Quiero construir un call center profesional.

Sistema de telemarketing: El telemarketing, como modelo de marketing que puede ayudar a las empresas a obtener más beneficios, es cada vez más adoptado por muchas empresas y tiene un profundo impacto en el desarrollo social.

Como método de marketing, el telemercadeo permite a las empresas entregar información rápidamente a los clientes objetivo dentro de un período de tiempo determinado y captar el mercado objetivo de manera oportuna. El telemarketing se ha convertido en un eficaz modelo de ventas que ayuda a las empresas a incrementar sus beneficios. Se caracteriza por ahorrar tiempo, esfuerzo, dinero y obtener ganancias rápidas.

Décadas de carrera en marketing me han dado un profundo conocimiento de las llamadas telefónicas. En el pasado, al entrevistar o comunicarse con los clientes, era necesario visitarlos en persona y, a menudo, perder un tiempo valioso en el camino al sitio. Para empeorar las cosas, a veces nos apresuramos a reunirnos con los clientes. Hoy en día, los teléfonos se han vuelto tan omnipresentes que nuestros métodos de marketing han experimentado cambios revolucionarios. Todos llamamos con antelación para concertar una cita y luego hacemos negocios en todas direcciones. Esto no sólo mejora la eficiencia del trabajo, sino que también evita los molestos fenómenos mencionados anteriormente. En los últimos años, el telemercadeo ha mejorado mi capacidad para comunicarme con los clientes. En el proceso de comunicación con los clientes por teléfono, al utilizar habilidades de comunicación mejoradas, puede llegar rápidamente a un * * * entendimiento con sus clientes y lograr al mismo tiempo el efecto de comunicación deseado. El telemercadeo me permite evitar oportunidades de comunicación cara a cara con los clientes y reduce la probabilidad de ser rechazado sin piedad por los residentes. Mi estado de ánimo no es tan bajo como antes, mi vida es alegre y mi tiempo libre personal ha aumentado relativamente, lo que me deja una pequeña oportunidad adicional para leer. En los últimos dos años, he compartido estas experiencias con muchos amigos en clases de capacitación. Muchos amigos también me han dicho que se han beneficiado del telemercadeo y han discutido conmigo muchos problemas que surgen del telemercadeo. Me gustaría compartir mi formación y acumulación en telemercadeo de los últimos años con muchos amigos que quieran desarrollarse en el campo del telemercadeo, así como mis sentimientos sobre el encanto del telemercadeo.

En la competencia del mercado actual, ¿qué empresa no tiene unos cuantos teléfonos, máquinas de fax y ordenadores, pero cuántas pueden realmente añadir valor? ¿Cuántos pedidos se devolvieron por teléfono? Antes de que comiencen las llamadas de ventas formales, el personal de televentas debe recibir una formación profesional y sistemática.

Primero, consiga vendedores telefónicos capacitados. Tener fuertes habilidades comunicativas en el proceso de venta telefónica y lograr efectos de comunicación ideales a través del encanto del lenguaje. Para tener un departamento de telemercadeo de alta calidad, las empresas deben brindar capacitación profesional en habilidades de telemercadeo a su personal de ventas. Los teleoperadores profesionales tienen la capacidad de diseñar su propia imagen y promocionarse. El telemercadeo es comunicarse con los clientes por teléfono. Aunque los clientes no puedan vernos, debemos prestar atención a nuestra propia imagen. Este es el respeto más básico hacia los clientes y un reflejo de un buen nivel profesional. Si es descuidado, su voz transmitirá una sensación de abandono y falta de profesionalismo a sus clientes. En el trabajo diario de ventas telefónicas, el personal de ventas telefónicas siempre debe parecer profesional.

En segundo lugar, habilidades especializadas en telemercadeo.

1. Diseño del guión telefónico

(1) Una apertura única y atractiva es una parte importante para permitir que los clientes sigan escuchando.

(2) El principio de los 30 segundos (la razón por la que los clientes están dispuestos a escucharte).

(3) Utilice pregunta a pregunta para atraer la atención de los clientes. Debe ser influyente y atraer la atención de los clientes.

(4) Razones que dan forma al valor del producto y crean una fuerte demanda de los clientes.

Dar forma al valor del producto es la clave de por qué los clientes deben escucharte durante el proceso de telemarketing (lo primero es la introducción, precio, función, detalles, etc. del producto; segundo, enfatizar el importancia del contrato y maximizar el valor del contrato de acceso).

Estudio de caso:

Se llevó a cabo un concurso de oratoria al final de un seminario nacional de oratoria. 10 personas ganaron premios después del juego. El conferenciante se quitó la corbata y dijo a todos: "Hoy quiero darle al campeón un regalo especial. El valor de este regalo es extraordinario. No subestimen esta corbata. Las corbatas comunes se empaquetan en bolsas de papel o cartones, y las buenas Las corbatas se empaquetan en cajas de madera." Embalaje en caja. Lo especial de mi corbata es que la tela de la caja de corbata es exactamente la misma que la corbata. Generalmente, la parte posterior de la corbata tendrá una etiqueta en la tela, y Está bañada en oro, grabada con el nombre del diseñador y la marca de la corbata. Esta corbata fue diseñada por una famosa empresa de corbatas italiana. Solo se fabricaron cuatro corbatas y el diseñador fue el mejor en esa empresa de diseño. Esta corbata cuesta $800.

"El conferenciante continuó: "Damas y caballeros, la atención no se centra en el tejido, el proceso de producción y el valor del diseño de estas cuatro corbatas, sino en estas cuatro corbatas únicas en el mundo. Hace dos días, los dos jóvenes príncipes de la familia real británica compraron dos, uno para cada uno de ellos. Uno de los otros dos artículos fue adquirido por el ex presidente estadounidense Bill Clinton. El restante fue reemplazado por la mejor tienda de ropa masculina del mundo junto al Beverly Hills más famoso de los Estados Unidos. Como conocía al propietario, pude comprarlo. Ahora piénselo, ¿esta corbata vale $800? Todos decían: "¡Vale la pena!" "Más tarde, alguien emitió un cheque y compró la corbata. Entonces, a partir de este caso, podemos ver que la razón por la cual el producto no se puede vender es porque tienes una buena manera de explicar el producto, explicar el producto y dar forma al valor del mismo. producto Hay un problema con el método. Por lo tanto, es muy importante utilizar un conjunto de palabras para dar forma al valor del producto. Los resultados de ventas superan con creces el valor del producto en sí. 1: Consejos para romper la barrera de la “secretaria”

(Secretario se refiere a todos los que contestan el teléfono excepto el presidente)

R: “Buenos días. ¿Es esta una oficina comercial XX? ”

b: “Sí, ¿qué tipo de ayuda y apoyo necesita el Sr. Wang?” ”

a: “¿Puede esta señora ayudarme a encontrar al entrenador XX?” ”

B: “¿Qué pasa?” ”

Respuesta: “Este asunto es muy importante. Necesitamos comunicarnos directamente con el Sr. XX por teléfono. Espero recibir tu ayuda. DE ACUERDO

¿En serio? "

B: "Por favor, espera un momento. "

Respuesta: "Gracias por su ayuda por teléfono. ”

Caso 2:

Expresión del número de votos garantizados

b: “Lo siento mucho, el entrenador XX ha sido invitado a dar un discurso en la empresa. ”

Respuesta: “Genial. Le deseo al entrenador XX un éxito total en cada discurso. ”

B: “¿Qué pasa?” ¿Necesitas ayuda y apoyo? )"

Respuesta: "Este asunto es muy importante y debe comunicarse directamente con el entrenador XX. Disculpe señora, ¿puede decirme el número de teléfono móvil del entrenador XX? ”

Caso 3:

Preguntando el nombre de la “secretaria”

b: “Lo siento, espero que puedas dejar tu número de teléfono”. ¿Es conveniente? ”

Respuesta: “Genial. Gracias por su ayuda. ¿Puedo saber tu nombre? "

B: "Mi apellido es Zhao. ”

2. Los telemercaderes deben comprender el efecto o propósito de cada llamada.

3. Cada llamada debe ser un grupo de clientes objetivo de segmentación (industria, campo), la información debe ser. transmitir con precisión a los clientes. Buscar comprender las necesidades reales de los clientes y determinar si son necesidades inmediatas o necesidades de capacitación.

4. Utilizar un lenguaje estándar, profesional y civilizado (Hola, soy XX de la empresa XX, Tengo una muy buena noticia para ti. ¿Te conviene hablar ahora? Gracias por atender mi llamada y demás)

5. sentimiento transmitido a los clientes a través del proceso: confianza. Aumenta el placer del cliente en la comunicación telefónica y su disposición a comunicarse con usted. Lenguaje neuronal de PNL

He aprendido que en las ventas telefónicas, el énfasis está en la voz. velocidad al hablar, positividad en el lenguaje corporal y expresión de la sonrisa facial. Sonreír es un comportamiento consciente, relajado, amigable y educado que se transmite a la otra parte por teléfono y les hace sentir que usted es sincero y digno de confianza. sentimiento cómodo y natural. En el telemercadeo, los empresarios sienten buena voluntad, comprensión y apoyo.

6. escuchando

Estudio de caso:

A finales del año pasado, un jefe fue a Shenzhen para escuchar a Chen Anzhi. Mi marido estaba muy entusiasmado con la clase de CEO y quería traerla. este tipo de educación al área local para que más personas locales que quisieran tener éxito pudieran crecer lo antes posible. Entonces, rápidamente organizó un grupo de personas destacadas en el campo de las ventas locales e invirtió activamente en el mercado. Después de una investigación de mercado y un análisis preciso, descubrieron que muchas personas que quieren tener éxito están confundidas y equivocadas. Genial, decidieron invitar al Sr. Chen Anzhi, una autoridad en éxito en Asia, a venir al continente para dar un discurso público. Lanzaron una poderosa ofensiva de consultas y comunicación telefónica a amigos de la industria de seguros de vida y venta de publicidad.

Los teleoperadores tardaron sólo un día y medio en completar los 1.000 indicadores y cada persona realizó más de 50 llamadas por día en promedio. Con sólo ocho empleados, el teléfono aportó a la empresa una gran eficiencia laboral. Se puede ver que cada llamada telefónica de alta calidad realizada por profesionales capacitados puede generar enormes beneficios para la empresa.

La clave del telemarketing reside en la forma de comunicación y expresión en el telemarketing. ¿Cómo podemos conocer las mayores necesidades de los clientes en el menor tiempo y si son clientes objetivo? Por lo general, utilizamos las preguntas correctas, hacemos las preguntas correctas, nos comunicamos de manera efectiva y encontramos las necesidades profundas de los clientes objetivo. Sobre esta base, el personal de ventas debe utilizar la estrategia comercial de "hacer la llamada correcta para encontrar a la persona adecuada" y realizar de manera proactiva cada llamada de alta calidad todos los días y cada segundo. Todas las empresas deberían elegir el telemercadeo con prudencia y con un alto grado de inteligencia. Hacer de la telefonía un factor de productividad importante para la participación de mercado del futuro empresarial. Siga haciendo a sus clientes las preguntas correctas. Al vender, haga las preguntas correctas en el momento adecuado y podrá obtener más ganancias.

Anthony Robin, el maestro potencial del mundo, dijo una vez: "¿Cuál es el criterio principal para el éxito y el fracaso? En resumen, las personas exitosas son buenas para hacer buenas preguntas y obtener buenas respuestas. Quieren cambiar". El patrón de compra del cliente debe cambiar su forma de pensar. Hacer buenas preguntas puede guiar el pensamiento de sus clientes. Porque el tipo de preguntas que haga el vendedor determinará cómo reacciona el cliente. Las preguntas pueden dirigir la atención del cliente y la atención equivale a hechos. Los vendedores por teléfono profesionales nunca les dicen nada a los clientes y siempre les hacen preguntas. El lema de la industria de las ventas es: "Preguntar más y nunca decir". Preguntar más y decir menos es siempre la regla de oro de las ventas. Pero asegúrese de hacer las preguntas correctas. Haga una pregunta útil y eficaz, una pregunta que estabilice la forma de pensar del cliente. Antes de hacerle una pregunta a un cliente, asegúrese de aclarar el propósito de su pregunta.

Principios para hacer las preguntas correctas:

Haz preguntas sencillas y fáciles. Haga preguntas afirmativas. Pregúntale a Xiaoye. Haga preguntas que sean casi abrumadoras.

¿Cómo puedo hacer las preguntas correctas?

a, "¿Qué le hizo decidir ponerse en contacto con nosotros?" - Haga a sus clientes potenciales algunas preguntas que se centren en cómo han cambiado sus vidas. Concéntrese en lo que la otra persona quiere lograr, en lo que está haciendo ahora o en lo que ha hecho en el pasado.

b. Mostrar entusiasmo e interés al hacer preguntas. La forma en que sus clientes respondan sus preguntas depende, en parte, de cómo usted las formule.

c. Durante la comunicación telefónica, haga coincidir la velocidad de conversación y las palabras clave del cliente.

Si notas que tu cliente se repite, probablemente sea porque siente que no entendiste lo que dijo. En este momento hay que repetir las palabras clave que dijo.

Llamar a los clientes por su nombre durante las conversaciones telefónicas puede captar su atención y hacer que se sientan respetados por el vendedor.

E. Utilice palabras fáciles de entender cuando se comunique por teléfono.

-Si debes utilizar terminología profesional, asegúrate de explicárselo claramente al cliente.

En conversaciones telefónicas, utilice “nosotros” y “nuestro”.

-Le permite sentirse como un par de sus clientes que se enfrentan a situaciones y problemas similares.

G. En telemercadeo, si es necesario, haga preguntas primero con el permiso de la otra parte.

-"¿Puedo hacerte una pregunta?"

7. Cómo tener una buena relación

Intenta mantener tu tono y velocidad en sincronía con el cliente, uso Los hábitos de lenguaje y escritura son similares. (Como frases, terminología, etc. Promueva el establecimiento de una atmósfera de comunicación armoniosa con los clientes y recuerde el nombre del cliente).

La mayoría de las personas se esfuerzan por lograr el éxito, la reputación y la familia, lo que demuestra que las personas atribuyen gran importancia importancia a los nombres. Un nombre es el nombre en clave de una persona, del que también se puede decir que es una extensión de la vida de una persona. Si los vendedores por teléfono quieren utilizar el poder de otros para ayudarse a sí mismos, primero deben recordar sus propios nombres.

Llamar el nombre del cliente es la forma más sencilla y rápida de acortar la distancia entre el vendedor y el cliente. Del mismo modo, no llamar a un cliente por su nombre o llamarlo por el nombre equivocado equivale al suicidio.

"¿El Sr. Noble Vishal contestó el teléfono él mismo?" - Estas palabras harán que el cliente se sienta feliz e inmediatamente sentirá que se destaca entre la multitud.

8. Desarrolla buenos hábitos de trabajo

1. Registre en cualquier momento

Tenga lápiz y papel a mano y anote cada llamada telefónica o llamada que realice en cualquier momento. cada llamada que llega (lápiz de dos colores, calculadora, bloc de notas, directorio telefónico, información del cliente, nota, etc.).

b.Registro

Si está respondiendo la llamada. Por teléfono o al realizar una llamada, debe indicar su empresa y el nombre completo de manera oportuna, y preguntar claramente la empresa, el nombre, el número de teléfono y la dirección postal de la otra parte, para poder llamar al cliente por su nombre de vez en cuando. durante la comunicación telefónica y comprender mejor la verdadera situación del cliente.

Estudio de caso:

(Contestar el teléfono) "Hola, soy la empresa XX, soy XXX. ¿Puedo preguntar qué puedo hacer?"

" ¿Está aquí su gerente de ventas, el Sr. Wang? "

"Lo siento, ya no está aquí. ¿Cómo se llama?"

"Mi nombre es Wang. 1. Tengo algo que preguntarle. ¿Cuándo volverá?"

Lo sentimos, es posible que no regrese pronto. Si es conveniente, por favor deje su número de teléfono y una breve descripción del negocio que desea manejar para que pueda llamarlo a tiempo cuando regrese.

"Mi número de teléfono es XXX."

"¿Es conveniente dejar tu nombre completo?"

"Está bien, mi nombre completo es Wang XXX". "

"¿Está segura de que este es el contenido? Sra. Wang, le diré al director Wang su número de teléfono a tiempo. Gracias por llamar".

(Llamada telefónica) "Hola, soy XX de la empresa XXX. ¿Es usted de la empresa XX? ¿Está aquí la Sra. XX? ¿Podría ayudarme a buscarla?"

9. Actitud positiva en el trabajo

En las ventas telefónicas es especialmente importante una actitud positiva y de confianza. Debido a que el cliente al otro lado del teléfono no tiene oportunidad de ver al vendedor por teléfono en persona, sólo puede delinear la imagen de la otra parte a través de sus palabras. La confianza de los vendedores telefónicos en sí mismos es a menudo la misma que la confianza de sus clientes en ellos. Si el vendedor por teléfono se considera una persona importante, también lo será el cliente al otro lado del teléfono.

Al igual que en el telemercadeo, aquellos especialistas en marketing con una actitud positiva tienen una facturación mucho mayor que otros.

Mantenimiento de las relaciones con los clientes

1. Gestión del sistema de servicios de limpieza

1

Clasificación de los sistemas de atención al cliente.

(1) Clientes que han atendido: Clasificar y perfeccionar expedientes de clientes, y realizar seguimiento telefónico por etapas y periódicamente.

(2)Clientes atendidos: seguimiento telefónico desde el inicio de las ventas hasta el ingreso de la información del cliente al área de clasificación y refinamiento del perfil del cliente.

(3) Clientes potenciales: analizar los clientes existentes e ingresar al período de servicio de capacitación telefónica en función de las necesidades analizadas para mejorar la confianza de los clientes en la empresa y lograr efectos de promoción.

(4) Recomendar a los clientes: permítales experimentar un servicio de alta calidad y una gestión científica.

2. Utilice expresiones de telemercadeo para realizar un seguimiento de los clientes.

3. Realizar un trabajo de posventa al cliente suele tener dos finalidades principales.

Agradecer a los clientes por su compra y fortalecer la relación construida durante la presentación. Diversos servicios de seguimiento postventa y una especie de "soft service" para los clientes.

Las siguientes son cuatro formas de realizar el servicio de seguimiento al cliente:

Visita personal:

Aunque es costosa, puede producir los mejores resultados y es También es una buena forma de comunicarse con los clientes. La única forma de comunicarse cara a cara.

Comuníquese con el número de teléfono de atención al cliente: si planea enviar una tarjeta o nota de agradecimiento, puede realizar una llamada de agradecimiento después.

Correo electrónico:

Muchas veces enviar un correo electrónico es mucho más rápido que realizar una llamada telefónica. Muchos vendedores dicen que dedican mucho tiempo a fabricar etiquetas para teléfonos. Algunos clientes prefieren utilizar el correo electrónico y es posible que no estén contentos si no se comunica con ellos de la forma que prefieren. Si conoce algún cliente que no esté acostumbrado a revisar su correo electrónico todo el tiempo, también puede llamarlo por si acaso. Si no está seguro, puede utilizar ambos métodos.

Cartas y tarjetas de agradecimiento:

Enviar cartas de agradecimiento a los clientes es una forma cómoda y económica de prestar servicio al cliente. Se pueden utilizar cartas y tarjetas para agradecer a los clientes por firmar sus pedidos y prometerles seguir atendiéndolos. La tarjeta de agradecimiento debe imprimirse primero y el vendedor la enviará dentro de un cierto período de tiempo después de la venta.

Pero este tipo de tarjetas de agradecimiento tienen un gran defecto: todas se producen en lotes, por lo que carecen del toque personal que es tan importante para generar la satisfacción del cliente. Una pequeña diferencia en el servicio realmente puede marcar la diferencia.

Informe de Entrevista:

El informe de entrevista es una forma de informe que facilita la comunicación entre el personal de atención al cliente. Una gran cantidad de vendedores no tienen informes de entrevistas, lo que indica que carecen de un plan de ventas. La falta de planificación equivale a planificar al fracaso. ¿Estás de acuerdo?

Los cuatro métodos anteriores se pueden utilizar solos o en combinación. El método final seleccionado debe poder:

(1) decirle al cliente que aprecia su compra;

(2) Deje claro si está satisfecho con su compra.

4. Proporcionar servicios que impresionen a los clientes.

Los clientes que se sienten conmovidos por ti son los clientes más fieles.

Desarrollo de valor añadido: El valor añadido de un servicio se refiere a la parte del servicio que presta el cliente sin coste alguno.

A los clientes ahora les preocupa:

A. Si el servicio brindado por el personal de servicio es de nivel y calidad, si el comportamiento del personal de servicio es apropiado y si el cliente. puede sentirse cómodo.

B.Productos o servicios. ¿Su producto o servicio satisface las necesidades de sus clientes y supera sus expectativas?

C.Proceso de servicio. ¿Existe un proceso de primera clase que pueda atender adecuadamente los sentimientos de los clientes?

Recuerde siempre "trabajar más duro", "preocuparse más", "servir más", "elogiar más" y "llamar más a los clientes" que los demás. Si no llama, alguien lo hará y se quedará con su negocio.

En resumen, en la feroz competencia del mercado, en la era acelerada en la que se combinan el teléfono y el marketing, el marketing telefónico exitoso puede ampliar la base de clientes, mejorar la satisfacción del cliente, mantener a los clientes y otros medios de comportamiento del mercado. Maximizar las ganancias.