Interpretación de la marca registrada del servicio de viajes internacionales de Hong Kong

1. ¿Cómo se dividen las etapas de desarrollo de la industria de agencias de viajes en China?

(1) La primera etapa es la etapa primaria del desarrollo de las agencias de viajes (1978-1989). Con la implementación de la reforma y la apertura en 1978, la industria del turismo se desarrolló rápidamente. Se establecieron sucesivamente Travel Service y China Youth Travel Service, formando una situación de oligopolio entre las agencias de viajes de mi país. Para satisfacer la creciente demanda de turistas internacionales, China ha creado un gran número de agencias de viajes, transporte turístico y hoteles en el extranjero.

(2) La segunda etapa es el período de crecimiento de las agencias de viajes (1990-1994). Durante este período, el gobierno chino comenzó a permitir que los ciudadanos chinos visitaran a sus familiares y viajaran al extranjero. Este es otro avance importante en el desarrollo de la industria turística de China.

(3) La tercera etapa es el período de desarrollo y ajuste de las agencias de viajes (1995-presente). En consecuencia, se han promulgado varias leyes y regulaciones para proteger mejor los derechos e intereses legítimos de los turistas y las agencias de viajes. mantener el orden del mercado turístico y promover Ha promovido el sano desarrollo de la industria turística de mi país y marcó que el sano desarrollo de la industria de agencias de viajes de mi país ha entrado en una nueva etapa de desarrollo.

2. Describa brevemente la naturaleza y funciones de las agencias de viajes.

Naturaleza: servicio, beneficio, intermediario

Función: Función organizativa: Función de una agencia de viajes de desarrollar y combinar productos turísticos.

Función de venta: Por un lado, satisface las necesidades de los turistas, y por otro, permite que los productos turísticos entren con mayor fluidez en el ámbito del consumo.

Funciones de coordinación: seis aspectos: alimentación, vivienda, entretenimiento, compras y transporte.

Función de asignación: asignar razonablemente las tarifas turísticas para satisfacer al máximo las necesidades de los turistas.

El papel de proporcionar información: por un lado, las agencias de viajes, como canal importante para vender productos turísticos, están familiarizadas con los cambios en las necesidades de los turistas y la dinámica del mercado; transmitir el propósito del turismo al mercado de manera oportuna, precisa y completa. Se proporcionan los últimos desarrollos y cambios de los departamentos locales relevantes para permitir que los turistas comprendan y compren.

3. Describa brevemente las características comerciales de las agencias de viajes.

Intensivo en mano de obra, intensivo en inteligencia, orientado a servicios, relevante, sensible y volátil.

La relevancia de la división del trabajo, la cooperación, la descentralización y las operaciones extensivas e independientes

4. ¿Cuáles son las diferencias entre los mayoristas, operadores y minoristas de viajes europeos y americanos?

(1) Los mayoristas de viajes son agencias de viajes dedicadas a la producción, organización, publicidad y promoción de grupos turísticos.

(2) Los operadores turísticos se refieren a agencias de viajes que principalmente organizan y combinan productos turísticos y también se dedican a algunos negocios minoristas.

(3) Los minoristas de viajes se refieren a minoristas que promocionan y promocionan directamente productos de viajes a individuos o grupos sociales y se especializan en atraer turistas.

Información de contacto: Los minoristas de viajes son el puente y vínculo entre los operadores de viajes, los mayoristas de viajes y los turistas, y todos sus ingresos provienen de las comisiones por ventas.

Diferencia: ① Los mayoristas de viajes generalmente no realizan ventas minoristas, mientras que los operadores de viajes suelen vender productos de viajes a través de sus agencias minoristas. ② Los mayoristas de viajes suelen fijar nuevos precios de paquetes comprando y combinando servicios ya preparados, mientras que los operadores de viajes suelen diseñar nuevos productos y ofrecer sus propios servicios. ③ En términos generales, los mayoristas de viajes no realizan negocios de recepción in situ, mientras que los operadores de viajes hacen lo contrario.

Capítulo 2

5. ¿Qué principios deben seguir el desarrollo y diseño de productos de agencias de viajes?

(1) Principio de comercialización (2) Principio de característica (3) Principio de diversidad (4) Principio de pertinencia.

(5) Racionalidad del diseño (6) Principio de eficiencia (7) Principio de aceptabilidad

Capítulo 4

6. ¿Qué tan precisos son los resultados?

(1) Investigación directa: investigación, observación, experimentación.

(2) Investigación indirecta: recogida de datos internos y recogida de datos externos.

Formas y métodos de recopilación de datos externos:

Primero, recopilar información relevante para su difusión pública.

En segundo lugar, a través de la investigación de las agencias de viajes en las zonas de origen.

En tercer lugar, participar en exposiciones de viajes y seminarios académicos.

En cuarto lugar, organizar y participar en actividades sociales.

En quinto lugar, realizar encuestas a los turistas a través de guías turísticos.

En sexto lugar, establecer un sistema de encuestas y revisitas.

7. ¿Cuál crees que es el factor medioambiental más importante en el entorno del marketing de las agencias de viajes?

(1) Entorno de micromarketing de las agencias de viajes

① La estabilidad y puntualidad del suministro del proveedor A, los cambios de precio del producto B y la calidad del producto c.

②Intermediario de marketing A, intermediario B, agencia de servicios de marketing C, agencia intermediaria financiera

③El turista A analiza a los turistas originales y potenciales desde la perspectiva de los grupos turísticos.

b Desde la perspectiva de la demanda turística, analice las preferencias de viaje, la demanda de viajes y los niveles de consumo de viajes.

(4) Las agencias de viajes competidoras deben aclarar las siguientes preguntas al enfrentar la competencia en el mercado: (1) ¿Quiénes son los competidores? (2) ¿Las estrategias y objetivos de marketing de los competidores? (3) ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades relativas de los competidores? Al analizar constantemente a los competidores, las agencias de viajes pueden determinar sus propias estrategias, objetivos y prioridades de marketing, aprovechar al máximo sus ventajas competitivas relativas y, en última instancia, atacar eficazmente a los competidores y mejorar la competitividad.

⑤El público al que se enfrentan las agencias de viajes públicas incluye principalmente: ① el público financiero, como bancos, compañías de seguros, etc.; ② el público de los medios, como periódicos, estaciones de televisión (3) el gobierno y; el público, como la Oficina de Turismo y la Oficina de Industria y Comercio esperan. (4) asociaciones de consumidores, asociaciones de guías turísticos y otras organizaciones de masas; ⑤ público local, como residentes de la comunidad; 6. público en general, es decir, el público en general, es decir, miembros internos de las agencias de viajes;

⑥Estructura organizativa adecuada B. Buena cultura corporativa C. Apoyo mutuo y cooperación dentro de la agencia de viajes.

(2) Entorno macro de marketing de las agencias de viajes

① Entorno demográfico ② Entorno económico ③ Entorno físico ④ Entorno técnico ⑤ Entorno político y legal ⑤ Entorno social y cultural.

8. Dé un ejemplo de cómo las agencias de viajes realizan el posicionamiento inverso.

El posicionamiento inverso enfatiza y publicita que el objeto de posicionamiento es lo opuesto a la primera imagen en la mente de los consumidores y, al mismo tiempo, crea una nueva imagen psicológica que los consumidores aceptan fácilmente. Coca-Cola, una empresa estadounidense de refrescos, tiene un monopolio total del mercado. El refresco 7-up hizo un gran revuelo al orientar y actualizar los conceptos de consumo, es decir, dividir las bebidas en cola y sin cola, y lanzó campañas publicitarias a gran escala, convirtiendo a 7-up en la bebida de marca líder en el sector sin cola. mercado de bebidas.

9. ¿Por qué la mayoría de las agencias de viajes eligen actualmente la publicidad en los periódicos?

(1) Características de los medios Los medios publicitarios en los periódicos tienen una alta valoración social, diversas formas de expresión, un amplio público objetivo y una gran influencia.

(2) Tipos de información promocional La información promocional de las agencias de viajes incluye imagen corporativa e información del producto, información descriptiva e introductoria.

(3) Cobertura mediática: La publicidad en los periódicos tiene un amplio alcance.

(4) Costo relativo El costo de comunicación de la publicidad en los periódicos es relativamente bajo.

10. ¿Cómo mejorar el valor de marca de las agencias de viajes?

(1) Extensión de marca La extensión de marca se refiere al lanzamiento de productos mejorados o nuevos productos en el mismo mercado que una marca exitosa. La extensión de marca de una agencia de viajes es el uso de la marca de la agencia de viajes para lanzar productos o servicios nuevos o mejorados en el mismo mercado objetivo. Después de la extensión de marca, diferentes productos o servicios comparten la misma marca y connotación de marca, como el lanzamiento de productos de viaje y souvenirs bajo la marca de una agencia de viajes.

(1) El papel de la extensión de marca. La extensión de marca de las agencias de viajes puede aumentar las categorías de productos o servicios de las agencias de viajes, satisfacer las necesidades de más consumidores, reducir los riesgos comerciales y mejorar el valor de la marca.

Acelerar el posicionamiento de nuevos productos y mejorar la eficiencia en la toma de decisiones.

Reducir el riesgo de mercado y el coste de introducción en el mercado de nuevos productos o servicios.

c Favorece fortalecer el efecto de marca y mejorar el valor de la marca.

②Condiciones para la extensión de la marca En el proceso de extensión de la marca, la agencia de viajes debe aclarar y analizar las condiciones específicas para la extensión de la marca, y si el producto o servicio extendido es adecuado para la marca de la agencia de viajes y tiene propiedades promocionales. para asegurar el éxito de la extensión de la marca.

Alto valor de marca para el mismo mercado objetivo.

c El nuevo producto o servicio es de buena calidad D. La connotación de marca es coherente y coherente con la asociación de marca.

e Fuertes habilidades de gestión.

(2) Expansión de marca La expansión de marca se refiere al uso de marcas existentes para lanzar nuevos productos o servicios para ingresar a mercados no relacionados. La expansión de la marca de las agencias de viajes consiste en utilizar sus propias agencias de viajes de marca para lanzar diversos productos o servicios en mercados no relacionados. Después de la expansión de la marca, diferentes productos o servicios compartirán la misma marca entre sí.

Debido a que la expansión y la extensión de la marca tienen muchas similitudes, las funciones y condiciones de la extensión de la marca son básicamente las mismas. Las principales diferencias son:

①Mercado objetivo. La extensión de marca se enfrenta al mismo mercado objetivo, mientras que la expansión de marca se enfrenta a diferentes mercados objetivo;

②Valor de marca. La extensión de la marca requiere el apoyo de un alto valor de marca para mejorar la ventaja competitiva ejerciendo su influencia, mientras que la expansión de la marca puede no requerir un alto valor de marca debido a los diferentes mercados objetivo a los que se enfrenta.

(3) Innovación de marca La innovación de marca suele ser una nueva combinación de factores de producción basados ​​en una marca fuerte. Es decir, la marca original se desarrollará en nuevos productos o servicios, e incluso se extenderá a otros campos de la industria. El pensamiento de innovación de marca debe buscar inspiración para marcas personalizadas desde la perspectiva de toda la sociedad. No sólo puede abandonar la marca original y crear una marca nueva, sino también utilizar la marca original para darle una nueva connotación.

Capítulo 5

11. ¿Cuáles son los puntos de diseño de los paquetes de servicios de las agencias de viajes?

El equipo de soporte (infraestructura de servicios) se refiere a los datos materiales que deben existir antes de que se puedan proporcionar los servicios.

Los bienes auxiliares (condiciones auxiliares del servicio) se refieren a productos materiales adquiridos y consumidos por los clientes, o productos proporcionados por los clientes.

Los servicios explícitos (contenidos de servicios estandarizados y contenidos de servicios personalizados) pueden ser percibidos por los sentidos y constituyen las condiciones básicas o esenciales del servicio.

Servicio intangible: el servicio que los clientes pueden sentir vagamente aporta beneficios espirituales. Esta es una característica no esencial del servicio.

Criterios para evaluar paquetes de servicios

12. ¿Cuáles son las teorías básicas y los métodos de diseño de los procesos de servicios?

El proceso de servicio es el proceso completo de una organización de servicios que brinda servicios a los clientes y la combinación de elementos necesarios para completar este proceso está vinculado a los contactos de servicio y las instalaciones de servicio.

Métodos generales de diseño de procesos de servicios sociales;

(1) La base del diseño de procesos de servicios de agencias de viajes: método de línea de producción

① Autonomía limitada del personal de servicio ② División del trabajo Está claro que ③ la tecnología reemplaza a la mano de obra y ④ la estandarización de los servicios.

(2) Puntos clave del diseño del proceso de servicio de la agencia de viajes: clientes como colaboradores (leer el proceso específico)

① Reemplazar el personal de servicio con clientes ② Racionalizar las necesidades de servicio.

(3) El contacto con el cliente es la clave para el diseño del proceso de servicio de una agencia de viajes.

① Ideas de diseño para servicios de agencia de viajes ② Selección de oportunidades de venta y prestación de servicios.

(4) Garantía del diseño del proceso de servicio de la agencia de viajes: garantía backend.

13. ¿Cómo afectan los guías turísticos y los conductores la experiencia de viaje de los clientes?

Cuatro aspectos de la experiencia: mirar a través del turismo, imitar a través del turismo, juego en el turismo y comunicación a través del turismo.

(1) Antes de viajar, la promoción y explicación por parte del guía turístico de la imagen del destino turístico constituye las expectativas de viaje del cliente.

(2) Los guías turísticos tienen un contacto cercano con los turistas. Los turistas también son maestros, amigos y camareros, y prestan atención a las explicaciones durante la visita turística.

③ Juegos realizados por los guías turísticos con los clientes durante el viaje o durante el recorrido.

④ Comunicación educada, familiar y casual entre el conductor y los turistas.

14. ¿Cuál es la relación entre la satisfacción del servicio y la fidelidad del cliente?

(1) En la industria de servicios generales, el costo real de la rotación de empleados es la pérdida de productividad y la reducción de la satisfacción del cliente.

(2) En las empresas personalizadas, la baja tasa de rotación de empleados está relacionada con la satisfacción del cliente. Sólo cuando la satisfacción del cliente es alta se pueden crear clientes más leales y, en última instancia, la empresa será rentable y fuerte.

(3) Por lo tanto, la satisfacción con el servicio conduce a la lealtad del cliente, y la lealtad al servicio conduce a la rentabilidad y el crecimiento corporativo.

15. ¿Qué es el modelo PLZ de evaluación de la calidad del servicio?

El modelo PLZ significa que los clientes evalúan la calidad del servicio en función de cinco atributos del servicio.

① La "parte tangible" de los productos de servicio perceptibles

(2) La confiabilidad se refiere a la finalización precisa del servicio prometido por parte de la empresa.

(3) Capacidad de respuesta significa que la empresa está lista para brindar a los clientes servicios rápidos y efectivos en cualquier momento.

(4) Garantía se refiere a la actitud amigable y la capacidad del personal de servicio.

Empatía significa que una empresa se preocupa sinceramente por los clientes, comprende sus necesidades reales y les brinda satisfacción, haciendo que el servicio esté lleno de "toque humano".

Capítulo 6

16. Contenido de la gestión salarial de las agencias de viajes

(1) Determinar estrategias y principios de gestión salarial razonables y eficaces: atraer a los empleados cualificados necesarios cumplir con los requisitos de las leyes y reglamentos pertinentes; y guía Funcional, justo y razonable; combina el desempeño laboral con recompensas materiales y ayuda a transmitir la cultura corporativa, la filosofía, el espíritu humanista y la estrategia competitiva a los empleados.

(2) Para mejorar el bienestar de los empleados, debemos partir de sistemas como la compra de vivienda, la atención médica, las pensiones y las vacaciones.

(3) Implementar activamente planes de propiedad de acciones para los empleados.

17. Contenidos de la formación de los empleados

(1) Amplios conocimientos y habilidades necesarios para la formación de conocimientos y habilidades, y comprensión del funcionamiento básico de las agencias de viajes.

(2) Cultivo de actitudes y conceptos, importancia del servicio, conceptos morales, profesionalismo y espíritu de trabajo en equipo.

(3) Formación psicológica La consulta y la formación psicológica pueden mejorar la fuerza de voluntad, la confianza en sí mismos y el autocontrol de los empleados, y mejorar el sentido de innovación y el espíritu de equipo de los empleados.

18. Realizar análisis de necesidades de formación.

(1) Analizar y comparar el desempeño personal, el conocimiento y las habilidades de los empleados a nivel individual para determinar quién necesita participar en la capacitación y el contenido de la capacitación.

(2) A nivel organizacional, determinar las necesidades de capacitación de la agencia de viajes con base en sus objetivos estratégicos, desempeño organizacional y recursos humanos existentes.

(3) A nivel estratégico, el plan de formación se basará en analizar las prioridades laborales futuras de la organización, predecir las necesidades y la oferta futura de recursos humanos de la organización y recopilar información sobre las actitudes y la satisfacción de los miembros de la organización. .

Solo integrando estos tres niveles podemos garantizar la efectividad del análisis de las necesidades de capacitación y formar un sistema para realizar análisis de las necesidades de capacitación con regularidad.

19. Elija métodos de formación adecuados

(1) El método de enseñanza en el aula es más adecuado para presentar o enseñar un determinado tema a los estudiantes en el grupo público.

(2) El método de discusión en reunión entrena principalmente la capacidad de los estudiantes para analizar problemas, resolver problemas y comunicarse con otros.

(3) El método de enseñanza de casos capacita a los estudiantes para mejorar su pensamiento independiente, su capacidad de análisis y toma de decisiones, así como su capacidad para manejar emergencias.

(4) El juego de roles se utiliza a menudo en la formación para mejorar las relaciones interpersonales.

(5) El método de demostración operativa es adecuado para la mejora de nuevos equipos y procesos de trabajo o la formación introductoria de nuevos empleados.

(6) El método audiovisual es más adecuado para la enseñanza de idiomas extranjeros, procedimientos estándar operativos, capacitación en etiqueta, etc.

(7) El método de capacitación por Internet puede actualizar la red a tiempo, proporcionar a los estudiantes los últimos materiales de capacitación y ahorrar costos.

Capítulo 9

24. Explicar conceptos: gestión de seguridad de agencias de viajes; gestión de crisis de agencias de viajes;

Gestión de seguridad de agencias de viajes

La gestión de crisis de las agencias de viajes se refiere a un proceso de toma de decisiones no programado que evita y reduce las amenazas graves que plantean los eventos de crisis para las agencias de viajes y restablece el entorno empresarial turístico y la confianza del consumidor turístico a través de la investigación de crisis, la alerta de crisis y la gestión de crisis.

Sistema de Alerta Temprana

25. ¿Cómo abordar mejor los problemas de seguridad en las agencias de viajes?

Construcción de un sistema de garantía de seguridad turística

(1) Política y sistema de regulación de seguridad turística

(2) Sistema de alerta temprana de seguridad turística

( 3) Sistema de control de seguridad en viajes

①Sistema de control de indicadores de seguridad en viajes

②Sistema de control de seguridad de conducción automática

③Sistema de control mutuo de seguridad en viajes.

(4) Sistema de rescate de seguridad turística (5) Sistema de seguro de viaje

26. Utilizando los conocimientos básicos de gestión de crisis, ¿cómo pueden las agencias de viajes mejorar las capacidades de alerta temprana de crisis?

(1) Establecer conciencia sobre la gestión de crisis

Primero, las agencias de viajes aplican el concepto de crisis para estimular la conciencia de los empleados sobre el peligro y el espíritu de lucha, continuar esforzándose, continuar reformando e innovando. y continuar persiguiendo objetivos más altos.

En segundo lugar, crear conciencia sobre la crisis requiere no sólo preparación ideológica, sino también reflexión en acción, lo que requiere educación y capacitación sobre crisis para gerentes y empleados. Esto incluye tanto educación general para los empleados (como educación sobre seguridad y el concepto de estar preparado para el peligro en tiempos de crisis), como capacitación sobre contramedidas específicas.

En tercer lugar, las operaciones de las agencias de viajes tienen altos riesgos y muchas variables.

Los gerentes y empleados deben estar conscientes y preparados mentalmente para responder a quejas de calidad, accidentes durante viajes, fuerza mayor y otras emergencias en cualquier momento para garantizar que puedan mantener la calma y el orden cuando ocurra una crisis.

(2) Establecer mecanismos y sistemas de gestión de crisis.

①Garantía institucional de la gestión de crisis

②El gobierno en la gestión de crisis

③Fuerzas sociales, organizaciones no gubernamentales, empresas turísticas y medios de comunicación en la gestión de crisis.