sobre alimentación.
En comparación con las entrevistas de seguimiento telefónicas, responder a la línea directa 400 me ha hecho más paciente en términos de personalidad y también me ha permitido dejar de lado mi ansiedad e inmadurez anteriores. Muchas veces al principio no soporto el desahogo emocional del cliente. Mis emociones también se despiertan cuando los clientes me regañan o incluso gritan y, a veces, levanto la voz.
Recuerdo una vez, que todavía está fresca en mi memoria, cuando un cliente me llamó. Cuando contesté el teléfono, hubo un "aluvión" feroz. La empresa organiza eventos a nivel local y habrá obsequios por la compra de una determinada cantidad de productos. En ese momento, el vendedor me informó que los obsequios se habían distribuido temporalmente y me dio un pagaré para reponerlos más tarde. Pero cuando regresé, vi que mi amigo también participó en el evento, pero pudo conseguir el regalo, por lo que el cliente fue al supermercado sin preguntar sobre la situación. Durante el intercambio, siguió repitiendo lo ruidoso que era cuando iba al supermercado y cómo arruinaría la reputación de Yiming si no podía conseguir el regalo de inmediato. Siempre he enfatizado la necesidad de usar la fuerza contra la guía de compras y he confirmado repetidamente quién está aquí para contestar el teléfono.
Cuanto más hablaba el cliente, más se emocionaba y sus emociones se salían de control. Dijeron que si no volvían a recibir los regalos, vendrían a la empresa a causar problemas y terminarían como los guías de compras. Debido a que estaba muy preocupada y enojada, mi voz se volvió rígida y más fuerte en ese momento. No puedo decir nada sobre nada de lo que preparo. Seguí intentando persuadirlo para que no consultara una guía de compras, pero no escuchó la explicación en absoluto. Al otro lado del teléfono, el punto me confundió. No sólo me ofendí, sino que no logré apaciguar al cliente. Posteriormente, bajo las indicaciones y orientación del líder, me di cuenta de que el incidente se manejó incorrectamente, lo que me hizo darme cuenta de que la condición más básica para un personal de servicio al cliente es manejar las diversas quejas de los clientes con calma y racionalidad.
Poco a poco aprendí a empezar desde la perspectiva del cliente, pensar desde la perspectiva de la otra parte, ponerme en su lugar y evitar intensificar los conflictos. Muchas veces los clientes sólo quieren desahogarse y cuanto más hablan, más se enojan. De hecho, no es tan grave como expresó el cliente. Para mantener la mente tranquila, primero aprenda a escuchar pacientemente y consolar a los clientes, comprender los entresijos del incidente, realizar un análisis detallado con los clientes y resolver los problemas informados por los clientes lo antes posible. Cuando se encuentre con clientes poco razonables, también debe aprender a analizar y resumir experiencias con sus colegas y animarse mutuamente. Por un lado, podrá relajarse y, por otro, podrá preparar a sus compañeros para resolver los problemas de los clientes lo antes posible y evitar enredos. En muchas pruebas, vamos creciendo y madurando lentamente, aprendiendo a ajustar nuestras emociones y a tratar el trabajo y la vida con una actitud positiva y optimista. Queremos llorar cuando nos hacen daño y queremos desahogarnos cuando estamos enojados. Sin embargo, al final no nos desanimamos ni nos rendimos. El trabajo duro es la motivación más importante para el éxito.
El mercado de Yiming es cada vez más grande, cada vez más clientes eligen Yiming y las preguntas de los clientes son cada vez más profesionales y profundas. En este momento, necesitamos urgentemente aprender nosotros mismos cada vez más cosas profesionales. Entonces, utilizamos nuestro tiempo libre para estudiar alimentación infantil, crecimiento infantil y educación temprana, libros sobre madres embarazadas y consultamos sitios web maternos e infantiles relevantes para enriquecernos. Luego, los clientes llaman a la línea directa, buscando no sólo orientación sobre cómo alimentar el conocimiento, sino también quejas y sugerencias sobre futuros contenidos del mercado, productos, actividades y actitudes de servicio. Lo haremos mejor a medida que sigamos recargándonos.
Nuestro departamento de atención al cliente cuenta con el mayor número de personas del departamento de logística. En esta gran familia sentimos el cariño de nuestros líderes y la unidad de nuestros compañeros. En esta gran escuela nos hemos formado, mejorado, aprendido unos de otros y comunicado unos con otros. Más importante aún, también somos la ventana de la empresa. Debemos seguir mejorando y mantenernos al día con el desarrollo de la empresa. Creo que nuestro departamento de atención al cliente mejorará cada vez más.
Resumen del servicio de atención al cliente por teléfono del departamento: bajo la guía de los líderes de todos los niveles de la empresa del grupo, con el fuerte apoyo de todos los departamentos relevantes y con los esfuerzos conjuntos de todos los empleados, la línea directa de servicio al cliente de nuestra empresa logró con éxito Completó varias tareas en 20XX. Este trabajo pasó con éxito el período de reestructuración y logró ciertos resultados. Sin embargo, debido al poco tiempo, todavía existen algunos problemas. Ahora resumiremos e informaremos el trabajo de nuestra línea directa de servicio al cliente en 20XX e informaremos el plan de progreso del trabajo para el próximo año de la siguiente manera.
1. Resumen del trabajo de 20xx
(1) Logros
1. Promover e implementar activamente acciones para mejorar el riguroso proceso de trabajo de la línea directa de atención al cliente; servicio servicio al cliente Desde el establecimiento de la línea directa, bajo la influencia de la cultura corporativa, todos los empleados tienen una nueva comprensión y comprensión de la conciencia del servicio, los conceptos de servicio y las actitudes de servicio en sus pensamientos y acciones. El personal de la línea directa ha pasado de responder llamadas de forma aleatoria, ser demasiado coloquial y no atender los problemas de manera oportuna a ahora que cada llamada de un usuario se realiza de acuerdo con el flujo de trabajo establecido. Esto es un salto adelante. Desde la "recepción - aceptación - asignación - supervisión - seguimiento - visita de regreso" hasta la posterior encuesta de satisfacción del cliente, cada paso debe ejecutarse con rigor y meticulosidad. Nuestro personal de atención al cliente ha hecho grandes esfuerzos desde el desconocimiento de este trabajo hasta dominarlo y resolver adecuadamente las inquietudes de los clientes.
Desde que se estableció oficialmente la línea directa de servicio al cliente en septiembre, los problemas se han manejado de manera oportuna y efectiva, los índices de satisfacción del cliente han aumentado y el índice de quejas se ha desplomado. Se ha mejorado enormemente la eficiencia de todo el grupo de empresas.
2. Afectuoso, preocupado por los usuarios y brindando servicios de calidad;
El servicio de calidad es el sustento de la industria moderna y el sustento de la empresa de nuestro grupo. Creemos firmemente que sólo si seguimos recibiendo el apoyo y la confianza de los usuarios nuestra empresa del grupo podrá desarrollarse de forma estable a largo plazo. Como línea directa de atención al cliente, nuestro trabajo diario incluye principalmente: aceptar las demandas de los usuarios externamente y coordinar internamente. Nuestro servicio es el epítome de la imagen corporativa, y la actitud y la calidad del servicio afectan directamente la reputación de la empresa del grupo. Todos nuestros empleados establecen un sincero sentido de servicio, se adhieren al propósito de "suministro de agua de alta calidad, servicio sincero", llevan adelante el espíritu de "rigor, colaboración, emprendimiento y excelencia", se preocupan por lo que piensan los usuarios y utilizan prácticas Las acciones que incorporan el "servicio familiar" y el "servicio de amor" realmente resuelven los problemas de los usuarios. En el trabajo, me tomé la molestia de responder diversas consultas de los usuarios, coordiné activamente el trabajo de varios departamentos, escuché atentamente opiniones y sugerencias de todos los aspectos, aprendí a resumir mientras estudiaba, mejoré y perfeccioné constantemente el servicio y gané el reconocimiento y Confianza de los usuarios. Estableció una buena imagen corporativa.
3. Preste atención a la cooperación y trabajen juntos para crear una marca de servicio con espíritu de equipo; la línea directa de atención al cliente es responsable de todo tipo de consultas, informes de reparación, informes de fugas, etc. Los usuarios de Xining tienen una carga de trabajo muy pesada todos los días. Sin embargo, nuestro personal de atención al cliente se adhiere a la filosofía corporativa de "el gobierno está asegurado, los usuarios están satisfechos y los empleados contentos. Son meticulosos en su trabajo, ayudándose y aprendiendo unos de otros". Trabajar juntos para construir un equipo eficiente, unido y joven para brindar a los clientes servicios de calidad. Para nosotros, cada logro se logra trabajando juntos.
(2) Deficiencias existentes
En el último año, con el esfuerzo conjunto de todos los empleados, el call center ha logrado ciertos resultados. Sin embargo, debido a que nuestro centro se estableció hace un período de tiempo relativamente corto, todavía existen algunas deficiencias en experiencia, habilidades y personal. , lo que nos obliga a resumir e investigar cuidadosamente en el trabajo futuro y mejorarlo continuamente para promover el desarrollo eficaz y a largo plazo de los diversos negocios de la empresa. Principalmente en los siguientes aspectos:
1. En términos de infraestructura de hardware, nuestro banco aún cuenta con instalaciones de hardware. Nos pondremos en contacto con los superiores pertinentes y el departamento de materiales para resolver este problema lo antes posible, lo que desempeñará un papel beneficioso en la promoción del desarrollo de nuestra empresa.
2. Debido a que nuestro centro acaba de establecerse, los empleados no tienen mucha experiencia laboral, por lo que en el trabajo inicial, no pueden determinar de manera rápida y efectiva la causa raíz del problema y brindar respuestas oportunas a los usuarios. . Además, carecemos de capacidad de coordinación a la hora de coordinarnos con varios departamentos para resolver los problemas de los clientes.
3. Aunque el personal de nuestro centro es muy activo, en una gran cantidad de trabajo, los empleados de nuestro centro a veces parecen estar "abrumados pero incapaces de hacer lo suficiente". Proporcionar a los usuarios el mejor servicio. Proporcionar respuestas profesionales a sus solicitudes.
4. La razón de los problemas 2 y 3 anteriores es que aún no hemos establecido una capacitación sobre la “conciencia de servicio”, la “conciencia de coordinación” y la teoría profesional de los empleados. Ahora, básicamente todas las industrias tienen líneas directas de servicio al cliente, y las industrias maduras han establecido mecanismos efectivos de capacitación en líneas directas de servicio al cliente. Sólo a través de una formación profesional podemos ofrecer a los usuarios servicios profesionales.
Dos. Plan de trabajo 20xx
Para el desarrollo de nuestro centro en 20XX, todos nuestros empleados saben que aún nos queda un largo camino por recorrer. Es necesario establecer un sentido de servicio, establecer un sistema de estándares de servicio eficaz y fortalecer la formación de los conocimientos teóricos empresariales de los empleados. Iniciaremos esta serie de trabajos y nos esforzaremos para que nuestro centro desempeñe un papel decisivo en el desarrollo de nuestro grupo en 20xx. Los planes específicos son los siguientes:
(1) Sentar una base sólida para el trabajo. Permita que todos los empleados se inyecten nuevos conocimientos a través de diversos aprendizajes y prácticas, dominen conocimientos profesionales sólidos y establezcan una base teórica para servicios de alta calidad.
(2) A través de diversas capacitaciones y evaluaciones, mejoraremos aún más el conocimiento y los niveles de servicio de los empleados, ganaremos con servicios de alta calidad y construiremos un equipo de élite.
(3) Mejorar el sistema de gestión, implementar concienzudamente el sistema de responsabilidad laboral, mejorar aún más el mecanismo de incentivos científico y eficaz y formular métodos de evaluación del desempeño más eficaces.
(4) Descubrir los problemas a tiempo para garantizar el normal funcionamiento de nuestro centro. Clasifique y resuma problemas difíciles comunes, prevengalos con anticipación en el trabajo y establezca una biblioteca de problemas para que todos puedan encontrar la mejor manera de resolver problemas difíciles en el menor tiempo.
En resumen, nuestro centro de llamadas se estableció inicialmente en 20xx. Aunque hemos logrado algunos resultados, todavía hay muchas deficiencias. En 20XX, continuaremos resumiendo la experiencia de desarrollo, mejorando continuamente varias deficiencias y contribuyendo al desarrollo del grupo con el propósito de "los clientes primero, el desarrollo del grupo primero".