Puntos clave para recibir atención al cliente
El punto clave de recibir servicio al cliente, que literalmente significa servicio al cliente, es que cuando nos comunicamos con los clientes, podemos lograr el mejor efecto de comunicación, servir bien a los clientes y tener una buena relación con los clientes. A continuación le presentaremos los puntos clave para recibir servicio al cliente.
Atención al cliente en recepción 1 1 puntos clave: Preparación psicológica (ajusta tu mentalidad)
De hecho, no hay nada para lo que prepararse. Los extranjeros también son seres humanos, pero la calidad de algunos de ellos es bastante mala, al igual que nosotros, los mayoristas, que empezamos como agricultores en China. Si miras demasiado, ya no lo sentirás. Simplemente dígales cómo hablar con la gente normalmente.
Los empresarios extranjeros no están ahí para hacer diplomacia benéfica, sino para asociarse con usted para ganar dinero. Ganar dinero siempre es lo primero. Si no se puede adivinar lo que piensan los empresarios extranjeros, no hay necesidad de adivinar. Mientras tengas en cuenta que todos trabajarán duro para ganar dinero juntos, tu mentalidad será pacífica y no humilde ni arrogante.
Deje de lado estas cosas poco realistas, relájese, sea una persona real en lugar de fingir, a menudo podrá ganarse el respeto de los empresarios extranjeros y hacer las cosas. De hecho, los empresarios extranjeros, como nosotros, están dispuestos a hacer negocios con un tipo que parece más estable y auténtico, en lugar de un tipo que corre antes y después.
Dos: Itinerario
Discutir el calendario de visitas con el cliente y comunicarse con el departamento de recepción de la empresa. Una vez finalizado todo, enviar un correo electrónico y un fax al cliente para su confirmación para que el. La fábrica puede prepararse para la recepción.
Dado que estamos aquí para ganar dinero, no hacer turismo ni hacer negocios, los itinerarios pragmáticos y compactos son siempre los más populares. Celebrar un gran banquete y viajar con ellos no necesariamente conduce a un trato.
Por lo tanto, discuta su itinerario con el empresario extranjero en detalle con antelación, pero será mejor que organice las etapas de la visita del empresario extranjero a la fábrica/empresa, qué productos y talleres ver, utilice sus puntos fuertes. y evitar debilidades, y disponer plenamente lo que se quiere mostrar al empresario extranjero. Puede buscar opiniones de empresarios extranjeros o imaginarse a sí mismo como un empresario extranjero. "Si estuviera visitando a un proveedor desconocido en un país desconocido, ¿qué esperaría ver?"
Cuando realmente visite, simplemente siga el itinerario (incluso de manera deliberada y estricta), siempre puede dejar una buena impresión. sobre empresarios extranjeros. De hecho, la razón es muy sencilla. A los compradores no les desagradan los proveedores pesados, pero temen más a los fabricantes que no cuentan y no tienen planes claros.
Si es posible, al menos conozca la hora, el vuelo y la información de contacto del huésped que viene a China.
En tercer lugar, domine la información de la empresa
Dije antes que primero debe comprender los productos, los procesos de producción y los parámetros técnicos de la empresa antes de poder llevar invitados a visitarla.
Es mejor preparar con antelación alguna introducción en inglés sobre la empresa y todo el proceso de producción para evitar dificultades en la traducción. Además, también se deben preparar con antelación algunas preguntas que puedan hacer los invitados.
Cuatro: Consultar información del huésped
1. Comprenda al cliente, incluida la información de contacto detallada del cliente, los antecedentes de la empresa, la solidez de la empresa, el estado operativo, el alcance comercial, el propósito de la visita del cliente y sentimientos principales Contenido interesante. También incluye la estructura patrimonial de la empresa extranjera, su estado operativo, su nivel tecnológico y sus activos y pasivos en los últimos tres años.
2. Comprender la situación específica del negociador extranjero en detalle, incluida la edad, la formación académica, los pasatiempos, la salud física, el puesto en la empresa extranjera, los logros en el currículum empresarial y el entusiasmo por la espera del proyecto de inversión.
3 Investiga la naturaleza del cliente: Es necesario evaluar al cliente antes de que venga. ¿De qué país eres? ¿Es al por menor o al por mayor? ¿Cuál es el contenido del sitio web? ¿Para qué productos? ¿Dónde están los mercados regionales, etc.?
Comprender las cuestiones religiosas de los huéspedes para facilitar la recepción.
Aprenda más sobre las costumbres y preferencias nacionales de los huéspedes, preste atención a los detalles y aprenda lo más posible sobre la cultura y las atracciones de su propia ciudad. Por supuesto, deberían saber más sobre su cultura. Cuando los invitados pregunten, al menos sepa un poco y no.
Estos pueden ganarse el respeto de sus invitados. No sólo en el trabajo, sino también en otros sentidos.
¡Comprenda la empresa del cliente y su propia información y podrán conocerse mejor!
Cinco: Preparar el material de recepción y el trabajo.
1 Posibles elementos de visita y negociación:
Cámaras digitales, catálogos de productos en CD preparados previamente y presentaciones de empresas (incluidos sus métodos de pago habituales, ciclos de producción, etc.), folletos de productos, muestras pequeñas y fáciles de transportar;
Muestras de color, calculadoras, reglas, cuadernos, grapadoras, libros ilustrados y citas específicas.
Recuerde revisar los correos electrónicos anteriores antes de que lleguen los invitados para realizar los preparativos básicos.
Lo mejor es elegir carpetas de hojas sueltas para libretas especiales, calculadoras, listas de precios y libretas. Puede solucionarlo después de un tiempo, pero no puede simplemente tirarlo. Puede consultarlo después de solucionarlo.
2. La tarjeta de recepción en el lobby de la empresa da la bienvenida a los clientes para que se sientan valorados. Dígale a la recepcionista con anticipación que la empresa XX tiene invitados. Sería mejor si la recepcionista pudiera recordar el nombre del visitante.
3. La distribución de la sala de conferencias, la preparación de los materiales de negociación, incluida la preparación de presentaciones de la empresa, y los documentos relevantes que los clientes deben mostrar para demostrar la solidez de la empresa. El contenido mostrado por la empresa debe ser bello y detallado, incluyendo al menos:
(1) Las ventajas competitivas de la empresa, análisis de mercado, desempeño en años anteriores y un organigrama claro.
(2) Proceso de atención al cliente, estándares de servicio corporativo, canales de quejas y procedimientos de atención.
(3) Fortaleza del equipo de I + D, honores históricos, presentación de proyectos de desarrollo, visitas a laboratorios, presentación de personas a cargo, certificados honoríficos y certificaciones diversas.
Prepare tarjetas de recogida en el aeropuerto, tarjetas de recepción en el vestíbulo de la empresa, limpie las salas de negociación y recepción de la empresa, prepare tarjetas de muestra y prepare otros productos que interesen a los huéspedes.
Prepara café, té y algunos snacks y dulces.
Prepara pequeños obsequios y muestras para los invitados.
7. Determinar de antemano tres opciones para negociar con empresarios extranjeros: la mejor opción, la opción de compromiso y la opción de compromiso; preparar estrategias y medios para realizar las tres opciones anteriores.
Nota: ¡En ocasiones es necesario imprimir el aviso de recepción, que debe enviarse al departamento correspondiente!
8 Conozca las instalaciones de ocio, comerciales y de ocio cercanas.
Puntos de atención al cliente 2 Proceso de etiqueta en la recepción de negocios 1: Esté completamente preparado antes de la recepción.
1. Comprender la situación básica del cliente
El primer paso en la recepción comercial es comprender la situación básica del cliente, incluyendo empresa, nombre, género, nacionalidad, ocupación, posición, nivel y visita El número específico de personas y algunos detalles, como la fecha, hora y lugar específicos de la visita.
2. Determinar las especificaciones de acogida.
Determinar las especificaciones concretas de recepción según la situación concreta del cliente.
3. Organizar enlaces de recepción
Organizar los vehículos de recepción, los vehículos de los clientes, el catering y el alojamiento de los clientes, etc., dentro de los estándares especificados.
4. Selección del personal de recepción de negocios
Seleccionar el personal de recepción y organizar todos los aspectos del trabajo de recepción de acuerdo con su capacidad laboral.
Proceso 2 de etiqueta de recepción comercial: trabajo de servicio en recepción
El servicio de recepción comercial es el enlace central en el proceso de recepción comercial y es un proceso de recepción de servicio directo cara a cara. En este proceso debemos organizar e implementar según los requisitos del plan de recepción, ser serios y responsables y completar meticulosamente cada servicio de recepción. Al mismo tiempo, el plan original debe revisarse e implementarse de manera oportuna en función de las circunstancias cambiantes.
El servicio de recepción de negocios requiere que los recepcionistas, especialmente la persona a cargo, comprendan la situación general y sean buenos en coordinación y comunicación; sean pragmáticos y buenos en la improvisación para informar rápidamente a los líderes superiores para recibir instrucciones; Bueno para integrar todos los aspectos de la fuerza y completar la tarea de recepción de todo corazón.
1. Recepción de clientes y arreglos de alojamiento
Llegar al lugar designado con anticipación para recibir a los clientes. Cuando los líderes y departamentos relevantes van a aeropuertos, estaciones, muelles y otros lugares para reunirse con los clientes, deben determinar e informar con anticipación la hora de reunión, el lugar, los arreglos del autobús, la hora de salida, etc. Ayude a los clientes a comunicarse con el aeropuerto o la estación para firmar boletos y recoger el equipaje. De acuerdo con la política y el plan de recepción, llegue a la casa de huéspedes del hotel donde se registrará o cenará y cumpla con la etiqueta de recepción de bienvenida.
Después de que el cliente llegue a la residencia, haga arreglos para que el personal distribuya el equipaje y envíe un manual de recepción (que incluya arreglos de alojamiento, horario de actividades y arreglos de autobús, horario de comida, ubicación y precauciones relacionadas, etc.) al cliente.
2. Banquete
El líder acompañante debe llegar primero al lugar del banquete; conocer el número de personas, la hora, el lugar, el método y los estándares del banquete, y notificar al hotel en avance; prepare cuidadosamente el menú del banquete y prepare bien el banquete;
Coloque las tarjetas de lugar y verifique. El personal de recepción debe llegar al salón de banquetes con una hora de anticipación para supervisar e inspeccionar los servicios relacionados, servir platos y bebidas en estricta conformidad con el menú del banquete propuesto, manejar situaciones especiales de acuerdo con las intenciones del anfitrión y los líderes acompañantes, comprender con precisión el El ritmo al servir los platos no debe ser demasiado rápido ni demasiado lento. El personal de recepción guía activamente a los clientes para que se sienten y se vayan.
3. Concertación de reuniones y charlas de negocios
Aclarar la información básica de la reunión de negocios, nombre, cargo, número de personas a reunirse (conversación), propósito de la reunión (conversación). ), y con quién encontrarse (hablar), conocer (conversar) naturaleza.
El personal y los departamentos relevantes deben hacer los siguientes preparativos:
Notificar a los departamentos y al personal relevantes de nuestra empresa con anticipación para prepararse para las reuniones (conversaciones); determinar el tiempo para las reuniones (conversaciones); y organizar la ubicación y los asientos de las reuniones (conversación);
Determinar la grabadora, si se requiere traducción, fotografía o reportaje de noticias, determine el traductor y el fotógrafo con anticipación e informe al reportero primero; saludar al cliente en la puerta. Cuando los clientes ingresan a la sala de conferencias, nuestro personal debe levantarse inmediatamente para saludarlos. Si es necesario tomar una foto de ambas partes durante la reunión, haga arreglos para que la foto se tome después de que ambas partes se den la mano.
4. Disposiciones para visitas de negocios
Todos los preparativos para la visita deben realizarse con antelación, incluidos los materiales y vehículos para el viaje; responsable del trabajo de servicio relevante y servir de enlace y coordinar con los huéspedes externos; ayudar al área de recepción en el manejo de emergencias en el sitio durante el proceso de recepción; presentar rápidamente información básica a los clientes durante el viaje;
5. Negocios, ocio y entretenimiento
Solicitar opiniones de los clientes y organizar actividades según sus preferencias y hábitos. Organizar el lugar y determinar la hora del evento. Organice actividades de entretenimiento como películas, ejercicios, deportes, etc., celebre veladas culturales y haga los preparativos pertinentes antes de la recepción. Ajuste de forma flexible la duración del evento en función de los intereses del cliente.
Tercer proceso de etiqueta de recepción empresarial: trabajo posterior a la recepción
El trabajo posterior a la recepción se refiere principalmente al trabajo de despedida y al resumen de la experiencia posterior al trabajo de recepción.
1. Despedida de los clientes visitantes
La despedida es el último servicio en todo el proceso de recepción y debe tomarse en serio para dejar una impresión hermosa e inolvidable en los clientes.
Compruebe si la hora de llegada y el lugar del vuelo o tren de salida del cliente han cambiado y si el avión (tren) se ha detenido. Diseñar e implementar etiqueta de despedida según política de recepción y plan de recepción. Para mostrar solemnidad, quienes participaron en el servicio de recepción hicieron fila en la residencia del cliente para despedirlos. Haga que alguien vigile los aviones y trenes del cliente antes de regresar.
2. Limpieza de cola
Incluye principalmente limpieza de la habitación, liquidación de honorarios de recepción y recogida y archivo de información.
3. Resumir la experiencia
Una vez finalizada cada tarea de recepción, se debe realizar un resumen oportuno y cuidadoso. Reconocer logros, identificar brechas y elogiar unidades e individuos con contribuciones sobresalientes. Resumir experiencias y lecciones puede profundizar la comprensión de las reglas del trabajo de recepción y promover la mejora continua del trabajo de recepción.
Puntos de atención al cliente 3 ¿Cuáles son las posturas de etiqueta para caminar?
La postura correcta al caminar puede resaltar la elegancia, la elegancia y la belleza, y puede mostrar la vitalidad y el encanto de una persona. Ven conmigo a ver la etiqueta de la postura al caminar. ¡Espero que ayude!
¿Cuál es la postura correcta al caminar?
Los tres elementos de una postura correcta al caminar son calma, firmeza y rectitud.
Una buena postura para caminar debe ser que el cuerpo esté erguido, la cintura recta, los ojos mirando al frente, los brazos relajados y balanceándose naturalmente a ambos lados del cuerpo, los dedos de los pies ligeramente sobresalientes. hacia afuera o hacia adelante, y los pasos son rectos, el ancho es uniforme, la distancia entre los dos pies es de aproximadamente un pie a un pie y medio, los pasos son firmes, naturales y rítmicos.
Al empezar, el cuerpo está ligeramente inclinado y el centro de gravedad está en el pie delantero. Al caminar, el centro de gravedad del cuerpo debe avanzar con los pasos en movimiento, en lugar de permanecer sobre los pies traseros. Preste atención a estirar las rodillas cuando los pies delanteros toquen el suelo y los pies traseros lo abandonen.
El tamaño de tu zancada debe ajustarse según tu altura, vestimenta y ocasión. Cuando las mujeres usan faldas, cheongsams o zapatos de tacón alto, sus zancadas deben ser más pequeñas; por el contrario, cuando usan pantalones casuales, sus zancadas pueden ser más grandes para resaltar la belleza y la vivacidad de quien las usa;
¿Cuáles son las diferencias entre las posturas al caminar de hombres y mujeres?
Hombres y mujeres tienen diferentes estilos de andar. La postura al caminar de los hombres debe ser un poco más grande y los pasos deben ser fuertes, audaces y audaces, mostrando la belleza masculina, mientras que la postura al caminar de las mujeres debe ser un poco más pequeña y debe ser inteligente, sutil, refinada y elegante, reflejando la belleza femenina.
Se deben evitar posturas incorrectas al caminar;
1. Al caminar, el cuerpo se inclina hacia adelante y hacia atrás, o los dos dedos de los pies se mueven hacia adentro o hacia afuera al mismo tiempo en forma de ocho. Y los escalones son demasiado grandes o demasiado pequeños, lo que da a la gente una sensación desagradable.
2. Cuando caminas con las manos a la espalda, te sentirás arrogante y rígido.
3. El balanceo y balanceo del cuerpo al caminar también puede hacer que las personas se sientan frívolas y sin educación.