¿Cuáles son las medidas específicas adoptadas por las agencias de viajes para mejorar la gestión de la calidad?
En la actualidad, la mayoría de las agencias de viajes nacionales no están estandarizadas. O9000 proporciona un sistema básico de garantía de calidad y es una opción para que las agencias de viajes mejoren la calidad en esta etapa. ¡Aporta una ventaja de reputación a las empresas certificadas y siempre ha sido una referencia guía para la gestión!
1. Situación actual, tendencias de desarrollo y problemas de las agencias de viajes
Con la mejora del nivel de vida, la demanda de salud y cultura espiritual de las personas está aumentando, lo que ha impulsado el desarrollo del turismo. . Al mismo tiempo, bajo la dirección de las políticas industriales nacionales, el turismo, como industria de reciclaje de alto capital en la industria de servicios, ha recibido un fuerte apoyo y promoción de las políticas. En esta situación, las agencias de viajes de China se han desarrollado rápidamente en los últimos años y ahora hay más de 5.000 agencias de viajes. Por un lado, las agencias de viajes establecidas con antecedentes de diversas industrias y ministerios formaron gradualmente una red; por otro, la contratación interna de grandes agencias de viajes era común, formando una segmentación empresarial de facto; En términos de gestión, las agencias de viajes de mi país todavía se encuentran en un período de desarrollo mixto centrado en la gestión y las ventas. Desde una perspectiva global, una prueba especial de la situación actual de las agencias de viajes mundiales es que desde la década de 1960, su número ha ido aumentando y la escala se ha acumulado hasta dos extremos. Las grandes agencias de viajes se han vuelto cada vez más grandes a través de la agrupación y las fusiones transfronterizas. y adquisiciones, y las pequeñas y medianas agencias de viajes representan la gran mayoría, y el número sigue aumentando, formando una forma de plantación conjunta.
Las cosas siempre están avanzando y la industria de las agencias de viajes se desarrolla y crece sobre la base de la base existente. Con base en el embellecimiento de la situación social y algunas leyes inherentes a la industria del turismo, se pueden resumir algunas tendencias de desarrollo de la industria del turismo: 1. Métodos turísticos perennes y de pequeña escala. 2. Se diversifica la estructura de los productos turísticos y se segmentan las variedades. 3. La competencia es feroz y la industria se está desarrollando a nivel internacional. Especialmente después de la adhesión de China a la OMC, las agencias de viajes extranjeras han aumentado la presión sobre el competitivo mercado. 4. Gestión de marca de agencias de viajes. 5. Los guías turísticos son gratuitos y profesionales. 6. Red de comercialización. 7. Socialización de los servicios turísticos. 8. Las empresas de agencias de viajes se integran y la estructura de la industria se vuelve más razonable.
La industria de las agencias de viajes es una industria intensiva en talento, con una competencia feroz y pocos activos. En términos operativos, se implementa un modelo de ventas y servicio basado en las relaciones interpersonales. Debido a que las agencias de viajes son industrias de servicios altamente intangibles e inestables, esta industria es la más difícil de administrar. En la actualidad, los problemas de las agencias de viajes en nuestro país se concentran en los siguientes aspectos: en primer lugar, las promesas de servicio no se pueden cumplir y hay muchas quejas de los clientes; desarrollo empresarial vertical; en tercer lugar, hay mucha competencia entre las agencias de viajes, hay poca cooperación y falta de operaciones de red. En respuesta a los problemas anteriores, la solución es fortalecer la gestión externa e interna de las agencias de viajes. Para fortalecer la gestión interna, promover activamente la gestión estandarizada y la implementación de las normas internacionales ISO9000 y la certificación de calidad son los métodos más simples y efectivos. En el proceso de prestación de servicios, la calidad de los productos y servicios de las agencias de viajes se expresa mediante normas, y se controla y garantiza mediante la implementación de normas, mejorando así la calidad del servicio y estableciendo una buena imagen de la empresa en el mercado.
2. La importancia de que las agencias de viajes soliciten la certificación y el registro ISO9000
En el comercio mundial actual, los productos y la calidad de los productos se han internacionalizado cada vez más, por lo que también se requiere la calidad de Las empresas que producen productos pueden unificarse hasta cierto punto a nivel internacional y pueden utilizarse para evaluar las capacidades técnicas, de gestión y de personal de la empresa. Una vez que surge una disputa por responsabilidad del producto, también pueden distinguir el bien del mal y descubrir el motivo. problema. ISO9001, que proporciona requisitos de calidad comunes para el aseguramiento de la calidad, contiene 20 elementos en múltiples etapas de diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio, y es más adecuado para agencias de viajes.
Las características de ISO son: todas las actividades que afectan la calidad deben planificarse; deben controlarse para garantizar que se cumplan requisitos específicos en todos los niveles y se deben prever los problemas con antelación; documentado y documentado. El sistema de implementación de la calidad proporciona una base objetiva.
La importancia de la serie ISO9000 está lejos de ser un estándar de sistema de calidad que proporciona aseguramiento de la calidad, sino un conjunto de modelos de gestión científica que sistematizan, programan y estandarizan la gestión empresarial. La importancia de que las agencias de viajes soliciten el registro de certificación ISO9000 es:
1 Mejorar la reputación de calidad de los proveedores y ayudar a expandir el mercado.
Cuando una empresa obtiene el certificado del sistema emitido por el organismo de certificación y el catálogo de registro publicado, demuestra al público que la empresa tiene la capacidad de proporcionar productos de acuerdo con los requisitos de calidad especificados y tiene cierta calidad. capacidades de aseguramiento. Con el sistema de certificación de calidad, habrá una frontera invisible entre las empresas certificadas y las no certificadas en el mercado, y todas las empresas certificadas obtendrán ventajas en reputación de calidad.
2. Orientar a los compradores a la selección de proveedores.
Para los compradores, tener un sistema de certificación es como tener un seguro adicional. Es fácil establecer relaciones de cooperación a largo plazo con empresas certificadas y los clientes están dispuestos a elegir agencias de viajes con garantía de calidad.
3. Promover que las empresas establezcan y mejoren sistemas de calidad.
El propósito de la serie de normas ISO9000 es permitir que cada organización que solicite la certificación establezca un sistema de gestión documentado y eficaz para mejorar su propia evaluación de la gestión de la calidad. Antes de la certificación, las empresas deben publicar estándares internos de gestión de calidad guiados por ISO 9000-1 e ISO 9000-4 para estandarizar el sistema de calidad existente. Después de la certificación, debe aceptar la supervisión, "diagnosticar" continuamente la calidad de los productos, procesos y sistemas internos, y descubrir rápidamente los problemas existentes y rectificarlos.
4. Propicia para la protección de los intereses de los consumidores.
El propósito de los estándares es evitar fallas en todas las etapas, desde el diseño hasta el servicio, mejorando así la confianza del cliente en la empresa. Algunas personas piensan que las normas son como clavos, que ayudan a las empresas a introducirse en el mercado internacional; las normas que rechazan a las malas empresas son como reglas para medir la calidad;
3. Requisitos de la serie de normas ISO9000 para el diseño, marketing y servicios de productos de agencias de viajes
La calidad del servicio turístico se puede dividir en dos aspectos: calidad técnica y calidad funcional. El primero se refiere a lo que los clientes pueden obtener a través de los servicios turísticos, y el segundo se refiere a cómo obtenerlo. No sólo depende del efecto del servicio y la experiencia del servicio, sino que también está regulado por la imagen de los destinos turísticos y las empresas turísticas. ¿Cómo podemos garantizar una calidad de servicio perfecta? De acuerdo con el proceso y las reglas de formación de la calidad del servicio, el aseguramiento de la calidad se puede controlar a partir de cuatro procesos: proceso de diseño, proceso de marketing y proceso de prestación de servicios, análisis del desempeño y proceso de mejora. Estos procesos se reflejan en la norma ISO9000 y abarcan todas las etapas de la formación del servicio.
1. Prestación de servicios.
Durante la etapa de prestación del servicio se debe controlar estrictamente la calidad. Como norma internacional, ISO 9004-2 proporciona algunos conceptos nuevos de gestión de calidad total para las empresas, proporcionando un espacio valioso para mejorar y profundizar la calidad de la recepción de servicios de las agencias de viajes. Por ejemplo, las normas proponen los conceptos de especificaciones de servicio y especificaciones de prestación de servicios en la prestación de servicios. El primero estipula los servicios prestados y el segundo estipula los métodos y medios utilizados para proporcionar los servicios. Las características de las agencias de viajes determinan que las agencias de viajes deban conceder gran importancia a la investigación y determinación de las características de prestación de servicios de sus propias empresas.
En el documento de requisitos de servicio ISO 9004-2, los requisitos de los turistas para las características del servicio incluyen: credibilidad, conveniencia, cortesía, comodidad, protección ambiental, competencia, confiabilidad, integridad, nivel técnico, credibilidad y comunicación efectiva. Vincular estas características del servicio con la evaluación de los guías turísticos y otro personal que brinda servicios directamente a los clientes en primera línea llevará la calidad del servicio a un nuevo nivel.
2. Aplicación de la norma ISO9001 en el diseño de productos de agencias de viajes.
En la etapa de diseño del producto, "diseñar la calidad en el producto" es la clave para garantizar la calidad del producto. El concepto de calidad es proporcionar productos calificados y satisfactorios bajo las limitaciones de cantidad, tecnología, consumo y eficiencia. El artículo 4.4 de la norma ISO9001 estipula los elementos de control del diseño, incluido el diseño del producto, el desarrollo, la planificación, la interfaz técnica del instituto de diseño, la entrada y salida del diseño, la revisión del diseño, la inspección, la confirmación y el cambio, todos estipulan el control del programa uno por uno.
En la columna 4.4.2 de la norma ISO9001 se requiere desarrollar un plan para cada actividad de diseño y desarrollo. Al diseñar productos de viaje, primero debe confirmar si el diseñador del producto está calificado; en segundo lugar, aclarar el contenido del diseño, realizar extensas encuestas a los clientes, recopilar datos relevantes, aclarar las tareas y responsabilidades en cada etapa del proceso de diseño y organizar el tiempo; y finalmente pasar la revisión y aprobación determinar el diseño del producto y completar todo el proceso de diseño. Durante el proceso de diseño del producto, éste puede ser modificado en cualquier momento según el desarrollo de las condiciones internas y externas.
En el diseño de producto se debe prestar especial atención a las interfaces internas y externas de las agencias de viajes. El proceso de elaboración de productos turísticos incluye principalmente transporte, alojamiento y visitas turísticas, por lo que la conexión entre los departamentos o negocios internos y externos de la agencia de viajes constituye la interfaz técnica en el diseño del producto.
Estas unidades de interfaz técnica resumen la información para el equipo de diseño del producto. El diseñador jefe es responsable del siguiente paso de cada interfaz y organiza las revisiones del diseño después de obtener los resultados finales del diseño. La revisión, verificación y confirmación del diseño son los últimos pasos en el diseño de un producto turístico. Están organizados por expertos que representan departamentos funcionales relevantes para garantizar que se cumplan los requisitos de la agencia de viajes para generar elementos de transacción, es decir, que el producto sea adecuado y el precio. razonable y la calidad está garantizada.
3. Actividades de marketing, desarrollo de mercado y ventas de agencias de viajes.
El núcleo de las operaciones comerciales de las agencias de viajes es el trabajo de posproducción de marketing y cooperación. El sistema de calidad del departamento de marketing debe cubrir todas las situaciones que involucran el sistema de calidad. Los procesos clave y los puntos de control importantes del marketing se encuentran principalmente en los siguientes aspectos: primero, formular un plan de marketing integral; segundo, las empresas tienen una variedad de formas para elegir en marketing y pueden convertir los registros y contratos del proceso de ventas en formatos apropiados; la forma de los medios; el tercero es el compromiso y la modificación de los requisitos del cliente en la etapa posterior de la transacción; el cuarto es capacitar y controlar al personal de marketing, y en la etapa de operación de marketing, debemos implementar estrictamente sistemas internos para prevenir "bandas negras".
En definitiva, se deben controlar estrictamente los factores que se dan a lo largo del proceso turístico, es decir la gestión técnica y los factores humanos. O9001 tiene regulaciones detalladas al respecto.
En cuarto lugar, comprender correctamente la certificación de las agencias de viajes.
Las empresas de agencias de viajes necesitan apoyo y comprensión del entorno externo relevante y de los niveles internos para llevar a cabo la certificación de calidad ISO9000. Tres cuestiones que es necesario comprender son: 1. Si la calidad puede unificarse con los beneficios económicos. 2. HuiO9000 es la base de la gestión de calidad total y el estándar del sistema mínimo de garantía de calidad reconocido internacionalmente. Establece objetivos básicos para que las empresas mejoren sus niveles de gestión de calidad. El certificado Hui O9000 es sólo un "certificado" de gestión de calidad, no un "certificado de excelencia", pero es una forma para que las agencias de viajes de China mejoren la calidad y se esfuercen por integrarse con las prácticas internacionales en esta etapa. No se descarta que las empresas tengan sus propias armas secretas. Es decir, estándares de control interno empresarial. De hecho, los principales indicadores de calidad de algunos productos de marcas famosas de empresas de países desarrollados superan con creces los requisitos de algunas normas internacionales, lo que se ha convertido en un arma secreta de la gestión empresarial. 3. El sistema de calidad no sólo debe dar importancia a la formulación de una planificación de calidad estricta y objetivos de calidad detallados, sino que tampoco puede ignorar el papel del personal de servicio de primera línea en la implementación de los estándares de servicio, de lo contrario, se implementará a puerta cerrada. y el efecto de implementación será pobre. Por lo tanto, cuando los tomadores de decisiones gerenciales están haciendo planes, no solo deben dejar que los gerentes de nivel medio y superior los aprueben, sino también involucrar al personal de base y de primera línea para obtener * * * conocimientos.
5. Algunas sugerencias para fortalecer la gestión de la calidad de los servicios turísticos
El propósito fundamental de la certificación de calidad ISO9000 para las agencias de viajes es fortalecer la gestión de la calidad, y es necesario promover la mejora del nivel de gestión. desde todos los aspectos. Aquí quisiera agregar algunas opiniones y sugerencias sobre el fortalecimiento de la gestión de la calidad de los servicios turísticos, que es necesario intercambiar y corregir.
1. Establecer un concepto dinámico de calidad del servicio.
Algunos expertos creen que "evaluar la calidad percibida del servicio no es igual a evaluar la satisfacción. La satisfacción es el resultado psicológico de la experiencia, y la calidad del servicio implica los atributos del servicio en sí". Todas las empresas turísticas o destinos con buena reputación en servicios turísticos en el mundo están promoviendo activamente "servicios personalizados" y "servicios humanizados" al tiempo que implementan servicios estandarizados. Lo primero significa que, en el marco de la estrategia y los estándares comerciales de la empresa, la empresa otorga a los empleados ciertos derechos de disposición flexibles, para que los turistas puedan producir efectos espirituales y psicológicos agradables mientras reciben los servicios, y satisfacer sus necesidades físicas, psicológicas y materiales. Por tanto, el concepto dinámico de calidad del servicio se convierte en un concepto adoptado por muchas agencias de viajes.
2. Establecer un mecanismo de supervisión de la industria.
La administración del turismo desempeña un papel clave en la supervisión de la industria. Utiliza medios administrativos y legales para regular y restringir el mercado turístico, considera la calidad de los servicios turísticos desde una perspectiva estratégica y establece una buena reputación, que es. propicio para la sostenibilidad de la industria turística local.
3. Fortalecer la gestión de momentos críticos.
Hui O 9004-2 define servicio como "el resultado de al menos una actividad realizada por un producto intangible en la interfaz entre proveedor y cliente". En el proceso de producción de servicios hay una parte invisible, los clientes sólo pueden sentir los resultados; también hay una parte visible; En la parte visible, el entorno espacio-temporal que se toca se denomina momento crítico. Por ejemplo: recepción de clientes, servicios de transporte, alojamiento en hoteles, etc. Estos momentos críticos constituyen los principales factores que afectan el proceso de satisfacción del cliente y, por tanto, deben gestionarse con mayor intensidad.
4. Fortalecer la supervisión interna de las empresas.
Los factores internos a menudo juegan un papel decisivo en las cosas, y la supervisión y gestión internas de las empresas afectan directamente la calidad del servicio.
Las agencias de viajes pueden trabajar desde los siguientes aspectos para establecer un mecanismo eficaz de supervisión de la calidad. El primero es fortalecer la capacitación de los empleados y mejorar su propia calidad; el segundo es respetar al personal de servicio. La información y las opiniones transmitidas por los empleados de primera línea suelen ser las más valiosas y deben ser escuchadas y adoptadas de manera oportuna. aprovechar al máximo el entusiasmo y la iniciativa subjetiva de los empleados; el tercero es adoptar un modo de gestión de enfoque abierto. Cuanto mayor sea la transparencia de las operaciones corporativas, más fácil será descubrir problemas, mejorar el trabajo, hacer la gestión más científica y mejorar la calidad del servicio.
Verbo intransitivo política nacional
Recientemente, todas las industrias turísticas de la provincia de Zhejiang han realizado clasificaciones de estrellas. Si una empresa ha aprobado la certificación del sistema de gestión de calidad ISO9001 es un criterio importante para determinar la calificación de estrellas de una agencia de viajes. Bei'an Consulting ha creado un equipo de élite de profesionales cualificados, pragmáticos y eficientes. De un ámbito de consultoría único, se ha convertido gradualmente en una empresa de consultoría altamente especializada que integra consultoría de producción, consultoría de promoción en línea, consultoría de calidad de productos y consultoría de certificación de sistemas. Los principales clientes de la empresa se encuentran repartidos por toda la provincia de Zhejiang (Hangzhou | Yuyao | Jiaxing | Ningbo | Jinhua | Yiwu | Shaoxing | Quzhou | Huzhou | Shangrao | Shanghai | Shenzhen) y otras regiones del país. La empresa brinda consultoría sobre estándares internacionales de certificación ISO, ISO 9001: 2008 (certificación ISO 9000) y consultoría sobre certificación internacional de sistemas de gestión de calidad, ISO 1438. Iso/ohsms18000, consultoría de certificación de sistemas de gestión de seguridad y salud profesional, consultoría de certificación haccp, consultoría de certificación iso/ts16949, consultoría de certificación iso13485, consultoría de certificación qc080000, alimentos orgánicos, auditoría bipartita y otros servicios de consultoría de certificación de sistemas, y también actúa como un agente para la certificación CE CE de la UE Producto, e-. Tales como: CQC, Certificación Wantai, China Fangyuan, Certificación Beijing Teruit, Moody's, SGS, CSI, AVT, TUV, BSI, BV, DNV...
Beian ayudó a muchas agencias de viajes en Ningbo a aprobar la calidad ISO9001. Certificación del sistema de gestión. He acumulado mucha experiencia en el departamento de gestión de calidad de agencias de viajes, lo que puede ayudar hasta cierto punto a las empresas a resolver problemas en la toma de decisiones de gestión.