¿Qué debería decir cuando llama a un cliente por primera vez?
El personal de ventas debe informar claramente a los clientes las siguientes tres cosas en un plazo de 20 segundos: 1. ¿Quién soy/a qué empresa represento? 2. ¿Cuál es el propósito de mi llamada al cliente? 3. ¿Cuáles son los beneficios de nuestros servicios para los clientes?
Es necesario dejar claros los siguientes puntos:
1. Mencione el nombre y la experiencia de su empresa/organización.
2. Dígale a la otra parte el motivo de su llamada. (Lo mejor es hablar directamente, no andar con rodeos y hacer perder el tiempo al cliente)
3. Informar a la otra parte de los posibles beneficios.
4. Haga preguntas relevantes a los clientes para involucrarlos.
Esta es una apertura de ventas habitual. Simplemente sigue este paso y tómate tu tiempo.
Cinco consejos para un telemarketing exitoso
1. Da una buena primera impresión. Deja de decir "¿Puedo interrumpirte unos minutos?" para empezar porque se usa en exceso. Primero diga su nombre y luego pregunte: "¿Es conveniente ahora?". De hecho, es un momento inconveniente para recibir una llamada de ventas en cualquier momento, pero pocas personas responden de esta manera. En cambio, le preguntarán por qué llama, dando a entender que puede continuar la conversación.
2. Sea directo y honesto. Si realmente estás haciendo telemarketing, nunca digas “no vendo un producto” o “estoy haciendo una encuesta”, esto es falso. A todo el mundo le gusta o cree en la honestidad, por lo que deberíamos adoptar un enfoque más honesto y humorístico, como: "Esta es una llamada de ventas, no creo que cuelgues". Según la experiencia de la gente, sólo una de cada diez llamadas lo hará. hacerse en este momento. La gente cuelga el teléfono.
3. Explica tus ventajas. Manténgase alejado de declaraciones sin sentido como "nuestros productos y servicios están diseñados para que nuestros clientes tengan éxito". Debe explicar cómo su producto ayuda a los clientes a resolver sus problemas para que le compren. Su explicación debe cubrir de 2 a 3 problemas que este producto puede resolver. Por ejemplo, podría decir: "Los nuevos clientes como usted nos han dicho que nuestros productos les han ayudado a reducir la posibilidad de que los virus invadan sus computadoras, han reducido los problemas de capacidad adicional causados por el exceso de spam y les han ahorrado dinero en compras. El costo de la nueva seguridad". software” Estos pueden ser muy importantes para sus nuevos clientes.
4. Descubra las cuestiones clave de los clientes. Una vez que un cliente señala su primera pregunta, usted debe comprenderla de inmediato. Sólo comprendiendo a fondo los problemas particulares de la otra parte podremos ofrecerle soluciones.
5. Garantizar oportunidades de contacto cara a cara. Pueden intentar encontrar una oportunidad para conocerse. Puede decir: "Sra. Wang, si resolver este problema es tan importante, ¿podemos concertar una cita para reunirnos la próxima semana? Se lo explicaré en detalle cuando la otra parte decida reunirse con usted, la llamada de telemercadeo". está completo. Estas llamadas de ventas tardan en promedio menos de cinco minutos en completarse. Dominar los cinco principios de telemercadeo anteriores puede ayudarlo a superar la ansiedad por marcar y lograr resultados inmediatos.
Para el telemarketing, también podemos hacer el siguiente análisis:
1. Ajuste de la mentalidad del telemarketing
2. Concertar rápidamente una cita para llamadas desconocidas
.3. Habilidades de telemercadeo
4. Autogestión del telemercadeo
Ajuste de la mentalidad del telemercadeo
La razón principal es que la tasa de rotación del personal de telemercadeo corporativo es Normalmente es muy alto. Cada vez tengo más miedo de hacer llamadas telefónicas. Cuando les pedí a mis compañeros de clase que a menudo eran rechazados por los clientes durante las llamadas de ventas que levantaran la mano, todos levantaron la mano sin dudarlo. Cuando pregunté a quién le gustaba hacer llamadas desconocidas, todos inmediatamente bajaron la mano. Aquí lo llamo "patear la placa de hierro". Esto es inevitable y común para los vendedores por teléfono. Es común que los vendedores telefónicos quieran hacer algo más para retrasar la siguiente llamada después de una llamada incómoda (es decir, un rechazo grosero). Si no puedes mantener una buena actitud al realizar llamadas, la eficiencia de las ventas telefónicas será extremadamente baja. Durante una clase, un vendedor de una empresa de logística me dijo que hacía 20 llamadas en frío cada semana, lo que me sorprendió.
Al realizar llamadas de ventas hay muchos rechazos, y algunos incluso son groseros, por lo que los teleoperadores se sienten muy frustrados y no están dispuestos a seguir haciendo llamadas. No hay duda de que se trata de una reacción psicológica normal. Los psicólogos suelen utilizar descargas eléctricas para corregir a los pacientes con enfermedades mentales. Cuando se desencadena el comportamiento que necesita ser corregido, recibirá una descarga eléctrica. Esta descarga eléctrica es naturalmente incómoda y forma así un reflejo condicionado. Cuando el comportamiento se repite, se produce una sensación de descarga eléctrica y el comportamiento se termina conscientemente. Cuando recibimos una descarga eléctrica cuando un cliente nos rechaza, lo asociamos con nuestro comportamiento de telemercadeo. Después de que este sentimiento se repita muchas veces, naturalmente sentiremos miedo de hacer una llamada telefónica.
Después de analizar las raíces psicológicas del miedo de los estudiantes a hacer llamadas telefónicas, llevamos a cabo una capacitación de simulación para comprender las reacciones psicológicas de los clientes cuando contestan el teléfono. Le pedí a un estudiante que desempeñara el papel de cliente y a cuatro estudiantes que desempeñaran el papel de vendedores telefónicos. Establezca el siguiente escenario: el cliente acaba de regresar de una reunión y está listo para servir un poco de agua. Un estudiante hace una llamada telefónica para vender un producto. Digamos que tres minutos, cinco minutos, dos minutos después, otras tres personas llaman para vender sus productos o servicios. El primer paso para ajustar su mentalidad telefónica es comprender el rechazo de su cliente. Si fuera el propio vendedor telefónico, me temo que estaría muy impaciente. Destaco que los teleoperadores compiten por la limitada atención y tiempo del cliente, por lo que es muy importante pensar en cómo despertar el interés del cliente 10 segundos antes de realizar una llamada. Por supuesto, estas técnicas son un tema posterior, así que no comencé de inmediato. Luego pido a los estudiantes que utilicen la segunda mentalidad de rechazo en futuras visitas de ventas, a la que yo llamo "devolver bondad por mal". Si la otra parte se niega o incluso tiene una mala actitud, sonríe y dile a la otra parte antes de colgar el teléfono: "Gracias, que tengas un buen trabajo y adiós. Enfatizo que esta frase en realidad está escrita para ti y para ti". tiene una fuerte implicación psicológica. Cuando colgamos el teléfono impotentes, nuestro estado de ánimo se reducirá considerablemente. Al decir esto, tenemos una actitud de tolerancia y nuestro estado de ánimo no se verá afectado fácilmente. Muchos estudiantes se rieron cuando lo escucharon a mitad de camino y ya entendieron lo que quería decir.
La tercera forma de ajustar tu mentalidad es centrarte en las cosas, no en las personas. Conté una historia real sobre una compañía de seguros. La moral del personal de televentas de una compañía de seguros extranjera era baja y la tasa de rotación era alta. Después de pensarlo durante mucho tiempo, el gerente de ventas lanzó un nuevo sistema que estipulaba que por cada llamada fallida realizada, se completaba un formulario y, después de realizar 250 llamadas, se obtendría una bonificación de 65.438 dólares estadounidenses y 0.000 yuanes. dado. Al poco tiempo, la moral mejoró mucho, las ventas comenzaron a aumentar y el bono general pagado por la empresa no se ajustó debido al aumento. ¿Por qué sucede esto? El telemercadeo es en realidad un juego de números y existe un cierto porcentaje de éxito. Suponiendo que promedia un acuerdo exitoso por cada 50 llamadas que realiza, cuando falla 49 veces, está bastante cerca del éxito. La tasa de fracaso del telemercadeo es muy alta, lo que hace que los vendedores se concentren demasiado en el fracaso y carezcan de una sensación de logro. Una vez que los vendedores se den cuenta de que muchos fracasos son preludios necesarios para el éxito, estarán muy tranquilos cuando se enfrenten a llamadas de fracasos. Entonces les pedí a los estudiantes que contaran sus números de teléfono todos los días. Después de una acumulación a largo plazo, podemos obtener una proporción más confiable. Conocer este ratio te será de gran ayuda para mejorar tu mentalidad comercial.
Entrevista telefónica rápida y fría
Después de introducir algunos métodos de autorregulación, también enseñé entrenamiento de la voz a través de entrenamiento de simulación. Pronto, la capacitación pasó a la segunda parte: la entrevista rápida en frío.
Como ocurre con la mayoría de las actividades de ventas, la entrevista telefónica es el primer paso hacia el éxito. Si no puede llegar con éxito a la puerta del cliente, la venta habrá terminado. Sin embargo, lograr que los clientes ocupados o distraídos acepten tomarse el tiempo para reunirse no es fácil. Una vez, en una clase de formación, un estudiante que vendía servidores informáticos de alta gama me dijo que tenía que hacer 1.300 llamadas telefónicas a la semana para reunirse con un cliente. Esta también era su tarea laboral. Esa es la proporción más baja que he oído jamás.
De hecho, la entrevista telefónica es muy sencilla, basta con seguir seis pasos.
El primer paso es saludar. Como se mencionó anteriormente, los primeros 10 segundos de la llamada son muy importantes para captar la atención del cliente. Entonces un saludo cálido y cortés es la mejor estrategia para llamar la atención. Destaqué tres puntos clave: nombre, entusiasmo y confianza.
Le pedí a dos compañeros de clase que saludaran así, como las primeras palabras a un cliente muy importante: "¡Buenos días, gerente Wang! Soy Li San de Universal Pictures. Una frase simple, si se expresa poderosa, puede hacer que la gente se sienta". diferente. Como resultado, otros estudiantes no les dieron valoraciones altas, lo que demuestra que pocas personas realmente prestan atención a la primera frase al principio. Por favor recuerda tus acciones. ¿Estás a la altura de tu nombre, entusiasmo y confianza?
El segundo paso es presentarte. Aquí se utiliza el concepto de PVU. La PVU es una propuesta de venta única, es decir, cuál es la diferencia más atractiva entre usted y sus competidores. Debe resumirse en una frase breve. Esta es la forma más eficaz de generar interés desde el principio y generar confianza inicial. Les dije a los estudiantes que el PVU de nuestra empresa es "la única empresa en Shanghai que ofrece una gama completa de cursos de capacitación en gestión minorista experiencial en Taiwán. Finalmente, les pedí a los estudiantes que escribieran sus propios PVU y luego los analizaran juntos (ventas telefónicas). Los cursos de capacitación en habilidades generalmente no tienen más de 20 personas, por lo que puede haber bastante interacción).
El tercer paso es utilizar el principio de manada en la introducción de negocios para mejorar el interés del cliente y fortalecer las relaciones de confianza. El principio de rebaño es la mentalidad de rebaño. El movimiento del grupo está determinado por el movimiento mayoritario y el individuo es inconsciente. Del mismo modo, todo el mundo tiene miedo de cometer errores al tomar decisiones de compra, por lo que están dispuestos a seguir la corriente. Por lo tanto, les pido a los estudiantes que enumeren algunos clientes típicos conocidos según la industria del cliente al presentar el negocio para fortalecer el interés y la confianza del cliente. Por ejemplo, dije: "Nuestra empresa ha brindado capacitación en gestión minorista a docenas de empresas de ropa como Shanshan Group, Luomen Group y Jinlilai, y su desempeño ha mejorado enormemente. Este tipo de introducción comercial es sin duda muy convincente". Suponiendo que la empresa del estudiante no incluya empresas conocidas, se puede lograr el mismo efecto utilizando métodos digitales o analógicos.
El cuarto paso es ir directo al grano y pedir una reunión. Les recordé a los estudiantes que el propósito de la entrevista telefónica es concertar una cita, no enredarse demasiado e ir directo a la meta lo antes posible.
El quinto paso es hablar de los beneficios que aportará al cliente tras solicitar una reunión. Nadie quiere estar en un negocio que pierde. Si un cliente se toma el tiempo de entrevistar a alguien que nunca ha conocido y le da la oportunidad de presentarlo, ¿quién cree que se beneficiará? Por lo tanto, debes enfatizar qué beneficios traerá la entrevista a los clientes para poder impresionarlos. Mi consejo a los estudiantes es que les digan que les presentaré algo de mi experiencia trabajando con él. Todo el mundo está interesado en lo que hacen sus compañeros y quiere saber cómo lo hacen los demás. Entonces esta es la mejor estrategia para impresionar a la otra parte. No presionamos a los clientes para que les vendan cosas, simplemente presentamos algunas experiencias que pueden reducir efectivamente la resistencia de los clientes.
El sexto paso es sugerir un momento y lucir más profesional. Recuerde no hacer preguntas fáciles de rechazar, como: ¿Estás disponible? La reacción subconsciente del cliente debe ser que no están disponibles.
Ensayo mientras hablo, pidiendo a los alumnos que diseñen un conjunto completo de diálogos en función de sus propias características. A continuación, después de hablar sobre el manejo de objeciones y las técnicas para evitar la recepción, le daré cinco minutos para perfeccionar su prueba de entrevista telefónica y luego seleccionaré a dos compañeros de clase para realizar el juego de roles. Después de una serie de actuaciones y selecciones culminantes, todos seleccionaron por unanimidad al mejor estudiante y le di un gran diccionario como recompensa.
Después del partido corto, todos estaban de muy buen humor y comenzó el entrenamiento de la tarde.
La capacitación en habilidades de telemercadeo de la mañana enseñó ajuste de mentalidad, entrenamiento de voz y técnicas rápidas de entrevista telefónica. El curso de la tarde se centró en habilidades de telemercadeo y autogestión de telemercadeo.
Ciclo de venta telefónica
El telemarketing y las visitas a clientes tienen muchas similitudes y diferencias. Cada formato de ventas tiene su propio ciclo de ventas, por lo que es importante comprender el suyo. Al gestionar su propio ciclo de ventas, puede mejorar eficazmente la eficiencia de las ventas, acelerar las transacciones y predecir la tasa de éxito de cada venta. Después de presentar cada aspecto del ciclo general de ventas, demostré el ciclo de televenta:
Buscar clientes potenciales
La primera acción del telemercadeo es encontrar clientes potenciales, que incluyen dos aspectos: primero, conocer los posibles grupos de clientes, es decir, determinar la lista de personas a las que llamar; segundo, conocer las personas al teléfono que tienen el poder de decidir comprar.
Además de las habilidades básicas, la perseverancia es la clave del éxito. En cada curso hago a los estudiantes tres preguntas: La primera pregunta: "¿Alguien sabe el número de llamadas y el índice de transacciones?". En muchos cursos, pocas personas pueden responder a esta pregunta. Recordé a los estudiantes que registraran cuidadosamente sus datos de ventas telefónicas para garantizar que alcanzaran sus objetivos de desempeño. Los números se registran según su propio ciclo de llamadas de ventas. Se debe registrar cuántas llamadas se realizan cada día y cuántas personas ingresan en cada etapa del ciclo de ventas telefónicas. A continuación, puede obtener una idea de las cifras del índice de transacciones telefónicas en función de estadísticas mensuales, trimestrales y anuales. ¿De qué sirve este número? Luego hice la segunda pregunta: "¿Quién puede enumerar cinco formas de duplicar sus ingresos?" Todos pensaron en ello durante mucho tiempo, pero no pudieron nombrarlo. De hecho, después de dominar sus propios números, la respuesta es simple: puede lograrlo duplicando los números en cualquiera de las cuatro etapas de ventas y exigiendo que cada cliente antiguo presente un cliente nuevo. La tercera pregunta es: "Si hicieras 30 llamadas en frío todos los días y ganaras 654,38 millones al año, ¿lo harías?". Todos los estudiantes aceptaron hacerlo, pero la mayoría no pudo insistir en ello. Por lo tanto, después de dominar tus propios números, debes fijarte un objetivo numérico descompuesto. Los objetivos digitales desglosados son importantes y los vendedores por teléfono se esfuerzan por alcanzarlos todos los días. Los ingresos súper altos ya no serán un sueño. Estos problemas están relacionados con el número de llamadas. La verdad es que cuantas más llamadas hagas, más venderás, más ganarás y mejores serán tus habilidades de televenta.
Prepara, prepara, prepara.
¿Cuáles son las tres tareas más importantes de la autogestión del telemarketing? La primera es preparación, la segunda es preparación y la tercera es preparación. El proceso de venta telefónica es muy breve y una preparación adecuada puede aprovechar oportunidades excepcionales. En los primeros 10 segundos de una llamada de ventas, capte la atención del cliente y despierte su interés. Se necesitan 30 segundos para decidir el destino que hay detrás: si terminar o continuar. He realizado muchas sesiones telefónicas públicas y sesiones de capacitación internas. Nunca he visto una hoja completa de preparación de ventas telefónicas, ni he visto una conversación telefónica satisfactoria. Lo más común es escuchar a los vendedores telefónicos quejarse de que los clientes los rechazan fácilmente. Sin la preparación adecuada, el rechazo es algo común. Durante el curso, dividí a los estudiantes en grupos y asumí un escenario: después de comprender las necesidades del cliente, envié las especificaciones del producto y ahora quiero comprender el proceso de toma de decisiones del cliente y sus opiniones sobre las especificaciones del producto. Cada equipo debe diseñar una hoja completa de preparación de llamadas de ventas. Cuando discutan en grupos, pida a cada grupo que envíe a un estudiante para presentar la hoja de preparación de televentas completada por el grupo y luego pida a todos los estudiantes que comparen. A través de esta formación, los estudiantes podrán diseñar un formulario de preparación de llamadas de ventas adecuado para el producto o servicio que venden después de la formación.
Gestión de agenda telefónica y relaciones con clientes
En el curso, mostré a los estudiantes la base de datos de gestión de relaciones con clientes e introduje la relación entre agenda telefónica y gestión de relaciones con clientes. Muchos productos y servicios requieren la finalización de muchas llamadas de ventas consecutivas, por lo que la programación de llamadas y la gestión de relaciones con los clientes pueden ayudarle a realizar un seguimiento de las llamadas de ventas hasta que se cierre el trato. Aquí hay tres tareas básicas: En primer lugar, la clasificación de clientes, que se puede realizar con referencia al ciclo de telemercadeo. La importancia de la clasificación de clientes es recordarles a los clientes con la máxima prioridad que se encarguen ellos mismos, dejando el momento más adecuado para las llamadas telefónicas y el momento más emotivo para los clientes de más alto nivel. El segundo es garantizar que el contenido clave de cada llamada efectiva se resuma y registre. Una llamada efectiva es aquella que se ha completado a través de una llamada de ventas o puede incorporarse al proceso de llamada para cuentas de alto nivel. El acta resumida no solo registra el breve contenido de la llamada, sino que también enumera el tiempo de seguimiento y el próximo objetivo. Finalmente, todos los registros telefónicos de un cliente están asociados con ese cliente y pueden consultarse rápidamente. A través del software CRM o una base de datos de construcción propia con estas funciones, puede administrar los horarios telefónicos y las relaciones con los clientes, instarse a realizar llamadas extrañas continuamente y realizar un seguimiento de las llamadas en orden prioritario o acordado, lo que aumenta considerablemente la tasa de ventas telefónicas. Incluso con hasta 200 llamadas de ventas por día, puede administrarlas de manera eficiente.