Resumen del trabajo en las habitaciones del hotel
Resumen del trabajo en las habitaciones del hotel (1) 1. Sólo aprendiendo y dominando su propio negocio podrá ser invencible en el trabajo.
Me doy cuenta claramente de que sólo estudiando seriamente los conocimientos teóricos empresariales puedo completar mi trabajo con altos estándares y alta calidad. En todas las tareas debemos tomar el aprendizaje como factor protagonista, mejorar constantemente nuestra calidad general y ser siempre proactivos ante las dificultades y dudas.
2. Limpia tu actitud y ten presente tu misión.
Con la actitud de "hacer preguntas diligentemente y practicar mientras se aprende", humildemente pido consejo a viejos compañeros. Si no entiendo nada, les pregunto y pongo la teoría en práctica. Sólo estableciendo una actitud de aprendizaje rigurosa podremos adquirir conocimientos útiles, y sólo teniendo en cuenta nuestras responsabilidades y misión podremos lograr logros para el hotel. La contribución que una persona puede hacer depende no sólo de sus cualidades profesionales, sino también de sus cualidades políticas. Sólo aplicando lo aprendido, trabajando concienzudamente y con los pies en la tierra en el trabajo futuro, podrá estar a la altura de las expectativas de sus líderes, lograr logros orgullosos y darse cuenta de su autoestima.
3. Desempeño ideológico y político, carácter moral y ética profesional
Ser capaz de implementar concienzudamente la línea básica, los principios y las políticas del partido, aprender teoría política a través de periódicos, libros y revistas; cumplir con las disciplinas y las leyes, estudiar seriamente los conocimientos jurídicos, amar su trabajo, tener un fuerte sentido de responsabilidad y profesionalismo, aprender activamente conocimientos profesionales, tener una actitud laboral correcta, completar concienzudamente las tareas asignadas por los superiores, hacer bien su trabajo y activamente; aumentar los ingresos y reducir los gastos del hotel, ahorrar energía y reducir el consumo.
4. Unirnos, ayudarnos y amar al colectivo
En mi práctica laboral he participado en muchas tareas colectivas y me llevo muy de cerca con mis compañeros. En este proceso, fortalecí la conciencia de equipo más preciada e importante. A partir de la confianza en uno mismo y en los demás, unificar pensamientos y acciones. En el trabajo nos recordamos y nos complementamos. La comunicación es lo más importante en todos los trabajos. Sólo procesando la información de manera oportuna, eficaz y clara se puede mejorar enormemente la eficiencia del trabajo.
5. En la construcción de grandes servicios de recepción y proyectos de mantenimiento y reparación, asumir con valentía grandes responsabilidades, tomar la iniciativa en el cumplimiento de las responsabilidades y obligaciones de los camaradas veteranos, desempeñar plenamente el papel de vanguardia y modelo. trabaje duro, sea diligente y frugal, esté dispuesto a contribuir y fortalezca vigorosamente Construya su propio estilo de trabajo.
a. Mejorar la iniciativa en el trabajo, hacer las cosas con sencillez y decisión, y no ser descuidados.
b. El trabajo debe centrarse en la eficacia y los resultados, y todo el trabajo debe realizarse en torno a objetivos;
b. p>
c. Mejorar la situación general y medir el trabajo en función de si puede hacer que el trabajo de otras personas sea más fluido;
d. , y fortalecer el resumen del trabajo diario;
Pensamiento y práctica de la química fina.
Resumen del trabajo en las habitaciones del hotel (2) 1. Gestión de la marca, el hotel se centra en ocho tareas principales.
1. Ajuste de personal
El departamento de ventas del hotel ha abierto puestos de recepción y otros puestos solo en el primer semestre del año, había xx personal de ventas, más del doble que el de. Hoteles con estrellas. El equipo de dirección general del hotel analizó los motivos. La clave son las personas, que es responsabilidad de los principales directivos. Así, el hotel ajustó decisivamente al director de ventas y redujo el número de empleados a X personas, lo que mejoró la conciencia de la competencia laboral y el sentido de responsabilidad para la promoción proactiva.
2. Ampliar canales
Los indicadores de descomposición originales del departamento de ventas dependían de personas y carecían de base científica. Es difícil completar a tiempo los indicadores de negocio emitidos por el hotel. Ante la falta de investigación de mercado, posicionamiento razonable y división de canales en el primer semestre del año, el equipo de gerente general estudió y aprobó el "plan de ventas" para el segundo semestre del año luego de ajustar a los gerentes de departamento. Entre ellos, sobre la base de los tres canales de venta naturales originales de empresas contratadas, reservas en línea y clientes individuales puerta a puerta, hemos ampliado y agregado canales como exposiciones, equipos, pares y tarjetas de membresía, y hemos creado personal dedicado para hacerse cargo de los canales Según la base de clientes de cada canal, el hotel tiene La proporción del total de fuentes de clientes se utiliza para la descomposición del indicador.
3. Recompensas de habitaciones
Como hotel centrado en los negocios, la estrategia de marketing es recibir huéspedes de negocios y viajeros individuales de empresas contratadas, complementados con equipos de reservas y exhibición en línea. Refiriéndose a la experiencia exitosa de algunos hoteles pares, el equipo de gerente general formuló un plan para darle a la recepcionista del departamento de ventas un cierto porcentaje de comisión después de vender la casa a un precio superior al de la empresa contratada. Esta política de bonificación de habitación ha movilizado enormemente el entusiasmo y la actitud de servicio de la recepcionista.
4. Imagen de ventana
a. La recepción del departamento de ventas no solo aprovecha al máximo la política de recogida de habitaciones del hotel y aumenta los esfuerzos de promoción, sino que también presta especial atención a la configuración. Imagen de la ventana del hotel.
b. Una sala de control de ventas razonable para garantizar los máximos beneficios del hotel. Por ejemplo, en la exhibición de autos y habitaciones de este año, las operaciones razonables aseguraron la satisfacción de los huéspedes y los mejores intereses del hotel. La tasa de ocupación ha superado el 100% durante varios días consecutivos y el precio medio de las habitaciones también ha aumentado significativamente. En segundo lugar, mejorar los procesos de trabajo y establecer diversos sistemas de inspección. Fortalecer la revisión y mejora de los procesos de pago, entrega y otros procesos de trabajo en la recepción de la oficina, especialmente el uso de "facturas de liquidación de huéspedes" durante el proceso de pago, lo que reduce el tiempo que los huéspedes esperan para realizar el pago y cambia la situación de pago engorrosa y propensa a errores.
c. Fuerte supervisión in situ por parte de supervisores. Al aumentar el tiempo de trabajo de los supervisores para visitar la recepción, se resolvieron de manera oportuna varios problemas difíciles de los huéspedes, lo que influyó en la inspección y supervisión del servicio sonriente de los empleados. Fortalecer la doble inspección por parte de supervisores y capataces. Los supervisores y capataces deben verificar y firmar el registro de hogares de cada turno todos los días para mejorar el sentido de responsabilidad de los supervisores y capataces. Este año no hubo errores u omisiones en el registro de hogares, registro de visitantes, entrega online, etc. En resumen, bajo el liderazgo del director general, la oficina principal ha creado un registro tras otro para el hotel, prestando mucha atención a la implementación, aprovechando la oportunidad y avanzando de manera eficiente.
5. Manejo de quejas
El departamento de ventas, especialmente el front office, es el front office del hotel. También es el lugar donde los huéspedes hacen preguntas, informan situaciones, hacen. sugerencias y presentar quejas. De acuerdo con el principio de "los huéspedes primero, el servicio primero" y "hacer que los huéspedes estén completamente satisfechos", desde los gerentes de departamento hasta los supervisores, capataces e incluso recepcionistas, no sólo pueden ser educados y entusiastas, sino también resolver conflictos y manejar adecuadamente las quejas. de invitados grandes y pequeños. Durante el año pasado, el departamento de ventas recibió y manejó quejas de los huéspedes, reduciendo las pérdidas económicas del hotel en aproximadamente RMB y ganando más clientes habituales.
En segundo lugar, respetar el liderazgo y obedecer las órdenes.
En el trabajo diario, debemos comprender profundamente las intenciones del líder, aceptar el liderazgo, obedecer los arreglos y hacer lo que el líder requiere, sin eludir ni astucia, sin quejas en el trabajo y trabajar duro. Ser capaz de tratar correctamente los elogios y recompensas del líder sin ser arrogante ni impetuoso; ser capaz de corregir oportunamente las deficiencias en el trabajo señaladas por el líder y no darse por vencido; Los gerentes de hoteles y habitaciones a menudo elogian la capacidad de completar las tareas asignadas por los líderes.
En tercer lugar, cumplir con las normas y disciplinas y brindar un buen servicio
Cumplir con las normas y regulaciones marcadas por el hotel, no llegar tarde, no salir temprano, ir a trabajar puntual, manejar la relación entre familia y trabajo, y estar libre todo el año. Dejar registros y presentarse a trabajar a tiempo. Realice el trabajo de servicio estrictamente de acuerdo con los procedimientos de trabajo y los requisitos de liderazgo, y mantenga la habitación limpia, impecable y ordenada. Al atender a los invitados, sea capaz de utilizar correctamente el lenguaje civilizado, sea cuidadoso, entusiasta y paciente, trate de cumplir con los requisitos de los invitados y explíqueles claramente para obtener su comprensión. Si se descubre que los artículos del hotel están dañados durante la inspección de la sala, verifique con el huésped de manera oportuna. Cuando se requiera compensación, aclarar los hechos y razones para satisfacer al cliente.
Cuarto, unirse y cooperar, independientemente de las ganancias y pérdidas.
Llevarse bien con los empleados del hotel, unirse, ayudarse unos a otros y cuidar a los colegas. En el trabajo, después de completar mi propio trabajo, puedo ayudar a otros compañeros de manera oportuna. No temo las dificultades ni el cansancio. Siempre estoy disponible cuando me llaman y no soy descuidado. Cuando ocurran malentendidos con colegas, concéntrese en el trabajo, comuníquese bien, elimine los malentendidos y haga un buen trabajo juntos. En la vida diaria, conviene pedir consejo a sus compañeros sobre el problema de la carencia y el resfriado. Cuando estén enfermos, podemos llamar al hospital para visitarlos a tiempo. Cuando nuestros compañeros tienen algo que hacer en casa, debemos prestar atención a ayudarlos a tiempo para mejorar nuestra amistad y promover nuestro trabajo.
5. Aprende con la mente abierta y esfuérzate por mejorar.
Aunque he trabajado como ama de llaves durante siete u ocho años, siempre presto atención a las habilidades básicas y la capacitación en seguridad organizada por el hotel y tomo la iniciativa en acción. Hazlo con tus oídos, ojos, boca, corazón y manos. Toma notas mientras estudias, escucha atentamente, haz preguntas si no entiendes algo y estudia a tiempo cuando llegues a casa para profundizar tu impresión. En el trabajo, intenta resolverlo con cuidado y aplicarlo correctamente. Si no entiende o no sabe cómo hacerlo, pida a sus colegas líderes que aprendan más al respecto, no deje puntos ciegos y lleve su nivel de servicio y calidad personal a un nuevo nivel.
6. Para garantizar la calidad de las habitaciones de alquiler, se implementa estrictamente el sistema de inspección de salas.
La principal actividad de Guest Rooms es la satisfacción del cliente, es el mayor reconocimiento a nuestro trabajo.
Para brindar a los huéspedes un ambiente de descanso cómodo y confortable, implementamos estrictamente la autoinspección de los empleados, la investigación del líder del escuadrón, la inspección puntual del gerente y otros sistemas de inspección de la sala en términos de higiene de la habitación, instalaciones y equipos, etc., para garantizar que las omisiones sean minimizado. Y mantenga registros de las visitas a las salas, brinde comentarios oportunos y realice correcciones oportunas para que los huéspedes se sientan como en casa y reciban a más clientes habituales.
7. Esfuerzos para ampliar el negocio inmobiliario de larga duración.
Las habitaciones privadas de larga duración son la principal fuente de economía hotelera. Para satisfacer a los huéspedes de habitaciones privadas a largo plazo, es necesario comprender oportunamente los hábitos y requisitos de vida de los huéspedes y brindar servicios personalizados. Tales como: envío y recepción de correos electrónicos, ajuste de horarios, ocio y entretenimiento, lavandería, etc. Consultamos a los clientes periódicamente y sus opiniones son la base de nuestro trabajo de mejora. Nuestros camareros tratan a los huéspedes como miembros de la familia e incluso pueden describir uno por uno los hábitos de vida y la personalidad de los huéspedes en cada habitación.
Resumen del trabajo en las habitaciones del hotel (3) 1. Con toma de decisiones científicas y la cooperación de Qixin, el hotel logró cuatro logros al año.
1. Ingresos operativos
El hotel ha aumentado los ingresos operativos ajustando el personal de ventas, ampliando los canales de ventas, lanzando incentivos de promoción de habitaciones y vinculando el desempeño del catering. Los ingresos anuales del hotel son 10.000 yuanes, 10.000 yuanes más que el año pasado, superando X; de los cuales, los ingresos por habitaciones son 10.000 yuanes, los ingresos por oficinas son 10.000 yuanes, los ingresos por restaurantes son 10.000 yuanes y otros ingresos son 10.000 yuanes. La tasa promedio de ocupación de habitaciones durante todo el año es X, y la tasa promedio de ocupación de habitaciones durante todo el año es X/habitación noche. La tasa de ocupación de habitaciones de hotel y el precio promedio de las habitaciones son más altos que el nivel promedio de los hoteles de cuatro estrellas de la ciudad.
2. La gestión genera beneficios
La tienda aboga por la gestión en términos de costes laborales, costes energéticos, consumo de materiales, gestión del almacén de adquisiciones, etc., prestando mucha atención a la gestión y aprovechando el potencial. , reducción de gastos y empleo racional. Ahorrar y controlar estrictamente. El beneficio operativo anual del hotel es de 10.000 yuanes, con un margen de beneficio operativo del %, un aumento de 10.000 yuanes y % con respecto al año pasado. Entre ellos, el costo de mano de obra es de 10.000 yuanes, el costo de energía es de 10.000 yuanes y el consumo de materiales es de 10.000 yuanes, cada uno de los cuales representa los ingresos totales del hotel.
3. Excelente servicio
Al introducir la gestión de marca, el hotel ha reforzado la formación de los empleados sobre el código de conducta básico de "arreglo, sonrisa y saludo" y ha reforzado la formación. supervisión del sitio e inspección de calidad de los gerentes Mejorar gradualmente la imagen de ventana del departamento de recepción y los puestos, y mejorar continuamente el nivel de servicio de calidad de los empleados. Por lo tanto, en mayo de este año, la Oficina Municipal de Turismo organizó una evaluación anual no anunciada de hoteles con estrellas. Nuestro hotel solo dedujo 2 puntos. Recibió altas calificaciones por su excelente servicio y se ubicó entre los mejores hoteles de la región. Además, en los servicios de recepción para eventos de gran envergadura, nuestros departamentos o puestos de ventas, front office, habitaciones, propiedad, restaurantes y otros departamentos o puestos han recibido cartas de elogio por parte del comité organizador del evento, y todos elogiaron: "La cálida y El atento servicio del personal del hotel nos ha brindado el mejor servicio". Brindamos el apoyo logístico necesario en la vida diaria para permitirnos completar con éxito este evento".
4. Seguridad y estabilidad
Al formular un plan de seguridad para eventos a gran escala, el hotel puede garantizar el éxito de este evento. Se implementan las "seis precauciones", como la prevención diaria de incendios y la prevención de robos, y casi no se producen accidentes durante todo el año. Bajo el cuidado y la guía del gerente general del hotel, los líderes a nivel de tienda celebran reuniones de retroalimentación con los gerentes de departamento todos los días para informar la situación y hacer solicitudes. El Departamento de Seguridad dispuso que cuadros y empleados trabajaran horas extras, patrullaran con frecuencia e implementaran estrictas medidas de prevención y control. Con la cooperación de los departamentos pertinentes, la prevención y el control del grupo garantizarán que todas las actividades sean infalibles y que el hotel sea seguro y estable. La clase de seguridad del departamento de seguridad del hotel también fue calificada como clase avanzada.
En segundo lugar, mantenerse al día, promover el desarrollo y hacer que el hotel destaque.
El equipo de gerente general del hotel tomó la iniciativa de dar ejemplo, organizar y guiar a los miembros del partido, los cuadros y todos los empleados para que estudien y comprendan concienzudamente el espíritu de la Cuarta Sesión Plenaria del XVI Comité Central del PCCh. De acuerdo con la situación actual de operación, gestión y servicio hotelero, debemos seguir el ritmo de los tiempos, mejorar la calidad y cambiar conceptos. Sobrevivir a la ola de competencia del mercado ha provocado cambios gratificantes en todo el sector hotelero en la segunda mitad del año. Se refleja principalmente en el estado mental positivo de cuadros y empleados. La Asociación de Directores Generales de Hoteles y Xiaohui han enfatizado repetidamente que los cuadros y empleados deben tener un sentido de urgencia, estar motivados y cultivar el "espíritu". Los servicios de gestión hotelera no son de alta tecnología y no existe un conocimiento profundo. La clave es la iniciativa subjetiva de las personas, el estado mental de las personas, la lealtad y dedicación al hotel, y la comprensión y aplicación del verdadero significado de gestión y servicio. Los líderes a nivel de tienda también organizan varios intercambios de capacitación para gerentes de departamento, supervisores, capataces y empleados para alentar y guiar a todos a ampliar sus horizontes, estudiar mucho y trabajar juntos en unidad. En el proceso de completar los indicadores comerciales, los objetivos de gestión y las tareas de recepción del hotel, realice su propio valor y sienta la alegría de vivir. En tercer lugar, en la gestión de marca, el hotel se centra en ocho tareas principales
(1) Apuntar a la eficiencia y hacer un buen trabajo en ventas.
1. Ajuste de personal. El departamento de ventas del hotel ha abierto puestos de recepción y otros puestos, y el personal de ventas por sí solo se ha hecho famoso en la primera mitad del año, más del doble que los hoteles con estrellas del mismo tamaño. El equipo de dirección general del hotel analizó los motivos. La clave son las personas, que es responsabilidad de los principales directivos. Por lo tanto, el hotel ajustó decisivamente el director de ventas y redujo el número de empleados a 5, mejorando así la conciencia de la competencia laboral y el sentido de responsabilidad para la promoción proactiva.
2. Ampliar canales. Los indicadores de descomposición originales del departamento de ventas dependían de personas y carecían de base científica. Es difícil completar a tiempo los indicadores de negocio emitidos por el hotel. Ante la falta de investigación de mercado, posicionamiento razonable y división de canales en el primer semestre del año, el equipo de gerente general estudió y aprobó el "plan de ventas" para el segundo semestre del año luego de ajustar a los gerentes de departamento. Entre ellos, sobre la base de los tres canales de venta naturales originales de empresas contratadas, reservas en línea y clientes individuales puerta a puerta, hemos ampliado y agregado canales como exposiciones, equipos, pares y tarjetas de membresía, y hemos creado personal dedicado para hacerse cargo de los canales Según la base de clientes de cada canal, el hotel tiene La proporción del total de fuentes de clientes se utiliza para la descomposición del indicador. De esta manera, en primer lugar, la división de canales es científica, en segundo lugar, los indicadores de descomposición son razonables, en tercer lugar, puede estimular el sentido de responsabilidad e iniciativa de todos en la promoción, en cuarto lugar, puede reducir gradualmente el personal y aumentar la eficiencia, y en quinto lugar, puede promover significativamente la mejora del desempeño de ventas.
3. Hay recompensas en la sala. Basado en el posicionamiento del hotel como un hotel enfocado a los negocios, una estrategia de marketing que se enfoca en recibir huéspedes de negocios de empresas contratadas y viajeros individuales, complementada con un equipo de ventas de exhibición y reservas en línea, y con referencia a algunas experiencias exitosas de hoteles pares, el El equipo del gerente general formuló un Después de vender la casa a un precio superior al de la empresa contratada, la recepcionista del departamento de ventas recibirá un cierto porcentaje de comisión como recompensa. Esta política de incentivos para la promoción de habitaciones ha movilizado en gran medida el entusiasmo promocional y la actitud de servicio del personal de recepción, lo que provocó que los ingresos personales del hotel aumentaran de 10.000 yuanes en la primera mitad del año a 10.000 yuanes en la segunda mitad, un aumento de aproximadamente%.
4. Imagen de ventana. La recepción del departamento de ventas no solo hace pleno uso de las políticas de habitaciones preferenciales proporcionadas por el hotel, sino que también presta especial atención a dar forma a la imagen de las ventanas del hotel. En primer lugar, vender y controlar racionalmente las habitaciones para garantizar los máximos beneficios del hotel. Por ejemplo, en la exhibición de autos y habitaciones de este año, las operaciones razonables aseguraron la satisfacción de los huéspedes y los mejores intereses del hotel. La tasa de ocupación ha superado el 100% durante varios días consecutivos y el precio medio de las habitaciones también ha aumentado significativamente. En segundo lugar, mejorar los procesos de trabajo y establecer diversos sistemas de inspección. Fortalecer la revisión y mejora de los procesos de pago, entrega y otros procesos de trabajo en la recepción de la oficina, especialmente el uso de "facturas de liquidación de huéspedes" durante el proceso de pago, lo que reduce el tiempo que los huéspedes esperan para realizar el pago y cambia la situación de pago engorrosa y propensa a errores. Fortalecer la supervisión en sitio por parte de supervisores. Al aumentar el tiempo de trabajo de los supervisores para visitar la recepción, se resolvieron de manera oportuna varios problemas difíciles de los huéspedes, lo que influyó en la inspección y supervisión del servicio sonriente de los empleados. Fortalecer la doble inspección por parte de supervisores y capataces. Los supervisores y capataces deben verificar y firmar el registro de hogares de cada turno todos los días para mejorar el sentido de responsabilidad de los supervisores y capataces. Este año no hubo errores u omisiones en el registro de hogares, registro de visitantes, entrega online, etc. En resumen, bajo el liderazgo del gerente general, el departamento de recepción revisó todos los niveles, prestó mucha atención a la implementación, aprovechó la oportunidad y promovió de manera eficiente, creando un récord tras otro para el hotel. La proporción de huéspedes individuales en los ingresos totales por habitación aumentó de % a %, el ingreso diario más alto fue el RMB y la tarifa promedio diaria más alta por habitación fue el RMB. Recibe 10.000 invitados durante todo el año y 10.000 invitados extranjeros.
5. Manejo de quejas. El departamento de ventas, especialmente el de recepción, es el puesto de recepción del hotel. También es el lugar donde los huéspedes hacen preguntas, informan situaciones, hacen sugerencias y presentan quejas. De acuerdo con el principio de "los huéspedes primero, el servicio primero" y "hacer que los huéspedes estén completamente satisfechos", desde los gerentes de departamento hasta los supervisores, capataces e incluso recepcionistas, no sólo pueden ser educados y entusiastas, sino también resolver conflictos y manejar adecuadamente las quejas. de invitados grandes y pequeños. Durante el año pasado, el departamento de ventas recibió y manejó quejas de los huéspedes, reduciendo las pérdidas económicas del hotel en aproximadamente RMB y ganando más clientes habituales. Además, de acuerdo con los requerimientos del equipo de gerente general del hotel, el departamento de ventas comenzó a cambiar de ventas pasivas a ventas activas, de trabajo desordenado a trabajo ordenado, de negociación ineficiente a negociación eficiente, de ninguna gestión no básica como la de mercado. investigación y análisis hasta análisis de investigación de mercado mensual y clasificación de entrega de habitaciones a clientes, etc. , obtuvo directamente un fuerte repunte en el desempeño de las ventas. En la segunda mitad del año, * * * logró ingresos de 100 millones de yuanes, un aumento de 100 millones de yuanes con respecto a la primera mitad del año, un aumento de aproximadamente %.
(2) Utilizar la reforma como motor para mejorar la restauración.
En términos de sistema de gestión, fue el primero en ingresar a la vía orientada al mercado y se implementaron oficialmente medidas de reforma vinculadas al desempeño en este restaurante, es decir, se determinó que el indicador de ingresos operativos del restaurante era 10.000 yuanes al mes y el salario total se controlaba en 10.000 yuanes al mes.
Según ciertos estándares de gastos y margen de beneficio bruto, si se excede o no se completa el objetivo de ingresos, se deducirá la proporción correspondiente del salario total en función de la proporción de finalización o fracaso. Este enfoque orientado al desempeño también traerá algunos impactos negativos a los camareros y demás personal debido a la presión invisible, la falta de trabajo ideológico o una gestión inadecuada; por otro lado, permite a todos convertir la presión en motivación y hacer un buen trabajo conscientemente en los negocios; Promoción, sólo así podremos crear beneficios.
(3) Proporcionar servicio de habitaciones bajo la premisa de calidad.
1. Reunión matutina del equipo. Para garantizar la calidad y estabilidad del producto básico del hotel "habitaciones", el departamento de habitaciones ha establecido un paquete a largo plazo y un sistema de reuniones matutinas para equipos individuales de acuerdo con las necesidades del hotel, organiza el trabajo diario, regula la apariencia de cada empleado, y hace que todos los empleados piensen. Sea coherente y asegúrese de que todo el trabajo se implemente en su lugar. Resuma el trabajo de la semana pasada en la reunión semanal del equipo, organice y anote el trabajo de la próxima semana e incorpórelo a los documentos relacionados con el hotel, lo que refleja plenamente el estilo de trabajo "estricto, detallado y práctico".
2. Control de seguridad. Además de establecer personal a tiempo completo responsable de la seguridad dentro del departamento, la capacitación en conocimientos de seguridad también se ha desarrollado en un sistema que se ejecuta durante todo el año, reflejando diferentes niveles y contenidos. Desde las correspondientes medidas preventivas y métodos de tratamiento de emergencia del hotel hasta los requisitos de inspección de diversos electrodomésticos, etc. , empezar desde cero. Aclarar quién es el responsable de seguridad de cada área y colgarlo por escrito en la pared, enfatizando los principios de trabajo de “quien manda es responsable” y “esfuerzo conjunto y gestión conjunta”. Observe e inspeccione cuidadosamente a los huéspedes, visitantes y transeúntes del hotel para asegurarse de que no se pierda nada. Área personal para invitados durante todo el año * * * Detecta habitaciones y personas que no coinciden con los invitados. El departamento de atención al cliente * * * identificó posibles riesgos de seguridad (el huésped no cerró la puerta ni la ventana; no cumplió con las normas de uso de electrodomésticos del hotel).
(4) Tome las "seis prevenciones" como contenido y haga un buen trabajo en el trabajo de seguridad.
1. Haz un plan. Antes de las operaciones diarias, festivales importantes y eventos a gran escala, el Departamento de Ingeniería de Seguridad formula activamente planes de seguridad y planes de emergencia, y firma acuerdos de seguridad de manera oportuna. Organice inspecciones de seguridad en el hotel a tiempo y firme cartas de responsabilidad de seguridad con varios departamentos para garantizar que las responsabilidades sean claras y que todos sean responsables.
2. Inspección estricta. Inspeccionar estrictamente los equipos e instalaciones de protección contra incendios, probar exhaustivamente con anticipación los puntos de alarma del sistema de detección de humo, reparar fallas de desconexión y puntos de alarma inexactos, y garantizar el uso normal y fluido de las líneas, reparar y reemplazar las luces de evacuación de emergencia y las entradas de seguridad del hotel; salidas.
(5) Centrarse en reducir el consumo y hacer un buen trabajo en el mantenimiento.
1. Requisitos de Bazi. De acuerdo con el espíritu del Comité Municipal del Partido de Beijing y el aviso del gobierno municipal sobre conservación de energía y agua, la reunión de la oficina del gerente general del hotel decidió realizar un estudio especial y, sobre la base de la implementación de las regulaciones de gestión originales del hotel y varios departamentos. , planteó una vez más requisitos de ahorro de energía y reducción del consumo a todos los cuadros y empleados del hotel. Es decir, uno debe ser cerrado, dos deben ser pequeños, tres deben separarse, cuatro deben determinarse, cinco deben ser custodiados, seis deben ser investigados, siete deben ser sancionados y ocho deben ser anunciados.
2. Practica una y otra vez. Los 7 compañeros del equipo de mantenimiento son responsables del mantenimiento de los equipos e instalaciones en varios departamentos del hotel. A menudo trabajan hasta altas horas de la noche para arreglar una pieza, a veces toda la noche. Al mismo tiempo, hicieron arreglos razonables para su trabajo, como inspeccionar el equipo de calefacción del hotel con anticipación antes del invierno, modificar la caja de distribución del hotel y reemplazar los medidores de electricidad.
3. Compra un cheque. En el trabajo, el departamento de compras se esfuerza por ahorrar gastos y reducir costos, visita activamente el mercado para consultar a los comerciantes, se esfuerza por comparar productos, insiste en comparar precios con la misma calidad y controla estrictamente la calidad de los productos comprados. Siguiendo el principio del sistema, cualquier plan de compra que implique grandes gastos debe ser aprobado previamente por la dirección. Elaborar presupuesto de gastos y controlar gastos de adquisiciones.
(6) Realizar un buen trabajo en el trabajo del personal basándose en el principio de ser capaz.
1. Asignación razonable. De acuerdo con el espíritu de la reunión de la oficina del director general del hotel y el principio de empleo ágil y eficiente, el Departamento de Recursos Humanos
basado en la plantilla de 1.000 empleados a principios de año, el nivel de tienda Los líderes se adelantaron para coordinar con los departamentos relevantes y luego redujeron el establecimiento en 10. Impacto en el trabajo del hotel y del departamento.
2. Reclutamiento de empleados. Según las necesidades de la gestión hotelera, controlar los gastos de personal y ajustar la estructura de personal. Bajo el liderazgo de los líderes a nivel de tienda, fuimos muchas veces a Miyun, Huairou, Tianjin y otros lugares para contactar escuelas vocacionales y reclutar pasantes. Número de anuncios en periódicos y ofertas de trabajo en línea, incluido el número de contrataciones.
(7) Utilizar la “Guía” como referencia para realizar una buena formación.
1. Conferencias a nivel de tienda. Según el plan de formación de todo el personal formulado por el hotel a principios de año y con referencia al código básico de conducta de 20 palabras para que los empleados traten a los huéspedes, los líderes de las tiendas organizaron una formación especial para los jefes de departamento, supervisores y capataces. y personal de atención al huésped, centrándose en la capacitación en calidad de gestión, conciencia del servicio y hospitalidad educada, análisis de casos.
A lo largo del año, * * * organizó numerosos lotes de formación, con aproximadamente 10.000 participantes. Mediante explicación, comentario, comunicación, etc. , los estudiantes han obtenido diversos grados de comprensión y mejora en su comprensión ideológica y en su trabajo diario.
2. Enseñanza del inglés. Informe semanal del Departamento de Formación de Personal en el primer semestre del año
3. Cada departamento organiza capacitaciones en el hotel y planea realizar capacitaciones mensuales sobre la "política de 20 palabras" y el contenido comercial del trabajo para los empleados del departamento. Por ejemplo, la recepción del departamento de ventas debe brindar capacitación para cada puesto para que "hay temas y capacitación todos los días". Realizar capacitaciones y evaluaciones a los empleados de front office en etapas y contenidos. Los recepcionistas y cajeros de recepción utilizan su tiempo libre para capacitarse todos los días después del turno de la mañana; los supervisores y capataces reciben capacitación cada dos semanas, y todos los empleados de recepción reciben capacitación una vez al mes. El contenido de la formación incluye conocimientos comerciales, recepción de invitados extranjeros, habilidades de ventas, análisis de casos, resolución de problemas de emergencia, etc. A través de la formación se ha mejorado la calidad general, el nivel de inglés, el nivel empresarial y la satisfacción del cliente de los empleados. Durante el año pasado, cada departamento organizó sus propios grupos de formación, en los que participaron unas 2.000 personas. La formación de dos niveles combinada con el hotel y el departamento ha mejorado la calidad ideológica general, la actitud de servicio y la capacidad de recepción comercial de los empleados.
4. Evaluación de la formación. Sobre la base de la capacitación comercial diaria y la capacitación en el trabajo, el hotel organiza evaluaciones de prácticas comerciales en conjunto con las habitaciones, y las recompensa y elogia públicamente.
? Según los estándares de tres y cuatro estrellas, los comentarios de los clientes muestran que el hotel todavía tiene tres tipos de problemas.
1. Las instalaciones y equipamiento son imperfectos.
2. Es necesario mejorar el nivel de gestión. En primer lugar, se refleja en las cualidades integrales de los directivos, como la alfabetización cultural, el conocimiento profesional, el dominio de lenguas extranjeras y las capacidades de gestión.
3. Es necesario optimizar la calidad del servicio. A partir de múltiples inspecciones y quejas de los huéspedes, descubrimos que la calidad del servicio de los empleados en varios departamentos y puestos del hotel es alta y baja cuando se compara horizontalmente, y buena y mala cuando se compara verticalmente. Día y noche, entre semana y fines de semana, con o sin liderazgo, es difícil brindar el mismo servicio de alta calidad. Los problemas recurrentes son que algunos empleados en algunos departamentos o puestos son desordenados, educados y no iniciados, tienen malos servicios de recepción y son inflexibles en el trato. Además, la limpieza descuidada y el mantenimiento inoportuno del equipo también afectan la calidad general del servicio del hotel.