Tres resúmenes del trabajo en habitaciones de hotel
Con el sonido de la campana de Año Nuevo, despedimos el año 2004, ferozmente competitivo y fructífero, y damos una calurosa bienvenida al 2005, que está lleno de luz y esperanza. Al final del año, el informe resumido sobre el trabajo realizado por el departamento de habitaciones durante el año es el siguiente:
1 El volumen total de negocio de habitaciones en 20XX es de 10.000 habitaciones, y el. La facturación media mensual es de 10.000 habitaciones. La tasa de ocupación de las habitaciones es 0 y todos los indicadores son superiores a los del año 20XX, pero aún hay cierta distancia con los indicadores operativos emitidos por el hotel.
2. Trabajos específicos de este año:
1. La recepción es la ventana exterior del hotel. Para fortalecer la gestión estandarizada de la recepción, este año se llevaron a cabo muchas capacitaciones especiales para el personal de recepción, incluida la concienciación sobre el servicio, la introducción y venta de habitaciones, habilidades para contestar llamadas telefónicas y otras tareas específicas. Insista en revisar las habitaciones OK todos los días; recopile y organice el historial de huéspedes y establezca un archivo completo del historial de huéspedes.
2. Para crear un ambiente higiénico y confortable para los huéspedes, los pisos cumplen estrictamente con los estándares de higiene del hotel, la ropa de cama se cambia cada vez que los huéspedes se mueven y las tazas y los baños se desinfectan en términos de mantenimiento; de equipos e instalaciones, habitaciones Limpiar las paredes a fondo y mantener los pisos brillantes tomar medidas para ahorrar costos, como reparar y usar ropa de cama dañada;
A finales del 3 de octubre, el hotel renovó la cafetería y desarrolló el proyecto empresarial especial de Anhua Tea: Smashing Tea. Después de una serie de preparativos como capacitación del personal, adquisición de productos, publicidad y promoción, etc., el hotel fue abierto oficialmente al público el 28 de octubre. A juzgar por los dos meses de marketing, los clientes han aceptado gradualmente Anhua Smashing Tea y las ventas han crecido de manera constante.
El 9 de abril, el hotel dividió el departamento de megafonía en el departamento de habitaciones, ajustó y capacitó al personal de megafonía, aclaró sus responsabilidades laborales, mejoró su entusiasmo por el trabajo y su sentido de responsabilidad, y las condiciones sanitarias del hotel. adquirió un nuevo aspecto. Se han logrado avances significativos.
Este año, bajo la dirección de los líderes del hotel, todos los empleados del departamento trabajaron juntos para implementar el concepto de servicio de "hacer todo bien y recibir bien a cada huésped" en cada trabajo, con un entendimiento tácito de Cooperación y La búsqueda de la perfección ha logrado resultados gratificantes. Por ejemplo, el espíritu ganado con tanto esfuerzo de los empleados ha sido elogiado muchas veces por los huéspedes, y su actitud de servicio cálida y considerada ha sido muy elogiada por los huéspedes. Sin embargo, todavía existen algunas deficiencias en el trabajo, como la conciencia del servicio y la flexibilidad en el manejo de los problemas en el trabajo, que deben mejorarse y mejorarse continuamente en trabajos futuros.
Extremo
Mirando retrospectivamente el trabajo en 20XX, siento que he ganado mucho. Para poder trabajar a un nivel superior el próximo año, es necesario resumir las ganancias y pérdidas del trabajo de este año. Este es un resumen de mi trabajo. Reseña general del trabajo:
El beneficio de una empresa es el primer objetivo y la garantía de su supervivencia. El trabajo de un departamento también debe girar en torno al centro de la empresa. Como departamento de servicio, nuestra primera tarea en el departamento de limpieza es limpiar y brindar a los huéspedes un ambiente de descanso limpio, tranquilo, cómodo y cálido, pero al mismo tiempo también necesitamos generar ingresos y ahorrar gastos para la empresa. Durante el año pasado, con el esfuerzo conjunto de todos los empleados y gerentes de departamento, todas las partes con indicadores comerciales completaron las tareas que nos asignaron los líderes de la villa en la reunión de trabajo del año pasado. Si bien nos esforzamos por generar ingresos, tampoco nos olvidamos de ahorrar dinero. El departamento realizará trabajos de conservación durante todo el año y hará todos los esfuerzos posibles para reducir costes garantizando la calidad del trabajo y sin afectar al servicio al cliente. Sabemos que cada centavo ahorrado es una ganancia para el grupo. En 20XX, completé el siguiente trabajo:
1. Aprender y estandarizar los términos de servicio laboral y esforzarme por mejorar la calidad del servicio al cliente. Para reflejar la calidad profesional del personal del hotel, no estoy familiarizado con los términos de servicio de cada puesto y no están estandarizados. Entre mis colegas, aprendí la terminología de servicio de mi puesto durante la capacitación del gerente a cargo de las habitaciones del grupo y luego la absorbí para mi propio uso como guía lingüística para comunicarme con los huéspedes. Desde que estandaricé la aplicación de los términos de servicio, mi comunicación con los clientes ha mejorado enormemente. Por eso, en cualquier periodo de trabajo, es importante ceñirse a las cosas buenas y aprender cosas nuevas repasando las viejas. Fortaleceré mi estudio y aplicación.
2. Aumentar los ingresos y reducir los gastos, reducir los costes y aumentar la eficiencia, empezando desde cero. El departamento de limpieza es el principal departamento generador de ingresos de la empresa y tiene altos costos de capital.
De acuerdo con el concepto de que ahorrar es generar ganancias, mis colegas y yo comenzaremos desde nosotros mismos, comenzaremos desde cero y eliminaremos todo desperdicio, principalmente en los siguientes aspectos: ① Reciclar consumibles desechables de bajo valor para los clientes, como pasta de dientes, se puede utilizar como agente de limpieza; ② Las luces del pasillo en el piso de regreso deben apagarse todas las mañanas y encenderse después de las seis en punto en el turno de noche; la tarjeta de alimentación debe desconectarse después de la implementación; de la habitación día tras día puede ahorrarle a la empresa muchas facturas de electricidad.
3. Para mejorar la higiene y el servicio de las habitaciones, los líderes a menudo evalúan nuestras habilidades de limpieza de las habitaciones y las rondas de salas. A partir de esto descubrimos que había irregularidades y problemas no científicos en nuestras operaciones. En respuesta a los problemas existentes, los empleados por encima del nivel de clase en el distrito celebraron reuniones especiales para analizar los problemas existentes, volver a capacitar a los empleados y corregir los malos hábitos operativos de los empleados. También aprovechamos la temporada baja para practicar y limpiar e inspeccionar cuidadosamente cada habitación. A través de la evaluación, logramos ciertos resultados, mejoramos la calidad sanitaria de las habitaciones y reducimos las horas extras de las rondas de sala.
4. Los líderes adoptan capacitación centralizada, capacitación especial, capacitación de orientación individual y otros métodos para los empleados, lo que mejora en gran medida la conciencia hotelera de los empleados y profundiza aún más el concepto de servicio. Sonreír con voz se ha convertido en una acción consciente de los empleados. . Con una comprensión clara de lo que es el servicio personalizado, desde lo perceptivo hasta lo racional, todo el grupo ha formado un buen ambiente de "todo trabajo es para satisfacer al huésped". Esto profundiza la revisión integral y la mejora de la capacitación previa al empleo de los empleados, la capacitación del departamento y la capacitación del equipo desde la teoría hasta la práctica.
Debido a varias razones, hay algunos problemas en mi trabajo:
1. Es fácil llevar emociones personales al trabajo. Es entusiasta y considerado cuando está feliz, pero es un poco negligente cuando no está contento. En el futuro, deberás trabajar duro para superar esta situación en el trabajo y establecer verdaderamente en tu mente la conciencia de que los clientes son Dios.
2. Es necesario mejorar aún más la limpieza de las habitaciones y las zonas públicas.
3. Es necesario fortalecer aún más los estándares de servicio de cada puesto.
Tisuo
Xxxx es el primer año de apertura del hotel. El trabajo en xxxx es una etapa importante para que el hotel y el departamento sienten las bases. De acuerdo con la planificación general del hotel, con el cuidado y apoyo de los líderes del hotel y los esfuerzos de todos los empleados del departamento de servicio de habitaciones, el departamento de servicio de habitaciones se centra estrechamente en las operaciones y lleva a cabo trabajos de formación de empleados, servicios, instalaciones y equipos. mantenimiento, control de calidad del producto, etc. El progreso específico del trabajo antes mencionado el año pasado se informa ahora de la siguiente manera:
1 Formación
Antes de la apertura del hotel, los empleados pasaron por tres etapas: formación militar. , estudio teórico y prácticas en hotel. Sin embargo, después de la apertura del hotel, todavía existía una gran brecha entre las habilidades comerciales, de servicio, de improvisación, etc. de los empleados y nuestros estándares. En respuesta a este fenómeno, el departamento de limpieza también respondió al llamado del hotel y siempre puso la capacitación en la cima del trabajo de limpieza.
Basándose en la situación real de los empleados, el departamento ha formulado planes de formación detallados y adoptado una variedad de métodos de formación. En términos de capacitación en habilidades comerciales, primero debemos dominar los procesos y estándares de trabajo, presentarlos a los empleados en el sitio en base a materiales de aprendizaje teórico y permitir que los empleados los operen en persona, brindándoles orientación en el sitio para que los empleados puedan dominar los conceptos básicos. habilidades operativas. Se han practicado habilidades básicas. Con más práctica, logrará su objetivo de mejorar la eficiencia en el trabajo. A través de estas capacitaciones, las horas de trabajo de los empleados cumplen con los estándares de la industria. El tiempo de registro para los huéspedes en el vestíbulo también dura unos tres minutos, y el personal de recepción de la sala de conferencias domina perfectamente estas habilidades. Hace algún tiempo, debido a la falta de mano de obra en el departamento de conserjería, la calidad del servicio del departamento de conserjería cayó significativamente. Gracias a la reciente contratación y formación del personal, la calidad del servicio del conserje ha mejorado significativamente. Después de los altibajos en la calidad del trabajo de los últimos meses, el Departamento de Vivienda es profundamente consciente de la importancia de la formación departamental. En el trabajo del próximo año, el departamento de gestión de vivienda realizará una formación específica según cada puesto.
En segundo lugar, en términos de servicio
Que un hotel pueda retener a los huéspedes depende del software, es decir, del servicio. Para brindar a los huéspedes buenas condiciones para dormir, el departamento de limpieza ha preparado almohadas especialmente con varios rellenos, como almohadas de trigo sarraceno, almohadas de crisantemo y almohadas de semillas de casia, para comodidad de los huéspedes a quienes no les gustan las almohadas suaves. en los armarios de cada habitación. Además, todos los días se distribuye fruta gratis en la habitación y el dormitorio y el baño están equipados con flores. Flores y fruta gratis en la habitación son servicios que traen los huéspedes importantes cuando hacen check in en otros hoteles, pero en nuestro hotel, siempre que los huéspedes hagan el check in en el precio en mostrador y al precio acordado, pueden obtener una pieza de temporada gratis. fruta todos los días, que se entregará a todos los huéspedes al realizar el check in. Pasa la noche y disfruta de las ventajas que sólo disfrutan los huéspedes importantes de otros hoteles. Esta medida también ha sido reconocida por nuestros clientes.
Aunque la entrega gratuita de frutas y flores todos los días aumenta los costos operativos, los beneficios indirectos son mucho mayores que sus costos. En el futuro, el departamento de limpieza también proporcionará más servicios gratuitos para facilitar la vida de los huéspedes según la situación y brindarles un ambiente hogareño. El año que viene, el Departamento de Vivienda pondrá en marcha un plan de servicio de mayordomo de piso. En los hoteles de lujo modernos, el servicio de mayordomo es un servicio muy apreciado. Este departamento llevará a cabo este trabajo de acuerdo con su propia situación. El departamento de limpieza romperá el modelo de servicio y el modelo de gestión existentes y mejorará la calidad del servicio y el nivel de gestión.
Además, el departamento de limpieza también aumentará la cálida decoración de las habitaciones y se esforzará por brindar a los huéspedes un ambiente cálido y confortable.
Lo último en servicio hotelero es el servicio personalizado, la satisfacción y el servicio sorpresa. Este es también el objetivo de servicio que siempre ha perseguido el departamento de limpieza. ¿Cómo lograr un servicio personalizado? Para ello, el departamento de limpieza celebró una reunión departamental y exigió a todos los empleados que prestaran atención a la vida diaria de los huéspedes en el trabajo. Sólo así podremos descubrir los hábitos de los huéspedes y ofrecer servicios específicos. El huésped número 330 es huésped de Dafu Company y ha permanecido en el hotel durante mucho tiempo. Un día, mientras el personal de limpieza estaba limpiando la habitación, encontraron una gran cantidad de medicamentos para el resfriado en la mesa del huésped y vieron que el huésped estaba cubierto con dos edredones, por lo que informó del asunto al capataz del turno de mañana. Debido a que el hotel estipula que no podemos comprar medicamentos para los huéspedes, para mostrar nuestra preocupación, el capataz del piso preparó sopa de jengibre caliente. Sin embargo, el huésped no regresó por la tarde, por lo que el capataz del turno de la mañana pasó al turno medio. capataz. Alrededor de las 11 de la noche, el huésped regresó a la habitación y el camarero inmediatamente entregó la sopa de jengibre cocida en la habitación. Cuando los invitados vieron este plato de sopa de jengibre caliente, su gratitud fue más allá de las palabras.
Tres. Mantenimiento y conservación de instalaciones y equipos
Como todos sabemos, el área de servicio de habitaciones representa casi el 70% del área operativa del hotel, y la inversión también representa una gran proporción de la inversión total del hotel. Que las instalaciones de las habitaciones puedan alcanzar la vida útil especificada es la clave para afectar directamente la eficiencia y el desarrollo a largo plazo del hotel. Por lo tanto, en términos de mantenimiento de instalaciones y equipos, el departamento de servicio de habitaciones implementa estrictamente las normas de mantenimiento de instalaciones y equipos, cambia periódicamente los colchones, encera y mantiene los muebles con regularidad, y opera y utiliza estrictamente telas de algodón, electrodomésticos e instalaciones de las habitaciones en la forma correcta, alargando su vida útil. La personalidad es el mantenimiento de las alfombras. El departamento de limpieza le concede gran importancia y exige que los empleados realicen una limpieza a tiempo cada vez que encuentran manchas en las alfombras durante su trabajo diario. Esto no solo puede reducir la cantidad de lavados de alfombras. Mantener la higiene general de las alfombras.
En el mantenimiento general de la habitación, el departamento de limpieza y el departamento de ingeniería realizaron una inspección exhaustiva del aire acondicionado de la habitación y resolvieron el problema de las fugas del aire acondicionado en verano. Hace algún tiempo, un huésped se quejó de un olor peculiar en el baño. Después de la investigación, se descubrió que el desagüe del piso del baño no se doblaba, lo que provocó que el olor se emitiera directamente a la habitación. El departamento de limpieza y el departamento de ingeniería inmediatamente pidieron instrucciones y decidieron reemplazar los desagües del piso en todas las habitaciones, lo que resolvió por completo el problema del olor del baño. Aunque algunas instalaciones y equipos se mejoraron el año pasado gracias al esfuerzo de los ingenieros, todavía hay muchos problemas en el mantenimiento general de nuestras habitaciones que los departamentos de ingeniería y administración de viviendas deben resolver en el trabajo del próximo año.