Medidas Administrativas para la Protección de los Derechos e Intereses de los Consumidores de Bancos e Instituciones de Seguros
Las "Medidas para la evaluación de la supervisión de la protección de los derechos del consumidor en instituciones bancarias y de seguros" resumen las prácticas y los requisitos institucionales para la supervisión de la protección de los derechos del consumidor de la Comisión Reguladora Bancaria de China (en adelante, la CBRC) en los últimos años, y construye un sistema estándar.
En primer lugar, tener en cuenta las características y ajustar dinámicamente el sistema de supervisión y evaluación de la protección al consumidor. En respuesta a los nuevos problemas que han surgido en el campo de la protección de los derechos del consumidor y la fuerte respuesta pública a la confusión de la protección de los derechos del consumidor, se han fortalecido las responsabilidades de gestión de las instituciones bancarias y de seguros para las instituciones cooperativas de terceros, como las plataformas de Internet. , se ha reforzado la revisión de la protección de los derechos de los consumidores y se han controlado los riesgos. Avanzar el punto de control para evitar que se comercialicen productos con "enfermedades". Aprovechando la "experiencia de Qiao Feng" en la nueva era, se alienta a las instituciones financieras a llevar a cabo y participar activamente en la resolución diversificada de disputas, e incluir los resultados de la implementación en el contenido de la evaluación.
Medidas para la Supervisión y Evaluación de la Protección de los Derechos del Consumidor en Bancos e Instituciones de Seguros: Yinbao Jianfa [2021] No. 24
1 Capítulo 1 Disposiciones Generales
Primero Con el fin de evaluar científicamente la calidad y eficacia de la protección de los derechos e intereses de los consumidores por parte de las instituciones bancarias y de seguros, instar a las industrias bancarias y de seguros a operar de conformidad con las leyes y regulaciones, y proteger eficazmente los derechos e intereses legítimos de los consumidores. en las industrias bancaria y de seguros, según la "Industria Bancaria de la República Popular China". Estas Medidas se formulan de conformidad con leyes y reglamentos como la Ley de Supervisión y Administración, la Ley de Bancos Comerciales de la República Popular China, y la Ley de Seguros de la República Popular China.
Artículo 2 La supervisión y evaluación del trabajo de protección de los derechos del consumidor de las instituciones bancarias y de seguros (en lo sucesivo, la supervisión y evaluación de la protección de los derechos del consumidor) se refiere a la Comisión Reguladora de Banca y Seguros de China (en lo sucesivo, como la Comisión Reguladora de Banca y Seguros de China) y sus agencias enviadas Un proceso de supervisión que evalúa integralmente el desarrollo y la situación general del trabajo de protección de los derechos del consumidor de las instituciones bancarias y de seguros basado en la supervisión diaria y otra información relevante.
Artículo 3 Los objetos de evaluación de la supervisión de la protección de los derechos del consumidor son las instituciones bancarias y de seguros establecidas de conformidad con la ley dentro del territorio de la República Popular China para proporcionar productos o servicios financieros a los consumidores.
Artículo 4 La evaluación supervisora de la protección de los derechos del consumidor es una parte importante de la supervisión del comportamiento de las industrias bancaria y de seguros. Debe reflejar plenamente las características y requisitos de la supervisión del comportamiento y tener en cuenta la construcción de los sistemas. y mecanismos y operaciones específicas e implementarlos cualitativamente. Se integra orgánicamente con la evaluación cuantitativa y sigue los principios de cumplimiento legal, objetividad y equidad, estandarización científica y resaltado de puntos clave.
II.Capítulo 2 Elementos y niveles de evaluación
Artículo 5 Los elementos de evaluación de la supervisión de la protección de los derechos del consumidor incluyen la construcción, mecanismo y operación del sistema, operación y servicio, educación y publicidad, y disputas. Resuelve y supervisa los cinco elementos básicos de 1 factor negativo. El peso total de los cinco elementos básicos es 100.
(1) Construcción del sistema. Evalúa principalmente el gobierno corporativo y la construcción de la estructura organizacional de bancos e instituciones de seguros relacionados con la protección de los derechos del consumidor. El peso de este elemento es 10.
(2) Mecanismo y funcionamiento. Evalúa principalmente la construcción y operación del mecanismo de trabajo de protección de los derechos del consumidor de las instituciones bancarias y de seguros, incluida la revisión de la protección de los derechos del consumidor, la divulgación de información, la protección de la información personal, la capacitación interna, la evaluación interna y la auditoría interna, etc. El peso de este elemento es 25.
(3) Operaciones y servicios. Evalúa principalmente la implementación de requisitos relacionados con la protección de los derechos e intereses de los consumidores por parte de instituciones bancarias y de seguros en las operaciones y servicios diarios, incluidos, entre otros, promoción de marketing, gestión de idoneidad, control del comportamiento de ventas, gestión de organizaciones cooperativas, calidad del servicio y cobro. , etc. El peso de este elemento es 30.
(4) Publicidad educativa. Evalúa principalmente la disposición general de educación y publicidad del consumidor de las instituciones bancarias y de seguros, las actividades centralizadas de educación y publicidad y el desarrollo de la educación normalizada del consumidor.
El peso de este elemento es 10.
(5) Resolución de controversias. Evalúa principalmente la gestión de quejas, el número de quejas y la implementación de mecanismos diversificados de resolución de disputas de bancos e instituciones de seguros. El peso de este elemento es 25.
(6) Supervisión e inspección. Con base en las inspecciones in situ de las instituciones bancarias y de seguros, las investigaciones de informes, la supervisión de quejas, los litigios de revisión, la opinión pública diaria, los eventos negativos importantes y la implementación de las rectificaciones pertinentes del sistema, la deducción no excederá el 25 del peso total.
Artículo 6 Existen varios indicadores de evaluación bajo cada elemento de supervisión y evaluación de la protección de los derechos de los consumidores. De acuerdo con las características de la supervisión del comportamiento y basándose en la realidad del desarrollo de la industria y la protección de los derechos del consumidor, la Comisión Reguladora Bancaria de China ha ajustado dinámicamente los indicadores de evaluación específicos bajo los factores de evaluación de supervisión de la protección de los derechos del consumidor.
Artículo 7 Los puntajes de evaluación de la supervisión de la protección de los derechos del consumidor incluyen: puntajes de indicadores, puntajes de factores y puntajes integrales.
(1)Puntuación del indicador. Las puntuaciones de los diferentes indicadores de evaluación en cada elemento de evaluación. Dentro del rango de puntuación del índice, la puntuación se determina en función del progreso del trabajo.
(2) Puntuación factorial. La puntuación de cada factor de evaluación es la suma de las puntuaciones de diferentes indicadores de evaluación bajo ese factor.
(3) Puntuación integral. La puntuación de evaluación global es la suma de 5 puntos del factor básico y 1 punto del factor reducido.
Artículo 8 La puntuación total para la supervisión y evaluación de la protección de los derechos del consumidor es 100, y la unidad mínima de puntuación es 0,1. Según la puntuación integral final, los resultados de la evaluación de la supervisión de la protección de los derechos del consumidor se dividen en cuatro niveles. Cuanto mayor sea el número de clasificación, más problemas tendrá la institución para proteger los derechos e intereses de los consumidores y mayor será el grado de atención regulatoria que necesita.
La puntuación integral de la supervisión y evaluación de la protección de los derechos del consumidor es de 90 puntos (inclusive) o más, que es el primer nivel de 75 puntos (inclusive) a 90 puntos se dividen en dos niveles, que incluyen: 85 puntos; (inclusive) a 90 puntos Hay dos niveles de A, 80 (inclusive) a 85 puntos se dividen en dos niveles de B, 75 (inclusive) a 80 puntos se dividen en dos niveles de C 60 (inclusive) a 75. Los puntos se dividen en tres niveles, de los cuales: 70 (Hay tres grados A de 65 (inclusive) a 75, tres grados B de 65 (inclusive) a 70 y tres grados C de 60 (inclusive) a 65; por debajo de 60 Los puntos se dividen en el nivel cuatro.
Capítulo 3 División de Responsabilidades y Operación
Artículo 9 El período de supervisión y evaluación para la protección de los derechos del consumidor es de un año, y el período de evaluación es del 1 de octubre del año de evaluación 65438 al 31 de febrero del año en curso 65438. En principio, la supervisión y evaluación anual deben completarse dentro de los cinco meses posteriores al final del período de evaluación.
Artículo 10 La Comisión Reguladora Bancaria de China (en adelante, la Comisión Reguladora Bancaria de China) es responsable de organizar y supervisar la supervisión y evaluación de la protección de los derechos del consumidor en las industrias bancaria y de seguros en todo el país. una evaluación.
Artículo 11 Las oficinas enviadas por la Comisión Reguladora Bancaria de China, de acuerdo con el principio de supervisión territorial, serán responsables de supervisar y evaluar el trabajo de protección de los derechos del consumidor de las instituciones bancarias y de seguros de personas jurídicas y de primera sucursales de nivel dentro de su jurisdicción, y asignarán sucursales de primer nivel a Los resultados de la evaluación de la institución y la clasificación de instituciones similares se presentarán al departamento funcional de protección de los derechos del consumidor de la agencia reguladora de personas jurídicas correspondiente.
Artículo 12 La supervisión y evaluación de la protección de los derechos de los consumidores incluye: formulación de planes, autoevaluación institucional, implementación de evaluaciones y recopilación de expedientes.
Artículo 13: La Comisión Reguladora Bancaria de China formulará cada año un plan anual de evaluación de la supervisión de la protección de los derechos del consumidor basado en el enfoque de la supervisión de la protección de los derechos del consumidor y el desarrollo del trabajo de protección de los derechos del consumidor de los bancos y las instituciones de seguros, y Aclarar la supervisión de la protección de los derechos de los consumidores para ese año. Indicadores específicos, reglas de puntuación y cronograma específico para la evaluación.
En principio, el plan anual de supervisión y evaluación de la protección de los derechos del consumidor se publicará antes de que finalice el año de evaluación.
Artículo 14 Autoevaluación Institucional. Según el plan anual de evaluación regulatoria de protección de los derechos del consumidor de la Comisión Reguladora de Banca y Seguros de China, los bancos y las instituciones de seguros realizan autoevaluaciones sobre cinco elementos básicos para evaluar de manera integral y objetiva el efecto general de su propio trabajo de protección de los derechos del consumidor, y se autoevaluarán. -evaluar Los resultados y materiales de apoyo para cada indicador de evaluación se presentarán a las agencias reguladoras pertinentes.
Artículo 15 Evaluación e Implementación. La Comisión Reguladora Bancaria de China y sus agencias enviadas recopilarán información de manera integral, analizarán y evaluarán objetivamente y formularán resultados de evaluación con referencia a la autoevaluación.
(1) Recopilar información.
La información que la Comisión Reguladora Bancaria de China y sus agencias enviadas deben recopilar al realizar la supervisión y evaluación de la protección de los derechos del consumidor incluyen: supervisión externa e inspección in situ, información relacionada con la protección de los derechos del consumidor, quejas de los consumidores y estado de manejo, informes y reconsideraciones, situaciones de litigio, casos relacionados con la protección de los derechos del consumidor, opinión pública diaria, eventos negativos importantes y otra información, autoevaluación y materiales de certificación relevantes presentados por bancos e instituciones de seguros, evaluaciones de la calidad del servicio de la industria por parte de organizaciones de la industria y otras instituciones relevantes, e interacciones con los consumidores Otra información relacionada con la supervisión y evaluación de la protección de derechos.
(2) Análisis integral. La Comisión Reguladora Bancaria de China y sus agencias enviadas realizarán un análisis integral y objetivo de todo tipo de información relacionada con la protección de los derechos e intereses de los consumidores, realizarán una evaluación integral de diversos factores e indicadores de evaluación y formularán resultados de evaluación. Cuando sea necesario, la verificación puede llevarse a cabo mediante encuestas in situ, controles puntuales, entrevistas de supervisión, etc.
(3) Determinar el resultado. La Comisión Reguladora Bancaria de China y sus agencias enviadas sintetizarán los resultados de la evaluación de las instituciones bancarias y de seguros corporativas y las sucursales de primer nivel, y ponderarán el puntaje promedio de las sucursales de primer nivel y el puntaje de evaluación de la persona jurídica de acuerdo con 40 y 60 para obtener el Banco Puntuación integral de las instituciones de seguros.
Si el puntaje de autoevaluación de una institución bancaria y de seguros se desvía seriamente del puntaje de evaluación regulatoria de los cinco elementos básicos, el puntaje integral se deducirá de acuerdo con la desviación promedio de instituciones similares ese año.
(4) Notificación de resultados. La Comisión Reguladora Bancaria de China y sus agencias enviadas deben resumir rápidamente la supervisión y evaluación general de la protección de los derechos del consumidor en las industrias bancaria y de seguros dentro de su jurisdicción, y notificar a las instituciones evaluadas sobre los resultados de la evaluación a través de entrevistas, reuniones de supervisión, informes de supervisión, etc. .
Las instituciones bancarias y de seguros no divulgarán los resultados de la evaluación con fines comerciales como publicidad, publicidad y marketing.
Artículo 16 Colección de Archivos. Una vez completada la supervisión y evaluación de la protección de los derechos del consumidor, la Comisión Reguladora Bancaria de China y sus agencias enviadas archivarán la información importante generada durante el proceso de evaluación.
Capítulo 4 Resultados y aplicación de la evaluación
Artículo 17 La Comisión Reguladora Bancaria de China y sus agencias enviadas harán pleno uso de los resultados de la evaluación de la supervisión de la protección de los derechos del consumidor y los utilizarán como base. para formular Una base importante para las políticas regulatorias y planes de trabajo de protección de los derechos del consumidor, así como una referencia importante para la asignación de recursos regulatorios y la adopción de medidas regulatorias, un análisis en profundidad de los problemas existentes en el trabajo de protección de los derechos del consumidor de las instituciones bancarias y de seguros y sus causas e instándolos a rectificar rápidamente los problemas descubiertos.
Artículo 18 Resultados de la Evaluación.
(1) El resultado de la evaluación es Nivel I, lo que indica que el trabajo de protección de los derechos del consumidor de la organización se encuentra en el nivel líder en la industria y tiene una comprensión completa de la importancia del trabajo de protección de los derechos del consumidor. La estructura organizativa del trabajo de protección de los derechos del consumidor es sólida y varios mecanismos de trabajo funcionan sin problemas, lo que puede garantizar la implementación de los conceptos y requisitos de protección de los derechos del consumidor en la gestión empresarial y los vínculos comerciales.
(2) El resultado de la evaluación es el Nivel 2, lo que indica que el trabajo de protección de los derechos del consumidor de la organización se encuentra en un nivel medio en la industria, la estructura organizacional de protección de los derechos del consumidor es relativamente razonable y varios mecanismos de trabajo básicamente pueden Garantizar el concepto de protección al consumidor y los requisitos en la mayoría de la gestión empresarial y la implementación de vínculos comerciales, pero hay algunas deficiencias en el trabajo que deben mejorarse.
(3) El resultado de la evaluación es de nivel tres, lo que indica que la protección de los derechos del consumidor de la institución se encuentra en un nivel relativamente bajo en la industria. Existen problemas importantes en la construcción de la estructura organizativa de protección de los derechos del consumidor y el funcionamiento de diversos mecanismos de trabajo, y los conceptos y requisitos para la protección de los derechos del consumidor en la gestión empresarial y los vínculos comerciales no se implementan plenamente. Es necesario tomar medidas oportunas para mejorar la implementación de sistemas y mecanismos y compensar las deficiencias laborales.
(4) El resultado de la evaluación es el nivel 4, lo que indica que la protección de los derechos del consumidor de la institución se encuentra en un nivel atrasado en la industria. Existen graves problemas en la construcción de la estructura organizativa de protección de los derechos del consumidor y el funcionamiento de diversos mecanismos de trabajo, lo que dificulta garantizar la implementación de los requisitos de protección de los derechos del consumidor en la gestión de operaciones y los vínculos comerciales. Con frecuencia se producen incidentes que vulneran los derechos e intereses legítimos de los consumidores. El problema debe examinarse de forma inmediata y exhaustiva y deben adoptarse medidas eficaces para solucionarlo.
Artículo 19 Una vez notificados los resultados de la evaluación, las instituciones bancarias y aseguradoras estudiarán medidas de rectificación y propondrán planes de rectificación de los problemas y deficiencias existentes en su propia labor de protección de los derechos de los consumidores.
Las instituciones con resultados de evaluación de nivel tres o cuatro deben formular un plan de rectificación lo antes posible después de recibir los resultados de la evaluación y presentar un informe de rectificación y progreso a las autoridades reguladoras pertinentes dentro de los 90 días. Para trabajos de rectificación que sean difíciles de completar en el corto plazo, las instituciones bancarias y de seguros deben formular libros de rectificación regulares y avanzarlos de manera ordenada.
Artículo 20 La Comisión Reguladora Bancaria de China y sus agencias enviadas adoptarán medidas regulatorias diferenciadas para las instituciones bancarias y de seguros de acuerdo con la ley con base en los resultados de las evaluaciones regulatorias sobre la protección de los derechos del consumidor.
(1) Supervisar las instituciones con resultados de evaluación de primer nivel para fortalecer la gestión de las actividades comerciales diarias y prevenir eficazmente los riesgos operativos.
(2) Las instituciones cuyos resultados de evaluación son de Categoría II deben prestar atención a los eslabones débiles en la protección de los derechos e intereses de los consumidores e instarlos a fortalecer la gestión de las actividades comerciales diarias a través de orientación en ventanilla y conversaciones de supervisión. , etc., para prevenir eficazmente los riesgos comerciales.
(3) Para las instituciones con un resultado de evaluación de Nivel 3, además de tomar medidas regulatorias contra las instituciones de Nivel 2, también pueden emitir cartas de advertencia de riesgo, notificaciones regulatorias, rectificación de órdenes dentro de un límite de tiempo, y ordenar la rendición de cuentas interna, etc., exigiéndole fortalecer la construcción e implementación de sistemas y mecanismos de protección de los derechos de los consumidores. y revelar públicamente su mala conducta cuando sea necesario.
(4) Para las instituciones con un resultado de evaluación de Nivel 4, además de tomar medidas de supervisión para las instituciones de Nivel 3, las instituciones cuyas medidas de rectificación sean insuficientes o cuyos efectos de rectificación no sean evidentes cuando sea debido podrán ser sancionadas en De acuerdo con las leyes y regulaciones pertinentes, se tomarán las medidas regulatorias pertinentes en términos de iniciar nuevos negocios y agregar sucursales.
La Comisión Reguladora Bancaria de China y sus agencias enviadas deberían aumentar la frecuencia de las inspecciones in situ de instituciones con resultados de evaluación de nivel tres o inferior o cuyas clasificaciones entre instituciones similares continúan disminuyendo, y exigir que las instituciones sigan aumentando. Mejorar la evaluación interna integral de la protección de los derechos de los consumidores. Ponderaciones en los sistemas de evaluación del desempeño.
Capítulo 5 Garantías organizativas y requisitos laborales
Artículo 21 Los departamentos funcionales de protección del consumidor de la Comisión Reguladora Bancaria de China (en adelante, la Comisión Reguladora Bancaria de China) y sus oficinas enviadas son responsable de tomar la iniciativa Llevar a cabo trabajos de supervisión y evaluación de la protección del consumidor, incluyendo:
(1) Organizar e implementar trabajos específicos de supervisión y evaluación de la protección del consumidor;
(2) Orientar y supervisar el consumo de las agencias de protección al consumidor bajo su jurisdicción Supervisar y evaluar la protección de los derechos e intereses de los consumidores;
(3) Organizar expedientes de supervisión y evaluación sobre la protección de los derechos del consumidor y hacer un buen trabajo de archivo;
(4) Con base en los resultados de la evaluación, tomar medidas contra instituciones bancarias y de seguros. Seguimiento de medidas regulatorias;
(5) Otros trabajos relacionados con la supervisión y evaluación de la protección de los derechos del consumidor.
Artículo 22 La Comisión Reguladora Bancaria de China y otros departamentos relevantes de sus agencias enviadas proporcionarán información, materiales y sugerencias relevantes para la supervisión y evaluación de la protección de los derechos del consumidor, y cooperarán con los departamentos funcionales de protección de los derechos del consumidor Seguir Se tomarán medidas regulatorias complementarias contra las instituciones bancarias y de seguros en función de los resultados de la evaluación.
Artículo 23 Las oficinas enviadas de la Comisión Reguladora Bancaria de China podrán, según las necesidades de trabajo, establecer un comité de supervisión y evaluación de protección de los derechos del consumidor para guiar y supervisar el trabajo de evaluación de las oficinas enviadas al mismo nivel. y determinar los resultados de la evaluación mediante reuniones o firmas.
Artículo 24 Las instituciones bancarias y de seguros deberán proporcionar datos e información veraz, exacta y completa, necesarios para la supervisión y evaluación de la protección de los derechos de los consumidores.
Si una institución bancaria y de seguros presenta materiales falsos, la Comisión Reguladora Bancaria de China y sus oficinas enviadas, según las circunstancias y la naturaleza específicas, de conformidad con la "Ley de Supervisión Bancaria de la República Popular China" " y la "Ley de Seguros de la República Popular China". Las disposiciones pertinentes se abordarán con seriedad.
Artículo 25: La supervisión y evaluación de la protección de los derechos del consumidor utilizará activamente la tecnología de la información para construir un sistema de información de supervisión y evaluación, confiará en este sistema para llevar a cabo la recopilación de datos, estadísticas de indicadores, análisis de datos, aplicación de resultados y otros trabajos para mejorar la estandarización y la precisión.
Artículo 26 Las oficinas enviadas por la Comisión Reguladora Bancaria de China (en adelante, la Comisión Reguladora Bancaria de China) informarán con prontitud los resultados de la supervisión y evaluación de la protección de los derechos del consumidor de las instituciones bancarias y de seguros dentro de sus competencia al organismo regulador superior en materia de derechos e intereses de los consumidores.
Artículo 27 La Comisión Reguladora Bancaria de China y sus agencias enviadas controlarán estrictamente el alcance de la información y los materiales de evaluación y garantizarán la confidencialidad de la información y los materiales de supervisión y evaluación de la protección de los derechos del consumidor.
Los miembros del personal involucrados en la supervisión y evaluación de la protección de los derechos del consumidor no divulgarán secretos de estado, secretos comerciales, información sensible o información personal obtenida durante el proceso de evaluación.
Después de la evaluación del artículo 28, si se descubre que una institución bancaria y de seguros ha violado leyes y regulaciones que infringieron gravemente los derechos e intereses legítimos de los consumidores durante el período de evaluación, la Comisión de Banca y Seguros de China La Comisión Reguladora y sus agencias enviadas pueden Los resultados de la evaluación se ajustarán en consecuencia y los ajustes se informarán paso a paso al departamento funcional de protección de los derechos del consumidor de la agencia reguladora superior.
Capítulo 6 Disposiciones Complementarias
Artículo 29 Los objetos de supervisión y evaluación de la protección de los derechos de los consumidores estipulados en estas Medidas no incluyen a los bancos de desarrollo, bancos de políticas, sociedades de gestión de activos financieros, activos financieros Sociedades de inversión, sociedades de arrendamiento financiero, sociedades financieras de grupos empresariales, sociedades de corretaje de divisas, federaciones provinciales, sociedades de crédito, fondos mutuos rurales, compañías de seguros de pólizas, sociedades de grupos (holding) de seguros, compañías de reaseguros, compañías de seguros agrícolas, compañías de seguros de pensiones, mutuas de seguros organizaciones, compañías de gestión de activos de seguros y compañías de gestión de pensiones.
Artículo 30 Bancos corporativos de capital extranjero, sucursales de bancos extranjeros, etc. , No realice negocios personales o las cuentas de negocios personales sean una proporción relativamente pequeña, y no serán objeto de supervisión y evaluación de la protección de los derechos del consumidor.
Artículo 31 A partir del final del año de evaluación, las instituciones bancarias y de seguros que tengan menos de dos ejercicios fiscales en funcionamiento no serán evaluadas para la supervisión de la protección de los derechos del consumidor.
Artículo 32: Para los bancos pequeños y medianos en áreas rurales, las oficinas enviadas por la Comisión Reguladora Bancaria de China solo pueden evaluar las instituciones con persona jurídica en función de las condiciones laborales reales cada año y determinar el alcance de la cobertura. por su cuenta. En principio, la cobertura total debería alcanzarse en un plazo de cinco años y la tasa de cobertura anual no debería ser inferior a 20.
Artículo 33 Los centros de tarjetas de crédito y demás franquiciados realizarán la supervisión y evaluación de la protección de los derechos de los consumidores con referencia a las sucursales de primer nivel.
Artículo 34 La Comisión Reguladora Bancaria de China es responsable de la interpretación y revisión de estas Medidas.
Artículo 35 Las presentes Medidas entrarán en vigor en la fecha de su promulgación. "Aviso de la Comisión Reguladora Bancaria de China sobre la emisión de medidas para la evaluación de la protección de los derechos del consumidor de las instituciones financieras bancarias (ensayo)" (Yinjianfa [2065 438 04] No. 37) y "Aviso sobre la emisión" (Comisión Reguladora de Seguros de China [ 2065] 438 05] N° 75) al mismo tiempo quedarán derogados.
De acuerdo con las regulaciones pertinentes, la evaluación regulatoria de la protección de los derechos del consumidor de las instituciones bancarias y de seguros se refiere a la evaluación de la Comisión Reguladora Bancaria de China y sus agencias enviadas del trabajo de protección de los derechos del consumidor de las instituciones bancarias y de seguros con base en supervisión diaria y otra información relevante El proceso de supervisión de evaluación integral del estado de desarrollo y la situación general.
Base legal: el artículo 5 del “Aviso sobre la emisión de medidas para la supervisión y evaluación de la protección de los derechos del consumidor en instituciones bancarias y de seguros” de la Comisión Reguladora Bancaria de China incluye la construcción, el mecanismo y la operación, la operación y el servicio del sistema, educación y publicidad, resolución de disputas y supervisión e inspección 1 menos cinco elementos básicos. El peso total de los cinco elementos básicos es 100.
(1) Construcción del sistema. Evalúa principalmente el gobierno corporativo y la construcción de la estructura organizacional de bancos e instituciones de seguros relacionados con la protección de los derechos del consumidor. El peso de este elemento es 10.
(2) Mecanismo y funcionamiento. Evalúa principalmente la construcción y operación del mecanismo de trabajo de protección de los derechos del consumidor de las instituciones bancarias y de seguros, incluida la revisión de la protección de los derechos del consumidor, la divulgación de información, la protección de la información personal, la capacitación interna, la evaluación interna y la auditoría interna, etc. El peso de este elemento es 25.
(3) Operaciones y servicios. Evalúa principalmente la implementación de requisitos relacionados con la protección de los derechos e intereses de los consumidores por parte de instituciones bancarias y de seguros en las operaciones y servicios diarios, incluidos, entre otros, promoción de marketing, gestión de idoneidad, control del comportamiento de ventas, gestión de organizaciones cooperativas, calidad del servicio y cobro. , etc. El peso de este elemento es 30.
(4) Publicidad educativa. Evalúa principalmente la disposición general de educación y publicidad del consumidor de las instituciones bancarias y de seguros, las actividades centralizadas de educación y publicidad y el desarrollo de la educación normalizada del consumidor. El peso de este elemento es 10.
(5) Resolución de controversias. Evalúa principalmente la gestión de quejas, el número de quejas y la implementación de mecanismos diversificados de resolución de disputas de bancos e instituciones de seguros. El peso de este elemento es 25.
(6) Supervisión e inspección.
Con base en las inspecciones in situ de las instituciones bancarias y de seguros, las investigaciones de informes, la supervisión de quejas, los litigios de revisión, la opinión pública diaria, los eventos negativos importantes y la implementación de las rectificaciones pertinentes del sistema, la deducción no excederá el 25 del peso total.
Artículo 6 Existen varios indicadores de evaluación bajo cada elemento de supervisión y evaluación de la protección de los derechos de los consumidores. De acuerdo con las características de la supervisión del comportamiento y basándose en la realidad del desarrollo de la industria y la protección de los derechos del consumidor, la Comisión Reguladora Bancaria de China ha ajustado dinámicamente los indicadores de evaluación específicos bajo los factores de evaluación de supervisión de la protección de los derechos del consumidor.