Ma Zexu: ¿Cómo se comunican las empresas en profundidad con los clientes? La siguiente es la transcripción del discurso de Ma Zexu: Ma Zexu: Soy Ma Zexu, el gerente de producto de Qingniu Company. Estoy muy feliz de venir a la hermosa Dongdaihe con usted. Quiero utilizar un producto de teléfono en la nube de este tipo para ayudar a las empresas a lograr una comunicación profunda con los clientes y brindarles servicios completos, unificados y ubicuos. Antes de hablar de este producto, quiero hablar de cosas antiguas: el centro de llamadas y el CRM. Como empresa, debemos atender bien a los clientes y vender buenos productos antes de conectarnos. No tiene nada que ver con el CRM de productos de información electrónica. CRM guarda nuestras actividades comerciales diarias y actividades de comunicación entre clientes en forma digital en nuestro sistema, lo que puede ayudarnos a mejorar nuestro marketing. ¿Cuál es la fuente de estos datos? De hecho, como CRM, incluye recopilación de datos, análisis de datos y toma de decisiones sobre datos. Los centros de llamadas pueden ayudar a las empresas a contactar a los clientes. La tecnología central es CTR, que integra teléfonos y computadoras. Creemos que el call center es en realidad una parte del CRM empresarial, una parte muy importante. La idea detrás de este producto es que los centros de llamadas deberían estar en todas partes de una empresa. En general, los centros de atención al cliente tradicionales y los centros de televenta están centralizados o dispersos en diferentes lugares de trabajo para brindar servicios a los clientes. Este método es familiar para todos. Se puede ver en esta imagen que, como empresa, al comunicarse con los clientes, los centros de llamadas generalmente realizan trabajos de atención al cliente y ventas telefónicas, lo cual es solo una pequeña parte. Una gran cantidad de los mismos datos e historial de contactos que los clientes, comunicándose con los clientes en diferentes departamentos y personal en todos los aspectos de la vida diaria. En realidad, los datos son masivos y dispersos, y el personal también está relativamente disperso, porque requieren mucha comunicación con los clientes, incluida la comunicación cara a cara. Pero esto genera un problema que es difícil de manejar, porque el personal está relativamente disperso, como la industria de seguros tradicional, el personal de televenta de seguros, los gerentes de cuentas clave, etc. , dispersos al final de la empresa, completados a través del método telefónico más tradicional. Incluso si hubiera computadoras, no existiría el concepto de centro de llamadas porque los teléfonos y las computadoras están separados. Creemos que, de hecho, además de los centros centralizados de atención al cliente y los centros de telemercadeo, estos datos de comunicación diaria con los clientes deben gestionarse primero. En segundo lugar, debido a que la comunicación es rica, la comunicación es necesaria para lograr una mayor satisfacción del cliente. Si utilizamos más productos en marketing, los centros de llamadas deberían comunicarse con los clientes en todas partes del negocio. Entonces redefinimos el mercado. Ahora hemos introducido el concepto de centro de llamadas de escritorio. El concepto de un centro de llamadas de escritorio puede ayudar a cualquier función o departamento que se comunique con los clientes. Pueden ser pequeñas y microempresas o grandes empresas, como algunas sucursales de compañías de seguros, que no están cubiertas por los centros de llamadas tradicionales. Esta demanda requiere una solución completa, al menos para las funciones de uso común, como comprender el historial del cliente, los registros de los clientes, la atención diaria y el marketing con los clientes, etc. Estas funciones deberían estar disponibles. Sin embargo, se deben cumplir varias características. En primer lugar, requiere menos inversión en comparación con la construcción de centros de llamadas tradicionales, tiene menos inversión, resultados rápidos y es fácil de usar. Porque, de hecho, como periférico, no ha recibido mucha capacitación en un centro de llamadas tradicional. En realidad, es una persona común, por lo que esto debe ser simple y fácil de usar, fácil de comenzar y fácil de comunicar con los clientes. Creemos que las soluciones tradicionales no pueden satisfacer las necesidades de los call center de escritorio. Por ejemplo, los modelos autoconstruidos son realmente muy complejos y definitivamente no son adecuados. Además, se trata de una gran cantidad de datos, por lo que no son necesarios. Ahora estamos familiarizados con el modelo CSOD y el personal es relativamente complejo. Se basa completamente en un atributo empresarial. De hecho, es lo mismo que las funciones de creación propia de la empresa, por lo que contiene muchas funciones que la gente común no puede usar, por lo que la relación precio/rendimiento no es alta. Ahora proponemos un nuevo modelo, al que llamamos "Oportunidad de Negocio Qingniu". Con la red y las líneas telefónicas cubiertas por Qingniu Business Opportunities, se puede realizar la función de un centro de llamadas. Esta es una imagen de las oportunidades comerciales de Qingniu. Podemos ver teléfonos de voz en la esquina, implementando respectivamente elementos audiovisuales para el hogar y la oficina. Desde el punto de vista morfológico, es el modelo de nube más terminal. A través de este modo terminal, podemos ver que es una base de comunicación multimedia con muchas interfaces relacionadas, que se puede utilizar para instalar muchos dispositivos externos, como máquinas POS, impresoras, etc. También hay una tableta en la parte superior. De hecho, aquí se utiliza un simple teléfono de escritorio, que integra el teléfono con la computadora. Aquí hay una interfaz profesional.

Es una plataforma en la nube y sus terminales de datos se pueden guardar, pero estos datos también se guardan en la nube y se puede acceder a ellos a través de teléfonos móviles y formularios basados ​​en la web, por lo que es una solución liviana para la integración de datos y múltiples frecuencias en la nube. intercambio . Déjame hablar de funciones especiales. Con una llamada entrante, puede identificar el número y la información de la persona que llama a través de la base y mostrar la información del cliente. Esta es la función básica del call center de entrada de productos, que integra teléfono y computadora. Al mismo tiempo, durante la llamada, proporcionamos algunas funciones operativas comunes, como el envío de mensajes de texto. En términos generales, si sólo se comunica con los clientes verbalmente, como por ejemplo pidiendo direcciones, pronto los engañará. Si puedo enviar la dirección de la empresa, incluido un mapa, a los clientes en un mensaje de texto conciso, les resultará fácil entender cómo llegar a donde estoy ahora. Si quiero conocer los productos de la empresa, también tenemos algunas plantillas de SMS de uso común. Podemos utilizar información sobre productos y empresas, así como información común que desee enviar a los clientes como información de plantilla común. Esta información se puede configurar a través de computadoras y PC. De hecho, puede enviar rápidamente la información que el cliente quiere saber durante la llamada, y la percepción del cliente es muy buena. Esta es la función de grabación telefónica y mensajes telefónicos. La demanda de grabación telefónica es relativamente alta. Proporcionamos grabaciones locales que podemos escuchar en cualquier momento después de la llamada. A diferencia del C2D actual, lleva algún tiempo colocar las grabaciones en el servidor a través del complejo sistema en el backend y luego acceder a ellas a través de otro método de red. Podemos escuchar directamente a través del centro de llamadas del teléfono en la nube y, por supuesto, también podemos acceder directamente a través del navegador externo de la PC. Esta es una función de promoción electrónica. Por ejemplo, tengo una nueva actividad aquí o lanzo un producto. Esta información es extremadamente valiosa para los clientes. Puedo promocionar mensajes de texto grupales o sincronizarlos con la plataforma backend correspondiente en forma de WeChat y Weibo convencionales. Puedo dirigir con precisión productos de marketing a los clientes a través de funciones simples. Esta interfaz es una plataforma para que China Telecom mantenga clientes. Permítanme hablar brevemente sobre las características de esta plataforma. En primer lugar, como operador de telecomunicaciones, un gran número de clientes se venden a través de canales sociales o agentes sociales. En cuanto al servicio general, atiende principalmente a los clientes a través de los tradicionales salones de negocios y teléfonos de atención al cliente. Pero, de hecho, esto está lejos de ser suficiente. Vender tarjetas de telecomunicaciones es lo mismo que vender seguros. En términos generales, se espera que el servicio lo proporcione una compañía de seguros cercana a usted. De hecho, sería mejor si pudiera conservar los recursos de los canales sociales con los clientes. Entonces diseñamos tres personajes diferentes. El primer rol es una orden de trabajo para telecomunicaciones. ¿Qué clientes necesito mantener? Importé un lote de datos de clientes a través de telecomunicaciones y los distribuí a mis canales sociales. Hay varias personas en los canales sociales que se dedican a mantener a los clientes. Pasarán las órdenes de trabajo pertinentes a su propio personal de mantenimiento. Estas personas pueden usar el centro de llamadas en el escritorio para ver una lista de clientes que deben mantenerse, y esta lista tiene tipos de negocios relacionados. Por ejemplo, ¿por qué deberíamos mantener este cliente? ¿Es porque este cliente acaba de conectarse a Internet, o este cliente ha estado en mora durante dos meses, o puede ser que la factura telefónica del mes pasado fue de 300 yuanes, pero la factura telefónica disminuyó repentinamente en los últimos meses? ¿Por qué? Estos pueden ser mantenidos juntos por personal de canal disperso, reteniendo así a los clientes. Después de que las personas de los canales sociales mantengan las órdenes de trabajo de los clientes, informarán los resultados y los operadores de telecomunicaciones verificarán las declaraciones. ¿Cómo se mantiene esta situación? La oportunidad de negocio se extiende más allá de un único centro de llamadas. En términos generales, hay un número de recepción unificado y la voz se reproduce a través del enrutamiento en cola. No, solo hay una línea telefónica en la oportunidad de negocio. Después de que el cliente llama, este número es único. Pero aquí puedo ayudar al gerente a verificar varias oportunidades comerciales a través del sistema de administración backend. Cada oportunidad comercial puede ser utilizada por diferentes personas. De esta manera, puedo resumir la información del cliente, el monitoreo del estado de las órdenes de trabajo, el historial de contacto del cliente y la información del pedido. cada oportunidad de negocio, grabación, etc., todo lo que quieres saber sobre la comunicación con los clientes está en una sola cuenta, que puede ser administrada por un administrador unificado o por varios administradores, para que yo pueda monitorearlo. Qingniu es un experto en informatización empresarial de centros de llamadas, pero en la industria de seguros, creemos que, en comparación con los de aquí, todos son jóvenes. Por lo tanto, no nos atrevemos a pensar en los escenarios de aplicación de las oportunidades comerciales de telefonía en la nube en la industria de seguros, pero podemos pensar en ello. También realizamos una investigación preliminar con personal relacionado con los seguros. Espero que pueda haber cooperación en esta área y ayudar a todos. En primer lugar, creemos que como organización de servicios de compañías de seguros de tercer y cuarto nivel, en general, la gente puede pensar que cuando hacen llamadas, normalmente marcan números que comienzan con 95, pero que solo brindan servicios formateados estándar. Cuando se trata de algunos servicios locales, es más necesario comunicarse con agencias de servicios locales o personal de servicios de marketing local.