¿Cuáles son los principales aspectos del "cliente primero" en la restauración?
La filosofía empresarial de la hostelería es gestionar correctamente la relación entre la dirección hotelera y el entorno exterior, y orientar a la hostelería en el desarrollo de las diversas actividades empresariales.
La filosofía empresarial de la hostelería y la restauración incluye principalmente los siguientes cuatro aspectos.
1. Concepto de servicio
1. Conceptos de servicio de los directivos de la hostelería y la restauración.
El concepto de servicio de los directivos de la industria hotelera y de restauración significa que los directivos deben tener el deseo y la conciencia de proporcionar servicios satisfactorios a los objetos de servicio del hotel. Los objetos de servicio de la hostelería y la restauración incluyen tanto a los empleados internos del hotel como a los clientes externos, así como a los inversores e intermediarios, los siguientes conceptos de servicio deben tener:
1. /p>
2. El concepto de servir a los clientes;
3. El concepto de servir a los empleados.
2. Conceptos de servicio del personal de servicio en la hostelería y la restauración.
Los conceptos de servicio del personal de servicio en la industria hotelera y de restauración se reflejan principalmente en:
1. El concepto de "cliente primero"
2. El concepto de servicio personalizado;
3.Concepto de interacción de servicio al cliente;
4.Concepto de valor para el cliente.
Un día, una mesa llena de invitados bebía y conversaba. Cuando se sirvió el primer plato caliente, sabía un poco salado, pero los invitados no dijeron nada. El segundo plato todavía estaba un poco salado cuando lo sirvieron. El huésped le preguntó al camarero si el plato podía ser más ligero. El camarero estuvo de acuerdo, pero no notificó a la cocina de inmediato. Cuando sirvió el tercer plato, todavía estaba muy salado. Estaba muy descontento y le preguntó al camarero por el plato por qué todavía estaba tan salado y me quejé.
Debido a que todos tienen gustos diferentes, tienen diferentes requisitos para la salinidad de los platos. Al mismo tiempo, debido a los problemas de operación del chef, la salinidad de los platos también puede ser diferente. Independientemente del motivo, siempre que el huésped lo solicite, el restaurante y la cocina deben hacer ajustes inmediatamente de acuerdo con los requisitos de gusto del huésped.
2. Concepto Humanístico
El concepto humanístico en las operaciones de la industria hotelera y de restauración se refleja principalmente en los siguientes aspectos.
1． Concepto de operaciones humanas.
Todas las actividades de la hostelería son para las personas La hostelería existe y produce para las necesidades de las personas. La industria hotelera y de restauración está compuesta principalmente por personas. Depende de ellas para llevar a cabo actividades productivas y comerciales, y también produce para las necesidades de las personas.
2. Pensamiento humanista de la gestión.
La esencia de la gestión de la hostelería y la restauración es la gestión y operación de las personas. En la producción y venta de servicios de la industria hotelera y de catering, las personas (empleados del hotel) son los únicos factores de producción que pueden combinarse con el capital y todas las herramientas de producción; en la operación de servicios del hotel, las personas (clientes) son los objetos del servicio; del hotel y el hotel Los productos de servicios de la industria de la restauración se configuran y producen de acuerdo con sus necesidades. Desde la perspectiva de la interacción del servicio, también son factores de producción. Por tanto, en la operación hotelera se debe dar máxima prioridad a la gestión y operación de las personas, se debe realizar la comunicación, coordinación y gestión de las personas involucradas en la operación del servicio, respetar las necesidades fisiológicas y psicológicas de las personas y la ley de aparición y desarrollo de las necesidades, y hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades materiales y culturales legítimas de los clientes y empleados del hotel, movilizar y estimular la iniciativa y el entusiasmo de los empleados del hotel, proporcionar productos de servicio de alta calidad a los consumidores de la industria hotelera y de catering y lograr el propósito de Explotación y gestión del sector de hostelería y restauración.
3． Concepto de capital humano.
La mano de obra es el recurso y la riqueza más importante en la hostelería. La principal fuerza impulsora y factor decisivo del crecimiento social y económico moderno es el capital humano. La educación, la formación, la promoción de la tecnología y otros métodos y medios basados en el conocimiento son la clave para formar capital humano en la industria hotelera y de restauración. El nivel de capital humano se mide por el grado de educación. La industria hotelera y de restauración debe implementar estrategias de talento que incluyan el descubrimiento, selección, capacitación, reclutamiento y retención de talentos y aprovechar plenamente el papel de los talentos para lograr el propósito de gestión de mejorar la calidad del servicio.
4． Todos piensan.
La consecución de los objetivos empresariales del sector de la hostelería y la restauración debe depender del esfuerzo de todos los empleados del hotel. La mentalidad de todos los empleados enfatiza aprovechar al máximo el entusiasmo y la creatividad de todos los empleados, promover la mejora de la eficiencia del servicio hotelero y lograr el aseguramiento de la calidad a través del entusiasmo laboral de los empleados. El pensamiento de todos los empleados es la encarnación del pensamiento de gestión humanista.
Los empleados desmotivados se ausentarán del trabajo sin motivo alguno, cambiarán de trabajo y, lo que es peor, la calidad del servicio del hotel será baja.
Daryl Harry Leonard, CEO de Hyatt Hotels Group, cree que la responsabilidad de motivar a los empleados recae principalmente en los directivos:
“Si hablo de mi carrera en la industria de servicios durante los últimos 27 años, si hay algo aprender, es darse cuenta de que el 99% de los empleados quieren hacer un buen trabajo. Su desempeño es un reflejo del comportamiento de su empleador. Cuando los empleados están insatisfechos con su trabajo, el ausentismo intencional aumenta y la productividad disminuirá. la calidad del trabajo se deteriorará y la tasa de rotación aumentará "Harry Leonardo cree que como gerente de hotel, debemos explorar la teoría de la motivación y esforzarnos por construir un equipo de trabajo de alto rendimiento.
5. Cultura y valores de la hostelería y la restauración.
El medio básico para hacer realidad el concepto de gestión humanista es cultivar la cultura hotelera. La cultura hotelera enfatiza las mismas creencias, valores, objetivos e ideales de los empleados del hotel, el mismo estilo e imagen del hotel, etc. La cultura hotelera considera a las personas como el primer factor y se esfuerza por cambiar los conceptos de las personas a través de diferentes métodos, movilizar el entusiasmo de las personas y realizar la transformación del hombre económico al hombre social y al hombre cultural.
3. Concepto de competencia
En el contexto de creciente globalización, internacionalización e integración del desarrollo económico, el grado de interdependencia entre países y regiones se profundiza día a día, y el sector hotelero. y la restauración tiene un mayor impacto en el mercado. También está aumentando el grado de dependencia de proveedores, clientes y competidores en la hostelería. Se ha roto el patrón tradicional de operaciones aisladas en la hostelería. Ya no podemos conseguir una fuerte competitividad confiando en una única operación y servicio. La interacción y la influencia mutua entre hoteles y hoteles, hoteles y clientes, hoteles y proveedores, y hoteles y otros grupos relacionados se están volviendo cada vez más estrechas y han entrado en una transición de la producción aislada a la gestión colaborativa, de la basada en productos a la basada en relaciones. , y del desarrollo independiente a la cooperación interactiva. Una era en la que la competencia y la cooperación coexisten.
La competencia entre el sector de la hostelería y la restauración es una manifestación de las características esenciales de la economía de mercado y un comportamiento inevitable del mercado. La industria hotelera y de restauración se encuentra en un entorno de mercado abierto compuesto por competidores, clientes y proveedores que deben confiar en sus respectivas ventajas para obtener ganancias, sobrevivir y desarrollarse. Para competir por la participación de mercado, los hoteles tendrán conflictos con los competidores para obtener más ganancias, los hoteles tendrán conflictos con los clientes en la negociación para reducir el costo de los productos, los hoteles tendrán disputas con los proveedores. Es más, debido a la influencia de la asimetría de la información y el comportamiento oportunista, el riesgo moral y el comportamiento egoísta entre los hoteles a menudo llevan a una de las partes a obtener beneficios a corto plazo a expensas de los demás. El resultado final de la competencia de precios provocada por la competencia por la cuota de mercado es una situación en la que el hotel pierde. Por lo tanto, el concepto de competencia se centra en el efecto beneficioso para todos de la competencia en el mercado y valora las asociaciones en la competencia. El beneficio mutuo y la cooperación enfatizados por el concepto de competencia se reflejan en los siguientes aspectos.
1． Reciprocidad bidireccional entre sujeto y objeto del servicio.
El concepto de competencia de la industria hotelera y de catering cree que la transacción de servicios entre el hotel y el cliente debe ser un proceso recíproco de dos vías, en el que ambas partes pueden obtener ciertos beneficios: el hotel obtiene ganancias y reputación, y los clientes quedan satisfechos, beneficios y valores. Por lo tanto, en la operación de la industria hotelera y de catering, los hoteles deben considerar cómo brindar buenos sentimientos y experiencias psicológicas a los clientes durante las operaciones, de modo que los clientes puedan obtener la satisfacción, los beneficios y el valor del consumo del hotel mientras crean ganancias y reputación para el hotel. . En la transacción de productos de servicios hoteleros, los clientes utilizan sentimientos y palancas emocionales como criterios para medir el precio, el valor y el atractivo de los productos de servicios hoteleros. Por lo tanto, además de prestar atención al precio y el valor de los productos de servicio prestados, la industria hotelera y de catering también debe prestar atención a las necesidades espirituales y los sentimientos psicológicos de los clientes, y brindarles una sensación de satisfacción con su consumo. De esta manera, la industria de la restauración hotelera y los clientes pueden hacer realidad sus respectivas necesidades e intereses y obtener una reciprocidad bidireccional.
Un día, varios invitados fueron a cenar a un restaurante occidental. Después de sentarse, el invitado le dijo al camarero que era la primera vez que comía comida occidental y que podía ayudar a presentarla.
El camarero del restaurante Xiao Zhong presentó con entusiasmo a los invitados en detalle desde aperitivos, sopas, ensaladas, platos principales hasta postres, y recomendó algunos alimentos adecuados para los gustos chinos para que los invitados pudieran disfrutar de la auténtica comida occidental sin desperdiciar. dinero pidiendo demasiados platos. Al mismo tiempo, Xiao Zhong también tomó la iniciativa de presentar a los invitados la etiqueta y el sentido común de comer comida occidental. Después de la comida, el invitado se mostró muy agradecido y le dijo a Xiao Zhong: "Hoy no solo comimos deliciosa comida occidental, sino que también aprendimos sobre la etiqueta gastronómica occidental. Fue una gran cosecha. Su servicio fue muy bueno. Vendremos Aquí volveré a cenar la próxima vez".
2. Cooperación saludable con los competidores.
El concepto de competencia de la industria hotelera y de restauración defiende que los hoteles deben saber combinar adecuadamente sus capacidades básicas y su experiencia técnica con otros recursos competitivos favorables para compensar sus propias deficiencias y limitaciones y obtener una mayor ventaja competitiva. . La industria hotelera y de restauración debe establecer relaciones de cooperación sanas con competidores, clientes, proveedores, etc. para lograr un efecto de beneficio mutuo en el que todos ganen.
La cooperación entre la industria hotelera y de restauración y la competencia es un proceso mutuamente beneficioso y se puede mejorar la competitividad de ambas partes. Las partes cooperantes pueden aprovechar al máximo las ventajas de los recursos complementarios, desarrollar conjuntamente nuevos productos, organizar y llevar a cabo conjuntamente proyectos y actividades de servicios, transferirse información de mercado entre sí, intercambiar fuentes de clientes e información comercial y formular términos y condiciones mutuamente restrictivos; * Cumplir con el contrato y unir fuerzas para resistir la competencia desleal.
3． Asociaciones con proveedores y respaldo.
El funcionamiento de la hostelería no sólo está relacionado con los consumidores y los competidores, sino que también está limitado en cierta medida por los proveedores. Como parte ascendente en la cadena de productos hoteleros, los proveedores no solo proporcionan productos a los hoteles, sino que también afectan la producción, las ventas y la prestación de productos de servicios hoteleros. Como socio de un hotel, el precio de suministro, la capacidad de suministro y la calidad del suministro del proveedor afectan directamente el precio, la velocidad del servicio, la eficiencia del servicio y la calidad del servicio de los productos de servicio del hotel. Por lo tanto, la industria de la hostelería y la restauración debería formar una comunidad de intereses y asociaciones con los proveedores y proporcionar apoyo y servicios a los proveedores.
IV.Concepto de Innovación
La innovación empresarial en la industria hotelera y de restauración se refiere a la mejora, mejora y producción continua de los sistemas de producción de productos de servicios hoteleros bajo la guía de la demanda del mercado y del hotel. Objetivos empresariales. El proceso de innovación. Las necesidades de los clientes hoteleros cambian constantemente y la innovación científica también está impulsando la creación de nuevos productos, nuevas demandas y cambios en la producción de nuevos productos y en los patrones de demanda. Para que la hostelería se desarrolle de forma sostenible, debe innovar en función de las necesidades del mercado de consumo. Por lo tanto, el concepto innovador de gestión de la industria hotelera y de catering enfatiza que la forma de organización de servicios hoteleros y el sistema de acción de producción de servicios hoteleros deben innovarse continuamente de acuerdo con la estrategia de desarrollo del hotel, los objetivos comerciales y las prácticas de acción para garantizar el desarrollo sostenible del hotel.
Desde la perspectiva de la innovación, la innovación en la hostelería incluye no sólo la innovación global y sistemática, sino también la innovación individual y parcial en los vínculos de producción y gestión de servicios. Desde la perspectiva del contenido de innovación, la innovación en la industria hotelera y de restauración se puede dividir en innovación de conceptos, innovación tecnológica, innovación de productos, innovación de mercado e innovación de gestión de servicios. Entre ellos, la innovación conceptual es la precursora de todas las innovaciones, la innovación tecnológica es la fuerza impulsora y el apoyo de otras innovaciones, la innovación de productos es el objetivo final de la innovación hotelera y la innovación de productos requiere innovación de mercado para proporcionar un escenario para realizar valor y servicio. La innovación en la gestión es la base del sistema de innovación, los hoteles que operan bajo el sistema de economía de mercado solo pueden lograr un desarrollo orgánico, dinámico y coordinado de diversas innovaciones a través de la innovación en la gestión.