El "servicio al cliente inteligente" de Zhengzhou Thermoelectric está en línea y aparece "Xiao Nuan", lo que hace que ya no sea difícil llamar a la línea directa.
("Smart Customer Service" dejó todo claro)
Las noticias "Xiao Nuan" aparecieron oficialmente en escena y funcionan de 8:30 a 17:30 todos los días.
"Hola, soy Xiaonuan, asistente inteligente. ¿Qué pasa?" 165438+En la mañana del 14 de octubre, el periodista llamó a la línea directa de atención al cliente de calefacción de Zhengzhou 68890222 y recibió un dulce mensaje del La voz del receptor era amigable y tenía un aire profesional.
"¡Comprueba mi número de usuario!" "¿Quieres comprobar por dirección o número de teléfono?"
Entonces el periodista dio el número de teléfono. Luego, "Xiao Nuan" dijo claramente el número de usuario del reportero, y el reportero también recibió un mensaje de texto, que también mostraba el número de usuario del reportero.
Entonces el periodista dijo: "Revise la factura de calefacción de mi casa" y "Xiao Nuan" notificó inmediatamente la factura de calefacción.
Este "Xiao Nuan" también se llama robot de navegación inteligente. Esta es una parte importante del proyecto "Servicio al cliente inteligente" de Zhengzhou Thermoelectricity Group.
“En los últimos años, con el desarrollo de Zhengzhou Thermal Power, el número de usuarios ha aumentado considerablemente y la línea directa de atención al cliente se ha convertido repetidamente en el centro de atención de los usuarios y los medios de comunicación”, Li Shuai, Secretario de. La sucursal del Partido del Centro de Servicio al Cliente de Zhengzhou Heating Group dijo: Para mejorar rápidamente la imagen de la Línea Directa de Calefacción de Zhengzhou, aliviar el problema de las llamadas difíciles a la línea directa, mejorar la eficiencia del servicio del personal de servicio al cliente y servir mejor a cada usuario de calefacción. Siguiendo el concepto de servicio de la empresa de "calentar el cuerpo y servir al corazón", Zhengzhou Heating Group cooperó con Alibaba para lanzar el proyecto "Servicio al cliente inteligente".
Desde el final de la última temporada de calefacción, es decir, a finales de marzo de este año, el equipo del proyecto de servicio al cliente inteligente ha comenzado a hacerse cargo de siete proyectos de servicio al cliente inteligente.
Después de varios meses de incansables esfuerzos, "Xiao Nuan" se lanzó oficialmente el 24 de junio de este año y comenzó a estar abierto a los usuarios para que lo probaran. El horario de apertura es de 11 a 16 de lunes a viernes. El equipo del proyecto monitorea los registros de conversaciones en segundo plano todos los días, analiza la conexión eléctrica del robot, encuentra problemas y los optimiza de manera oportuna. Actualmente, el horario online de Xiaonuan se ha ampliado a todos los días laborables, es decir, de 8:30 a 17:30.
(Centro de atención al cliente de Zhengzhou Thermoelectric Group, agentes artificiales están respondiendo las llamadas de los usuarios)
Si tienes algún problema con la función, simplemente di "Xiao Nuan" siempre te dará una solución .
En palabras de Li Shuai, el robot de navegación inteligente "Xiao Nuan" se compromete a proporcionar a los usuarios servicios más convenientes e inteligentes.
El periodista llamó a la línea directa de atención al cliente de calefacción de Zhengzhou al 68890222 y, después de una comunicación profunda con Xiao Nuan, descubrió que ella podía responder preguntas comunes sobre calefacción para los usuarios, como el tiempo de calefacción, el método de pago y el método de transferencia. , método de escape de calefacción, etc. También puede consultar información relacionada con la calefacción, como el número de hogares, facturas de calefacción, sucursales, etc., y distribuir órdenes de trabajo para la apertura de válvulas, verificación del estado de las válvulas, medición de temperatura, etc. a los usuarios. .
Cuando llega el número máximo de llamadas durante el período de calefacción, "Xiao Nuan" puede aliviar la presión en la línea directa hasta cierto punto, permitiendo a los usuarios que solo preguntan sobre problemas simples de calefacción hablar directamente con el robot. sin hacer cola para esperar el acceso manual, filtrando así Los usuarios con situaciones de abandono más complejas se manejarán manualmente. Si bien mejora la experiencia del usuario, también mejora la eficiencia de la conexión eléctrica.
En emergencias como fugas de agua, "Xiao Nuan" ayudará directamente a los usuarios a trasladarse al asiento manual. Si la gente está ocupada, "Xiao Nuan" simplemente le hará algunas preguntas al usuario y filtrará los problemas informados por el usuario. Si el usuario puede manejarlo fácilmente, Xiao Nuan le dirá cómo manejarlo en caso de emergencia, Xiao Nuan lo trasladará al asiento de emergencia; Si el asiento de emergencia también está ocupado en este momento, Xiaonuan registrará brevemente la situación reportada por el usuario y generará una orden de trabajo. Cuando el personal de backend vea la orden de trabajo, se comunicará con el usuario lo antes posible para manejarla.
Además, el equipo del proyecto monitorea las conversaciones en segundo plano.
Si hay un error de traducción causado por una conversación en voz alta o el fuerte acento del usuario, el equipo del proyecto llamará al usuario a tiempo para solucionarlo.
Se informa que "Xiao Nuan" ha recibido un total de 51.745 llamadas desde su lanzamiento, de las cuales 15.076 llamadas han sido resueltas y el resto han sido transferidas a procesamiento manual o los usuarios han colgado. En la actualidad, la tasa de finalización de la conexión de energía eléctrica de Xiaonuan supera el 40%, de la cual la tasa de resolución es de aproximadamente el 30%, lo que alivia en gran medida la presión sobre la línea directa.
(Grupo Termoeléctrico de Zhengzhou)
El inesperado "Xiao Nuan" sigue siendo muy considerado, tomaré la iniciativa de devolverle la llamada.
Los usuarios pueden llamar a Xiao Nuan para hacer preguntas. En cambio, Xiaonuan puede iniciar llamadas a los usuarios. El contenido de la llamada incluye principalmente dos escenarios comerciales: visita de regreso de satisfacción y visita de regreso de llamada de contacto perdido. Esta es la función de "llamada saliente inteligente" en el proyecto "servicio al cliente inteligente".
Se informa que el funcionamiento de las llamadas salientes inteligentes es muy simple y puede realizar llamadas salientes a los usuarios en lotes. "Xiao Nuan" clasificará, recopilará y mostrará la información de los usuarios, y el personal de back-end puede llamar directamente a los usuarios que lo necesiten mediante una selección.
En la actualidad, la tasa de finalización de las revisitas de satisfacción alcanza aproximadamente el 90%, lo que básicamente puede manejar y completar de manera efectiva la mayoría de las tareas de las revisitas, lo que alivia en gran medida la presión de las revisitas de los agentes manuales y permite a los usuarios que aún tienen Los problemas de calefacción se resolverán más rápidamente.
En la actualidad, "Xiao Nuan" puede satisfacer a 30 usuarios para consultas en línea al mismo tiempo, mientras que la línea directa de Zhengzhou Thermal Power Group tiene 45 asientos manuales.
A juzgar por los números de teléfono de atención al cliente, las llamadas de consulta son las más populares actualmente, representando alrededor del 95% del número total de llamadas. Las preguntas más frecuentes son sobre las agencias de cobranza, las formas de pago, cómo realizar los trámites de transferencia, las direcciones y teléfonos de las salas de servicio de cada sucursal de calefacción, y los motivos y soluciones de la falta de calefacción en el hogar.
Para los problemas anteriores, puede seguir la cuenta oficial de WeChat de "Zhengzhou Thermoelectricity" y hacer clic en servicio al cliente para consultas y procesamiento.
“Todavía hay muchos usuarios que llaman para preguntar si sus válvulas están abiertas. Para los usuarios antiguos que estaban acostumbrados a usar calor en los últimos años, las válvulas de calefacción generalmente están abiertas y pagan la factura de calefacción. Puede usar calor Los usuarios que usan calor por primera vez pueden usar la función "apertura de válvula de calor" en la cuenta oficial de WeChat o llamar al 68890222. Zhengzhou Heating Group se encargará de que un administrador dedicado abra la válvula en casa, pero debe hacerlo. Concierte una cita con antelación, asegúrese de que haya alguien en casa."