¿Cómo pueden los hoteles prestar más atención a la experiencia del cliente?

Cuanto más grande sea la empresa, más demanda efectiva podrán obtener las personas. Por el contrario, cuanto más eficazmente pueda satisfacer las necesidades de sus clientes, más probabilidades tendrá de convertirse en un gran negocio. Al igual que otras industrias, la industria hotelera también satisface las necesidades efectivas de sus clientes. Tener la combinación central de "empleados", "productos" y "clientes" que tienen otras industrias. La diferencia es que los productos utilizados por los hoteles para satisfacer las necesidades de los clientes son significativamente diferentes de los productos utilizados en otras industrias. Por ejemplo, en la industria del automóvil, los fabricantes producen automóviles para que los clientes resuelvan el dolor del viaje y la fatiga. Pueden proteger contra el viento y la lluvia y son convenientes y rápidos. La industria hotelera ofrece a los clientes un buen ambiente de alojamiento y restauración, y la "experiencia" de consumo es una característica obvia de los productos de la industria hotelera. En el proceso de buscar el valor general del producto (el valor general del producto representa la suma del valor físico del producto comprado por los consumidores y el valor de la experiencia espiritual en el proceso de poseer el objeto físico), la industria automotriz mundial Es particularmente digno de reaprendizaje por parte de los hoteleros. Hace más de 100 años, el alemán Carl Friedrich Benz inventó el automóvil. Posteriormente, el coche realmente cobró vida a partir de un experimento. La gente pone demasiada sabiduría y esfuerzo en el coche. En términos de productos: para aumentar la velocidad, los automóviles aumentan gradualmente la eficiencia de sus motores para garantizar la seguridad, los automóviles cuentan con bolsas de aire y seguros para niños para mejorar la comodidad, los automóviles brindan aire acondicionado automático a temperatura constante y memoria automática; ajuste del asiento. En términos de humanización, el automóvil ofrece llamadas al centro de servicio con un solo botón, función de arranque con un solo botón, función de apertura por inducción del maletero, etc. Desde la perspectiva del servicio: tienda 4S, mayordomo de automóviles las 24 horas, mantenimiento sin barreras a nivel nacional, rescate las 24 horas, etc. , está cambiando gradualmente la vida diaria de las personas. Los automóviles ya no pueden definirse simplemente como una herramienta para mejorar la eficiencia del transporte. En comparación con los automóviles (productos), los "productos" hoteleros carecen del valor de propiedad de los "productos". Las características de los "productos" virtuales en la industria hotelera hacen necesario mejorar los servicios para mejorar el valor general del producto. El servicio hotelero alguna vez se convirtió en un modelo a seguir para varias industrias. Con la mejora continua del valor general del producto de varias industrias, la industria hotelera ya no puede ocupar la ventaja absoluta en el valor de la experiencia como antes. Esto demuestra que cuando los hoteles y los "productos" físicos son inherentemente deficientes, el valor de la experiencia debe aumentar. mejorarse para satisfacer las necesidades más elevadas de los consumidores. Por el contrario, sólo unos pocos hoteles pueden ganarse los elogios de los clientes por su excelente servicio. Un hotel que se enfoca en prestar atención a las necesidades del cliente es Phoenix Feather Watershed. Los hoteles a menudo dan a los clientes una sensación de "falta de sentimiento". Aun así, los jefes continúan siguiendo los métodos comerciales y las estructuras de cartera de productos más tradicionales, y siguen esperando ganarse el favor de los clientes. Por el contrario, algunas industrias a las que nunca se les ha prestado atención se han convertido silenciosamente en nuevos modelos de aprendizaje. Tomemos como ejemplo el restaurante de estofado Haidilao (en adelante, Haidilao). Dejó una impresión duradera en muchos de sus colegas. Es cierto que se ha convertido en un nuevo referente en la industria de las ollas calientes y es imitada por sus compañeros. ¿Qué hace que Haidilao sea el foco de críticas positivas? Obviamente, los restaurantes de estofados de Haidilao prestan más atención a los sentimientos de los clientes y están en mejores condiciones de aprovechar sus necesidades potenciales. Desde la comida preparada especialmente para cada anciano hasta los pequeños obsequios para los niños; desde tomar la iniciativa de servir té y agua, hasta cambiar toallas y edredones una y otra vez, desde el servicio continuo del personal de entrega de comida, hasta los saludos sonrientes; del personal de limpieza; desde el cuidado meticuloso durante las comidas Desde el servicio hasta la experiencia de pago después de la comida... Algunas personas pueden cuestionar que no hay comparación entre hoteles de alta estrella y restaurantes de hot pot. Pero hay un dicho que puede resolver el problema de "la razón por la que las pequeñas empresas triunfan es la razón por la que las grandes fracasan". Aunque me concentro en la experiencia del cliente, me da vergüenza experimentar la filosofía empresarial de Haidilao de vez en cuando. Para ser justos, su búsqueda de servicio se puede comparar con la de muchos hoteles de cinco estrellas en China. Por el contrario, muchos hoteles de gran estrella que están orgullosos de sus enormes activos y se destacan en ciudades bulliciosas nunca han podido romper su compromiso con la atención al cliente. ¿Por qué Haidilao ha podido crear con éxito una cultura corporativa que se preocupa por los clientes y entrar en un círculo corporativo virtuoso? La respuesta está en aquellos comprometidos a prestar más atención a las necesidades válidas de sus clientes. Entonces, ¿qué determina la formación de una cultura según la cual las empresas valoran las necesidades efectivas de los clientes? Primero, el gerente general es el líder que forma la cultura central de servicio. Muchos líderes creen que el término cultura corporativa no es lo suficientemente cuantificable y es difícil vincular directamente la cultura corporativa y el desempeño en el trabajo. Por eso la mayoría de los líderes lo tiran a la basura o lo desechan. De los casos de hoteles exitosos se desprende que la cultura es una base indispensable para el desarrollo saludable a largo plazo de las empresas. En los hoteles, la configuración de la cultura corporativa requiere las expectativas y objetivos "excesivos" del director general del hotel. En la comparación de ingresos y servicios, muchos líderes que aman los hoteles deben pensar en qué contenido puede convertirse en el propósito principal del hotel. 1. Los líderes deben priorizar la configuración de una cultura de servicio.

En el equipo, nunca faltan personas que prestan atención al servicio, pero sí faltan personas que insisten en buscar un servicio excelente. Tomemos como ejemplo al director general. Quizás sean todas personas que puedan aportar números. La contribución directa al negocio es mucho mayor que la contribución de la cultura de los servicios de cirugía plástica. Los jefes suelen estar especialmente satisfechos y fomentan una y otra vez el desarrollo de este comportamiento. El concepto central de servicio fue ignorado por el jefe y gradualmente fue desapareciendo de la posición principal. A cambio del deslumbrante desempeño operativo a corto plazo del hotel, perdió la fuente espiritual de dar forma a la cultura de servicio. 2. Requiere la construcción de un sistema de equipo profesional. La excelente construcción cultural del hotel requiere no sólo de un director general inteligente, sino también de un equipo altamente profesional, apoyado en el concepto de que el servicio es la máxima responsabilidad del hotel, para que la cultura centrada en el servicio pueda difundirse en la organización. 3. Apoyar políticas y sistemas orientados a servicios. ¿El hotel está orientado al desempeño o al servicio? ¿Tiene la empresa una forma eficaz de comunicar sus servicios? ¿Deben imitarse los modelos a seguir? ¿Brindan el mayor apoyo a los aspectos financieros, humanos y de otro tipo orientados al servicio? Estos se convertirán en la clave para que los hoteles den forma a su cultura de servicio. 4. Deje que prospere la conciencia del servicio. El cultivo de la conciencia de servicio es un proceso a largo plazo. El autor especula que la subdivisión de funciones laborales será una tendencia inevitable en la gestión hotelera del futuro. Además, la conciencia de los departamentos funcionales sobre el servicio a menudo se convierte en el mayor obstáculo para la difusión de la conciencia del servicio en muchos hoteles. Aunque todos en el departamento funcional creen que el servicio es el núcleo de la empresa, nunca lo hacen y no quieren hacerlo cuando necesita atención.

En segundo lugar, prestar atención a las necesidades de los clientes. Esta es una cuestión profesional. Una persona profesional no puede encontrar las necesidades de los clientes. Ya sea que el cliente se quede en el lobby, en el restaurante o en la habitación, cada acción y cada palabra del cliente revela muchas necesidades potenciales (por supuesto, el cliente no puede sentir que el servicio está siendo monitoreado). La edad, sexo, características, ocupación, preferencias personales, finalidades, etc. del cliente. Puede ser la base y el punto de entrada de los servicios. Por ejemplo, cuando hablé de pescar en Haidilao, mencioné que el personal de servicio proporcionaba paños para gafas. Pensé que el personal de servicio solo daba un pequeño obsequio a las personas que usaban anteojos, pero después de pensarlo, me di cuenta de la intención. Mientras comía, el calor en la olla caliente aumentó, provocando vapor en los vasos, por lo que se regaló el paño para vasos. Las mismas imágenes conmovedoras se pueden encontrar en el Qingdao Seaview Garden Hotel. En más hoteles se sigue realizando la gestión hotelera tradicional, sin innovación y desarrollo, sólo promoción y marketing. Finalmente, líderes con fuertes antecedentes y conexiones sociales se han mantenido firmemente en el poder. Quizás simplemente no les importen las necesidades de sus clientes. No importa lo que hagan estas empresas orientadas a los servicios, este espíritu de observar las necesidades del cliente es una cultura y un hábito. Todos tienen un corazón ardiente por encontrar el mayor valor en su trabajo. En tercer lugar, el apoyo del jefe es la garantía de respaldo para una empresa centrada en el servicio. Quizás los propietarios de hoteles sean todos "impacientes" y su búsqueda de cifras de negocio sea siempre mayor que su búsqueda de servicio. Recuerdo que en la serie de televisión "Qiao Family Courtyard", Qiao Zhiyong le dijo a su nuevo aprendiz: "Si ganas dinero para mí, seré feliz. Si eres bueno con los clientes y les dejas decir cosas buenas sobre nosotros y recuerdas". nuestra marca, ¡seré más feliz! ¡Te recompensaré! Esto me hace más feliz que ganar dinero". Aunque fue una gran declaración hecha por los comerciantes de Shanxi hace más de 100 años, hoy, más de 100 años después, la mayoría de los propietarios de hoteles. aún no lo han logrado. 1. Ingresos y cifras A los ojos del patrón, ingresos y cifras son equivalentes. Cualquiera sea el motivo, es posible que no tengan la determinación de construir una tienda centenaria. La búsqueda ciega de intereses a corto plazo hará que la cultura de servicio se convierta en un santuario a los ojos del jefe, sólo para la adoración. Como resultado, el propio hotel a menudo pierde en la competencia a largo plazo, lo que obliga a los líderes hoteleros a abandonar su gloria. 2. Los “altos conocimientos” del jefe Casi todos los propietarios de hoteles tienen los llamados conocimientos. Las visitas frecuentes a hoteles de alta gama les brindan sus propios "conocimientos" sobre los servicios del hotel, lo que hace que el jefe se concentre demasiado en el servicio e ignore las condiciones del hardware. A sus ojos, el servicio significa hacer buenas exigencias a los cuadros directivos, y el servicio es el dios que puede cambiarlo todo. Incluso si el equipamiento no puede brindar placer a los clientes, el servicio puede compensarlo (los jefes a menudo usan esto como excusa para negarse a invertir nuevamente en hoteles). Esto obviamente contradice el software y el hardware del hotel. No importa la actitud que tenga el jefe hacia el hotel, es difícil cambiar la conciencia del jefe, lo que convierte a los jefes emprendedores en un recurso escaso. La posesión de riqueza les hace pensar que el éxito significa no hay necesidad de discutir. 3. La confianza es el mayor obstáculo. El coraje es dominio exclusivo de unos pocos jefes, no un "producto de consumo masivo". Por tanto, la confianza entre el jefe y el director general es el requisito previo para que el director general lleve a cabo todo el trabajo. Sin esta premisa, el trabajo hotelero caerá en un serio atolladero de "espectáculo". A veces, los jefes tienden a utilizar la confianza en lugar de la capacidad para buscar directores generales que no pueden contribuir al hotel.

De esta manera, la construcción plástica de la cultura sólo puede ser una charla vacía. Prestar más atención a cómo se sienten sus clientes no es una palabra inspiradora. Muchas empresas han realizado silenciosamente innumerables esfuerzos y sudor para lograr este objetivo final. Estas empresas también recibieron los rendimientos correspondientes al pagar. Lea más conocimientos relacionados y regrese a la lista de columnas de conocimientos sobre gestión hotelera.