Consejos para mejorar la calidad del servicio al cliente
Introducción: Las ventas son el proceso de introducir los beneficios que brindan los productos para satisfacer las necesidades específicas de los clientes. Es un arte permitir que ambas partes obtengan lo que necesitan, se satisfagan mutuamente y formen una situación en la que todos ganen. Por lo tanto, se puede decir que las "ventas" son un "arte en el que todos ganan". Entonces, ¿cómo mejorar la calidad del servicio al cliente? Ven a echar un vistazo conmigo, espero poder ayudarte.
Capítulo 1: Técnicas para mejorar la calidad del servicio al cliente y técnicas para atender a los antiguos clientes 1. Más medidas preferenciales.
Como descuentos por cantidad, regalos, ventas a crédito a largo plazo, etc. Además, los vendedores por teléfono suelen comunicarse con los clientes para mantener una relación y una atmósfera buenas y armoniosas.
Consejos para atender a antiguos clientes 2. Trato especial para clientes especiales
Según el principio 80/20, el 80% de los beneficios de una empresa lo generan el 20% de sus clientes. No todos los clientes tienen el mismo valor para la empresa. Algunos clientes aportan mayores márgenes de beneficio y otros tienen una importancia estratégica a largo plazo para la empresa. Un informe de investigación publicado por el "Harvard Business Journal" estadounidense señaló que los clientes que visitan varias veces pueden generar un 20% más de ingresos para una empresa que los clientes que vienen por primera vez. 85% de ganancia. Por lo tanto, las empresas que son buenas en gestión deben segmentar a los clientes según su propio valor y márgenes de beneficio, y prestar mucha atención a los clientes de alto valor para asegurarse de que reciban los servicios y el trato especiales que merecen, a fin de convertirse en clientes leales de la empresa. compañía.
Consejos para atender a antiguos clientes 3. Proporcionar soluciones sistemáticas.
No solo a nivel de venta de productos a los clientes, debemos adaptar de manera proactiva un conjunto de soluciones sistemáticas apropiadas para los clientes, cuidar y apoyar el desarrollo de los clientes a mayor escala y mejorar el poder adquisitivo de los clientes. la escala de compras, o explorar nuevos métodos y enfoques de consumo con los clientes para crear y promover nuevas demandas.
Consejos para atender bien a los antiguos clientes 4. Comunicarse profundamente con los clientes para evitar malentendidos.
Las necesidades de los clientes no pueden satisfacerse de manera efectiva, lo que suele ser el factor más crítico que conduce a la pérdida de clientes corporativos. Por un lado, las empresas deben transmitir rápidamente información sobre estrategias comerciales y cambios estratégicos a los clientes para facilitar el desarrollo fluido del trabajo con los clientes. Al mismo tiempo, recogemos las opiniones y sugerencias de los clientes sobre los productos, servicios, etc. de la empresa, y las integramos en la mejora del trabajo de la empresa. De esta manera, los antiguos clientes no sólo pueden comprender las intenciones comerciales de la empresa, sino que la estrategia de marketing de la empresa también puede ajustarse eficazmente para adaptarse a los cambios en las necesidades de los clientes. Por otro lado, debemos ser buenos escuchando las opiniones y sugerencias de los clientes, establecer canales de comunicación correspondientes para quejas y servicio posventa, alentar a los clientes insatisfechos a expresar opiniones y manejar la insatisfacción de los clientes de manera oportuna. También debemos considerar los problemas desde la perspectiva del respeto y la comprensión de los clientes y adoptar una actitud positiva, entusiasta y oportuna. Al mismo tiempo, debemos hacer un seguimiento de los clientes y tomar medidas correctivas activas y efectivas. Mucha práctica demuestra que 2/3 de los clientes abandonan a sus proveedores porque no se preocupan lo suficiente por ellos.
Capítulo 2: ¿Consejos para mejorar la calidad del servicio al cliente? Formas de lograr un excelente servicio al cliente En primer lugar, esté atento.
Mantener un cierto nivel de alerta en todo momento es el comienzo de un buen servicio. Deben estar preparados para ofrecer este servicio incluso antes de que el cliente lo solicite.
Método 2 para conseguir un excelente servicio al cliente. Velocidad
Cuando se trata de servicio al cliente, la diferencia entre bueno y mediocre es a menudo la velocidad con la que se entrega. En este mundo digital, la puntualidad es clave para la eficacia del servicio al cliente.
Métodos para alcanzar la excelencia en el servicio al cliente. Felicidad
La actitud es tan importante como el desempeño. Si una empresa no está dispuesta a prestar servicios o a pretender ser apreciada por personas importantes, será difícil satisfacer a los clientes por muy bueno que sea el servicio. Aprecie a los clientes que se quejan. Las investigaciones muestran que sólo el 10% de los clientes insatisfechos que no se quejan volverán a comprar. ¿Qué puede hacer una queja bien manejada a una empresa? ¿Cliente repetido? .
La cuarta forma de conseguir un excelente servicio al cliente es prestar atención a los detalles.
Las investigaciones muestran que los primeros y últimos minutos de servicio al cliente a menudo dejan una impresión más clara en los clientes que otros programas, y esa impresión dura mucho tiempo. Los saludos y despedidas sinceros a menudo significan mucho. Al final del servicio, ¿no olvides decir? ¿Gracias? .
Métodos para alcanzar la excelencia en el servicio al cliente.
En el mundo digital actual, las bases de datos y la gran cantidad de información que podemos extraer de ellas son extremadamente valiosas. ¿Quién compra nuestros productos? ¿Cuándo lo compraste? ¿Con qué frecuencia compras? Con demasiada frecuencia nos sentamos en un tesoro de información sin utilizarla.
Métodos para alcanzar la excelencia en el servicio al cliente. Medir lo que importa
Los envíos no necesariamente se traducen en ganancias. ¿La gran mayoría de una base de clientes muy pequeña se convierte en clientes recurrentes o en clientes rentables? Estudie la información detrás de los datos para obtener una comprensión más profunda de sus clientes leales.
Métodos para alcanzar la excelencia en el servicio al cliente. ¿Analizar clientes? ¿traicionar? Razón
¡Necesitamos descubrir por qué nuestros clientes nos abandonan! ¿Es por el producto? ¿O es por la interacción con el cliente? ¿Se puede corregir este problema? Invertimos mucho tiempo, dinero y energía para atraer compradores de vivienda por primera vez. ¿No podemos simplemente porque no entendemos la traición del cliente? ¿Por qué? Dejemos que los clientes nos abandonen y pierdan la oportunidad de revertir la pérdida de clientes.
Métodos para lograr un excelente servicio al cliente 8. Respetar mucho a cada cliente individual.
Hacer más humanas las interacciones con los clientes y hacerles saber que no se trata de un producto. ? Lo siento, ¿vale? ¿vs? ¿Lo sentimos? . ? Hemos escuchado este problema antes e intentaré solucionarlo. ? Deje que todos en la organización desempeñen un papel de atención al cliente.
Cómo conseguir un excelente servicio al cliente. Aprenda a satisfacer las necesidades poco claras de los clientes.
Una empresa sólo puede prosperar construyendo relaciones continuas con sus clientes. ¿Como cliente? ¿Socio de marketing? . Es importante recordar que las quejas bien manejadas pueden generar negocios repetidos en la empresa.
Métodos para encontrar clientes:
1. Método de búsqueda de datos
El método de búsqueda de datos sirve para que el personal de ventas identifique clientes potenciales e información del cliente mediante la búsqueda en varios sitios externos. información . Los expertos conocen la capacidad de utilizar datos para la búsqueda como comercio de búsqueda. Un vendedor con altas habilidades de búsqueda conoce la mayor parte de la información del cliente antes de conocerlo, como la profesión del cliente, el correo electrónico del cliente, el cumpleaños del cliente, el lugar de origen del cliente, la escuela de graduación del cliente, el número de teléfono móvil del cliente, el posición, etc. espere.
No puedes verlo, pero lo conoces. Diseña preguntas basadas en la información y presta atención a los detalles de la visita y las palabras de apertura. También podemos juzgar preliminarmente el estilo de comportamiento de la "personalidad" del cliente en función de la información del cliente para poder reunirnos con el cliente. ¿amor a primera vista? ¡Sienta las bases! Existen muchas herramientas de búsqueda: búsqueda en línea, búsqueda de libros, periódicos y revistas, búsqueda de revistas profesionales, etc.
¡La búsqueda en Internet es muy importante para la gente moderna! También es la forma más rápida y sencilla de buscar. Lo mejor que puede hacer es comenzar buscando clientes potenciales en línea. Primero, busque en Internet información sobre sus clientes a través de algunos sitios web comerciales. O a través de grandes buscadores como Baidu, Yahoo y Google. , busque con palabras clave; no se ciña a un solo motor de búsqueda, las mismas palabras clave tendrán resultados diferentes en diferentes motores de búsqueda. Hoy en día, muchas empresas han creado sus propios sitios web o publican cierta información a través de Internet, como información de contratación. Hoy en día, es fácil buscar información sobre empresas y clientes en Internet.
También hay muchos enlaces relevantes en estas redes profesionales y sitios web de asociaciones industriales, que también son muy útiles. A través de una búsqueda en línea, el autor descubrió las direcciones de correo electrónico y los cumpleaños de muchos clientes, lo que facilitó enormemente mi carrera de capacitación y consultoría. También aprendí sobre las características de capacitación de mis competidores y el entorno reciente en mi industria a través de búsquedas en línea.
2. Método de recursos internos
Por ejemplo, el método de recopilación de datos de clientes utiliza recursos de información proporcionados por la empresa para organizarlos y analizarlos, combinados con búsquedas en línea, para enriquecer aún más el conocimiento y información de clientes potenciales. Por ejemplo, el recepcionista de la empresa tendrá nueva información de clientes, como información de nuevos clientes obtenida por el departamento de marketing a través de actividades de marketing, como información de clientes obtenida por colegas, como información de clientes proporcionada por el jefe, etc. En particular, organizamos y analizamos los datos de los clientes y la información proporcionada por vendedores anteriores para encontrar nuevos clientes potenciales.
3. Método del área personal
Este método incluye visitas puerta a puerta y observación in situ. Por ejemplo, si vende libros de texto y material de oficina a estudiantes universitarios, seleccione campus universitarios como área de búsqueda, venda medicamentos recetados, seleccione hospitales o clínicas como área de búsqueda y refuerce las visitas a estos lugares. En estas áreas, usted puede optar por recopilar información de quienes no son clientes primero. Si el medicamento que vende es medicamento para el estómago, primero puede visitar los departamentos o estudios inactivos o los pasantes para comprender la situación del hospital y el departamento de gastroenterología.
También puede acudir a la sala de registro o sala de espera del hospital para observar y buscar información del cliente. Por ejemplo, la sala de registro generalmente tiene presentaciones médicas y presentaciones especiales. También se puede observar la cantidad de pacientes atendidos para determinar su potencial o el potencial de mercado del hospital.
Por ejemplo, los vendedores de automóviles conducen automóviles nuevos por calles residenciales o comunitarias en busca de automóviles usados. Cuando encuentran autos viejos, consideran a los propietarios de los autos viejos como clientes potenciales y hacen todo lo posible para contactar, conocer y familiarizarse con los propietarios de autos viejos, e incluso convertirse en socios.
4. Método de introducción en cadena
El método de introducción en cadena es una forma en que el personal de ventas pide a los clientes existentes que presenten a los clientes potenciales. Hay dos tipos: introducción directa e introducción indirecta. La introducción indirecta significa que el vendedor busca clientes potenciales dentro del alcance de comunicación de los clientes existentes, y la introducción directa significa invitar a los clientes existentes a presentar clientes relacionados con ellos. Existen muchos métodos específicos para las presentaciones en cadena, como pedirles a los clientes existentes que les den la oportunidad de asistir a sus reuniones, pedirles a los clientes existentes que envíen materiales en su nombre y pedirles a los clientes existentes que hagan presentaciones en cadena a través de cartas, llamadas telefónicas y tarjetas de presentación. , etc.
5. La influencia del método de presentación de personajes
Los vendedores desarrollan algunas figuras centrales influyentes entre clientes de ventas específicos y las utilizan para influir en otras personas dentro de su alcance para convertir a estos Clientes en prospectos. para vendedores. El principio de este método es el principio de confianza en la autoridad en psicología de ventas, pero ¿qué pasa con la sociología? ¿experto? El principio es que la capacidad de discernimiento de las personas a menudo se ve afectada por expertos y autoridades.
Las personas confían y obedecen mentalmente a las figuras autorizadas, por lo que es muy importante ganarse el apoyo de estas tareas expertas. La dificultad de este enfoque es convencer al personaje central. Sólo ganando la confianza y el apoyo de las figuras centrales podremos utilizar el método de floración central para descubrir más clientes potenciales.
Mientras el personal de ventas se concentre en realizar un trabajo detallado para unas pocas figuras centrales y convertirlas en clientes leales, pueden conseguir muchos clientes potenciales a través de su comunicación boca a boca. clientes potenciales a través de la fama y la influencia del producto. Aumentar la visibilidad del producto. Por ejemplo, los médicos son figuras centrales e influyentes en el campo de los pacientes, y los profesores son figuras centrales e influyentes entre los estudiantes.
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