Asignación de sistema de gestión de información con puntuación alta
CRM impacta principalmente a la empresa desde tres aspectos más básicos: aspecto cultural, aspecto de procesos de negocio y aspecto técnico. Para mejorar la calidad de la construcción de CRM empresarial, este artículo intenta discutir estrategias de implementación específicas y presenta algunas sugerencias.
CRM (Customer Relationship Management) es una idea y un método de gestión que aboga por que las empresas estén centradas en el cliente. CRM está centrado en el cliente, integra los recursos internos y externos de la empresa para atender a los clientes, logrando la fijación del cliente y el valor agregado, y obteniendo el máximo de clientes y ganancias. Su significado se puede dividir en tres niveles: estándares de gestión para aplicaciones empresariales front-end, que son esencialmente ideas de gestión centradas en el cliente y desarrolladas sobre la base del marketing relacional, aplicación integral de tecnología de bases de datos y almacenamiento de datos, OLAP, tecnología de minería de datos; , Tecnología de Internet, tecnología orientada a objetos, sistemas de cliente o servidor, interfaces gráficas de usuario, comunicaciones en red y otros logros de la industria de la información, productos de software con ideas de gestión de CRM como alma que integran ideas de gestión, procesos de negocio, personas y tecnología de la información; .
Al construir un proyecto de CRM, las empresas afrontarán el impacto en la empresa desde los tres aspectos más básicos: aspectos culturales, aspectos de procesos de negocio y aspectos técnicos. En consecuencia, la clave para garantizar el éxito de CRM es: obtener el apoyo de los directivos y empleados comunes; avanzar paso a paso y mejorar gradualmente y predecir correctamente el impacto de la tecnología en toda su red;
1. Estrategia de implementación
Como marco general, la estrategia de implementación es la base y la dirección para la implementación de arreglos tácticos. La estrategia de implementación está estrechamente relacionada con los objetivos deseados y depende de las necesidades del cliente, la infraestructura y los sistemas de TI existentes y la organización operativa (como los departamentos afectados, la cantidad de usuarios, la ubicación geográfica, etc.).
Para empresas de menor escala y complejidad, es mejor una implementación revolucionaria. Se pueden implementar múltiples módulos de todo el sistema CRM simultáneamente dentro de una organización o unidad de negocios, aprovechando al máximo la integración inherente del nuevo sistema. ventajas.
Para proyectos empresariales grupales o interregionales, podemos adoptar una estrategia de implementación continua, implementar algunos módulos en una determinada parte o unidad de la empresa del grupo y luego utilizar "copia" y otras tecnologías para promoverlos. a otros departamentos y regiones o filiales.
Los factores clave de éxito de la estrategia son: el apoyo de la alta dirección al inicio del proyecto y en los momentos críticos debe mantenerse claro el concepto del primer proyecto; en mente; el cliente puede gestionar el proyecto él mismo (con la ayuda de expertos externos) con el apoyo de la empresa que esté familiarizado con el sistema y esté dispuesto a compartir y transferir conocimientos);
2. Selección de la plataforma de Internet de gestión de relaciones con el cliente y del proveedor de CRM
La plataforma de gestión de relaciones con el cliente primero debe utilizar la arquitectura B/S (navegador/servidor) para establecer definiciones de CRM en toda la empresa. Intranet, extranet y red pública (Internet) organizada por todos los departamentos y enlaces dentro del ámbito.
Bajo la supervisión directa de los altos directivos de la empresa, participan departamentos técnicos de TI, excelente personal de ventas, personal financiero, personal de soporte de servicio y representantes de clientes para definir conjuntamente los tipos y cantidades de datos y los procedimientos para estandarizar el flujo de datos. Organización, y en base a esto, establecer una base de datos con estructura razonable, recopilación integral de información y gestión centralizada, como requisito previo básico para todo el funcionamiento y análisis de CRM. Si se puede garantizar la alta calidad de los datos en esta etapa afectará directamente la calidad del desarrollo del paquete de software CRM posterior, y la falta de coincidencia de datos y la compatibilidad de las partes causada por problemas de calidad de los datos se manifestarán en el futuro proceso de operación de CRM. Los problemas sexuales y los conflictos no sólo reducirán en gran medida la eficiencia de CRM, sino que incluso pueden dañar el buen progreso de los negocios diarios de la empresa. La calidad de los datos debe tomarse en serio porque está relacionada con el éxito o el fracaso de los proyectos de CRM. El fracaso de muchas empresas que implementan proyectos de CRM se puede atribuir al descuido de la calidad de los datos.
Después de la planificación de datos, la tecnología de TI y la gestión de procesos de negocio deben ser proactivas, de modo que los proveedores de CRM, las agencias de consultoría, los departamentos de TI internos, los gerentes y los empleados de primera línea en varios departamentos involucrados en la implementación de CRM alcancen un amplio contacto , comunicación y estrecha cooperación, utilizando métodos avanzados de procesamiento técnico como guía, rediseñar el proceso comercial, optimizar la cadena de procesos y la estructura de relaciones lógicas entre sí, eliminar enlaces de trabajo redundantes y luego racionalizar la organización y comenzar a organizar la transformación. Finalmente, se construyó un proceso de procesamiento de negocios B/S electrónico, inteligente y confiable basado en una base de datos compartida entre todos los departamentos, empleados y enlaces dentro del alcance de la implementación de CRM, conectados a través de pares trenzados, enrutamiento de red y canales dedicados de VPN. Plataforma de gestión de organizaciones para oficina móvil.
Por supuesto, las plataformas de red existentes, como los teléfonos y faxes tradicionales, los centros de llamadas avanzados, los sistemas de correo electrónico y la Internet pública basada en la Web, son los cuatro puentes técnicos principales que conectan a las empresas y a los clientes, y ninguno de ellos es indispensable. La clave es medir el desempeño de los diferentes canales, comparar el uso público y los costos de mantenimiento, planificar razonablemente la proporción estructural y la integración adecuada de los canales anteriores y poder mantenerse al día con los cambios de crecimiento y desarrollo del negocio de la empresa. y ajustar simultáneamente el diseño de la estructura del canal para que pueda lograr de manera efectiva una atención cercana al cliente, soporte de servicio, marketing, ventas, de manera oportuna, precisa y llena de personalidad del cliente.
Otro aspecto importante de la estrategia de implementación es la relación de implementación entre los proveedores de software o proveedores de servicios y los clientes: estrategias de "empuje" y "tracción". Una "estrategia de atracción" significa que la empresa implementa el sistema por sí misma, con el apoyo experto necesario, mientras que una "estrategia de empuje" significa que consultores externos implementan el sistema en nombre de la alta dirección y lo explican a los usuarios finales al final del proceso; proyecto.
Las empresas chinas tienen características únicas que las distinguen de las empresas de América del Norte, Taiwán, Singapur y otras regiones de la Gran China. El entorno empresarial también es muy diferente. Las diferentes empresas tienen diferentes tamaños, fortalezas y necesidades. basarse en sus propias condiciones reales. Decida
adoptar una estrategia de "atracción" o "empuje" y seleccione un proveedor de CRM en consecuencia.
Actualmente es popular la estrategia de promoción: las empresas consultoras promueven la idea de contratar proyectos, cobran altas tarifas de implementación y garantizan el tiempo de implementación, describen el plan con conceptos organizacionales y reducen el costo y el tiempo de entrega de acuerdo con Otros beneficios bien conocidos, períodos de recuperación, etc. conducirán a métodos de implementación revolucionarios, con equipos de proyecto grandes e inmanejables. Los factores decisivos del éxito son el apoyo de la alta dirección y el tiempo de implementación. La gente se resiste al sistema y cuanto menos experiencia tienen, más tiempo les lleva.
Este modelo tiene dos factores inusuales: primero, el entorno es agnóstico; segundo, el costo de implementar un sistema y lidiar con la resistencia de los usuarios de bajo nivel (y a veces no solo de bajo nivel) es alto. Abogamos por una estrategia de atracción porque ni el consultor ni la empresa tienen un conocimiento profundo de la empresa o del sistema. El cliente no tiene ninguna responsabilidad por el éxito del proyecto de compra. De esta forma, hay menos presión y menos inversión. El cliente controla el proyecto cada día y el consultor impulsa el proyecto desde dentro de la empresa y es responsable de sus conocimientos específicos. Los proyectos de sistemas son para el usuario final, pero el departamento de TI es la mejor manera de implementarlos.
En el caso anterior, Tsinghua Unigroup optó por cooperar con North American Turbo Company para aplicar la "estrategia push". Una empresa de software en Beijing aplicó la "estrategia push" y utilizó los productos CRM de "UFIDA Software". ". Otra empresa informática regional, la cadena de tiendas de consumibles y servicios de reparación, adopta la "estrategia de extracción" para cooperar con un fabricante nacional de CRM para construir su propio sistema CRM. Al seleccionar proveedores de CRM en América del Norte y la Gran China, es necesario establecer un modelo de CRM para las empresas de TI chinas basado en la situación real de la gestión empresarial y realizar un segundo desarrollo de productos CRM importados para que puedan aplicarse al mercado de China. y el entorno político, y los patrones de consumo público.
Personalmente, creo que, como empresa de TI, debido a su sólida solidez técnica, es más fácil comprender el procesamiento en red de los negocios y debería hacer más uso de la "estrategia de extracción" bajo la guía de expertos en gestión externa y cooperar con proveedores de CRM, hacer referencia a las experiencias exitosas de productos extranjeros y centrarse en las características del negocio propio de la empresa para la transformación comparativa.
3. Disposiciones tácticas para la implementación específica de CRM
Una excelente metodología de implementación es la clave para la implementación exitosa de un sistema CRM por parte de una empresa. Para una empresa, el éxito de un proyecto de CRM se puede medir mediante los siguientes tres resultados de implementación: si aumentan los ingresos por ventas; si aumentan las ganancias por ventas; si mejora la satisfacción del cliente;
Para lograr los objetivos anteriores, se propone un método de implementación del proyecto por fases. Todo el proceso de implementación consta de seis etapas: etapa de planificación del proyecto, etapa de definición de la demanda, etapa de desarrollo personalizado, etapa de prueba, etapa de inicialización y etapa de inicialización. etapa de lanzamiento del sistema.
Podemos ver que en la metodología de implementación de CRM, el desarrollo personalizado es el trabajo principal, y la implementación del proyecto incorpora conceptos de procesos de software más estandarizados para integrar y reconstruir organizaciones y procesos empresariales. que el sistema CRM mejora enormemente la eficiencia de la gestión empresarial. Más productos CRM se basan en la plataforma J2EE y hacen uso completo de la tecnología orientada a objetos, por lo que se han integrado tecnologías y conceptos avanzados en todo el proceso de implementación de CRM. Por ejemplo: durante el análisis de la demanda, los consultores utilizan lenguajes más gráficos, como ilustraciones, para objetivar y abstraer las necesidades del usuario, de modo que el proceso de implementación de CRM se basa en una base orientada a objetos, lo que hace que la personalización del proyecto sea más modular e integrada. son más potentes y flexibles, pero debe tener cuidado de no enfatizar demasiado la tecnología, prestar atención a la coordinación entre TI y la administración, resolver conflictos a través de la comunicación y la cooperación, extender adecuadamente el período de prueba y reservar interfaces para mejoras y actualizaciones.
Referencias:
[1] John McCain: Information Masters/Serie de traducción de nuevas obras de gestión China-Europa Shanghai Jiao Tong University Press
[2] One. Marketing uno a uno: la estrategia central de la gestión de relaciones con los clientes. China Economic Press
[3] Ray McKenzie, traducido por Zhao Zhongqiu y Ganquan: Empresas basadas en relaciones: duraderas con CRM Mejore las ganancias corporativas./ Paili Management Think Tank. Enterprise Management Press
[4] Estrategia y valor de gestión de relaciones con los clientes Beijing: Machinery Industry Press
[5] Sitio web chino de gestión de relaciones con los clientes()