Resuma las razones del éxito de Starbucks.
Este es el tema central que quiero discutir hoy. En 1987, Starbucks tenía sólo 11 tiendas y 100 empleados. Nuestro sueño es construir una empresa diferente. La empresa quería construir una marca nacional y al mismo tiempo mostrar algo sin precedentes. Los líderes pueden acompañar a los empleados en cada paso del camino y compartir sus éxitos.
Como dijo su decano, fuimos la primera empresa en los Estados Unidos en ofrecer a los empleados un seguro médico integral y opciones sobre acciones en forma de opciones. Eso fue antes de que lo hiciéramos público. En ese momento, mucha gente creía que estos beneficios reducían el capital social y no durarían mucho. Lo que pensábamos entonces y lo que pensamos ahora es que sólo el éxito que se puede compartir es el mejor éxito.
Hoy en día hay que hacer negocios de una forma muy diferente a la del pasado. En 1987, sólo teníamos 100 empleados y 11 tiendas, y queríamos construir una empresa única. Hoy, como dijo Dean, tenemos más de 25.000 tiendas en 75 países y contamos con 330.000 empleados. La semana pasada nos visitaron 965.438+ millones de clientes.
Entonces aquí está el problema. Una empresa vende café y vasos de papel. Los vasos grandes y pequeños están en italiano y la mayoría de la gente no sabe pronunciar bien (risas). Cada taza de café sólo cuesta 3 o 4 dólares. dólares. ¿Cómo puede dar beneficios que nadie ha dado antes? En 1987, sólo había 11 tiendas. Hoy en día hay 26.000 tiendas y un valor de mercado de casi 90.000 millones de dólares. ¿Cómo sucedió esto?
El mismo problema es que una empresa que abrió sólo una tienda en China en 1999 ahora tiene 2.637 tiendas, atiende a 5 millones de clientes cada semana y tiene 40.000 empleados. Hoy también anunció un plan que posiblemente encarna los valores, la cultura y los principios característicos de Starbucks.
Este plan refleja quiénes somos. Todas las empresas, sin importar qué producto, servicio, industria o país, deben definir claramente su propósito principal y razón de existencia. Hoy anunciamos en Beijing que lanzaremos un seguro médico para padres y empleados a partir del 1 de junio. Esto es para aclarar nuestro propósito principal y razón de existencia.
¿Por qué hacemos esto?
¿Por qué una empresa gasta millones para asegurar a los padres de los empleados? La respuesta a esta pregunta, que se remonta a 1987, es que no todas las decisiones empresariales tienen que ser rentables. De hecho, me gustaría decir que muchas decisiones tomadas por Starbucks no tienen nada que ver con el desempeño de costos, y algunas incluso hacen lo contrario. De esta manera, hemos tomado atajos más de una vez y esta es la razón principal por la que Starbucks puede mantener el éxito financiero.
La razón es que si quieres construir un negocio a largo plazo en el entorno actual, el principio fundamental del éxito es la confianza. Como gerentes y líderes, nuestra responsabilidad es hacerlo mejor de lo que nuestros empleados esperan y generar confianza en ellos para que puedan hacerlo mejor de lo que nuestros clientes esperan.
¿De dónde proceden esta filosofía, valores, cultura y normas? En primer lugar quiero decir que somos absolutamente la mejor máquina de café del mundo. Nuestra cartera de bienes raíces es probablemente la mejor entre las empresas minoristas del mundo y nuestros interiores son insuperables. La calidad del café, la cartera de bienes raíces, la decoración de interiores y el nivel operativo son excelentes, pero son secundarios frente a los fundamentos de la empresa. La base de una empresa radica en la cultura, el comportamiento y la forma en que nos comportamos. Lo creas o no, este valor cultural comenzó cuando yo era niño.
Crecí en Brooklyn, Nueva York, y vivía en un edificio gubernamental. Es posible que todos hayan oído hablar del sueño americano, la promesa americana: la idea de que el estatus social de las personas en Estados Unidos no es estático. Bueno, cuando tenía 7 años, un día llegué a casa de la escuela y mi papá era terrible en su trabajo. En mi opinión, 7 años es probablemente lo peor. Le recetó pañales y en ese momento no había pañales Pampers. Un día de marzo de 1960, todavía era invierno y hacía mucho frío. Resbaló en el hielo y se rompió el fémur y la pelvis. En los Estados Unidos, en la década de 1960, si uno era simplemente un trabajador y se lesionaba en el trabajo, lo despedían. Mi familia no tenía ingresos ni seguro.
Cuando tenía siete años, vi colapsar el sueño americano ante mis propios ojos. Vi a mis padres desanimarse y toda la familia quedó devastada. El trauma que sufrí cuando tenía 7 años continúa hasta el día de hoy. A pesar de estos éxitos, los temores infantiles al fracaso, la inseguridad y la vulnerabilidad persisten hoy.
La compasión, la sensibilidad, el respeto y la dignidad son comunes a todas las personas. Si queremos construir una empresa joven, tenemos que hacer negocios de manera diferente. Las relaciones entre las personas se basan en valores. Este énfasis en los valores de las personas. De hecho, hicimos todo al revés. Lo más importante ya no son los accionistas, sino nuestros empleados, luego los clientes y luego los accionistas. En junio de 1992, Starbucks salió a bolsa con 125 tiendas y una cuarta parte de ellas era rentable. La capitalización de mercado en ese momento era de 250 millones de dólares. Siento que me tocó la lotería. Llamé a mi mamá y le dije: "Mamá, lo logramos. Nuestro sueño americano se hizo realidad: ¡250 millones de dólares!". 25 años después, el valor de mercado de Starbucks aumentó de 250 millones de dólares a casi 90 mil millones de dólares. Si ves nuestro éxito y preguntas cómo lo logramos, te lo puedo decir personalmente, no es porque tenga un MBA, no hice un MBA (risas), no es porque tenga un título en negocios, no lo tengo; Ten uno tampoco, quiero. Es posible que no puedas graduarte si estudias negocios (risas). Tengo una gran experiencia de vida.
No importa dónde vaya o qué haga, trato de mantener la curiosidad. Lo que quiero decirte es que debes mantener una fuerte sed de conocimiento. Ten curiosidad por el mundo y tu entorno. La curiosidad te permite conocer todo tipo de personas y experiencias, y el efecto te sorprenderá.
“Te tengo a ti, me tengo a mí”.
Por ejemplo, hace seis meses, Starbucks iba a abrir su primera tienda en Sudáfrica. Nunca he estado en Sudáfrica y me encantaría ir. Fuimos allí e íbamos a abrir dos tiendas. Después de la inauguración, había una larga cola frente a la tienda y la gente hacía cola durante dos horas para tomar café. He estado en muchas inauguraciones de Starbucks, pero nunca había visto algo así en mi vida. No hay anuncios ni promociones, solo un mensaje: Starbucks está abierto.
Dos días antes de la inauguración oficial, hice lo que hago siempre y me senté a charlar con los jóvenes que estaban a punto de ponerse los delantales de trabajo de Starbucks. Mucha gente piensa que lo que mejor hace Starbucks es marketing. No somos una empresa de marketing. Nuestro marketing apesta (risas). La razón por la que digo esto, y sé que algunas personas no quieren decir esto (risas), es porque construimos nuestra marca a partir de la experiencia en la tienda, y esa experiencia tiene que ver con la conexión emocional entre las personas, que es el vínculo. entre nuestros empleados y nuestros clientes. La esencia de la marca Starbucks son esos empleados que usan delantales verdes. Así que pude sentarme y hablar con personas que llevaban delantales verdes y nuestra marca en Johannesburgo, Sudáfrica.
Me senté con jóvenes de 15 años y les pedí que me contaran una historia uno por uno. Lo primero que hablaron fue de las condiciones de vida en el pueblo. ¿Cuántos de ustedes aquí han estado en Sudáfrica? ¿Levanten la mano? No demasiado. ¿Cuánta gente ha visto cómo es este pueblo?
Como acabo de decir, cuando yo era niño, mi familia era pobre y vivíamos en viviendas públicas. Es realmente triste cuando voy a ver estos pueblos. Los niveles de pobreza y las condiciones de vida son alarmantes. Sin embargo, esos jóvenes están de buen humor, felices y agradecidos, todo gracias a sus familias. Mientras me contaban sus historias una por una, siempre los escuchaba decir algo africano que nunca antes había escuchado, y muchos de ellos lo hablaban. Finalmente me armé de valor para preguntarles: "¿De qué palabra estás hablando?"
"Ubuntu".
Esto es lo que seguían diciendo. Les pregunté qué significaba esta palabra y rápidamente me dijeron que "Ubuntu" era una palabra que Mandela usaba muchas veces y que significa "soy gracias a ti".
Si hay algo que recordar de mi discurso de esta noche, espero que todos ustedes aquí recuerden las palabras "Ubuntu" y "Te tengo".
Desinteresado, solidario, responsable de los demás, consciente de que eres igual a quienes te rodean, consciente del significado del equipo y verdaderamente comprendiendo que sólo el éxito compartido puede hacer avanzar a todos los empleados.
Les escuché decir antes que no es que no sepan el significado de Ubuntu, sino que no saben lo importante que es esta palabra para ellos y no saben cómo usarla. en Starbucks.
Esta mañana nos sentamos con un grupo de socios de Starbucks (llamamos socios a los empleados porque todos los empleados son jefes), muchos de los cuales trajeron a sus padres.
Hacemos esto porque nos hemos reunido con los padres de nuestros socios en China todos los años durante los últimos cinco años. No hablemos de ventas, ingresos, ganancias y precios de acciones. Tratémoslo como una fiesta familiar para expresar nuestra gratitud y respeto y dejar que los padres vean que nos damos cuenta de que tenemos la responsabilidad de cuidar de sus hijos.
En la reunión de esta mañana queríamos saber qué pasaría si el padre de una pareja enfermara o muriera. Hace unos meses, realizamos una encuesta y descubrimos que lo que más quieren hacer los socios de Starbucks China es cuidar de sus padres ancianos.
Esta mañana todos lloramos porque escuchamos una historia tan real, vulnerable y valiente y sus preocupaciones acerca de que sus padres no pudieran cuidar de sí mismos a medida que envejecían y enfermaban. En China se experimentan muchas cosas que no podemos experimentar en Estados Unidos. Es responsabilidad de cada uno de ustedes honrar a sus padres y abuelos. No es que Estados Unidos carezca de piedad filial, sino que hay que asumir esta responsabilidad durante toda la vida.
Como empresa, ¿cómo podemos quedarnos quietos y observar? ¿Cómo podemos ser espectadores cuando escuchamos estas historias y demandas? Debemos hacer algo. Así que hoy anunciamos el plan. Como todo lo que Starbucks ha hecho durante los últimos 47 años, este es un evento histórico. La razón por la que hacemos esto es porque no somos una empresa estadounidense que opera en el mercado chino, somos una empresa china, por lo que tenemos subsidios de vivienda, tenemos propiedad accionaria de los empleados y hemos trabajado con la Fundación Soong Ching Ling durante 10 años. años. Estas cosas no son marketing ni relaciones públicas en los medios, sino la esencia de la cultura y los valores de una empresa.
He dicho antes que no todas las decisiones empresariales dependen de si la planificación es rentable. Después de graduarse de la escuela y comenzar su propio negocio, puede convertirse en una especie de presión, la presión de ganar dinero y la presión de las empresas que cotizan en bolsa que publican informes trimestrales. Lo más difícil de construir un negocio imperecedero es pensar a largo plazo.
Las muchas, muchas decisiones que tienes que tomar pueden involucrar cosas dentro de 5, 10 o 15 años. Tome decisiones aparentemente poco convencionales y poco ortodoxas basadas en su propósito principal y su razón de existir. ¿Cuántos de ustedes han leído sobre lo que estamos haciendo para luchar contra el racismo en Estados Unidos? ¿Cuántas personas lo han visto? ¿Eso es todo? Está bien. ¿Pocos de vosotros leéis en los periódicos que vamos a contratar 1.000 refugiados en todo el mundo? ¿Por qué hacemos estas cosas? ¿Cuántos de ustedes saben que ofrecemos a los empleados de Starbucks en los EE. UU. una educación universitaria gratuita de cuatro años a través de la Universidad Estatal de Arizona? ¿Cuantos de ustedes lo saben?
Esto vuelve a la pregunta central: ¿qué responsabilidades tienen las empresas rentables que cotizan en bolsa hoy en día?
Buscar el desempeño a través de la humanidad
Creo firmemente que nuestra responsabilidad principal es algo más que ganar dinero. De hecho, diría que somos una empresa que busca el desempeño a través de la humanidad. Cuando me siento en la sala de juntas para mi reunión semanal con la alta dirección, siempre tengo la sensación de que hay dos sillas vacías en la sala. Siempre lo he pensado. Una silla es cliente y la otra es socio de Starbucks. Sigo preguntándome qué discutimos, qué decisiones tomamos, qué estrategias adoptamos y si una determinada decisión puede enorgullecer a nuestros clientes y socios. Si estamos en el lado equivocado de una discusión, no estarán orgullosos de ello. Estarían aún menos orgullosos si decidieran ganar más dinero en el corto plazo. Si ese es el caso, no hay duda de que algo estamos haciendo mal.
Puedo asegurarte que palabras como "amor", "humanidad" y "compasión" no están en tus libros de texto, y me atrevo a decir que muchos libros de escuelas de negocios no contienen estas palabras. Lo que sostengo es que si quieres construir un gran negocio duradero, todo es cuestión de empatía, compasión, humanidad y amor. Hay que decir que en la mayoría de los casos, si la cultura y los valores de una empresa no pueden alinearse con estas cualidades, le resultará difícil atraer y retener clientes.
Tienes una buena estrategia, tienes una cultura corporativa y tienes valores y principios claros, lo que puede generar una gran confianza. Los empleados creen en la misión y los gerentes y líderes demuestran un verdadero liderazgo de servicio todos los días. Entonces nada podrá detenerte.
Desde Starbucks en 1987 hasta Starbucks hoy, ¿cómo hemos crecido desde entonces hasta hoy? ¿Cómo conseguimos que los chinos que nunca antes han probado el café tomen café? Claro, tenemos excelente café y excelentes tiendas, pero lo realmente importante es que nuestras relaciones con nuestros clientes se basen en la cultura.
En cuanto al entorno empresarial actual, tengo que decir que, por un lado, probablemente sea más fácil que nunca conseguir capital, pero, por otro, hay tanta competencia y tantas distracciones que es muy, muy difícil. para tener éxito. ¿Qué determina el éxito o el fracaso de una gran estrategia y de un negocio imperecedero? Yo diría que de ninguna manera soy el tipo más inteligente en este salón. La razón principal por la que Starbucks tiene éxito en el mundo es que la cultura y los valores que creamos son universales. Contamos con tiendas en China, Japón, Estados Unidos, Europa y México.
Trabajamos con empresas en las que confiamos y respetamos, y venimos a trabajar de todo corazón. Eso se debe a Ubuntu y a ti.
Liderazgo en servicios
Estoy pensando en los desafíos que enfrentan las empresas. ¿Qué podemos realmente compartir? ¿Qué obstáculos debemos superar para tener éxito? La gente ha dicho muchas veces que Starbucks no puede hacerlo. China es un ejemplo. Abrimos la tienda en 1999 y llevamos muchos años perdiendo dinero. Mucha gente en Estados Unidos dice que Starbucks China debería cerrar. Nuestro éxito en todas partes no llega de la noche a la mañana, pero seguimos creyendo en nuestro propósito principal, cumplimos nuestras promesas y hacemos todo lo posible para poner a nuestros empleados en primer lugar. Nos damos cuenta de que si no podemos hacer lo que esperan nuestros empleados, no podemos hacer lo que esperan nuestros clientes. Entendemos que en muchos casos la cultura, los valores y las normas son tan importantes o incluso más que la estrategia.
En otras palabras, la mejor estrategia del mundo no puede durar si la cultura misma es débil, la confianza se rompe y los empleados no creen en la misión, el propósito y los líderes de la organización.
Abrir una empresa, especialmente cuando estás empezando, es como criar a un niño. En ese momento estarás en la etapa de aprendizaje y memorización, y cada empresa tiene su propia memoria. Habrá comportamientos tempranos que marcarán la dirección y demostrarán el verdadero significado del liderazgo de servicio.
¿Cuántas personas han oído hablar del liderazgo de servicio? Quiero escuchar a alguien decirlo en voz alta. ¿Qué es el liderazgo de servicio?
“Servir a los demás”, ¿hay algo más? Todos ustedes son los niños más inteligentes del país. Ayude a otros a tener éxito.
¿Cuántas personas están dispuestas a trabajar para un líder de servicio? Por favor levanten la mano. Todos queremos trabajar para gente así (risas).
¿Cuántas personas piensan que el liderazgo es innato, por favor levanten la mano; cuántas personas piensan que el liderazgo se adquiere? Parece que de hecho sois las personas más inteligentes (risas).
Es cierto que los líderes se hacen. Muchos momentos importantes crean líderes y las experiencias de la vida crean líderes. Todos aquí tienen una experiencia de vida única y su propia historia. Habrá más de un tipo de liderazgo.
Sólo hay un Steve Jobs. Tienes que decidir quién quieres ser y encontrar tu verdadera naturaleza. El liderazgo tiene muchas características y está definido por muchas experiencias e incluso muchos libros de texto. Pero yo diría que un rasgo que creo que se pasa por alto es el coraje de ser vulnerable, especialmente con los hombres.
A los hombres les resulta difícil mostrar su vulnerabilidad delante de un grupo grande de personas. Llora, arrepiéntete, discúlpate. Lo que he aprendido a lo largo de los años es que cuanto más vulnerable seas, más gente acudirá a ti. Entonces, mostrar tu vulnerabilidad es un rasgo de liderazgo y espero que lo aceptes.
Ser un líder no significa tener todas las respuestas. De hecho, pedir ayuda es fortaleza. Si quieres construir una gran empresa, tienes que rodearte de personas que piensen de manera similar, personas que sean más inteligentes, más experimentadas, más hábiles y mejores que tú, pero debes tener ideas similares.
Creo que todos aquí tienen sus propios sueños y ambiciones, hacer algo que enorgullezca a sus padres y salir de la mejor universidad del mundo. A continuación, hablemos de los sueños.
Durante los últimos 34 años, mucha gente me ha dicho: "Pensé en hacer este negocio del café". (Risas) ¿En serio? Entonces, ¿qué hiciste? Yo lo hice antes que tú. No dejes que nadie te diga que tus sueños no pueden hacerse realidad. Cuando hablo con los jóvenes, siempre les digo que sueñen y piensen en grande. Utilice las decepciones y los fracasos como oportunidades para aprender más. No te rindas, no digas que no.
Todos aquí tenemos la capacidad, las habilidades y la oportunidad de hacer grandes cosas. No importa cuál sea tu sueño, apégate a él y no sigas lo que piensan los demás. Cuando lo consigas, piensa en Ubuntu. Estás sentado aquí hoy gracias a las personas que te han ayudado en tu vida. Nadie puede sentarse aquí solo. Retribuya a su comunidad y familia. Sigue aprendiendo y sigue buscando conocimiento.