¡Recompensas con puntuaciones altas! ¡urgente! El estatus y el papel de las agencias de viajes en la industria turística
(1) Atender a los turistas
Después de aceptar las tarifas correspondientes de los turistas, las agencias de viajes utilizan un producto especial: los servicios turísticos para crear condiciones y condiciones para que los turistas realicen actividades turísticas en un manera ordenada.
(2) Venta combinada de productos de viaje.
Es decir, los elementos turísticos básicos, como transporte, alojamiento, comida, visitas turísticas y entretenimiento necesarios para las actividades turísticas, se combinan en un nuevo producto turístico: rutas turísticas planificadas previamente. Luego promocione y venda a los turistas, y envíe los productos turísticos sintetizados a los turistas. Se puede decir que las agencias de viajes vinculan orgánicamente diferentes servicios dispersos como transporte, hoteles, entretenimiento y visitas turísticas para fortalecer la coordinación y cooperación entre estos departamentos, permitiendo a los turistas tratar solo con un departamento en lugar de múltiples departamentos, lo que reduce muchos problemas. . Incluso si hay alguna insatisfacción en algún aspecto, los turistas no necesitan comunicarlo directamente, pero la agencia de viajes tiene plena autoridad para tratar el asunto y proteger los derechos e intereses legítimos de los turistas. Por tanto, es un puente y vínculo entre los turistas y los departamentos relacionados con el turismo, y un medio indispensable para las actividades turísticas. Las agencias de viajes planifican y organizan las actividades turísticas en función de la situación, posibilitando que los turistas viajen y avancen hacia la estandarización y normalización.
En primer lugar, el desarrollo industrial proporciona un enorme espacio de empleo.
La industria turística de China es una industria intensiva en mano de obra. Como líder de la industria del turismo, las agencias de viajes se han desarrollado rápidamente en la última década, lo que también proporciona un amplio espacio para el empleo. A finales de 2001, había 10.716 agencias de viajes en el país (incluidas 1.319 agencias de viajes internacionales y 9.397 agencias de viajes nacionales), un aumento de 918 con respecto a finales de 2001. El número de empleados directos en las agencias de viajes de mi país fue de 192.400, un aumento de 137.200 respecto de los 1.991 de finales de año, con un crecimiento medio anual del 13,30%. Según la experiencia internacional, cada empleo directo adicional en la industria del turismo aumentará indirectamente el empleo de 5 personas, lo que equivale a brindar 962.000 oportunidades de empleo indirecto. En los próximos diez años, si el número de empleados directos en las agencias de viajes aumenta una media del 15%, se proporcionarán 2,9296 millones de oportunidades de empleo indirecto para toda la sociedad, lo que se convertirá en un enorme espacio de empleo.
Como embajadores de la industria turística, el número de guías turísticos también ha crecido significativamente en la última década. Desde 1994, el examen de calificación de guía turístico está abierto al público. A finales de 2001, el número de personas en mi país que habían obtenido certificados de calificación de guías turísticos había llegado a 1.500, un aumento de casi ocho veces en comparación con 1991, con una tasa de crecimiento anual promedio de 23,62. Se espera que el número de certificados de calificación de guías turísticos nacionales alcance los 200.000 para finales de este año. Además, el número de guías turísticos temporales y de guías turísticos en lugares escénicos (lugares) también ha aumentado rápidamente y los guías turísticos se han convertido en una profesión popular en la sociedad. Se sabe que sólo en 2001, el número de personas que solicitaron convertirse en guías turísticos en Beijing llegó a 13.800.
En segundo lugar, ha desempeñado un papel positivo a la hora de estimular el crecimiento económico.
La Agencia de Viajes de China partió del modelo de desarrollo de recibir turistas internacionales de manera organizada. Después de mediados de la década de 1990, con la mejora continua del nivel de vida de nuestro pueblo y el aumento de los ingresos disponibles, especialmente la adición de tres vacaciones de la "Semana Dorada" cada año, el turismo interno surgió repentinamente y el impulso de desarrollo del turismo interno organizado por Las agencias de viajes se han fortalecido. Además, con la aceleración de la apertura de mi país al mundo exterior y el ajuste de las políticas nacionales de turismo emisor, el turismo emisor de mi país también se ha desarrollado rápidamente y la organización del turismo emisor por parte de las agencias de viajes se ha convertido en un punto destacado. Las agencias de viajes desempeñan cada vez más un papel dominante en la industria del turismo y su papel en la estimulación de la economía es muy obvio. En primer lugar, ha desempeñado un papel positivo en la expansión de la demanda interna. Según las estadísticas, en 2001, en términos de turismo interno, las agencias de viajes de todo el país recibieron a 94.105.600 personas, lo que representa el 12% de los turistas nacionales. Los ingresos del negocio turístico interno organizado por las agencias de viajes fueron de 331,33 millones de yuanes, lo que representa el 941% del total. los ingresos por turismo interno del país. En términos de turismo receptor, las agencias de viajes de todo el país recibieron 14.536.400 turistas entrantes, lo que representó el 16,33% del total de turistas entrantes durante todo el año. Los ingresos por turismo receptor organizados por las agencias de viajes ascendieron a 654,38+500 millones de yuanes, lo que representa el 654,38+00,16% de todos los ingresos por turismo internacional. En términos de turismo emisor, el número de turistas emisores organizados por agencias de viajes a nivel nacional fue de 3,695,3 millones, lo que representa el 30,45% del número de turistas emisores de ciudadanos chinos. En segundo lugar, la inversión de las agencias de viajes también puede promover el crecimiento económico. Las agencias de viajes son una industria relativamente completa con fuertes conexiones y efectos impulsores.
También tiene una alta relación entrada-salida. A finales de 2001, los activos totales de las agencias de viajes nacionales alcanzaron los 4.154,7 millones de yuanes, un aumento interanual del 13,55%; los pasivos totales fueron 654,38+9.908 millones de yuanes, un aumento interanual del 2,07%; el capital social total fue de 265.438+0,6,39 millones de yuanes, un aumento interanual del 26,64%; el capital social es de 65.438+03.063 millones de yuanes, un aumento interanual del 654,38+05,39%. El tercero es impulsar el PIB. En 2001, los ingresos de explotación de las agencias de viajes de mi país ascendieron a 58.980 millones de yuanes, lo que representa el 65.438+01,8% de los ingresos por turismo totales de 499.500 millones de yuanes, equivalente al 0,61% del PIB. Sin embargo, los ingresos de explotación de las agencias de viajes aumentaron un 25,51%. %, superando con creces la tasa de crecimiento del PIB nacional. Cuarto, la tasa de contribución a los ingresos fiscales está aumentando. En 2001, el impuesto real pagado por las agencias de viajes en todo el país fue de 763 millones de yuanes, lo que representa el 0,0466% de los ingresos fiscales nacionales de 163,71 millones de yuanes, y la liquidación de divisas fue de 785 millones de dólares estadounidenses, un aumento interanual. del 38,94%, representando el 4,4% de los ingresos de divisas por turismo. La contribución de las agencias de viajes a los ingresos fiscales se puede dividir en tres etapas. En la primera etapa, los ingresos están principalmente en manos de empresas turísticas y de individuos; en la segunda etapa, las finanzas locales comienzan a aumentar; en la tercera etapa, las finanzas centrales comienzan a aumentar; En la actualidad, las agencias de viajes de nuestro país todavía se encuentran en la primera etapa. Con el desarrollo de la industria de agencias de viajes de nuestro país, su contribución a las finanzas en todos los niveles será cada vez mayor.
En tercer lugar, seguir desarrollando nuevos productos para satisfacer las necesidades de los turistas
En los últimos años, con el fin de adaptarse a la tendencia de desarrollo de necesidades cada vez más personalizadas y diferenciadas de los turistas, la Las agencias de viajes han aumentado su cuota de mercado. Los esfuerzos de desarrollo han introducido nuevas ideas y logrado nuevos desarrollos en el diseño de productos, métodos de marketing, relaciones con los clientes, creación de marcas, etc. Los productos se han desarrollado gradualmente desde un único producto de turismo cultural en el pasado hasta una variedad y estructura completa de turismo turístico, vacacional y turismo especializado, satisfaciendo las necesidades de los turistas en diferentes niveles y promoviendo el desarrollo de la industria de las agencias de viajes.
En términos de productos turísticos, las reliquias culturales, los paisajes y las costumbres populares chinas reflejan mejor el encanto de la civilización oriental y de China. Estos productos son monopolísticos y ricos en contenido. Han alcanzado una escala considerable y se han convertido en las ventajas a largo plazo de los productos turísticos de China en la competencia mundial. Para satisfacer las necesidades del mercado, las agencias de viajes han desarrollado vigorosamente productos turísticos, lo que ha llevado a un gran desarrollo de los productos turísticos de China. Algunos productos turísticos tienen un entusiasmo duradero y forman marcas. Como el Tour de Jiuzhaigou, el Tour de las Tres Gargantas, el Tour del Oeste, el Tour de fin de semana de Yunnan, el Tour de fin de semana de Hainan, etc.
En términos de productos turísticos vacacionales, en 1992, el Consejo de Estado aprobó oficialmente la apertura de 12 complejos turísticos nacionales en todo el país, iniciando el desarrollo de productos turísticos vacacionales. Más tarde, comenzaron a establecerse varios centros turísticos provinciales y municipales, junto con las zonas turísticas alrededor de la ciudad, inicialmente se formó un sistema de productos vacacionales más adecuado para las necesidades nacionales e internacionales de varios niveles. Las vacaciones familiares, las vacaciones en el campo, las vacaciones en el mar, las vacaciones de fin de semana y las vacaciones han formado un mercado relativamente establecido.
Los productos turísticos especiales desarrollados por las agencias de viajes son novedosos, únicos y singulares. Por ejemplo, hay docenas de marcas como la nueva apariencia de la ciudad antigua en el contexto de las famosas ciudades históricas y culturales de China, el turismo rural con el tema de las montañas verdes y el agua hermosa y el estilo pastoral, el recorrido por la Ruta de la Seda, el recorrido por la Gran Muralla. , recorrido maratón, recorrido estilo minoría étnica del suroeste, etc. Algunas grandes agencias de viajes, como CYTS Holdings Co., Ltd., han respondido activamente a la demanda del mercado y han lanzado productos turísticos receptivos para los turistas receptivos, como recorridos nocturnos por Beijing, atención médica de medicina tradicional china y bodas en Beijing. China Travel toma los productos de viajes salientes de la compañía como el primer modelo de viajes grupales nacionales que destaca los servicios personalizados, así como las excursiones de un día Beijing-Hong Kong, "La Luna, ahora cubierta de vegetación en el mar" y otros productos especiales, y ha lanzado productos específicos. en el mercado interno los productos de las series "Viaje Rojo: Visita a la Tierra Santa Revolucionaria" y "Libérate y regresa a la naturaleza" para estudiantes de exámenes de ingreso a la universidad. Guangzhi Travel International Travel Agency Co., Ltd. ha lanzado grupos turísticos de lujo, viajes para padres e hijos, viajes de luna de miel y grupos turísticos para personas mayores para satisfacer las diferentes edades, intereses y necesidades de los turistas.
Los productos turísticos especiales también se han desarrollado rápidamente en los últimos años, configurando las características de variedades diversas y de gran escala. Por ejemplo, productos de viajes de estudios, productos de viajes de esquí, productos de viajes para conferencias de negocios, viajes sin conductor, intercambios culturales y deportivos, etc. Este año, los viajes sin conductor de extranjeros en China alcanzaron a 2.007 personas en 42 grupos aprobados por la Administración Nacional de Turismo durante el período de enero a octubre. De acuerdo con las características del turismo, Guangzhiyou ha lanzado grupos especiales con alto contenido cultural, como viajes de estudio, grupos de esquí, grupos de cocina, grupos de viajes sin conductor, grupos de fans, grupos de apreciación musical y grupos de viajes de divulgación científica.
Con la profundización de la reforma y apertura de China y el desarrollo de la industria turística de China, el número de países de destino para que los ciudadanos chinos viajen al extranjero continúa aumentando, y los productos turísticos emisores también se han desarrollado enormemente. Hasta el momento, los principales productos turísticos extranjeros incluyen decenas de rutas en 22 países y regiones, incluidos Singapur, Malasia y Tailandia, distribuidas principalmente en el sudeste asiático, incluidos algunos países del este de Asia, Europa, Oceanía y África. Los productos turísticos fronterizos desarrollados por la Agencia de Viajes de China incluyen principalmente la frontera entre China y Rusia, la frontera entre China y Corea del Norte, la frontera entre China y Vietnam, la frontera entre China y Laos, la frontera entre China y Myanmar y otros productos turísticos.
En cuarto lugar, prestar más atención a la imagen corporativa y a la calidad del servicio.
Con la apertura de la industria de agencias de viajes de China y la intensificación de la competencia en el mercado de agencias de viajes, la mayoría de las agencias de viajes se centran en su propio desarrollo, fortalecen la gestión interna y se esfuerzan por mejorar los niveles de servicio y el conocimiento del servicio. Un grupo de empresas con altos niveles de servicio poco a poco se destacan y destacan en la competencia del mercado.
En primer lugar, las agencias de viajes han reforzado la gestión científica interna. La mayoría de las agencias de viajes han fortalecido la gestión de calidad interna y al mismo tiempo han implementado concienzudamente normas y reglamentos como la "Calidad del servicio de turismo emisor de las agencias de viajes", el "Modelo de contrato de turismo interno" y el "Modelo de contrato de turismo emisor" emitidos por la Administración Nacional de Turismo. A través del control de procesos que incide directamente en la calidad de los servicios turísticos, hemos fortalecido la gestión de selección y evaluación de tour operadores locales, la gestión de tour líderes extranjeros, los estándares para guías turísticos acompañantes, el manejo de quejas de clientes y los requisitos de servicio de puntos de venta y otros enlaces que son propensos a peligros ocultos La gestión ha mejorado significativamente la calidad de las agencias de viajes. Por ejemplo, la agencia de viajes CTS Capital realizó una investigación exhaustiva y detallada sobre el funcionamiento y la gestión de varios departamentos dentro de la agencia, determinó todos los procesos y vínculos relacionados con la calidad del servicio y los estipuló en forma de documentos, de modo que "todo tiene reglas y normas a seguir. Alguien es responsable de todo y todo está documentado". Algunas agencias de viajes también han fortalecido la construcción de una civilización espiritual dentro de la empresa y han creado una atmósfera corporativa saludable, animada y animada.
En segundo lugar, las empresas de agencias de viajes conceden gran importancia a la construcción de marca. "La marca atrae a los clientes y la calidad es el factor principal". Muchas agencias de viajes han lanzado sus propias marcas, formando una amplia gama de influencia. Por ejemplo, Guangzhi Travel International Travel Agency Co., Ltd. tomó la iniciativa de introducir CI en toda la industria en 1994 e implementó una famosa estrategia de marca: adoptó la pegadiza y significativa abreviatura de "Guangzhi Travel" y la frase "Guangzhi Travel". te trae paisajes infinitos". Se diseñó un eslogan publicitario emocionante y un nuevo logotipo fresco, animado y hermoso. Después de la introducción de CI, la marca "Guangzhiyou" ha formado una amplia gama de influencia a través de su imagen externa y calidad interna. En 2001, Turismo de Guangzhi fue calificado como unidad de servicios de satisfacción del usuario por el Comité de Usuarios de la Asociación Nacional de Calidad. CYTS Holdings Co., Ltd. implementa activamente su estrategia de marca, coopera con empresas de publicidad de renombre internacional, lanza una nueva imagen de marca: "CYTS" y establece el sitio web "CYTS Online" y 16 departamentos de ventas de la cadena CYTS.
En tercer lugar, algunas agencias de viajes han mejorado sus sistemas de gestión y garantía de calidad. Muchas agencias de viajes han aprobado la certificación del sistema de calidad estándar IS09001, operan conscientemente de acuerdo con procedimientos estándar y mejoran continuamente los estándares de calidad del servicio. La tasa de quejas ha disminuido significativamente y la tasa de satisfacción del cliente ha aumentado significativamente. Por ejemplo, para lograr la integración internacional de los servicios turísticos, China International Travel Service llevó a cabo activamente la certificación de calidad IS09001 en 2000, aclaró la política de calidad de la empresa de "integridad, calidad, eficiencia y seguridad" y determinó objetivos de desarrollo de calidad. A finales de 2000, pasó con éxito la certificación del sistema de certificación de calidad que inicialmente estableció el amplio sistema de gestión y garantía de calidad de la empresa, elevando el nivel de gestión a un nivel que está en línea con los estándares internacionales.
En cuarto lugar, algunas agencias de viajes han creado un sistema de compromiso de servicio civilizado de mayor nivel y más completo para la sociedad con el objetivo de mejorar la satisfacción de los turistas y centrarse en fortalecer la conciencia de servicio de los empleados. El contenido del servicio de la empresa, los estándares de servicio y los límites de tiempo de servicio deben divulgarse al público y a los consumidores, y se deben formular reglas y regulaciones especiales para las operaciones comerciales y las especificaciones de servicio, como los vendedores de recepción. Líderes de giras nacionales, Líderes de giras salientes y Líderes de giras entrantes. Al mismo tiempo, se firmó un acuerdo de compromiso con la agencia de viajes que recibió al grupo para garantizar que se cumpliera el compromiso de la agencia de viajes. Además, se ha mejorado el servicio solicitando la opinión de los turistas, realizando llamadas de seguimiento y visitando a los clientes para escuchar sus opiniones, lo que ha mejorado enormemente el índice de satisfacción de los turistas. Ruguang Travel implementa un "servicio de cinco corazones" dentro de la empresa, es decir, actitud entusiasta, servicio considerado, arreglos atentos, guías turísticos satisfechos y un viaje placentero, lo que hace que la tasa de satisfacción de los turistas alcance el 98,6%.