Descripción general del marketing de punto de contacto

La gestión de puntos de contacto consiste en aprovechar los “momentos críticos” del contacto con los clientes. Con la gestión de puntos de contacto, estos momentos clave de contacto con el cliente se convierten en momentos de satisfacción del cliente.

Pon un ejemplo. Una empresa decide encargar un lote de computadoras. Esta información puede provenir de Alibaba, Páginas Amarillas, revistas de información del sector o amigos. Entonces el medio a través del cual se obtiene esa información es el primer punto de contacto. Posteriormente, el departamento de compras puede iniciar sesión en el sitio web del proveedor o contactar al proveedor por teléfono. El sitio web del proveedor y el departamento comercial que contesta el teléfono son los segundos puntos de contacto. Luego, el proveedor envía representantes comerciales para negociar y brindar soluciones, y el departamento de compras visita al proveedor para realizar ventas. Todos estos detalles son puntos de contacto. Sin estos puntos de contacto, los clientes no pueden comprar un producto o servicio.

Cabe señalar que los principios del touch point marketing son muy similares a los de los embudos de ventas. Cada punto de contacto es como una pantalla de embudo. La primera pantalla (punto de contacto) tiene más clientes potenciales, pero el número de clientes será menor. Cuanto más llegue al final del embudo, menos clientes tendrá, pero mayor será la probabilidad de realizar una venta. Finalmente, los clientes potenciales que pasan por todas las pantallas (puntos de contacto) se convierten en sus clientes transaccionales.

El “momento crítico” aquí se refiere a la situación en la que los clientes tienen la oportunidad de enfrentarse a la información de un producto o marca. Los puntos de contacto son la fuente de información sobre el producto o la marca. Puede ser el momento en el que un cliente navega por la web de la empresa, o puede ser el momento en el que nos comunicamos directamente con el cliente cara a cara.

Los clientes deben pasar por una serie de reacciones antes de pasar al siguiente punto de contacto, y cada punto de contacto no puede ignorarse. Entonces, la clave del marketing de punto de contacto es proporcionar valor que haga felices a los clientes potenciales. Esto determina en gran medida si el cliente puede finalmente cerrar el trato.