Describa el proceso de solicitud y la situación de diversos software de oficina, redacción de textos publicitarios de oficina, contestación telefónica, etiqueta de recepción y otras habilidades laborales durante el proceso de trabajo.

Imágenes telefónicas

-Contexto: 1) Tiempo y espacio (tiempo, espacio, longitud)

2) Actitud (expresión, movimiento, pronunciación, Velocidad del habla, entonación)

*Cuando escuches sonar el teléfono, si estás masticando algo, no contestes el teléfono de inmediato. Escupe rápidamente la comida y contesta el teléfono.

*Cuando escuches sonar el teléfono, si te estás riendo o discutiendo, asegúrate de esperar hasta que tu estado de ánimo se estabilice antes de contestar el teléfono.

*Coge el teléfono con la mano izquierda y papel y bolígrafo con la derecha para tomar notas.

*Cuando contestes el teléfono, tus comentarios de apertura deben ser animados.

*Al realizar una llamada telefónica, debes cooperar con movimientos corporales como sonreír y asentir.

*No hables demasiado alto ni acerques el micrófono demasiado a tu boca.

*Pronunciación estándar, tono entusiasta y velocidad de habla moderada.

3) Contenido (puntos y términos clave)

*Regla de los tres minutos

*Prepare materiales relevantes y mantenga registros: Objetivo (número de teléfono, etc. ), Temas y puntos.

(hora, lugar, personas, eventos, números), preguntas, respuestas, resultados, notas, etc.

*Lenguaje educado

*Cuida tu lenguaje.

*Evita utilizar términos técnicos o abreviaturas en el teléfono que la otra parte no entienda.

Una buena pregunta equivale a una buena respuesta

Terminología del teléfono

-Pasos

Coloca tu teléfono en la esquina superior izquierda de la tabla y prepárate, cuaderno y bolígrafo para escribir con suavidad.

El teléfono sonó y alguien contestó al cabo de tres timbrazos.

Sujeta el micrófono con la mano izquierda y toma notas con la mano derecha.

Preséntate

Nombre de la unidad que informa

Di tu nombre

Indica un número de teléfono

" Hola ”

Mantén los puntos clave

Repite

“Adiós” y espera a que Su Santidad cuelgue.

Responde las llamadas de otras personas.

Xiao Wang: Buenos días. Departamento de Ventas, soy Xiao Wang.

Cliente: ¿Está aquí el Sr. Zhou?

Xiao Wang: ¿Estás buscando al Sr. Zhou?

Si el profesor Zhou está a tu lado, puedes hablar más alto para que él pueda oírte y responder rápidamente. Si Zhou está dispuesto a responder, simplemente diga "por favor espere"; si no quiere escuchar, puede decir: "Lo siento, acaba de irse. ¿Quién es usted si la otra parte deja un mensaje en?" Esta vez, puedes repetirlo en voz alta y dejar que Zhou decida. ¿Quieres responder? Si es así, también puedes decir: "Espera un momento, ha vuelto".

Esta es una excelente manera de mostrar cortesía y ayudar a tu compañero de trabajo a evitar la vergüenza.

Transferir llamadas (entrantes)

Mejora tu estatus frente a tu jefe o compañeros.

Pregunta por la identidad de quien llama e informa a la persona que contesta el teléfono.

Desarrolla el hábito de utilizar la tecla HOLD.

Preste atención a si la otra parte responde a la llamada después de transferirla.

Cuando necesites filtrar tu teléfono móvil, debes prestar atención a la cortesía de tus palabras.

Mensaje telefónico (no disponible)

Repita el mensaje y la información de la otra parte para asegurarse de que quede claro.

Desarrollar el hábito de utilizar MEMO.

Publíquelo donde sus colegas puedan verlo fácilmente, como en el auricular del teléfono.

Confirma si el colega ha devuelto la llamada.

Si está manejando asuntos en su nombre, debe dejar el nombre de la otra parte e informar a sus colegas sobre el contenido y los resultados del manejo.

Escribiendo mal.

Primero dile a la otra parte que cometió un error.

Repetir tu número de teléfono.

"Está bien."

Por favor, ayúdame.

Teléfono móvil

-Presta atención a la ocasión y momento de uso del teléfono móvil "¿Te conviene hablar ahora?"

-Elige el adecuado. tono de llamada.

-No envíes mensajes frecuentes durante el horario laboral.

-Envía mensajes de forma civilizada

-No abuses de la función de cámara

Tratamiento telefónico de quejas de clientes

Ejemplos de atención telefónica errores de etiqueta (Caso 1)

◇El teléfono sonó... (sonó 5 a 6 veces)

Mujer: ¡Hola! Daji, ¿a quién buscas?

g: Parece que hay un problema con mi máquina.

¿A quién se debe contactar para manejarlo?

w: Espera un momento.

◇Transfiere voz durante mucho tiempo...

Hombre: ¡Hola! ¿A quién buscar?

Hay algún problema con mi computadora. Una señora me transfirió aquí.

Hombre: Este es el departamento comercial, no se ocupa de problemas de reparación de máquinas (impaciente)

g: Entonces, ¿a quién debo llamar? ¿Puedes transferirmelo nuevamente?

Hombre: ¡Está bien! Espera un momento.

◇El sonido de transferencia ha estado sonando durante mucho tiempo...

Mujer: Hola~

Gao: Hay algún problema con mi máquina. ¿Cómo pude...(interrupción)

Mujer: ¡Número equivocado!

g:¿Qué debo hacer?

Mujer: Déjame ayudarte a echar un vistazo.

◇El teléfono volvió a sonar durante mucho tiempo...nadie contestó (el cliente regañó: ¿Qué pasó?)

El cliente colgó el teléfono.

Ejemplos de etiqueta telefónica incorrecta (Caso 2)

◇Tono de llamada del teléfono...(dragón)

Mujer: ¡Hola!

g: ¿Es la empresa Daji?

Mujer: ¡Sí!

g: Me gustaría encontrar a Zhang, el subdirector del departamento de servicio.

w: Espera un momento.

◇Transfiere el teléfono, comienza la música...

Mujer: ¡Hola!

g: Me gustaría encontrar al subdirector Zhang.

Mujer: ¡No! Puedes volver a llamar la próxima vez.

g:¿Puedes dejarme un mensaje?

Mujer: ¡Te dije que no está aquí! No sé cuando entrará.

g: ¿Podrías dejarme un mensaje?

Mujer: ¡Está bien! ¡Está bien! Espere un minuto (levante el periódico)

(El teléfono no presionó HOLD: murmuré: "¡Lo siento! Si no estás aquí, no estás aquí y es posible que no podré ver tu mensaje."

¡Realmente repugnante! )

Gao: Mi nombre es Chen y mi número de teléfono es 5011234.

w: Está bien.

Gracias~¿eh? !

Mujer (colgar el teléfono directamente)

Ejemplo de errores de etiqueta telefónica (Caso 3)

◇Transmitiendo sonido...

Mujer: ¡Hola! Hola Daji.

g: ¿Sois un departamento de servicio postventa? ¡Llama a tu jefe!

w: Señorita, nuestro jefe no puede decir esto sin más. ¿Qué puedo hacer por ti?

Pasajero: ¡Hola! Déjame ser claro: gasté mucho dinero en tu marca, el modelo más caro.

Se rompió al tercer día, lo cual es ridículo... (interrupción)

w: ¡Señorita! Esto no es necesariamente un problema con nuestras máquinas.

Gao: ¿Cómo lo supiste?

Mujer: Lo que acabo de decir fue "no necesariamente". No seas tan malo.

g: ¿Soy feroz? Entonces ¿cuál es tu actitud? Así es. ¿Cuál es tu nombre?

w: Mi apellido es Li.

Está bien, señor Li, dígame, ¿qué debo hacer ahora?

w: ¡Enviar a reparación!

Gao: ¿Qué? ¿Tengo que caminar un largo camino? ¿Qué pasa con el costo?

w: No debe haber dinero durante la vida útil. Pero si lo rompes tú mismo, ¡por supuesto que tendrás que pagar por ello!

g: Vivo en Tamsui. ¿Hay algún taller de reparación cerca?

w: ¡Debería estar en el manual de usuario!

g: Está bien, olvídalo ~ Es solo mi mala suerte. ¡Creo que nunca volveré a comprar nada bueno en mi vida!

(Cuelgue el teléfono)

Están prohibidas las siguientes situaciones:

1. El cliente colgó antes de terminar de decir "No está".

2. Levante el teléfono cuando escuche el tono de llamada. "¿Quién es?"

3. "No lo sé, no soy responsable"

4. No hables contigo mismo antes de colgar el teléfono.

Por ejemplo, sin tapar el teléfono, gritar "¡**, teléfono!" y murmurar: "Otra vez es la compañía XX, son los que más lo odian..." o dejar el teléfono a un lado antes de que llegue el auricular. , en este momento, el cliente puede escuchar algunas conversaciones no intencionadas en la oficina por teléfono

Revise la etiqueta telefónica

Suena el teléfono y suena el segundo timbre. Receptor: Salude primero e informe su situación a la empresa y al departamento. Escuche atentamente cuando la otra parte habla y escriba los puntos clave. Si no comprende claramente, dígaselo a la otra parte a tiempo.

Si no puede oír con claridad, dígaselo a la persona inmediatamente.

Intenta no contestar el teléfono con un altavoz manos libres y no hables demasiado alto para que la otra parte pueda oírte claramente. De lo contrario, la otra parte se sentirá incómoda y también afectará a la comunicación. trabajo de otras personas en la oficina.

Al realizar una llamada telefónica, asegúrese de confirmar el nombre y la identidad de la persona que llama y a quién transferir la llamada, especialmente a su jefe.

Dígale a la otra parte que espere y explíquele el motivo y el tiempo de espera; si no puede contestar el teléfono o tiene que finalizar la llamada, dígaselo a la otra parte cortésmente.

Haga que las llamadas sean breves y directas. No hables por teléfono. No llamadas telefónicas personales durante el horario laboral.

Cuando considere que no puede atender una llamada no especificada, puede decírselo a la otra parte con franqueza y pasar la llamada a alguien que pueda atenderla de inmediato. Antes de entregárselo, conviene contar brevemente al destinatario lo dicho.

Cuando la persona que la otra parte busca no está disponible y no sabe cuáles son los motivos y propósitos de la otra parte, no envíe mensajes de manera casual. No informe el paradero del destinatario designado sin autorización.

No le digas a los demás, especialmente a tu jefe, los números de teléfono residenciales, celulares y buscapersonas de tus colegas sin permiso.

Si estás de buen humor y tomas la decisión equivocada, no dejes que la otra parte tenga una mala impresión de la empresa.

Dejar un mensaje telefónico y dar seguimiento.

Cuando estás hablando por teléfono y te encuentras con un visitante, en principio, primero debes entretenerlo. En este momento, debe disculparse con la persona que llama lo antes posible y colgar el teléfono después de obtener permiso. Sin embargo, si la llamada es demasiado importante para colgarla inmediatamente, debe decirle al visitante que espere un momento y luego continúe la llamada.

A la hora de comunicarte por teléfono, prepárate con antelación, repite los puntos clave antes de finalizar la llamada y vuelve a confirmar el número, fecha, hora, etc. Para evitar errores.

Si la otra parte no dice su nombre, pero le pregunta directamente al jefe a dónde va, este debe preguntar cortésmente: "¿Quién eres?"

Dígaselo al invitado. quién está siendo recibido Si la persona tiene un teléfono, es mejor no transmitir la información verbalmente, sino transmitirla por nota. Esto puede evitar revelar secretos y evitar la vergüenza y la incomodidad causadas por la interrupción.

Si te encuentras con alguien que llamó al número equivocado, no le grites ni cuelgues el teléfono a la fuerza. Debe decirles cortésmente que marcó el número equivocado. Por el contrario, si cometes un error, debes disculparte inmediatamente con la otra parte.

Si el teléfono móvil se estropea repentinamente y la llamada se interrumpe, asegúrese de cambiar a otro teléfono móvil y llamar a la otra parte para explicarle claramente.

Mantener registros telefónicos.

Finalmente, despídete cortésmente, espera a que la otra parte corte el teléfono y luego colócate tú mismo.

Medio ambiente-Medio ambiente

-Disposición de la oficina (escritorio, archivador, teléfono, plantas verdes)

-Intenta no poner nada ajeno al trabajo sobre el escritorio No mires al azar las cosas de otras personas.

——Limpie y organice libros de cuentas y documentos de manera oportuna, y cierre rápidamente las tapas de las botellas de tinta, cajas selladas, etc. después de su uso.

-Utiliza tu teléfono con cuidado y mantenlo limpio.

-Decorar adecuadamente la oficina.

-Uso civil del material de oficina (ordenadores, fotocopiadoras, teléfonos)

-Los artículos de la empresa no deben ser tratados con dureza ni utilizarse para uso personal.

Pide prestados objetos a otras personas o empresas y devuélvelos lo antes posible o devuélvelos a sus lugares originales después de su uso.

-Mantener el baño limpio y ordenado.