¿Cómo satisface el hotel las necesidades de los clientes?

Pregunta 1: Los clientes ya han oído hablar del tipo de hotel que quieren. Huanglong coopera con IBM para crear un "hotel inteligente" lleno de tecnología. Esta experiencia personal es realmente diferente. Desde tarjetas inteligentes, sistemas de navegación en habitaciones, sistemas de control de acceso a TV, hasta televisores digitales interactivos, vidrio atomizado LCD y teléfonos inteligentes en habitaciones, la aplicación de muchas nuevas tecnologías no sólo me sorprende, sino que también me hace pensar que una empresa con visión internacional y En China ha surgido una búsqueda de la que estamos orgullosos. Dejando a un lado la sorpresa y el orgullo, como académico, comencé a pensar en el fenómeno Huanglong desde una perspectiva de investigación profesional. En la cena de bienvenida, le planteé sin rodeos una pregunta simple pero algo directa al Sr. Du de Huanglong: si se imita y copia la tecnología superior, o si IBM diseña un conjunto de soluciones inteligentes para otros hoteles, Huanglong ¿En qué confiará para quedarse? por delante de sus competidores? Quizás esta pregunta sea un poco dura e inapropiada. Después de todo, Huanglong actualmente disfruta de los elogios de la industria. Cuando participó por primera vez en la selección "Almohada Dorada" este año, ganó dos premios: "Los diez hoteles de negocios más populares de China" y "Mejor director hotelero del año". marca de inversores extranjeros. Sin embargo, para las empresas verdaderamente previsoras, esta cuestión es inevitable. La respuesta es realmente muy simple: lidera a tus oponentes con poder blando y servicio. Me he puesto en contacto con muchos hoteleros nacionales. Cuando hablan de competencia con competidores extranjeros, la mayoría ve claramente la brecha entre ellos, pero a menudo creen que la brecha existe porque las marcas hoteleras extranjeras tienen una historia más larga y redes de clientes más desarrolladas. De hecho, después de años de investigación y atención, descubrí que detrás de estas razones aparentemente sustanciales, la razón fundamental es la brecha en los conceptos y capacidades de los servicios hoteleros nacionales. Del "servicio estándar" al "servicio ajustado", los hoteles nacionales y las marcas internacionales con una larga trayectoria tienen diferentes puntos de partida, pero todos se están desarrollando en esta dirección. En comparación con el "servicio ajustado", la diferencia entre "servicio estándar" y "servicio ajustado" es: primero, el "servicio estándar" transmite un nivel de servicio relativamente consistente, mientras que el "servicio ajustado" resalta el nivel de personalización. Personalización no sólo significa la configuración personalizada de las instalaciones del hotel y los suministros de las habitaciones, sino que también resalta la combinación del desempeño del personal de servicio con las necesidades personalizadas de los clientes, creando una atmósfera de interacción de servicio "exclusivamente para mí". En este aspecto existe una gran diferencia entre muchos hoteles nacionales. Da la impresión de que el servicio no es típico y los empleados son rígidos y dogmáticos. Es difícil impresionar realmente a los clientes y dejarles buenos recuerdos. En segundo lugar, el "servicio estándar" es un servicio orientado al valor funcional del cliente, mientras que el "servicio ajustado" se centra en mejorar el valor emocional de los clientes. A medida que se intensifica la competencia en la industria hotelera, las condiciones, las instalaciones y el entorno para que las empresas satisfagan las necesidades básicas de alojamiento de los clientes son cada vez más perfectos. Las funciones de los hoteles son cada vez más fuertes y ya no es difícil. satisfacer las expectativas del cliente. En este caso, será de gran importancia para los hoteles cultivar la lealtad de los clientes e identificar y satisfacer sus necesidades espirituales. En tercer lugar, el "servicio estándar" tiene como núcleo los "estándares" y el "servicio eficiente" tiene como núcleo la "cultura". Muchos hoteles consideran el ángulo de la reverencia, el tono al hablar e incluso el número de dientes que se muestran al sonreír como estándares de servicio. Es bueno que estos estándares se implementen bien, pero si no se implementan bien, los clientes se sentirán poco naturales e irreales, lo que reducirá su disposición a hacer más negocios. Aquellas empresas que prestan atención a la "cultura" valoran guiar a los empleados con una serie de conceptos y valores culturales corporativos efectivos y en constante mejora, internalizando sutilmente la marca de servicio en acciones, cambiando verdaderamente el comportamiento de los empleados e influyendo en los corazones de los empleados, brindando así Sólo el mejor servicio. hará que los clientes se sientan cómodos, sinceros y con más ganas de acercarse. Finalmente, el "servicio estándar" se centra en la satisfacción del servicio al cliente, es decir, la calidad estática, mientras que el "servicio ajustado" se centra más en el proceso de interacción entre los clientes y el hotel (incluido el entorno físico y el personal del hotel), es decir, la calidad de la relación. Muchos hoteles exigen que los clientes completen cuestionarios. La mayoría de los cuestionarios son preguntas estáticas que se centran en los elementos del servicio y la satisfacción final del cliente, y mejoran la calidad del servicio en función de las valoraciones de los clientes. De hecho, la satisfacción del cliente es el resultado dinámico de una combinación de momentos reales. Los hoteles Lean se centran en transmitir el entusiasmo, los verdaderos sentimientos y la empatía del hotel a los clientes en cada interacción con los clientes, y ajustan y mejoran continuamente los servicios de acuerdo con las características de los clientes, de modo que la impresión que los clientes tienen del hotel pueda durar y formar una relación dinámica de calidad. Se puede decir que el "servicio ajustado" es un nivel más alto de desempeño del servicio que es diferente del "servicio estándar".

Impulsado por la cultura de servicio, proporciona a los clientes valor emocional personalizado e interactividad, enfatizando la coherencia, el valor funcional y los "servicios estándar" estáticos...>;& gt

Pregunta 2: Según la jerarquía de necesidades de Maslow En teoría, ¿cómo satisfacer las necesidades de los clientes hoteleros en todos los niveles? Primero, debemos observar los objetivos del producto. ¿Productos como los alimentos y el agua potable satisfacen las necesidades fisiológicas, o los automóviles y relojes de lujo satisfacen las necesidades de estima? Según la naturaleza de los diferentes productos, es necesario determinar a qué nivel de Maslow pertenece el producto, para que pueda satisfacer las necesidades de los consumidores en qué nivel.

Pregunta 3: ¿Cómo descubre el hotel las necesidades profundas de los clientes? La gestión del marketing hotelero requiere que profundicemos en las necesidades profundas de los huéspedes y transformemos estas necesidades en hábitos de los huéspedes. Las necesidades se satisfacen fácilmente, pero cuando la mentalidad consumista se convierte en hábito, es difícil cambiarla. Para los hoteles, esto significa clientes más leales, lo que supone un nuevo ámbito en la gestión de clientes hoteleros. ¿Cómo cultivar las necesidades de los clientes y convertirlas en un hábito? En definitiva, no es más que honestidad, minuciosidad, atención y cariño. 1. Establecer un sistema de recopilación de archivos de huéspedes La recopilación y organización de los archivos de huéspedes es la base para una buena gestión de clientes. Para comprender a un cliente, primero debe recopilar información relevante. Este trabajo requiere que todos los departamentos del hotel se realicen simultáneamente. El departamento de marketing debe diseñar el formulario de recopilación de información de los huéspedes, prestar atención a las necesidades especiales, hábitos de consumo, tabúes y registros de consumo de los huéspedes, establecer un archivo de huéspedes completo y tridimensional y complementar y actualizar periódicamente el archivo para lograr "conocimiento". personas, conocer personas y conocernos unos a otros." . 2. Para dejarse llevar por las "emociones", mejorar las relaciones con los huéspedes y mantener la gestión de clientes, no es necesario tratar a los representantes de los huéspedes como una simple respuesta, sino promover una atención sincera "uno a uno". Por ejemplo, un vendedor puede escribir una tarjeta de felicitación. Incluso unas pocas palabras son más humanas que las impresas. Cabe mencionar que los hoteles deben considerar si es necesario utilizar plataformas de SMS para enviar información promocional del hotel. A muchos hoteles les gusta enviar sus últimas promociones a través de mensajes de texto, como "enviar cuando esté lleno", "gran descuento del año", etc. No estoy de acuerdo con este enfoque. Es innegable que la mensajería de texto es una plataforma muy actual, pero no la más eficaz, sobre todo ahora que todo tipo de "mensajes de texto basura" vuelan por todas partes y los teléfonos móviles pertenecen a la categoría de espacio privado. Ningún cliente está dispuesto a tomarse el tiempo para leer información promocional que no le interese, y mucho menos enviarla regularmente todos los meses. Debes elegir un buen momento para impresionar a la gente con tu "emoción". En este sentido, Bangkok Oriental Hotel nos ofrece un caso de servicio clásico. El Sr. Yu fue a Tailandia en un viaje de negocios y se hospedó dos veces en el hotel Dongfang. Más tarde, debido a ajustes comerciales, el Sr. Yu no fue a Tailandia durante tres años. En el cumpleaños del Sr. Yu, de repente recibí una tarjeta de cumpleaños del Hotel Oriental. Había un mensaje de texto en ella: Querido, no has estado con nosotros en tres años. Todos te extrañamos mucho y esperamos verte de nuevo. Hoy es tu cumpleaños, feliz cumpleaños a ti. El Sr. Yu estaba tan emocionado que sus ojos se llenaron de lágrimas. Juró que si volvía a Tailandia, nunca iría a otro hotel sino que se quedaría en el Hotel Oriental. Convencería a todos sus amigos para que tomaran la misma decisión que él. . 3. Diseñar actividades de networking específicas para invitados con temas para promover la comunicación. Además de enviar tarjetas de felicitación a los huéspedes y prestar atención a sus hábitos de gasto, los hoteles también pueden intentar diseñar algunas actividades sociales específicas para los huéspedes. Por ejemplo, invite a los invitados a realizar competiciones de pesca, actividades de montañismo, picnics, meriendas, etc. y establecer proactivamente canales de comunicación más amplios con los huéspedes, transformando así el servicio y la relación de servicio entre los empleados del hotel y los huéspedes en una relación de amistad. 4. Preste atención al establecimiento de un sistema de marketing de talentos. Los productos que los hoteles pueden ofrecer son, en última instancia, servicios. Y el servicio lo hacen las personas. Hay muchas formas de promocionar los productos hoteleros, como publicidad impresa, publicidad televisiva, venta personal, etc. En comparación con la publicidad, la promoción personal tiene ventajas más obvias y es más fácil de aceptar y establecer relaciones de cooperación para los clientes.

Pregunta 4: ¿Cómo analizar las necesidades de los huéspedes del hotel? Como clientes, ¿cuáles son sus necesidades psicológicas respecto de los hoteles?

Limpio e higiénico, tranquilizador;

Ambiente tranquilo, tranquilizador;

Instalaciones de apoyo completas, tranquilizadoras;

El servicio es atento y meticuloso, haciendo que la gente se sienta muy cómoda;

La habitación tiene luz moderada, lo que hace que la gente se sienta tranquila.

Pregunta 5: Pregunta de la entrevista: El cliente quiere alojarse en un hotel, pero no hay habitaciones, pero hay que satisfacer sus necesidades. ¿Qué debo hacer? Consejos para responder preguntas:

Primero verifique si el hotel en el que se hospeda tiene salida el mismo día, pero hay una tarifa adicional por habitación de día completo (todos en el hotel lo saben). Generalmente, estas habitaciones están reservadas para pasar la noche, por lo que debe dejarlas libres para los huéspedes.

Explique y discúlpese con los invitados.

En segundo lugar, si realmente no hay espacio, reserve el hotel más cercano para el huésped y reembolse el precio del taxi. Ya que es culpa del hotel, discúlpese.

Pregunta 6: ¿Cómo debe abordar el hotel los intereses del hotel y los intereses de sus clientes? Las ganancias del hotel provienen de los pagos de los clientes. Los clientes están dispuestos a pagar al hotel porque el hotel ha mejorado sus productos para satisfacerlos. Si el producto hotelero puede satisfacer plenamente las necesidades del cliente, es probable que éste se convierta en un cliente leal. Los clientes fieles son una fuente importante de beneficios para los hoteles. Como unidad básica que organiza la producción y el intercambio de servicios, los hoteles modernos son una parte importante de los recursos turísticos. Dar forma y mejorar la fidelidad de los clientes se ha convertido en el contenido central de la gestión hotelera. Sólo los clientes satisfechos pueden convertirse en clientes leales. Descubrir las necesidades de los clientes y mejorar su satisfacción se han convertido en el contenido principal de las empresas. La satisfacción del cliente se determina mediante la comparación entre la calidad de los productos o servicios proporcionados por el hotel y los intereses del cliente (incluidas las expectativas reales y potenciales). El modelo de satisfacción del cliente puede describir sistemáticamente la relación entre atributos específicos de los productos hoteleros, la satisfacción del cliente, la lealtad del cliente y las ganancias. Del modelo de satisfacción del cliente se puede ver que la satisfacción general del cliente con un hotel proviene de la satisfacción de algunos intereses o valores importantes. Se puede ver que si un hotel quiere mejorar la satisfacción general del cliente, debe comprender con precisión los intereses y necesidades que más preocupan a los huéspedes cuando se alojan en el hotel. Durante muchos años de funcionamiento, la cadena hotelera Harbor Impression siempre ha insistido en anteponer los intereses de los clientes, creyendo que sólo satisfaciendo al máximo las necesidades de los clientes, satisfaciéndolos al máximo y haciendo que los clientes sientan que tiene una buena relación calidad-precio, el hotel continuar con el desarrollo y la mejora. A través de años de experiencia comercial y visitas repetidas a los clientes, la cadena hotelera Harbour Impression ha llegado a los siguientes intereses y necesidades de los clientes: 1. Requisitos de seguridad Todos los huéspedes que se hospedan en el hotel tienen requisitos de seguridad para sus pertenencias personales. 2. Necesidades de comodidad Todos los huéspedes que se alojan en el hotel esperan que el hotel les proporcione servicios convenientes. Los hoteles exprés especialmente económicos, cuyo núcleo es el alojamiento, se caracterizan por un ambiente de alojamiento cálido y confortable y unas cómodas instalaciones hoteleras. 3. Necesidades de privacidad Todos los huéspedes que se alojan en el hotel necesitan protección de la privacidad de la información relevante. Además de proporcionar un ambiente de descanso tranquilo, Harbour Impression Hotel también garantiza el máximo efecto de aislamiento acústico de cada habitación en el diseño de la habitación para garantizar la privacidad y seguridad de los clientes. 4. Respetar las necesidades. La cadena de hoteles Harbour Impression también ha mostrado un destacado respeto por las necesidades. El servicio cálido y considerado con una sonrisa puede hacer que los clientes sientan inmediatamente la atención del servicio de atención al cliente del hotel, la sensación de seguridad en el entorno de vida y la sensación de pertenencia a casa como un rayo de sol. El hotel presta especial atención a los detalles y al servicio personalizado, y mejora continuamente la calidad del servicio. Harbour Impression Hotel Chain se atreve a sacrificar un poco los intereses inmediatos del hotel y presta más atención a los clientes, para que los clientes sientan una buena relación calidad-precio. Sólo así se podrá formar un cierto efecto de marca y el hotel podrá seguir desarrollándose. y obtener beneficios a largo plazo.

Pregunta 7: ¿Cómo establecer relaciones de largo plazo entre hoteles y clientes? La relación a largo plazo entre hoteles y clientes es el concepto central del marketing relacional. Las ventas a corto plazo (trade marketing) a veces pueden hacer que una empresa sea rentable, pero en general, las empresas buscan ganancias a largo plazo. El objetivo principal de los esfuerzos de marketing es mantener y desarrollar relaciones a largo plazo entre empresas y clientes. En el actual entorno de mercado ferozmente competitivo, si las empresas quieren mantener la rentabilidad a largo plazo, la relación entre compradores y vendedores debería ser una relación de cooperación a largo plazo en lugar de una relación entre partes en conflicto. El marketing relacional se refiere a las actividades de identificar, establecer, mantener y consolidar las relaciones de una empresa con los clientes y otras partes interesadas. Gracias a los esfuerzos de la empresa, los objetivos de todas las partes involucradas en las actividades de marketing se logran mediante intercambios mutuamente beneficiosos y el cumplimiento de compromisos. Los clientes son el activo más valioso de una empresa. Cualquier empresa debe establecer una asociación mutuamente beneficiosa con los clientes en igualdad de condiciones, mantener un estrecho contacto con los clientes, escuchar atentamente sus sugerencias, preocuparse por su destino, comprender sus problemas y oportunidades existentes y mejorar el valor de sus productos y servicios. , valor humano y valor de imagen. Reducir los costos monetarios, los costos de tiempo, los costos de energía y los costos de materiales de los clientes, satisfaciendo así en mayor medida las necesidades de valor de los clientes, permitiendo que los clientes obtengan más disfrute y satisfacción de las compras y el consumo, haciendo que los clientes sean leales a la empresa y haciendo que los clientes sean leales. para la empresa. Entonces, ¿cómo lleva a cabo un hotel el marketing relacional y establece una relación a largo plazo entre el hotel y sus clientes? Específicamente damos las siguientes cinco sugerencias: 1. Fortalecer las conexiones personales es mejorar la amistad y fortalecer la relación entre empresas y clientes a través de una comunicación estrecha entre los especialistas en marketing y los clientes.

Por ejemplo, invite al gerente del cliente a participar en diversas actividades de entretenimiento; recuerde los cumpleaños de los clientes importantes y de sus esposas e hijos, y envíeles flores o regalos para felicitarlos por sus cumpleaños; utilice sus conexiones sociales para ayudar a los clientes a resolver problemas, etc. La desventaja del marketing relacional a través del contacto personal es que fácilmente hace que los hoteles dependan demasiado de los especialistas en marketing que tienen contacto a largo plazo con los clientes, lo que aumenta la dificultad de la gestión. Por lo tanto, al aplicar esta estrategia, se debe prestar atención a establecer contactos hoteleros de manera oportuna basados ​​en contactos personales, mejorar la intimidad entre los clientes y los hoteles a través de contactos personales a largo plazo y, en última instancia, establecer una asociación estratégica entre los clientes y los hoteles. 2. Programa de recompensa para clientes leales El programa de recompensa para clientes leales se refiere a un esquema de diseño que ofrece recompensas a los clientes que compran con frecuencia o en grandes cantidades. Las formas de recompensa incluyen descuentos, obsequios, precios preferenciales, consumo gratuito, etc. Los hoteles fueron uno de los primeros en adoptar programas de fidelización. Por ejemplo, el programa de puntos de InterContinental Hotels lleva más de 10 años funcionando y se ha asociado con más de 30 aerolíneas nacionales. Una vez que los huéspedes se convierten en miembros de su "Club Preferido", pueden ganar puntos de hotel o puntos de millas de aerolíneas y recibir las recompensas correspondientes. Las deficiencias del programa de recompensas para clientes leales son: en primer lugar, es fácil de imitar para los competidores. Los programas de recompensas por fidelidad a los clientes sólo tienen la ventaja de ser los primeros en actuar y se convertirán en una carga para todos los implementadores si la mayoría de los competidores siguen su ejemplo. En segundo lugar, los clientes pueden realizar transferencias fácilmente. Como sólo les atraen los descuentos en los precios, los clientes pueden fácilmente verse influenciados por métodos promocionales similares de la competencia y desviar sus compras. En tercer lugar, los niveles de servicio pueden verse reducidos. Por lo tanto, los programas de recompensas pueden comprar cierta lealtad de los clientes, pero en realidad no pueden crear clientes leales. 3. Establecer un club de clientes para atraer clientes que compren una determinada cantidad de productos o paguen cuotas de membresía para convertirse en miembros. Debido a que la forma de club de clientes es relativamente rara en China, los clientes invitados suelen estar satisfechos con su reputación y estatus, por lo que resulta muy atractivo. Además, los clubes de clientes crean un sentido de pertenencia al reunir a clientes con antecedentes de vida, estatus y conocimientos culturales similares en círculos específicos, lo que los diferencia de los programas de recompensa que sólo atraen clientes con concesiones de precios, cultivando así la lealtad de los clientes. Al mismo tiempo, los clubes de clientes suelen conocer la información detallada de sus miembros, lo que hace posible que los hoteles proporcionen productos y servicios personalizados a los miembros del club. Por ejemplo, el Six Continents Club del hotel InterContinental sabe qué huéspedes gastan más, comen en cómodos restaurantes en lugar de cafeterías, se alojan en suites, utilizan los servicios de portero, lavandería y camarero, etc. Se invita a los huéspedes de Target a llegar al hotel una noche antes o se les anima a quedarse para disfrutar de un paquete familiar de fin de semana. También ofrecemos otros servicios personalizados como regalar tarjetas de cumpleaños o renunciar a trámites de check-in. 4. Establecer una base de datos de clientes para satisfacer las necesidades personalizadas de los clientes. La base de datos de clientes se refiere a diversos datos relacionados con los clientes. Con la ayuda de la base de datos de clientes, el hotel debe tener una comprensión detallada de las > & gt

Pregunta 8: ¿Qué necesitan los huéspedes de negocios del hotel? Hay varios puntos clave:

Primero, el check-in/check-out es rápido. Por lo general, los hoteles deben completar un formulario de check-in, pagar un depósito, escanear documentos, etc. , y el check-out también requiere inspecciones de la casa y reembolsos de depósitos, lo que lleva mucho tiempo. Los huéspedes de negocios suelen registrarse en el hotel después de mucho trabajo o trabajo duro en el lugar de trabajo. Al pagar, a menudo tienen que captar tráfico, por lo que realmente espero que haya un proceso simplificado.

En segundo lugar, las instalaciones y funciones de la oficina están completas. Al menos la sala tiene acceso a Internet (preferiblemente gratuito), equipo de oficina y un buen centro de negocios. Además de las funciones de oficina, también puede proporcionar buenos servicios de transporte y venta de entradas.

En tercer lugar, hay buenos restaurantes de apoyo. Generalmente los huéspedes de negocios no dedican demasiado tiempo a comer fuera, por lo que es necesario que el hotel cuente con un restaurante que satisfaga las necesidades de los huéspedes. Incluso hay ocasiones en las que los huéspedes necesitan utilizar los restaurantes del hotel con buenos servicios y productos para entretener a sus invitados. Además, en ocasiones los huéspedes que tienen poco tiempo solicitan servicio de habitaciones, por lo que el servicio de habitaciones las 24 horas en los hoteles de negocios es fundamental. También hay un bar profesional (lobby bar). Muchos huéspedes en viaje de negocios necesitan relajarse después de un duro día de trabajo, por lo que el bar es el lugar perfecto para descansar.

La cuarta es una sala de conferencias completamente funcional. No requiere un área grande, pero al menos puede proporcionar buenos servicios de conferencias (acceso a Internet, conferencias telefónicas, interpretación simultánea, refrigerios de conferencias, respuesta rápida del personal de servicio, etc.).

Quinto, fitness De preferencia un amplio gimnasio y piscina. Muchos huéspedes de negocios suelen tener la costumbre de hacer ejercicio y serán multados durante unos días o incluso decenas de días cuando se alojen en un hotel. Por lo tanto, los hoteles de negocios deben prestar atención al estado físico.

Pregunta 9: ¿Qué debe hacer el hotel si un huésped pide cambiar el vino por agua? Hagamos nuestro mejor esfuerzo para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. . .