Resumen de la gestión del conocimiento en Xerox Corporation

La gestión del conocimiento requiere que las empresas logren el máximo intercambio de conocimientos, utilicen la sabiduría colectiva para mejorar la adaptabilidad y las capacidades de innovación de la empresa, permitan a las empresas responder rápidamente a las necesidades externas y utilicen los recursos de conocimiento que poseen para predecir el dirección del desarrollo y cambios de los mercados externos. En la era de la economía del conocimiento, las empresas no pueden ser competitivas sin gestión del conocimiento. Xerox entiende esto. Como dijo el científico jefe de Xerox, John Brown, las empresas en la era de la economía del conocimiento deben poder utilizar el conocimiento de manera ágil para mejorar la competitividad de la empresa.

Ya en las décadas de 1950 y 1960, Xerox ya era un fabricante de equipos de oficina de fama mundial, y sus diversas fotocopiadoras eran mundialmente famosas. Más tarde, el dominio de Xerox se vio amenazado por las copiadoras japonesas. Para consolidar su posición de liderazgo en el campo de los equipos de copia, Xerox fue la primera en establecer un sistema de marcado de referencia en la década de 1980 para aprender de empresas destacadas de otras industrias y mejorar la competitividad. de empresas. Después de entrar en la década de 1990, Xerox tomó la delantera en el establecimiento de un sistema de gestión del conocimiento relativamente completo con una visión estratégica y sin dudar en la inversión, lo que demuestra la estrategia de desarrollo adoptada por la empresa para dar la bienvenida a la llegada de la economía del conocimiento, inyectando así conocimiento en la competencia. y desarrollo de la empresa.

1. Lanzar trabajos de investigación sobre “innovación del conocimiento”.

Hace ya seis o siete años, Xerox implementó la gestión del conocimiento dentro de la empresa y siempre ha sido líder en este campo. Esto se debe a la estrecha atención y la investigación profunda de Xerox sobre la gestión económica del conocimiento. La empresa invierte activamente fondos de investigación para explorar el papel de la gestión del conocimiento en todo el mundo. Con este fin, Xerox también ha lanzado un esfuerzo de investigación llamado "Innovación del conocimiento", que está estrechamente vinculado a la estrategia a largo plazo de Xerox de "proporcionar nuevos productos y servicios de conocimiento para satisfacer las necesidades de los clientes". Los principales contenidos de este trabajo de investigación son:

(1) Realizar entrevistas en profundidad a 60 trabajadores de la gestión del conocimiento en otras instituciones de Estados Unidos para conocer sus conocimientos sobre la gestión del conocimiento y enumerar sus 10 más importantes. áreas de gestión del conocimiento: intercambio de conocimientos y mejores experiencias comerciales; promoción de la responsabilidad por el intercambio de conocimientos; acumulación y utilización de experiencias pasadas; integración de conocimientos en productos, servicios y procesos de producción; innovación; establecer una red de expertos; construir una base de conocimientos para comprender y medir el valor del conocimiento;

(2) Participar en un grupo de investigación compuesto por 100 gestores del conocimiento de Estados Unidos, Europa, Japón y otras regiones. La mayoría de ellos son altos directivos responsables de la gestión del conocimiento en las 500 empresas más grandes del mundo. El grupo realiza seminarios una o dos veces al año para comunicar el progreso de cada empresa en la gestión del conocimiento y explorar las tendencias de desarrollo de la gestión del conocimiento.

(3) Participar activamente en actividades de “gestión del conocimiento” organizadas por la consultora Emst & Young. Se trata de un proyecto de gestión del conocimiento multicliente en el que participan entre 10 y 15 empresas y un fondo mutuo de investigación establecido bajo el liderazgo del Cambridge Business Centre. Hasta el momento, las actividades realizadas por este grupo incluyen congresos, actividades de grupos de investigación, formación laboral, etc. Su propósito es establecer una comunidad de prácticas de gestión del conocimiento.

(4) Apoyar tres proyectos de investigación de evaluación comparativa realizados por el Centro Americano de Productividad y Calidad. El primer estudio rastrea las tendencias de desarrollo de la gestión del conocimiento en 10 empresas y registra su aplicación; el segundo estudio se centra en la tecnología de la información que respalda la gestión del conocimiento y el tercero es una prueba de referencia de la gestión del conocimiento en empresas europeas.

(5) Estableció un curso de gestión del conocimiento en la Escuela de Negocios Hass de la Universidad de California, Berkeley.

2. Establecer un director de conocimiento.

La principal tarea del director de conocimiento es convertir la adaptación de la empresa en beneficios para la empresa. Sus principales responsabilidades son: comprender el entorno de la empresa y la propia empresa, comprender las necesidades de información dentro de la empresa; una empresa que puede promover un entorno de aprendizaje, acumulación de conocimientos e intercambio de información permite a todos darse cuenta de los beneficios del intercambio de conocimientos y contribuir a la base de conocimientos de la empresa para garantizar la calidad, profundidad y estilo del contenido de la base de conocimientos; y coordinar con el desarrollo de la empresa es consistente, incluida la actualización de la información, etc.; garantizar el funcionamiento normal de las instalaciones de la base de conocimientos, fortalecer la integración de conocimientos, generar nuevos conocimientos y promover el proceso de intercambio de conocimientos;

Dado que el alcance del conocimiento es mayor que la información, el rol del director de conocimiento ha superado ampliamente el alcance de la tecnología de la información, e incluye capacitación, habilidades, recompensas, estrategias, etc. Por lo tanto, al establecer un director de conocimiento, las empresas deben evitar tratar la gestión del conocimiento como una extensión de la gestión de la información, tratando así erróneamente de cambiar el director de información por un director, porque esto, sin saberlo, centrará el trabajo de gestión del conocimiento en los aspectos técnicos de la información. se desarrolla en lugar de depender de la creatividad de los colectivos innovadores.

3. Establecer una intranet empresarial.

Xerox ha creado especialmente una intranet llamada "Knowledge Horizon". Esta red hizo su debut en noviembre de 1997 y transmitió en vivo la conferencia "Knowledge Beyond" organizada conjuntamente por Xerox y Ernst & Young entre 1.500 y 2.000 empleados. acceder a la red. La razón por la que esta red se denomina "Horizonte del conocimiento" es porque esta industria acaba de surgir y la comprensión y el comportamiento de la sociedad en relación con la gestión del conocimiento apenas han comenzado. "Knowledge Horizon" incluye principalmente los siguientes seis aspectos:

(1) Espacio de trabajo:

Este es un espacio virtual donde los empleados pueden compartir literatura e ideas. Autoorganización y automantenimiento.

(2) Noticias sobre gestión del conocimiento:

Incluye noticias, eventos, informes, discursos y diversos avisos de eventos relacionados con la gestión del conocimiento. Este contenido se actualiza semanalmente o con mayor frecuencia cuando hay más eventos. Xerox contrató dos monitores de información para extraer información de gestión del conocimiento de más de mil recursos de información.

(3) Eventos:

Almacenar información sobre reuniones de gestión del conocimiento, seminarios, discursos, etc.

(4) Colección de conocimientos:

Esta base de conocimientos almacena materiales de investigación sobre gestión de conocimientos, tendencias de desarrollo y casos de mejores prácticas, incluido el trabajo que han realizado los empleados de Xerox e información sobre los artículos de la empresa Xerox. . Además de esto, existen numerosos estudios de casos de gestión del conocimiento de Xerox.

(5) Productos, tecnologías y servicios:

Guardar el conocimiento de los productos, tecnologías y la información de servicios de Xerox Corporation y empresas relacionadas.

(6) Sitios relacionados:

Conectado a 15-20 sitios relacionados con la gestión del conocimiento, incluidos sitios de trabajo y gestión del conocimiento, sitios de empresas del conocimiento, etc.

4. Establecer una base de conocimiento interna dentro de la empresa.

Xerox también ha establecido una base de conocimiento interna para compartir el conocimiento interno dentro de la empresa. La base de conocimientos se basa en la red interna de la empresa. El sistema consta de un conjunto de software instalado en el servidor que puede proporcionar los servicios necesarios, así como algunas medidas de seguridad básicas y funciones de control de permisos de red. Los empleados pueden utilizar el sistema para leer comunicados y encontrar eventos históricos, y reunirse virtualmente en la red de la empresa. Este sistema resuelve el problema del intercambio de conocimientos dentro de la empresa.

El contenido de la base de conocimientos incluye: el estado de los recursos humanos de la empresa: las habilidades y métodos de evaluación requeridos para cada puesto en la empresa; datos internos de varios departamentos y sucursales de la empresa; Historia de la empresa Datos históricos, como eventos importantes; toda la información sobre los clientes de la empresa; detalles sobre los principales competidores y socios de la empresa; documentos de investigación e informes de investigación elaborados por los investigadores internos de la empresa.

5. Prestar atención al desarrollo y puesta en común de los recursos intelectuales de la empresa.

Xerox concede gran importancia al desarrollo y al intercambio de recursos intelectuales dentro de la empresa. Paul A. Allair, presidente y director ejecutivo (CEO) de Gongshi, cree que la gestión del conocimiento comienza enfatizando la importancia de las personas, enfatizando las prácticas laborales y la cultura de las personas, y luego llega a las cuestiones técnicas.

Para ello, las principales medidas tomadas por la empresa son:

(1) Almacenar el estado de los recursos humanos de la empresa en la base de conocimientos, lo que puede facilitar la gestión de los empleados de la empresa por parte del director de conocimientos y otros gerentes. .

(2) Permitir que los empleados realicen una autoevaluación. Xerox ha abierto una página web especial en su sistema de información interno, que enumera las habilidades y métodos de evaluación necesarios para cada puesto en la empresa. Cada empleado puede navegar por Internet de forma anónima y utilizar el sistema para evaluar sus propias habilidades. Descubra las brechas entre usted y su puesto y le indique cómo mejorar o cambiar, es decir, cada empleado puede implementar la autoevaluación, lo que favorece la formación profesional y el desarrollo profesional de los empleados;

(3) Almacenar las sugerencias de los empleados en la base de conocimientos. Después de que los empleados resuelvan un problema en el trabajo o encuentren una mejor manera de manejar un incidente, pueden enviar esta solución a un equipo de revisión compuesto por expertos. El equipo de revisión revisará estas sugerencias y guardará las mejores sugerencias en la base de conocimientos. del proponente se anota en las sugerencias para garantizar la calidad de las sugerencias enviadas y promover el entusiasmo de los empleados por presentar sugerencias. Todos los empleados pueden ver esta recomendación desde el sistema de base de conocimientos.

(4) Crea un ambiente de oficina de estilo familiar. La empresa ha mejorado el entorno laboral de los empleados. Las paredes de los espacios de trabajo de los empleados se han pintado de rosa claro, morado, amarillo y verde. Todos los espacios de trabajo son iguales y abiertos. Xerox cree que esto ayuda a crear una atmósfera armoniosa y propicia una comunicación abierta y sincera entre los empleados.

6. Cambiar los métodos tradicionales de marketing.

El método de marketing tradicional se refiere a una simple relación de compra y venta entre empresas y clientes. Ahora necesitamos cambiar esta relación única, convertir a los clientes en socios, aprovechar plenamente los recursos efectivos de los clientes y en el marketing. proceso Promover el desarrollo mutuo de empresas y clientes.

(1) Gestión del conocimiento del departamento comercial.

En el pasado, los vendedores de Xerox normalmente trabajaban para un cliente durante un año y luego pasaban a otros clientes. Al operar de esta manera, la empresa pierde mucho conocimiento, porque cada vez que el personal de la empresa no está familiarizado con el cliente, necesita comprenderlo desde cero. Esto no sólo es una pérdida de tiempo, sino que el cliente no quiere que se produzca este comportamiento y quiere proceder según lo acordado previamente. Ahora Xerox ha establecido un sistema en su intranet. El personal de ventas almacenará toda la información que conocen sobre los clientes, especialmente la situación de cada transacción, en este sistema. de cada transacción. El estado de cada transacción se almacena en este sistema. La empresa alienta al personal de ventas a comprender todos los aspectos de la situación del cliente, incluida la personalidad, el temperamento, los pasatiempos, los hábitos e incluso los nombres de sus hijos y, por supuesto, la información comercial sobre el cliente. Si un cliente no está satisfecho con una relación comercial, el vendedor debe registrar los antecedentes del asunto y Xerox enviará a una persona de tiempo completo para manejar el conflicto entre el cliente y el empleado.

(2) Gestión del conocimiento del departamento de mantenimiento.

Xerox Company ha lanzado un programa de gestión del conocimiento relacionado con las operaciones de mantenimiento para obtener y retener mejor el conocimiento del personal de mantenimiento. Anteriormente, el conocimiento relevante del departamento de servicio posventa se transfería a cada personal de mantenimiento a través de manuales. A medida que el ciclo de vida de los productos es cada vez más corto y el tiempo para el desarrollo de software es cada vez más corto, los manuales a menudo están desactualizados. tan pronto como se formulen. Ahora la entrega de manuales de trabajo también ha entrado en la era de la informática. Los técnicos de Xerox ahora cuentan con computadoras portátiles de alto rendimiento con hipertexto para diagnosticar y reparar máquinas. Si un técnico desea realizar una inspección de rutina de la fotocopiadora, puede conectarse rápidamente a las instrucciones de trabajo relevantes a través de hipertexto; si el técnico planea reemplazar una determinada pieza, el sistema también puede conectarse automáticamente a los dibujos y procedimientos de reemplazo de la copiadora; parte. Este "pequeño manual inteligente" cuesta mucho menos que la versión impresa y puede actualizarse con frecuencia. Xerox también ha establecido un sistema en el que el personal de mantenimiento puede almacenar nuevos problemas o nuevos métodos descubiertos durante el proceso de trabajo en el sistema para lograr un intercambio completo y una actualización oportuna del conocimiento.