Estrategia de gestión de recursos humanos del Jin Jiang International Hotel
En este contexto, los hoteles chinos se enfrentarán a una nueva situación. Esto se refleja principalmente en:
①El espacio de mercado se está expandiendo gradualmente. Sus principales manifestaciones son que la clase objetivo de servicios es cada vez más amplia, el consumo interno está aumentando rápidamente y el mercado global se está abriendo gradualmente a China.
②Los consumidores son cada vez más maduros. Sus principales características son: primero, la experiencia de los consumidores es cada vez más rica; segundo, las necesidades de consumo personalizadas son cada vez más prominentes; tercero, el comportamiento de consumo de los consumidores es cada vez más sofisticado; cuarto, la conciencia de los consumidores sobre la autoprotección; Se está volviendo cada vez más prominente. Ven más y más fuerte.
(3) La competencia en el mercado continúa aumentando. Sus principales características son: Primero, el número de competidores ha aumentado aún más, no solo enfrentando los desafíos de industrias hoteleras no tradicionales como catering social, entretenimiento social y hogares de ancianos, enfrentando desafíos adicionales de grupos hoteleros internacionales, independientemente de la cantidad; escala, alcance, velocidad e intensidad Probablemente superará la primera reforma y apertura de China, y la internacionalización del mercado interno y la nacionalización de la competencia internacional se convertirán en una realidad. El segundo es la mejora gradual de los métodos de competencia, desde la primera competencia de cantidad y escala hasta la competencia de precio y calidad e incluso la competencia de marcas.
④El orden del mercado se está estandarizando cada vez más. Las principales manifestaciones son que las leyes y reglamentos turísticos se han desarrollado desde cero, el nivel de gestión de la industria ha mejorado continuamente, las reglas comerciales se han vuelto cada vez más sólidas y los comportamientos de gestión hotelera se han estandarizado cada vez más.
⑤El valor del conocimiento se ha vuelto cada vez más prominente. Sus principales manifestaciones son la mejora continua de los contenidos científicos y tecnológicos, el papel decisivo de la gestión del conocimiento y el aumento año tras año de los costes laborales. Ante la nueva situación, si China Hotels quiere aprovechar la situación, primero debe pensar en contramedidas desde un nivel estratégico y aclarar la dirección de desarrollo de China Hotels. El autor cree que, basándose en la tendencia de desarrollo de la industria hotelera de China, los gerentes hoteleros de China deben pensar en las siguientes tres cuestiones básicas:
1. Dirección estratégica
En el nuevo siglo, China. Los hoteles han entrado en una era de éxito estratégico. El hecho de que su estrategia de desarrollo sea científica o no está directamente relacionado no sólo con el éxito o el fracaso de las operaciones de la empresa, sino también con el desarrollo a largo plazo de toda la empresa. La estrategia de desarrollo hotelero es una combinación de objetivos de desarrollo y diversas estrategias establecidas por el hotel con el fin de mantener o mejorar su competitividad en la competencia del mercado con base en el análisis e investigación del entorno externo y las condiciones internas. En diferentes períodos y etapas de desarrollo, diferentes hoteles eligen diferentes estrategias, pero todos deben considerar la estrategia de desarrollo general. En términos de guiar el desarrollo hotelero, los hoteles de China se pueden dividir aproximadamente en tres niveles: Primero, estrategia orientada a las ganancias, es decir, una estrategia centrada en las ganancias para las actividades operativas hoteleras. Sus características son que toma a la empresa como su cuerpo principal, busca un éxito rápido y presta atención a los intereses vitales de la empresa. Generalmente es una estrategia adoptada por los hoteles en la etapa de supervivencia. La segunda es la estrategia orientada al mercado, es decir, una estrategia centrada en la demanda del mercado. Su singularidad es que tiene en cuenta tanto las necesidades de los consumidores como los intereses de la empresa, la calidad del hotel y el coste de la empresa. Esta es la estrategia que la mayoría de hoteles en China deberían elegir en esta etapa. La tercera es una estrategia orientada al desarrollo sostenible, que se centra en la combinación de tres beneficios y un desarrollo sostenible y coordinado. Sus características son que se basa en el presente y se centra en el futuro; se basa en la empresa y tiene en cuenta la sociedad, se basa en el país y mira al mundo; Ésta es la estrategia definitiva que deberían elegir los hoteles chinos.
En segundo lugar, gestión de marca
Unirse a la OMC significa que más empresas con financiación extranjera ingresarán al mercado chino y competirán ferozmente con los hoteles chinos en virtud de sus propias marcas y redes. ventajas. Si los hoteles chinos quieren competir. Sólo se puede trabajar duro para construir una marca. Porque la competencia en el futuro será la competencia de marcas. Quien posea una marca de renombre mundial tendrá la iniciativa en la competencia. Por lo tanto, los gerentes hoteleros de mi país deben fortalecer el conocimiento de la marca y acelerar el proceso de construcción de marca.
Implementar la gestión de marca hotelera es un proyecto sistemático complejo. La clave es comprender cinco vínculos básicos:
1. Diseño visual
La imagen visual que los hoteles deben adjuntar. gran importancia a la apariencia de la marca. En la actualidad, los hoteles chinos deben prestar atención al diseño y registro de marcas. Las marcas protegen las marcas de hoteles desde una perspectiva legal y son derechos de propiedad intelectual. La marca define la marca del hotel desde tres aspectos: nombre, patrón y sonido. Una vez registrada una marca, ésta queda protegida por la ley. Otros no podrán utilizarlo sin el consentimiento del registrante. Una buena marca ayuda a establecer y difundir la imagen de marca del hotel. Generalmente, el diseño de la marca de una marca hotelera debe considerar los siguientes aspectos: En primer lugar, debe ser simple y fácil de recordar, estrechamente relacionada con la temática y fácil de difundir.
En cuanto al contenido de una marca hotelera, es la acumulación de historia y realidad, y se enriquece constantemente con el desarrollo de la marca. En segundo lugar, es muy abstracto y muy compatible. La marca registrada del hotel no puede limitarse completamente a contenido específico, como nombres de lugares o nombres de sistemas, sino que debe tener una fuerte interpretabilidad o compatibilidad. A medida que el hotel se desarrolla y el espíritu corporativo cambia, la connotación de la marca del hotel se enriquecerá continuamente. En tercer lugar, sea creativo y evite la monotonía. Si una marca es difícil de identificar, provocará confusión en el mercado y limitará su propio desarrollo. Por ejemplo, los "chinos internacionales" y "chinos de ultramar" en los hoteles de China son un ejemplo. Cuarto, tiene un significado positivo y ricas asociaciones. La marca del hotel no sólo debe captar las características principales del producto hotelero, sino también prestar atención al atractivo emocional del hotel. Es mejor diseñar un logotipo correspondiente, como "Bríndele unas verdaderas vacaciones" de Hangzhou Zhijiang Resort, para brindar a los consumidores un sentimiento psicológico único.
2. Servicios personalizados
El servicio es la base de la marca. Para que los servicios de un hotel se conviertan en marca es necesario que sean amados por los huéspedes, y en este caso la calidad es la condición básica. A medida que la competencia en el mercado se vuelve cada vez más feroz, los requisitos de servicios hoteleros también aumentarán, es decir, los servicios estandarizados originales cambiarán a servicios personalizados.
Como nuevo modelo de servicio, la personalización tiene las siguientes características: ① El servicio de personalización es un servicio personalizado. En la era de los servicios estandarizados, cabe decir que el punto de partida para que los hoteles formulen especificaciones y estándares de servicio son también las necesidades de los huéspedes, pero esta demanda es a menudo las mismas necesidades generales, * * * * estáticas de los huéspedes. Las necesidades de los huéspedes son diversas, cambiantes y se caracterizan por la diversidad, la variabilidad y lo repentino. Por lo tanto, los servicios basados en esto a menudo resultan difíciles de satisfacer verdaderamente a los huéspedes. Los servicios personalizados requieren que los hoteles no sólo comprendan las necesidades básicas, estáticas y explícitas de los clientes, sino que también analicen y estudien las necesidades individuales, especiales, dinámicas e implícitas de los clientes. Enfatiza los servicios personalizados y aboga por el "amor especial para usted especial". Al mismo tiempo, enfatizamos la adaptación a los tiempos y prestamos atención a la flexibilidad en el proceso de servicio. ②
El servicio personalizado es un tipo de servicio humanizado. La clave del servicio humanizado es prestar atención a los huéspedes y atenderlos con atención. Prestar atención a los invitados significa tratar de "comprenderlos", en lugar de tratarlos simplemente como "billeteras" e ignorar sus "cabezas". Servicio dedicado significa que los empleados siempre deben tener en cuenta al cliente, prestar atención a la comunicación emocional durante el proceso de servicio, comprender completamente la mentalidad del huésped, observar cuidadosamente las acciones del huésped, escuchar pacientemente sus solicitudes y brindar un servicio sincero para hacer sensación del huésped Cada sonrisa, cada saludo y cada servicio brindado por el personal de servicio es sincero y refleja verdaderamente un tipo único de cuidado humanista. ③
El servicio personalizado es lo último en servicios. En términos de resultados de servicio, los servicios estandarizados enfatizan las especificaciones, es decir, si cumplen con los estándares. Los servicios personalizados enfatizan la satisfacción del huésped, es decir, si sienten comodidad material y espiritual. Por tanto, los servicios personalizados se basan en mejorar la satisfacción del cliente, y la búsqueda es el efecto final. Por lo tanto, se requiere que los empleados del hotel mantengan el espíritu de servicio de la "llave de oro" y hagan lo mejor que puedan en el servicio al cliente. La llamada dedicación significa querer estar al frente, dar lo mejor de ti y hacerlo lo mejor que puedas. La llamada meticulosidad significa prestar atención a los detalles, ser meticuloso, meticuloso y luchar por la excelencia.
Por supuesto, para garantizar una relación insumo-producto razonable, los hoteles pueden adoptar diferentes estrategias de servicio personalizado: ① Personalización masiva, es decir, hoteles temáticos, como hoteles para mujeres, pabellones deportivos, etc. ②Personalización local, es decir, personalización de áreas y gamas locales, como pisos comerciales, pisos de estilo japonés, pisos de damas, áreas de no fumadores, etc. ③ El alto grado de personalización, es decir, el servicio personalizado, puede expresarse como un servicio personal, como un mayordomo personal, o puede expresarse como un alto grado de pertinencia, flexibilidad y extraordinariaidad en el proceso de servicio.
3. Gestión cultural
La personalidad extraordinaria, única y distintiva es la vida de la marca, y la clave de la personalidad radica en la cultura única, es decir, la atmósfera y la connotación cultural en actividades empresariales hoteleras reflejadas principalmente en la cultura material tangible y la cultura espiritual intangible. La cultura material tangible se refleja principalmente en el modelado arquitectónico, el diseño funcional, el estilo de decoración, la vestimenta del personal, el contraste ambiental, las instalaciones culturales y de entretenimiento como galerías de arte y salas de conciertos, así como productos materiales como platos con la cultura nacional y la cultura occidental. La cultura espiritual intangible se refleja principalmente en la ideología en la cultura material y las actividades de servicio, así como en la filosofía empresarial y la cultura de gestión únicas en las actividades comerciales.
4. Marketing tridimensional
La comunicación de marca es una forma necesaria de establecer una marca. Si un hotel quiere construir una marca, debe mejorar su visibilidad y reputación.
Los hoteles deben adoptar actividades de marketing tridimensionales integrales y de múltiples ángulos para que puedan tener un gran impacto en los huéspedes e incluso en toda la sociedad. El marketing tridimensional del hotel se centra en la combinación orgánica de relaciones públicas y actividades promocionales, es decir, por un lado, amplía la influencia del hotel a través de las relaciones públicas y actividades de relaciones públicas, mejora las relaciones con todas las partes, embellece la imagen del hotel, y aumenta la visibilidad y la reputación, por otro lado, es necesario fortalecer las actividades de promoción, ampliar el mercado, aumentar el número de clientes y aumentar la cuota de mercado; En segundo lugar, debemos prestar atención a la estrecha integración de la planificación y las ventas, es decir, debemos fortalecer las actividades de ventas regulares para consolidar el mercado. También debemos prestar más atención a la planificación de marketing y utilizar el marketing temático para crear puntos de venta únicos en el mercado; Al mismo tiempo, debemos prestar atención a los apalancamientos inteligentes, como "cantar óperas" con el gobierno ", "matrimonio" con la literatura y el arte, "de la mano" con los deportes, "bailar" con celebridades, etc. , para lograr el efecto de cuatro a dos mil libras en tercer lugar, debemos prestar atención a la interconexión de la "red del amor" y la "red eléctrica", es decir, debemos prestar atención tanto a la promoción de personal tradicional como a la establecimiento de canales de venta manuales también debemos prestar atención al marketing online, como publicidad online, reserva de entradas online, varios centros de reserva de entradas, etc., ampliar los canales de venta.
5. Operación de activos
La marca es un activo y definitivamente aportará beneficios adicionales a las empresas hoteleras. Por tanto, los hoteles deben prestar atención al funcionamiento de los activos de marca. Por un lado, debemos prestar atención a la evaluación y protección de los activos de la marca para garantizar que el efecto de inversión de la construcción de la marca del hotel pueda reflejarse de manera oportuna y que el valor de la marca no se pierda fácilmente; Debe prestar atención a la realización del valor de la marca y la extensión de la marca, como las operaciones de exportación y los derechos de franquicia, transferir y expandirse a otras industrias (industria cultural y deportiva, industria inmobiliaria, industria de la limpieza, administración de propiedades) para lograr una interacción positiva entre las industrias.
En tercer lugar, una gestión refinada
Para funcionar bien, debemos hacerlo bien. La gestión hotelera china no sólo debe fortalecer la gestión básica del sistema, sino también prestar atención a los avances de vanguardia.
1. Construcción del mecanismo
El mecanismo de gestión empresarial es un método de contacto mutuamente restrictivo e interactivo formado por varios elementos de la gestión empresarial durante su funcionamiento. Puede promover la gestión empresarial de forma automática y ordenada. Mecanismo interno por el cual funciona el sistema. El mecanismo de gestión es un sistema orgánico general, que incluye principalmente un mecanismo de toma de decisiones de gestión, un mecanismo de motivación de la gestión y un mecanismo de coordinación de la gestión. Para mejorar el mecanismo de gestión hotelera, existe una necesidad urgente de acelerar la reforma del sistema de derechos de propiedad hotelera, aclarar las relaciones de derechos de propiedad corporativa, reconocer el valor del capital humano, mejorar la estructura de gobierno corporativo y mejorar la vitalidad de las empresas hoteleras. en segundo lugar, es necesario mejorar la estructura organizativa interna de la empresa y establecer una organización de respuesta rápida, como equipos de proyecto, organizaciones de triángulo invertido plano, organizaciones de aprendizaje innovadoras, etc. El tercero es mejorar el mecanismo interno de restricción e incentivos del hotel y construir una plataforma de gestión para el desarrollo de la empresa y de los empleados.
2. Penetración cultural
La gestión tradicional generalmente se centra en la construcción de reglas y regulaciones, mientras que la gestión en la era de la economía del conocimiento enfatiza la construcción de la cultura corporativa. Porque afectará de manera integral la realización de diversas funciones de gestión y el desarrollo de la eficacia colectiva. La cultura corporativa hotelera se refiere a la suma de valores corporativos, espíritu corporativo, filosofía empresarial y normas de comportamiento que se forman gradualmente y ocupan una posición dominante en las prácticas de gestión a largo plazo y son reconocidas y seguidas por todos los empleados.
Además del diseño científico y el resumen y refinamiento oportunos, la clave para la construcción de la cultura corporativa hotelera es difundir la cultura hotelera y arraigarla profundamente en los corazones de las personas. Las formas básicas son: En primer lugar, aprovechar plenamente el papel ejemplar de los líderes hoteleros. Bien lo decían los antiguos: "Su cuerpo está erguido y actúa sin órdenes. Su cuerpo no está erguido, aunque no obedece las órdenes. Lo que sube sigue a lo que baja". Enseñar con el ejemplo es más importante que enseñar con palabras. Las palabras y los hechos de los líderes hoteleros pueden tener un fuerte efecto de demostración en los empleados del hotel, afectando así la construcción de la cultura hotelera. Por lo tanto, los líderes hoteleros deben comenzar por regular su propio comportamiento y utilizar sus propias palabras para sentar una base sólida para la construcción de la cultura hotelera. En segundo lugar, aprovechar al máximo la influencia de los "héroes" en el hotel. El llamado "héroe" se refiere a una persona reconocida por las masas por tener un alto carácter moral, logros laborales sobresalientes y gozar de prestigio entre los empleados. "Hero" tiene su propio atractivo, influencia y atractivo únicos. Como espejo para que los empleados del hotel juzguen sus propios pensamientos y comportamientos, puede desempeñar un papel rector especial en el cultivo de los valores comunes de los empleados del hotel y la formación de una atmósfera de igualdad, asistencia mutua, unidad y amistad. En tercer lugar, establecer una red cultural hotelera completa. A la hora de construir una cultura hotelera, debemos prestar atención al papel de diversas organizaciones y grupos informales, como diversas asociaciones, fraternidades, grupos de interés, etc. Establecer y mejorar canales de retroalimentación de información para asegurar una comunicación fluida y eliminar el suelo que no sea propicio para el desarrollo hotelero. Al mismo tiempo, los hoteles también deberían utilizar medios culturales como elogios, celebraciones, congresos de empleados, visitas de grupos y reuniones para realizar publicidad y educación. Cuarto, utilice los eventos importantes en el hotel para correr la voz.
En las actividades de gestión hotelera, a menudo ocurren eventos importantes, positivos o negativos, positivos o negativos, exitosos o fallidos. Los hoteles deben analizar y estudiar cuidadosamente desde una perspectiva cultural, utilizar las experiencias y lecciones resumidas del incidente y esforzarse por exagerarlo entre las masas, provocando entusiasmo o shock psicológico a los empleados, para que los empleados puedan darse cuenta del importante papel de la cultura hotelera y implementarlo conscientemente y promoverlo.
3. Gestión humanística
En última instancia, la competencia entre empresas es la competencia de talentos. Las ventajas de las empresas son en realidad las ventajas de los talentos. Por lo tanto, los hoteles de nuestro país deben fortalecer su conciencia orientada a las personas, mejorar el mecanismo de empleo que respete el conocimiento y los talentos y crear un entorno para el crecimiento de talentos heroicos y útiles. Según la situación actual de los hoteles chinos, la clave para fortalecer la gestión humanista es adherirse a la gestión humanizada, la gestión basada en las capacidades y la gestión profesional.
(1) Gestión humanizada
La gestión humanizada consiste en darse cuenta plenamente de los elementos de la naturaleza humana en todo el proceso de gestión hotelera, para "comprender" verdaderamente la naturaleza humana, con una mente abierta y cuidado sincero Un tipo de gestión que brinda a los empleados total comprensión, respeto, tolerancia y cuidado. Los empleados deben ser plenamente conscientes de que no sólo son objeto de las exigencias, evaluación y recompensa del jefe, sino también de su respeto, comprensión y preocupación, es decir, deben saber respetar, comprender y cuidar. empleados.
El respeto a los empleados se refleja primero en afirmar su valor. Nadie es perfecto, cada uno tiene sus fortalezas y debilidades. Los gerentes deben ser buenos para descubrir las fortalezas de cada empleado y crear un entorno que los ayude a desarrollar su potencial a través del empoderamiento en lugar de culparlos siempre por sus deficiencias. En segundo lugar, se manifiesta en afirmar la "autonomía" de los empleados, es decir, respetarlos y confiar en ellos como personas independientes. Los hoteles deben permitir que los empleados participen en la toma de decisiones a través de ciertas formas, establecer sistemas relevantes entre la empresa y los empleados, y permitir que los empleados formulen planes, implementen controles y alcancen metas de forma independiente en función de las estrategias y objetivos de desarrollo del hotel, que es " manejarse a sí mismos." Una vez más se manifiesta como una afirmación de la "personalidad" de los empleados, es decir, una mayor atención a la existencia de los empleados como individuos únicos. De hecho, los empleados suelen considerar el estatus personal, los intereses personales y el valor personal, porque a la mayoría de las personas les gusta que las traten como individuos y recibir un trato especial. Por ello, los directivos deben gestionar desde una mentalidad “personal” en su trabajo diario. En resumen, los directores de hotel deberían darse cuenta de que "mientras creas que él es importante, él es importante". Respete y confíe en cada empleado y ellos se sentirán cómodos contribuyendo al hotel.
Comprender a los empleados significa entender a tus empleados y entenderlos. La "comprensión" y la "consideración" pueden acercar a los empleados a sus superiores que el "respeto" y la "confianza". En el ambiente actual del servicio hotelero, es particularmente importante que los jefes comprendan a sus empleados. Especialmente al manejar las quejas de los clientes, los gerentes no solo deben prestar atención a dar la cara a los clientes, sino también a mantener la autoestima de los empleados y evitar que se sientan privados de personalidad. Para los errores de trabajo causados por razones objetivas, debemos ser tolerantes y comprensivos con una mente amplia y brindar soporte técnico. Sólo "cuidar de los demás" y "ponerse en su lugar" puede aportar un gran alivio a los empleados.
Centrarse en los empleados significa preocuparse por ellos y ayudarlos. Nadie no necesita el cuidado, el apoyo y la ayuda de los demás. Los empleados de los hoteles también necesitan este tipo de atención "responsable". Además, los hoteles también deberían prestar atención al diseño de las carreras de los empleados, ayudarlos a elegir el trabajo correctamente, mejorar sus habilidades y convertirlos en personas verdaderamente útiles.
(2) Gestión basada en capacidades
La gestión basada en competencias es, en definitiva, gestión basada en capacidades. Incluye principalmente los siguientes significados: primero, la capacidad humana es el principal objeto de gestión y la capacidad humana es el punto de partida fundamental de la gestión; segundo, la mejora de la capacidad humana es el objetivo principal de la gestión y la mejora y el desarrollo de la capacidad humana; es la clave para evaluar la organización. El criterio primario de desempeño es la mejora y desarrollo de habilidades como principal medio de incentivo; La clave para implementar la gestión basada en capacidades es establecer tres mecanismos: primero, el mecanismo de descubrimiento de capacidades. Es decir, con base en las necesidades del desarrollo organizacional y el estado actual de las habilidades personales, determinar el alcance de las habilidades reconocidas por la organización, y con base en esto medir científicamente las habilidades totales y la estructura de cada empleado a través de ciertos métodos. El segundo es la capacidad de utilizar mecanismos. Es decir, sobre la base de la medición científica de las capacidades personales de los empleados, los empleados con diferentes capacidades reciben diferentes puestos y diferentes tratamientos. El tercero es el mecanismo de desarrollo de capacidades. Es decir, con base en las necesidades del desarrollo a largo plazo de la organización, se toman varias medidas efectivas para alentar a los empleados a cultivar y mejorar continuamente las habilidades existentes y transformar las habilidades potenciales en habilidades prácticas.
(3) Gestión profesional
La gestión profesional se centra en formar personal hotelero que se adapte a la naturaleza de la industria hotelera y poco a poco vaya logrando la profesionalización de puestos importantes.
Cualquier industria tiene sus propias características comerciales y reglas de operación, que requieren requisitos de calidad específicos para las personas que se dedican a esta industria. Por tanto, la formación de las empresas hoteleras debe centrarse en la configuración de la calidad profesional, es decir, cultivar la conciencia profesional, el pensamiento profesional, la mentalidad profesional, los hábitos profesionales y las normas profesionales de los empleados del hotel. Por supuesto, a la hora de dar forma, debemos prestar atención a las diferentes características y requisitos profesionales de los empleados en los diferentes niveles. Al mismo tiempo, la industria hotelera de mi país también debe establecer y mejorar un mecanismo de incentivos y restricción de jugadores profesionales de hotel similar al sistema de transferencia de jugadores profesionales de fútbol de mi país para garantizar la estabilidad relativa y el flujo ordenado de jugadores profesionales de hotel.