Los clientes vienen a preguntar sobre los motivos de los retrasos en la carga y cómo recibir servicio al cliente.

1. Saludar en la puerta

1) Al recibir el primer mensaje de un cliente, siguiendo la regla de oro de los 6 segundos, lo primero que se debe hacer es responder rápidamente. En primer lugar, no se debe hacer esperar a los clientes más de 6 segundos. Cuando hay una gran cantidad de consultores activos, se da prioridad a los clientes recién agregados.

2) Cálida bienvenida y saludo personalizado. La bienvenida incluye la autopresentación, el formato específico es:

Hola, soy atención al cliente xxx. Es un placer servirle. ¿Qué pasa? Cara sonriente.

Nota: Cuando un cliente haga una pregunta, respóndala lo antes posible para no perder la oportunidad de realizar un pedido; evite que aparezca una palabra en la respuesta, como por ejemplo: sí, no, no, um; . ¡Una respuesta tan simple hará que el huésped sienta que no tienes tiempo para hablar con él y lo hará sentir ignorado!

2. Preguntas y respuestas y recomendaciones de productos

El diálogo es el proceso mediante el cual los clientes conocen nuestros productos. El servicio al cliente primero debe tener un conocimiento profundo de los productos de la empresa para poder responder las preguntas de los clientes sobre los productos. Puede citar algunos términos profesionales, pero al presentar el producto, utilice palabras que sean fáciles de entender para los clientes.

3. Facilitar las transacciones y negociaciones.

La negociación es el problema más común y problemático en el trabajo actual de atención al cliente. Como comprador, el regateo se ha convertido en el hábito más común durante las compras online.

1) Me gusta aprovechar las pequeñas cosas, no porque no pueda permitírmelo, sino porque el regateo se ha convertido en un hábito.

2) Necesidad psicológica de comodidad y satisfacción del sentido interno de logro a través de una negociación exitosa.

4. Enlace de confirmación del pedido

Antes de que el comprador se desconecte, envíe la información del comprador en el pedido al comprador para su confirmación y evitar errores. Por cierto, si la dirección es relativamente remota, ¿qué mensajero puede llegar? Esto reducirá problemas como la entrega urgente y dará a los clientes la impresión de que somos serios y responsables.

5. Vínculo logístico

En el proceso de compra online, la logística es un vínculo muy importante, afectando el corazón tanto de compradores como de vendedores.

1) Declare de antemano que cuando les diga a los clientes que los productos llegarán en unos días, algunos clientes preguntarán: ¿los productos pueden llegar en tres días? Preguntas como ésta. Debemos informar a los clientes con anticipación: "Hola, dado que la entrega urgente no está bajo nuestro control, no podemos garantizar la hora de llegada específica. Solo podemos garantizar que se lo entregaremos lo antes posible. Espero que lo entiendan".

2) Cuando se encuentran con compradores ansiosos, exigen una garantía de que la mercancía llegará en unos pocos días. Puede decir: "Si tiene prisa, le sugiero que utilice SF Express. SF Express debe pagar una tarifa determinada. De forma predeterminada, xx express está disponible y EMS también requiere el pago del flete. Si el comprador se queja de que el El suplemento es demasiado caro, puede decirnos el motivo. Por ejemplo, la entrega SF Express Express y EMS en Xinjiang y Tíbet son relativamente caras.

6. -Proceso de procesamiento de ventas: comodidad en el momento oportuno - descubra la causa - indique la posición - intente resolverlo - discúlpese sinceramente

Informe las opiniones y preguntas de los compradores a los comerciantes y realice mejoras. Trabajo futuro. Si hacemos esto, será una gran ventaja para nuestros vendedores.