Documento sobre gestión de relaciones con clientes inmobiliarios (2)
Documento sobre gestión de las relaciones con los clientes inmobiliarios, parte 2
Investigación sobre las relaciones con los clientes de las empresas inmobiliarias
Resumen: La intensificación de la competencia en el mercado ha provocado que las estrategias comerciales de ¿Cuántas empresas cambiar? El enfoque centrado en el producto cambia hacia el enfoque centrado en el cliente. Para las empresas ya no existen clientes absolutamente leales. Para adaptarse a este cambio, la mayoría de las empresas competitivas están abandonando la filosofía empresarial ineficiente del pasado y adoptando un enfoque innovador para mantener la lealtad del cliente y obtener el máximo beneficio de ella, no solo actualizaciones y ajustes internos, como la reducción. costes y simplificando los procedimientos operativos.
Palabras clave: Economía de la construcción inmobiliaria
La intensificación de la competencia en el mercado ha provocado que las estrategias comerciales de muchas empresas pasen de estar centradas en el producto a estar centradas en el cliente. Para las empresas ya no existen clientes absolutamente leales. Para adaptarse a este cambio, la mayoría de las empresas competitivas están abandonando la filosofía empresarial ineficiente del pasado y adoptando un enfoque innovador para mantener la lealtad del cliente y obtener el máximo beneficio de ella, no solo actualizaciones y ajustes internos, como la reducción. costes y simplificando los procedimientos operativos.
Con el vigoroso desarrollo de la industria inmobiliaria de China y la competencia de mercado cada vez más feroz, cómo resolver el problema de las ventas rápidas de productos, el cobro rápido de pagos y la formación de un flujo de capital saludable es un problema que todas las empresas debe resolver, y también es un problema para la industria inmobiliaria de China la necesidad de un desarrollo sostenible y una industrialización. Por lo tanto, la solución de los problemas del propio mecanismo de la empresa y la relación entre la empresa y el mercado (clientes) se han convertido en cuestiones importantes en el desarrollo de la industria. Entonces, ¿cómo podemos crear la mejor experiencia para el cliente, mantener relaciones con los clientes y formar interacciones efectivas con los clientes? Por lo tanto, surgió la gestión de relaciones con los clientes.
1. Bases teóricas de la gestión de las relaciones con los clientes desde una perspectiva económica
1. Principio de los costos de transacción
Los costos de transacción inmobiliarios son los costos requeridos para los bienes raíces. transacciones. Para llegar a un acuerdo de compraventa de una vivienda, ambas partes deben entenderse e informarse de las posibles oportunidades comerciales. Obtener y transmitir esta información requiere tiempo y recursos. Si estos activos construidos expresamente pueden operar sin interrupciones durante un período prolongado, estas inversiones seguramente generarán los rendimientos esperados. La gestión de las relaciones con los clientes construye una relación indispensable entre empresas y clientes desde la perspectiva del retorno de la inversión a largo plazo. Cuanto más dure esta dependencia, mayores serán los beneficios que ambas partes obtendrán de ella.
2. El principio de rendimientos crecientes
Hay un principio importante en economía, a saber, el principio de rendimientos crecientes, Adam. Smith cree que cuando aumentan la profundidad y amplitud de la división del trabajo y la especialización, la productividad laboral (es decir, lo que Smith llama "ingreso promedio") aumenta en consecuencia y el desarrollo de la división del trabajo y la especialización provoca el crecimiento de oportunidades de innovación y promueve; nuevas innovaciones. Diseño y promoción de herramientas. Esto conduce además al proceso de evolución de la división del trabajo y la especialización, los ingresos y la división del trabajo. Este principio también se puede utilizar para explicar el principio de beneficio de la gestión de las relaciones con los clientes.
2. Gestión de las relaciones con los clientes inmobiliarios desde la perspectiva de la gestión estratégica
En cualquier industria específica, las empresas con ventajas competitivas son mejores que sus competidores para atraer clientes y obtener mayores beneficios. Los clientes pueden saber cuándo una empresa ya no satisface sus necesidades y son el catalizador de la renovación. Establecer buenas relaciones de cooperación con los clientes es la base para que las empresas mantengan ventajas competitivas. Según Miguel. Según la teoría de la estrategia competitiva de Porter, las empresas tienen tres estrategias para elegir para mantener la ventaja competitiva: estrategia de diferenciación, estrategia de bajo costo y estrategia de concentración objetivo. Estas estrategias son también la base teórica para que las empresas implementen la gestión de relaciones con los clientes.
3. Comprensión de la gestión de las relaciones con los clientes
La gestión de las relaciones con los clientes se refiere a la automatización y reorganización de los procesos empresariales centrados en el cliente, incluidas las ventas, el marketing y el servicio al cliente. La gestión de las relaciones con los clientes no solo debe automatizar estos procesos comerciales, sino también garantizar que el sistema de aplicaciones de front-end pueda mejorar la satisfacción del cliente y aumentar su lealtad, a fin de lograr el objetivo final de hacer que la empresa sea rentable y se desarrolle.
1. La gestión de las relaciones con los clientes mejora la experiencia del cliente y maximiza los recursos de la empresa.
La gestión de las relaciones con los clientes no es un producto, ni es una cartera de productos, sino que afecta a muchos departamentos independientes dentro de la empresa. El concepto de negocio requiere un modelo de negocio "nuevo centrado en el cliente" y está respaldado por un conjunto completo de sistemas de aplicaciones que integran sistemas de front-office y back-office. Estos sistemas de aplicaciones integrados garantizan una experiencia del cliente más satisfactoria, y la satisfacción del cliente está directamente relacionada con si la empresa puede obtener más beneficios. Los recursos existentes de una empresa (propietarios de bienes raíces) son sin duda uno de los mayores activos de la empresa y, por lo tanto, requieren una gestión cuidadosa. Cultivar y aprovechar los clientes existentes y potenciales se considera la clave para un mayor éxito de la empresa. Los datos muestran que desarrollar un nuevo cliente cuesta cinco veces más que retener a un cliente antiguo. Invertir en los clientes existentes para aumentar su satisfacción tendrá un impacto directo en la lealtad del cliente, lo que a su vez afecta el resultado final de la empresa.
2. ¿El concepto de servir a los clientes? El núcleo de una gestión exitosa de las relaciones con los clientes.
Para lograr un desarrollo sostenible, tener clientes leales es lo más importante para una empresa.
Según la teoría de los estudiosos del marketing estadounidenses Reichhead y Souther, si una empresa reduce su tasa de abandono de clientes en un 5%, sus beneficios pueden aumentar entre un 25% y un 85%. Las empresas inmobiliarias se han dado cuenta de la importancia de retener a los clientes existentes. Establezca un sistema completo de gestión de relaciones con los clientes, establezca una base de datos de clientes de bienes raíces y utilice de manera efectiva la información almacenada para retener a los clientes de manera efectiva y ganarse su confianza y apoyo mediante la investigación de clientes, el desarrollo de clientes y la comunicación con los clientes.
IV.El desarrollo estratégico de las empresas inmobiliarias requiere una gestión de las relaciones con los clientes
Con la introducción del sistema de gestión de las relaciones con los clientes, ha ido tomando forma gradualmente un nuevo "concepto de marketing". Los clientes son considerados un recurso valioso y están incluidos en el desarrollo comercial de la empresa. Las empresas basan las ventas de cualquier producto en las buenas relaciones con los clientes, y las relaciones con los clientes se han convertido en el elemento esencial del desarrollo empresarial. De esta manera, muchos conceptos de marketing nuevos que se están volviendo populares, como el marketing uno a uno, el marketing de bases de datos, etc., pueden incluirse en el alcance del marketing de gestión de relaciones con los clientes.
Los puntos de convergencia entre los objetivos de implementación de la gestión de relaciones con los clientes y los objetivos de desarrollo estratégico de la empresa:
1. Resolver problemas de venta de productos
Según La Oficina Nacional de Estadísticas Las estadísticas muestran que en 2003, la superficie de viviendas comerciales desocupadas en todo el país aumentó un 14,1% interanual, y la superficie de viviendas comerciales desocupadas durante más de un año fue de casi 44 millones de metros cuadrados. . Se puede decir que para muchos desarrolladores, la presión de ventas y la presión de recuperación de capital desde la primera línea siguen siendo relativamente altas. Las empresas necesitan urgentemente introducir la gestión de relaciones con los clientes para mejorar sus capacidades de relación con los clientes y mejorar la capacidad del personal de ventas de primera línea para rastrear y atender a los clientes.
2. Mejorar la satisfacción del cliente
Cuando una empresa se desarrolla a cierta escala y acumula una gran cantidad de clientes antiguos, las quejas de los clientes aumentarán significativamente e incluso se convertirán en una serie de derechos de propietario. incidentes de protección Cómo mejorar rápidamente la satisfacción del cliente, mejorar el mecanismo de respuesta de emergencia de la empresa para emergencias y establecer un sistema unificado de manejo de quejas de los clientes son las principales prioridades para estas empresas de bienes raíces.
3. Mejorar la calidad del servicio y las capacidades de las empresas
Ante la feroz competencia del mercado, las empresas inmobiliarias se dan cuenta de la importancia de los servicios personalizados de valor agregado para el cliente. Empresas orientadas durante la transición, se estableció una organización de servicio al cliente dedicada, con la esperanza de integrar recursos de servicio dispersos y paso a paso, introducir continuamente nuevos métodos de servicio al cliente y esforzarse por brindar a los clientes un servicio integral.
4. Potenciar la imagen de marca
A partir del pensamiento centrado en el cliente, las empresas inmobiliarias deben establecer una estrategia corporativa de desarrollo de servicio completo al cliente. Establezca un sistema completo de servicio al cliente dentro de la empresa, mantenga estándares de servicio externo consistentes, lemas de servicio y niveles de servicio prometidos, y confíe en el departamento de servicio al cliente para formar una cadena operativa de servicio corporativo orientada al cliente. Todos los empleados de la empresa atienden a los clientes de todo corazón en diferentes puestos, formando así una cultura corporativa de marca con el servicio como núcleo dentro de la empresa.
5. Problemas y pasos de mejora en la gestión actual de las relaciones con los clientes
1. La separación de los métodos de comunicación provoca el problema de la reducción de la eficiencia del servicio
Actualmente, el teléfono, fax, el uso separado de métodos de comunicación cara a cara no solo reduce el efecto del servicio, sino que también da como resultado una baja eficiencia del servicio y no favorece la gestión del personal de servicio al cliente.
2. La separación de servicios de cada departamento de la entidad genera un desperdicio de recursos
Dado que no existe un centro de atención al cliente unificado, los clientes a menudo tienen que negociar varias veces para encontrar el departamento. adecuado para responder sus preguntas, y cada departamento El nivel de intercambio de información es bajo y la comunicación no es fluida, por lo que los resultados de la respuesta también son inconsistentes, lo que resulta en un desperdicio de recursos y reduce el efecto del servicio.
3. El problema de la utilización ineficaz de los recursos existentes de los clientes
Las empresas han acumulado una gran cantidad de información sobre los clientes, pero debido a la falta de análisis y clasificación de sus necesidades potenciales, y esta biblioteca de recursos del cliente no se comparte al máximo y la tasa de utilización es baja, lo que resulta en un desperdicio de recursos.
Antes de que una empresa introduzca la gestión de relaciones con los clientes, primero debe realizar un examen físico exhaustivo y honesto para comprender sus propias fortalezas y debilidades, luego escuchar la voz de los clientes, comprender verdaderamente todos los canales para interactuar con los clientes y Comience a planificar la estructura general de gestión de clientes.
Un plan de implementación de gestión de relaciones con el cliente bien ejecutado consta de los siguientes pasos, que son cruciales para mejorar la lealtad del cliente:
1) Distinguir a los clientes objetivo e identificar a todos los propietarios del negocio Integrar eficazmente las claves información del cliente;
2) Determinar los clientes objetivo, dirigirse a los clientes más valiosos y formular planes factibles para aumentar su lealtad a la empresa;
3) Satisfacer las necesidades de los clientes objetivo y proporcionar a cada cliente servicios y productos personalizados
4) Alcanzar un interés común con los clientes objetivo, y la dirección corporativa puede entender la inteligencia de mercado en tiempo real y comprender en profundidad los comportamientos de los clientes individuales, las necesidades emergentes y los patrones de consumo. .
VI.Medidas para establecer la gestión de la relación con el cliente en el sector inmobiliario
1. Cómo integrar la gestión de la relación con el cliente en la estrategia general de la empresa
Establecer un cliente. sistema de gestión de relaciones, Primero, debe confirmar las expectativas de la empresa y los objetivos comerciales para el proyecto, teniendo en cuenta el entorno comercial existente y las prioridades estratégicas de la empresa.
Las preguntas que deben responderse incluyen:
(1) ¿La participación de mercado de la empresa es estable o está disminuyendo?
(2) ¿Cuál es el problema más urgente de la empresa en este momento (por ejemplo, reducir ¿Es el costo más importante que aumentar la participación de mercado?
(3) ¿Qué es más importante: el costo de adquirir clientes, desarrollar clientes, retener clientes o atender clientes?
(4) En el proceso de comunicación y atención a los clientes, ¿qué canales son los más importantes?
(5) ¿Cómo lograr el equilibrio entre centrado en el producto y centrado en el cliente?
(6) ¿Empresa? ¿Qué clientes cree que son los más valiosos? ¿Por qué responder las preguntas anteriores ayudará a las empresas inmobiliarias a determinar las inversiones en la gestión de las relaciones con los clientes y buscar apoyo de la empresa y los departamentos comerciales?
2. Establecer un sistema personalizado de gestión de relaciones con los clientes
La gestión de las relaciones con los clientes debe establecerse paso a paso y rítmicamente en función de la situación real de la industria y las empresas inmobiliarias y en conjunto con implementación de la estrategia de desarrollo de la empresa.
(1) Establecer objetivos comerciales corporativos mensurables y predecibles de antemano
Antes de introducir la gestión de relaciones con los clientes, la empresa debe formular por adelantado un plan general de gestión de relaciones con los clientes y formular planes de relaciones con los clientes. Gestionar los beneficios empresariales esperados a corto y medio plazo. No se debe buscar ciegamente un sistema grande y completo a la vez, ni seguir ciegamente las promesas de los proveedores de gestión de relaciones con los clientes. Después de todo, no es una panacea. Las empresas deberían aprender más de los resultados de la aplicación de otras empresas nacionales y extranjeras, especialmente aquellas. en la misma industria y aprender de su propia experiencia, basándose en la situación real de la empresa, formular objetivamente objetivos comerciales razonables y desarrollar herramientas de indicadores que puedan medirlos.
(2) Investigación en profundidad sobre aplicaciones en campos industriales
La gestión de relaciones con los clientes se introdujo por primera vez en China desde el extranjero. En ese momento, la gestión de relaciones con los clientes adoptaba en su mayoría conceptos que eran relativamente. madurar en aplicaciones extranjeras. Sobre esta base, los fabricantes nacionales simplemente imitan las funciones del software, pero no comprenden, analizan ni combinan completamente las características de la industria de las empresas chinas. Como resultado, los productos que desarrollan parecen fabricados a puerta cerrada y no se pueden combinar. con las realidades específicas de la empresa. Cómo combinar conceptos aceptados internacionalmente con las características de la industria inmobiliaria china para formar un sistema único es actualmente una cuestión sobre la que todos los fabricantes, empresas consultoras y empresas nacionales de gestión de relaciones con los clientes deben pensar profundamente.
(3) Compruebe el pulso de la empresa y prescriba el medicamento adecuado
En la actualidad, muchos fabricantes que venden gestión de relaciones con los clientes no son buenos utilizando el concepto de gestión de relaciones con los clientes para promocionarlo Utilizan la versión general del software Instalado en todas partes, no existe un concepto de servicio "uno a uno" defendido por la gestión de relaciones con el cliente, y el efecto final es imaginable. Solo comprendiendo completamente la situación de gestión actual de la empresa podremos lanzar soluciones únicas de gestión de relaciones con los clientes que satisfagan las necesidades de los clientes. Lo habitual es contratar un equipo de consultoría con práctica en gestión de relaciones con el cliente y experiencia en la industria para diagnosticarlo, y realizar trabajos de consultoría y diagnóstico corporativo a través de cuestionarios, discusiones, reorganización de procesos, etc. A través de consultas y diagnósticos empresariales, esperamos descubrir los principales problemas existentes en la gestión, los procesos, la arquitectura, la informatización y otros aspectos de la empresa, demostrar la viabilidad de la introducción de la gestión de relaciones con los clientes por parte de la empresa y hacer planes generales para la implementación futura de Sistemas de gestión de relaciones con los clientes y diseño.
Las características uno a uno y "personalizadas" del marketing son elementos importantes de la gestión de relaciones con los clientes. Debe ser personalizado para la empresa y soluciones sistemáticas hechas a medida para la empresa en función de diferentes clientes, diferentes características de la industria y las características de desarrollo de la empresa. A partir de la situación real de la empresa, en primer lugar, es necesario realizar una investigación suficiente para aclarar la situación actual de la empresa, en segundo lugar, es necesario comparar y estudiar el método de funcionamiento actual de la empresa con el mejor método de funcionamiento; ; finalmente, es necesario proporcionar métodos para aumentar las ventas.
3. Dar a la gestión de relaciones con los clientes algo de espacio y tiempo para crecer
Si observamos las empresas de todo el mundo que implementan la gestión de relaciones con los clientes, el ciclo de desarrollo general es demasiado largo y la carga de trabajo también. pesado, lo que finalmente conduce a que abundan los fracasos. El trabajo con el cliente es a menudo la parte más costosa, más lenta y compleja de la implementación y promoción de la gestión de relaciones con el cliente. Por lo tanto, al elegir soluciones prácticas y crear la aplicación final en casos maduros, las empresas reducirán significativamente la necesidad de personalización y reducirán en gran medida el riesgo general del proceso de implementación.
Los casos más exitosos de gestión de relaciones con los clientes adoptan un plan de implementación por fases. Cada etapa se centra en objetivos específicos de gestión de relaciones con los clientes para lograr resultados rápidos. En otras palabras, las empresas pueden lograr ciertos resultados dentro de un período de tiempo razonable (generalmente de tres a cuatro meses), medir y rastrear periódicamente la efectividad del sistema y mantener una promoción continua.
(1) Para implementar mejor la gestión de las relaciones con los clientes dentro de la empresa, con la cooperación del departamento de recursos humanos de la empresa, se debe formular un mecanismo de desempeño de gestión de las relaciones con los clientes de los empleados relevante para vincularlo con el desempeño comercial de los empleados. evaluación ponerse de pie.
(2) Para facilitar que las empresas evalúen periódicamente la efectividad de las aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes, el sistema debe agregar algunas métricas e indicadores de análisis cuantitativo para evaluar el sistema en sí en la etapa inicial de diseño, de modo que para facilitar la comparación antes y después.
(3) La introducción de la gestión de relaciones con los clientes no se puede completar de la noche a la mañana. Las revisiones periódicas y las visitas de seguimiento son cruciales.
El objetivo principal es comprender rápidamente las dificultades y problemas que encuentran las empresas durante el uso del sistema después de su puesta en funcionamiento para proponer planes de mejora claros en respuesta a estas situaciones, promoviendo así una aplicación más profunda del sistema de gestión de relaciones con los clientes; en las empresas.
Debido al impacto significativo de la gestión de relaciones con los clientes en las empresas inmobiliarias, la implementación de proyectos de gestión de relaciones con los clientes requiere responsabilidad y comunicación de información en toda la empresa. Para mantener una ventaja competitiva, las empresas deben invertir en tecnología de gestión de relaciones con los clientes mientras construyen nuevos modelos de negocio. La centralización de toda la información del cliente es la base de una implementación exitosa de la gestión de relaciones con el cliente. Esta poderosa estrategia corporativa aumentará las ventas de su empresa, la lealtad de sus clientes y la ventaja competitiva de su empresa.
Cuando la calidad de los productos inmobiliarios se vuelve cada vez más madura y la uniformidad se convierte en sinónimo de homogeneidad, las empresas inmobiliarias empiezan a conceder importancia a la gestión de las relaciones con los clientes y al trabajo de servicio, situándolo tan importante como el desarrollo de productos, las ventas y ubicación de la propiedad. Estas empresas se han dado cuenta de que la construcción de marcas inmobiliarias y la promoción del marketing ya no se limitan a la propiedad en sí. Se ha abierto la puerta a servicios y gestión integral de relaciones con los clientes caracterizados por alianzas comerciales e integración de recursos. El servicio al cliente, como término comercial global hoy en día, presagia el fin de la era de la compra y venta de productos por separado. La tendencia futura de la competencia de marcas inmobiliarias está pasando gradualmente al nivel de competencia en la base de datos de información del cliente, la satisfacción del cliente y los métodos de servicio al cliente.
El concepto de orientación al cliente se implementará durante todo el proceso de desarrollo, planificación, venta y servicio inmobiliario. En la segmentación del mercado actual y la feroz competencia, esto se convertirá en un medio importante para mejorar la competitividad y realizar estrategias de desarrollo.
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