¿Qué tipo de servicios necesitan los clientes?
La satisfacción de los huéspedes fue insatisfactoria en algunos aspectos. ...
Pregunta 2: ¿Cómo atender bien a los clientes?
En primer lugar, debemos formar un equipo de servicio de alta calidad.
Los servicios de alta calidad requieren personal. Los hoteles Hilton tienen un dicho famoso: "Sin los empleados de Hilton, un hotel Hilton es solo un edificio", porque es el excelente servicio brindado por sus empleados lo que hace que los hoteles Hilton sean famosos en todo el mundo. Algunos hoteles nacionales tienen hardware muy avanzado. Los hoteles de cuatro estrellas han alcanzado los estándares de los hoteles de cinco estrellas extranjeros. La suite presidencial es muy lujosa, pero el servicio no puede seguir el ritmo y el software está muy atrasado. Por un lado, el atraso del software se debe a la insuficiente calidad integral, educación y capacitación del personal. Otra razón importante es que los requisitos de los consumidores para los proveedores de servicios no son lo suficientemente altos.
En segundo lugar, determinar y unificar el concepto correcto de atención al cliente.
Los productos de servicios, al igual que otros productos tangibles, también enfatizan que los productos deben satisfacer diferentes necesidades de los consumidores. Las necesidades del consumidor pueden traducirse en características y especificaciones específicas del producto en productos tangibles, y estas características y especificaciones del producto también son la base para la producción, mejora y comercialización del producto. Pero estas especificaciones específicas son como castillos en el aire para los productos de servicios. Por tanto, las empresas de servicios necesitan aclarar la esencia de los "productos de servicios" o "conceptos de servicios".
De acuerdo con las reglas de práctica del abogado y las necesidades de servicio, tiendo a adoptar el concepto de servicio de "ser confiado por otros y cuidar de los demás".
En tercer lugar, brindar servicios diferenciados a los clientes
Podemos dividir los servicios en servicios básicos, servicios satisfactorios, servicios de valor agregado y servicios inolvidables. Los niveles de servicio deben determinarse con base en la relación costo-beneficio, el alcance permitido por las condiciones objetivas y las expectativas del cliente.
Los llamados servicios básicos, por ejemplo, cuando un cliente compra un producto por valor de 100 yuanes en un supermercado, el comprador y el vendedor no se deben nada después del pago. En este momento, los intereses de valor material básico del cliente están satisfechos. Este es el servicio básico y ninguna de las partes deja ninguna impresión especial, al igual que las fiestas de compras en el pequeño supermercado de la calle peatonal. Básicamente, las empresas no esperan que los clientes repitan.
El llamado servicio satisfactorio significa que el empresario que presta el servicio tiene una actitud amigable y hace que el cliente se sienta espiritualmente satisfecho. Por ejemplo, cuando un cliente va de compras a un supermercado, el personal de servicio del supermercado lo saluda con un tono cálido y amigable y una actitud educada. Este es un servicio satisfactorio. El servicio satisfactorio impresiona a los clientes mediante la perseverancia y la evitación de errores. Es difícil conseguir una reputación de boca en boca para este tipo de servicio. Es como construir con barro un nido en el pico de un pájaro y destruirlo como una cazuela bajo una enorme ola. Para mantener este tipo de servicio debe haber un mecanismo a largo plazo y ser siempre cauteloso.
Los llamados servicios de valor agregado se refieren a servicios con valor agregado, que pueden brindarse o no, pero brindarlos puede hacer que los clientes estén más satisfechos y obtengan una sensación de ganancia. Este tipo de servicio no cumple con el principio de eficiencia y requiere ahorro de costes.
El llamado servicio inolvidable es un servicio que el cliente no esperaba en absoluto y superó con creces sus expectativas. Incluyendo un buen servicio inolvidable y un mal servicio inolvidable. Un servicio inolvidable no puede convertirse en la norma y se debe eliminar un servicio deficiente e inolvidable. Como la publicación que vio el abogado Zhou en Baidu con el peor servicio de comentarios. Una reputación formada por un servicio de calidad a largo plazo puede verse arruinada por un mal servicio inolvidable.
El nivel de servicio debe ser satisfactorio, porque los servicios de alta calidad no solo deben satisfacer las necesidades materiales de los clientes, sino también satisfacer las necesidades espirituales de los clientes.
Por ejemplo:
Lao Wang tomó un taxi hasta un hotel y recibió la siguiente serie de servicios. Necesitamos analizar qué tipos de servicios se deben brindar a qué tipos de personas para lograr los mejores resultados, teniendo en cuenta la viabilidad y la relación costo-beneficio.
1. Llegar al destino de forma segura, rápida y precisa;
2. Al subir al autobús, el conductor lo saludó cortésmente: "Hola señor, ¿a dónde va? " Mientras conducía, dijo: "Por favor, vete y llévate tus pertenencias". Su actitud fue muy amigable y sus palabras fueron educadas.
3. Después de estacionar el auto, el conductor salió del auto y lo ayudó a poner (sacar) el baúl, abrirle la puerta y entregarle algunos periódicos; p>4. Al bajar del auto, Lao Wang accidentalmente dejó caer su teléfono celular en el auto. Cuando llegó al hotel, descubrió que cuando Lao Wang estaba irritable, el conductor le devolvió el teléfono móvil. Esto sorprendió y tocó a Lao Wang.
Cuarto, ir más allá de la satisfacción
(1) Captar las necesidades de los clientes;
Clientes en diferentes industrias, diferentes etapas de desarrollo y diferente gestión. Los modelos, e incluso las expectativas subjetivas de los Gerentes varían de un cliente a otro, y también son diferentes la importancia y el nivel de servicio que otorgan a los asesores legales. Para servir a los clientes, debemos comprender todos los aspectos de las necesidades de los clientes, especialmente a través de las expresiones de los clientes, eliminar el lenguaje irrelevante en las expresiones, restaurar el contenido exagerado o reducido en las expresiones y preguntar o adivinar qué falta en las expresiones, para comprender las verdaderas necesidades de los clientes. clientes.
Además, como profesional...> gt
Pregunta 3: ¿Cómo brindar un servicio de calidad a los huéspedes? La siguiente información se reproduce como referencia.
Brindar servicios de calidad a los clientes incluye los siguientes aspectos.
En primer lugar, establezca un equipo profesional con capacidades de servicio de alta calidad.
La calidad del servicio depende de todos los involucrados en el servicio. La capacidad de ofrecer a los clientes servicios de calidad es el primer factor. El establecimiento de un equipo profesional requiere los siguientes esfuerzos.
1. Sistema de servicio completo
El servicio es un espíritu que recorre el negocio de la empresa. Si una empresa quiere obtener beneficios de los servicios, debe establecer un sistema de servicios desde el punto de partida de las operaciones y generar satisfacción. El punto de partida son los servicios internos de la empresa.
Veamos primero el concepto de cadena de valor del servicio. La cadena de valor son todas las etapas y actividades necesarias desde el principio hasta el final de la prestación de un servicio que tienen el potencial de crear valor para los clientes. La cadena de valor de los servicios se muestra a continuación:
La cadena de valor deja muy claro que la calidad del servicio al cliente depende de la calidad de los servicios internos. Por lo tanto, el primer paso para formar un equipo de servicio es esforzarse por crear satisfacción en los empleados. Este es el punto de partida de nuestro sistema de servicio completo.
Dar forma a la satisfacción de los empleados es un proyecto sistemático a largo plazo y un tema que requiere investigación especializada. La empresa tiene un plan estratégico claro. En la vida real, nuestro trabajo todavía tiene muchas deficiencias y la empresa ya está trabajando en mejoras. En un futuro próximo, se introducirán en nombre de la sede estándares de servicios unificados para administración, finanzas, TI, recursos humanos, etc. para estandarizar los comportamientos de servicio internos y asumir compromisos de servicio para facilitar el trabajo de los empleados. Este es un intento de realizar una serie de mejoras. Por favor supervise.
2. Establecer métodos y conciencia de servicio
Con el desarrollo del negocio de la empresa, la conciencia de servicio se ha establecido rápidamente entre muchos empleados. Cuando la gente se dé cuenta de que los medios de servicio pueden resolver muchos problemas en la realidad, aprender conocimientos y habilidades relevantes se convertirá en su necesidad.
Si prestas atención, descubrirás que durante el año pasado, el contenido sobre servicios y clientes se mencionó en diferentes ocasiones, y el suministro de altos estándares de servicios profesionales también se incluyó oficialmente en la visión de la empresa. en la descripción. En el futuro, para cooperar con la transformación estratégica de los servicios de diseño, la empresa le proporcionará una gran cantidad de conocimientos sobre servicios y formación de habilidades. Esta es una de las principales tareas para el próximo año.
Al mismo tiempo, inyectaremos gradualmente algunos servicios en términos de requisitos laborales, contenido de autorización y evaluación del desempeño de cada persona, para que los empleados tengan la oportunidad de practicar conocimientos y habilidades relacionados con el servicio y de manera continua. mejorar en el trabajo.
3. Introducir una gran cantidad de talentos orientados al servicio.
Para mejorar los niveles de servicio, también es necesario introducir muchos talentos con habilidades de servicio. De hecho, el modelo de talento de CCDI ya no es sólo la cara de un diseñador. Desde marketing hasta finanzas, desde TI hasta recursos humanos, han aparecido expertos de diversas profesiones, que inicialmente formaron una red de servicios global. La incorporación de estas nuevas fuerzas ha abierto muchos nuevos espacios de desarrollo para las empresas tradicionales.
La nueva energía generada por la agregación de conocimientos interdisciplinares ya está en marcha, uno de los pasos en la implementación de la estrategia de la empresa. También aumentaremos nuestros esfuerzos para presentar estos talentos.
Existe otra fuente de introducción de talento que hay que destacar, que es el gran número de directores de diseño entre nuestros clientes. Todos estos gerentes son diseñadores, comprenden las motivaciones y comportamientos de los clientes y son muy buenos talentos en servicios de diseño. Pero en las condiciones actuales, no es fácil devolverlos al diseñador, pero existe la posibilidad.
Este es un problema de asignación de recursos entre las industrias upstream y downstream. El modelo final de asignación razonable debe ser el que tenga la mayor eficiencia, los mejores beneficios y el menor costo. Actualmente hay un gran número de diseñadores trabajando entre nuestros clientes y este no es el caso.
Por ejemplo, la gestión de una empresa de diseño la realizan personas que son diseñadores. Es un eslabón indispensable en el proceso de construcción del proyecto y un gasto de costos necesario. Cuando no hay suficientes proveedores de servicios de diseño calificados en el mercado, nuestros clientes tienen que construir sus propios recursos en esta área. Por lo tanto, los desarrolladores excelentes como Vanke tienen una gran cantidad de diseñadores excelentes, lo que les da una ventaja suficiente en la competencia. Cuando se enfrentan a requisitos de desarrollo empresarial de mayor escala y velocidad, las propias capacidades de diseño de los desarrolladores también deben ser mayores y más eficientes. Sin embargo, el modelo de negocio formado por los desarrolladores basado en los requisitos de capital y mercado no tiene lo que las empresas humanas necesitan. capacidad. Si esta capacidad se establece rígidamente, puede que no sea rentable. Por lo tanto, en teoría, el desarrollo de empresas de diseño y desarrolladores hasta cierto punto definitivamente promoverá el regreso del poder de diseño de los desarrolladores a las empresas de diseño, porque las empresas de diseño son negocios de personas, pero> gt
Pregunta 4: ¿Cómo debería ser la industria de servicios para servir bien a los clientes? La sonrisa es la tarjeta de presentación más atractiva en la comunicación interpersonal; la sonrisa puede traer felicidad, expresar amabilidad y transmitir sinceridad. Una sonrisa del corazón, como el calor del invierno o el frescor del verano, no sólo puede traer consuelo y calidez, sino también resolver conflictos y vergüenzas a tiempo. Por supuesto, no es fácil mantener una buena sonrisa en el rostro todos los días y exigirse cada día que te apasione tu trabajo. No es fácil tratar a las personas con sinceridad y adherirse a principios para completar el trabajo. Pero un servicio de alta calidad requiere nuestros esfuerzos continuos. Es un objetivo a largo plazo de "sólo mejor, no lo mejor", por lo que es necesario desarrollar buenos hábitos en lugar de ser deliberadamente pretencioso. Sólo así podremos dedicarnos fácilmente a trabajar durante mucho tiempo. En el trabajo, también es una de nuestras responsabilidades enfrentar a cada comerciante con una sonrisa sincera y segura y brindarle los servicios que necesita lo antes posible. En segundo lugar, establecer la filosofía de trabajo de “servir a los comerciantes de todo corazón”. El trabajo remunerado es un trabajo de servicio y, por supuesto, el servicio es lo más destacado. Los comerciantes no son sólo nuestros socios, sino también nuestros padres. Es necesario establecer el concepto de trabajo de "servir a los comerciantes de todo corazón", pensar en lo que piensan los comerciantes, preocuparse por sus inquietudes, aprender a ponerse siempre en su lugar, servir con el corazón, hacer más armonioso y agradable el ambiente con los comerciantes, y servir verdaderamente con el corazón. La pasión por los comerciantes es una parte importante del concepto de servicio. No es solo una actitud positiva y dedicada, sino también un comportamiento de servicio que toma como objetivo principal satisfacer las necesidades de los comerciantes, satisface constantemente las necesidades de los comerciantes y supera sus expectativas tanto como sea posible. Del mismo modo, la paciencia también es una cualidad extremadamente importante en nuestro trabajo. Cuando una gran cantidad de personas paga, cuando la carga de trabajo es pesada y cuando los comerciantes no tienen claros y no comprenden nuestros procesos de trabajo y métodos de pago, debemos informar y explicar pacientemente hasta que comprendan. Los comerciantes son a quienes servimos y nuestro trabajo también requiere su apoyo y cooperación. Si el entusiasmo y la paciencia son la luz de las velas que ilumina tu sonrisa, entonces el cuidado es el candelabro que te sostiene en silencio. El trabajo de cobro parece simple, pero si no se tiene cuidado, habrá errores de entrada o pagos largos y cortos, lo que afectará la precisión de los datos del sistema y traerá inconvenientes al trabajo posterior. Por lo tanto, debemos mantener la mente clara y dar gran importancia a nuestro trabajo para evitar diversos errores. En tercer lugar, no utilice emociones personales en el trabajo y acepte críticas y sugerencias con la mente abierta. Como personal de servicio, nuestra actitud de trabajo, palabras y hechos representan la imagen de la empresa. Cuando nos ponemos ropa de trabajo debemos tener presente nuestra identidad, y no debemos dejar actuar nuestro temperamento y mucho menos desahogar nuestras emociones con los comerciantes solo porque estamos de mal humor.
El buen servicio debe ser por el bien de los invitados, debemos hacerlo por los invitados, si los invitados no lo han pensado, debemos pensarlo y hacerlo por ellos; Permita que los huéspedes experimenten servicios en los que no han pensado o en los que han pensado, y bríndeles sorpresas inesperadas y experiencias personales. Un servicio adecuado es la clave para un servicio de calidad. La hospitalidad es una actitud de servicio, pero cualquier servicio requiere un título. Un servicio moderado es un servicio de calidad y un servicio que los huéspedes están dispuestos a aceptar. Pensar demasiado en el servicio puede ser visto como una molestia por parte de los huéspedes e incluso puede generar resentimiento. Debido a esto, durante el proceso de servicio, se deben considerar plenamente los intereses de los huéspedes y no se deben juzgar las necesidades y sentimientos de los huéspedes desde su propio punto de vista. Aprender a escuchar es la clave de oro para construir relaciones con los clientes. En primer lugar, debemos acortar la distancia con los invitados, ser buenos escuchando las voces de los invitados, escuchar con paciencia las objeciones y quejas de los invitados, tratar de no interrumpir las voces de los invitados, mantener siempre el contacto visual con los invitados. preste atención a los cambios en las caras y el tono de los invitados, y luego descúbralo cuidadosamente. Los verdaderos pensamientos no expresados del invitado conducen a una solución final al problema. Mejorar el sistema de responsabilidad de la primera consulta e implementar la calidad del servicio de "hasta que lo consiga". La empresa aboga por el sistema de responsabilidad de la primera pregunta. Siempre que los huéspedes dentro de nuestro rango de servicios tengan solicitudes, debemos encontrar conscientemente formas de ayudarlos a resolver los problemas lo antes posible, y nunca permitiremos que ninguna excusa o motivo los eluda o los oriente sobre qué hacer. Cabe decir que los huéspedes tienen una expectativa sobre los servicios brindados por el hotel, la cual está determinada por sus propios sentimientos. Las quejas surgen cuando el servicio que brinda un hotel no cumple o no cumple con las expectativas. Si puede estar satisfecho, la satisfacción lo conmoverá. Quedará gratamente sorprendido si supera las expectativas. La connotación de un servicio de alta calidad es brindar a los huéspedes una mayor satisfacción espiritual. Los errores de calidad en cada detalle de la gestión y el servicio se transmitirán a los consumidores junto con los productos del servicio. Si no hacemos las cosas bien la primera vez, podemos decir que los productos que damos a nuestros clientes pueden ser de calidad inferior o de calidad inferior. Casi todo el mundo puede entender eso después de que un cliente compra un producto "defectuoso" o "de calidad inferior" en su totalidad. precio, sensaciones. Además, en el caso de los productos hoteleros no existe "devolución". Por tanto, debemos esforzarnos por conseguir "cero defectos".