¿Cómo responden los hoteles a la opinión pública online?
En primer lugar, debe ser escaso pero no bloqueado para garantizar la apertura y transparencia de la información. Los acontecimientos repentinos y candentes, especialmente los negativos, inevitablemente despertarán una atención generalizada por parte de la opinión pública en línea. Por lo tanto, es necesario construir una plataforma de monitoreo de la opinión pública similar al sistema de la Estación de Análisis de Datos de Opinión Pública de Duorike para captar información de primera mano y comunicaciones negativas de manera oportuna. En este momento, la opinión pública en línea incluirá las voces de varios internautas, incluidas algunas voces extremadamente irracionales. A veces esta voz es incluso la corriente principal. Al abordar este incidente, el hotel debe decir la verdad, revelar la autenticidad de la información, fijar la agenda del tema y orientar la opinión pública. En lugar de bloquear el ruido y bloquear el canal de la opinión pública, esto sólo será contraproducente, porque sólo los hechos son la base para guiar la opinión pública.
En segundo lugar, debes mantenerte alejado de los demás y tomar la iniciativa para asumir tus debidas responsabilidades. El estallido de crisis de opinión pública se debe principalmente a que se evita y no se responde activamente a la rendición de cuentas ante las emergencias. La rendición de cuentas es el centro de atención de la opinión pública. Por ejemplo, en el caso del incidente del primo, los departamentos pertinentes de la provincia de Shaanxi adoptaron una actitud evasiva ante las demandas de rendición de cuentas de los internautas, no respondieron a las preguntas de los internautas de manera oportuna y no respondieron de manera efectiva a las solicitudes relevantes. de los medios de comunicación y del público, lo que despertó el descontento público. Al final, el Grupo Sanlu simplemente fue dirigido por la opinión pública, fue extremadamente pasivo al afrontar la crisis y finalmente pereció.
En tercer lugar, debe ser imparcial y reflejar la naturaleza dialéctica del punto de vista. Cuando las emergencias conducen a crisis de opinión pública en Internet, debe haber varias opiniones detrás de ellas, y las diferentes opiniones constituyen el tema principal de la opinión pública durante el conflicto. Cuando los hoteles enfrentan crisis, deben establecer temas dialécticamente, resaltar la comprensión generalizada y guiar dialécticamente la comprensión de la audiencia para que la audiencia no siga ciegamente sus discursos ni se deje llevar por emociones temporales.
En cuarto lugar, lo suave no es tan bueno como lo duro, lo que puede inspirar comprensión. En el proceso de gestión de crisis, los hoteles deben ser amables, desempeñar el papel de líderes de opinión y guiar gradualmente las interpretaciones equivocadas, en lugar de recurrir a sermones o críticas simples y crudas para obligar a las personas a aceptar sus opiniones.
En quinto lugar, es mejor proceder lentamente que apresuradamente y prestar atención a resultados ordenados y graduales. Cuando nos enfrentamos a una crisis de opinión pública en línea, no debemos intentar calmar el incidente de la noche a la mañana, sino que debemos formular estrategias de eliminación gradual basadas en las leyes de desarrollo de la opinión pública, guiar la dirección del desarrollo de la opinión pública paso a paso y hacerla pública. La opinión se desarrolla en la dirección correcta que conduzca al manejo del incidente.
Plan de emergencia ante incidentes de opinión pública hotelera:
1. Manejo de quejas de los huéspedes:
Si ocurre una disputa o queja y las partes no pueden manejarla, deben hacerlo. comuníquese con el supervisor de manera oportuna Coordine y no grite a los invitados, causando consecuencias graves;
Después, independientemente de si la queja se manejó de manera razonable o no, el incidente debe informarse a los superiores de manera oportuna , y el incidente debe analizarse y estudiarse para encontrar la mejor solución. Puede formar materiales de capacitación a largo plazo para la respuesta de emergencia.
2. Monitoreo de periódicos, televisión, radio y otros medios debido a que el alcance es demasiado amplio, la información está demasiado dispersa y las horas de trabajo de los empleados del departamento son fijas y concentradas, todos los empleados del hotel deben prestar atención. . Emitir avisos de seguimiento de la opinión pública a todos los departamentos, exigir a los empleados que envíen rápidamente sus comentarios relacionados con el hotel (ventajas/desventajas) al departamento de marketing y otorgar recompensas adecuadas a las personas que hayan contribuido a evitar efectos adversos importantes en el hotel.
3. Monitoreo de la opinión pública de la red:
Alcance del monitoreo de la red:
Bloquear entradas grandes; se estima que tomará 10 minutos
Sina, Sohu, Tencent, NetEase, Daqin.com (seleccione la página de inicio respectivamente, busque palabras clave y artículos relacionados con hoteles, etc., extráigalos y guárdelos).
Sigue la comunidad y más. - 15 minutos estimados
Baidu, Tieba, Tianya, Maopu, Weibo (seleccione la página de inicio de la comunidad respectivamente, busque palabras clave y artículos relacionados con hoteles, explore las primeras cinco páginas de información publicada ese día y recopile información relacionada con el hotel).
Evaluación de compras online: 20 minutos estimados
Meituan. com (* * *Hay 5 páginas de compra grupal: vea todos los comentarios en la página de Meituan. com y resuma el contenido de la evaluación)
Dianping. com (* * * 3 páginas de compra grupal + Monitoreo del muro de inicio de sesión de Dianping.com. com: verifique el contenido del muro de inicio de sesión de evaluación del consumo del día y resuma el contenido de la evaluación)
Mino. com (* * * 3 páginas de compra grupal: consulte la evaluación de consumo del día y resuma el contenido de la evaluación)
Tongcheng. com Imagen de junio. com y pulgadas amigos.
com (consulte la evaluación de consumo del día y resuma el contenido de la evaluación)
Estadísticas de seguimiento: el seguimiento de los 16 sitios web anteriores es supervisado por el personal del departamento de marketing de turno ese día. El departamento de marketing ha creado un departamento especial de seguimiento de la opinión pública en línea para registrar y recopilar opiniones públicas en línea diarias, que se anunciarán y discutirán en la reunión de la mañana del día siguiente. Los departamentos pertinentes castigaron a los responsables y realizaron entrevistas telefónicas de seguimiento con los invitados.