Cómo analizar los datos de servicio al cliente de Pinduoduo (análisis de clientes de Pinduoduo)
Primero, busque el backend de inicio de sesión del comerciante de Pinduoduo en el navegador, seleccione el sitio web oficial de Pinduoduo para abrir el inicio de sesión, luego haga clic en la opción de servicio al cliente de Pinduoduo a la derecha y seleccione los datos de servicio al cliente para abrir. En la página de datos de servicio al cliente, puede ver directamente los datos de respuesta y consultas de la tienda. Haga clic en Ver datos de rendimiento del servicio al cliente para ver los datos de respuesta específicos del servicio al cliente.
¿Qué son los datos centrales?
1. Datos básicos del servicio al cliente de preventa
①Tasa de respuesta de 30 segundos: entre las 8:00 y las 23:00, la cantidad de mensajes que el servicio al cliente respondió en 30 segundos. /el número total de mensajes del comprador.
Ya sabes: la respuesta tarda diez segundos y los datos están agotados. El servicio de atención al cliente no responde y la tarifa de promoción se desperdicia. Cuanto antes responda al comprador, mayor será la esperanza de retenerlo ~
②Tiempo promedio de respuesta manual: entre las 8:00 y las 23:00, el comprador envía un mensaje al servicio de atención al cliente del comerciante para obtener información manual. responder cada vez Tiempo promedio de espera.
El tiempo de todos es valioso y usted no es el único que vende este producto en la plataforma. Los compradores vienen a consultar el servicio de atención al cliente de preventa. Si lo ignora, es posible que elija la tienda de otra persona.
③Tasa de respuesta efectiva: La fórmula es el número total de consumidores que respondieron efectivamente/el número total de consumidores que consultaron×100=/el número total de consumidores que consultaron×100.
No puedes ver el producto real cuando compras online, por lo que la comunicación es especialmente importante. Si puede responder a los clientes a tiempo, habrá más pedidos. Y la inscripción a muchas actividades está relacionada con este indicador, entonces, ¿es importante que lo valores?
④Tasa de conversión de consultas: la cantidad de personas que vienen a la tienda para realizar consultas y finalmente realizan un pedido se calcula como un porcentaje de la cantidad de personas que vienen a la tienda para realizar consultas, es decir, conversión de consultas. tasa = número final de grupos/número de consultas.
Las consultas de los compradores se refieren a las intenciones de compra, siempre que se orienten adecuadamente, se pueden convertir en ganancias reales. Por lo tanto, la tasa de conversión de consultas es un indicador muy importante que refleja las habilidades profesionales del servicio al cliente. .
⑤Precio unitario del cliente/número de cliente: Precio unitario del cliente = volumen de ventas/número de compradores de ventas, es decir, el monto promedio de cada transacción de compra por parte de los compradores que realizan transacciones. Número de clientes = volumen de ventas/número de compradores de ventas, es decir, el número promedio de bienes comprados por cada comprador.
El precio unitario y el número de clientes reflejan la familiaridad del servicio al cliente con las necesidades del comprador y las asociaciones de productos, es decir, si se pueden asociar más productos con las necesidades de un comprador y si se pueden recomendar más paquetes. es un indicador importante que refleja las habilidades de servicio al cliente.
6 Tasa de quejas: generalmente, los compradores se quejarán al servicio de atención al cliente solo cuando no estén satisfechos, por lo que la tasa de quejas es el indicador más directo de la actitud de servicio al cliente.
2. Datos básicos del servicio al cliente posventa
①Primer tiempo de respuesta.
②Tiempo medio de respuesta.
③Tasa de recuperación efectiva.
④Tasa de reclamaciones.
⑤ Tasa de reembolso por disputa: si la plataforma interviene con éxito en el reembolso y determina que el comerciante es responsable, será una orden de reembolso por disputa. Si la tasa de reembolso de disputas de su tienda es demasiado alta, significa que la calidad del servicio posventa de su tienda no es buena.
Después de generar un reembolso, el servicio de atención al cliente puede comunicarse de forma proactiva con el comprador y gestionar sus necesidades razonables. El servicio al cliente juega un papel importante en la reducción de la participación y las disputas en la tienda.
⑥Velocidad promedio de reembolso: el tiempo promedio de reembolso para todos los pedidos reembolsados exitosamente en los últimos 30 días.
Esta parte del servicio postventa es principalmente para que el comprador se sienta libre de preocupaciones tras la venta, por lo que cuanto más rápido sea el reembolso, más satisfecho y dispuesto a volver a comprar.
A la hora de analizar los datos de atención al cliente de la tienda Pinduoduo, debemos mirarlos desde dos aspectos. Primero, los datos del mismo servicio al cliente en diferentes momentos y luego compare los datos. El segundo es comparar diferentes servicios de atención al cliente durante el mismo período de tiempo para tener una comprensión integral del servicio al cliente.