Análisis de casos de comunicación exitosa
Análisis de caso de comunicación exitosa 1:
En comparación con la comunicación tradicional cara a cara y por teléfono, la comunicación por SMS no afecta la precisión de la transmisión de información y también deja a ambas partes con relativa libertad. Más importante aún, puede evitar eficazmente fuertes conflictos verbales entre las dos partes debido a la excitación emocional, aumentando así las posibilidades de una comunicación exitosa.
En el tercer piso del complejo comercial y residencial Tianchuang Shiyuan en Beijing, ¿la librería Xinhua está experimentando una segunda renovación? Desmantelar la decoración original y reinstalarla requiere una gran cantidad de trabajo, y los propietarios de arriba han estado preocupados por el ruido de la decoración durante mucho tiempo. El propietario de apellido Li, que acaba de dar a luz, decidió reemplazar su ventana de vidrio de una sola capa con una ventana de acero de vidrio y plástico aislante de doble capa con un mejor rendimiento de sellado para reducir el ruido después de muchas comunicaciones fallidas. Pero el vidrio de las ventanas en la comunidad de Tianchuangshiyuan es todo verde, no el blanco del vidrio de acero plástico común. Por lo tanto, la oficina de administración de la propiedad negoció con el propietario de apellido Li (¿nombre de servicio al cliente? ¿Hermana Li?) y acordó reemplazar el material del vidrio de la ventana según sus propias necesidades, pero el color debe ser verde para no afectar la unidad del estilo de fachada del edificio.
Después de preguntar, la hermana Li se enteró de que costaría más de 1.000 yuanes cambiar las ventanas de acero de plástico blanco ordinarias por ventanas de acero de plástico verde y agregar un proceso de revestimiento. Al mismo tiempo, Li Jie creía que el reemplazo de las ventanas de vidrio se debía a una mala gestión de la propiedad. ¿Para ella el coste de sustituir las ventanas es una suma de dinero? ¿Gastos adicionales del hogar? Por lo tanto, se negó resueltamente a pagar los más de 1.000 yuanes por el revestimiento, diciendo que debía reemplazarlo con ventanas de acero de plástico blanco. El personal de atención al cliente de la oficina de administración y el supervisor de ingeniería se comunicaron sucesivamente con ellos en vano, e incluso tuvieron una pelea por teléfono. Luego de enterarme de este incidente, como supervisor de atención al cliente de la oficina de administración, inmediatamente llamé al teléfono móvil del propietario y tuve una comunicación efectiva con él. Sin embargo, el dueño emocional no pudo comunicarse normalmente y la comunicación telefónica terminó con gritos y colgar.
Ante esta situación, ¿cómo se comunican eficazmente los administradores de propiedades con los propietarios? Luego pensé en los mensajes de texto.
Soy 19:56: Hermana Li. Lamento no haber podido llegar a tiempo para ayudarla a encontrar una solución. Independientemente de si considerará mi consejo, espero que vea este mensaje. Lo primero, que finalmente elegiste este fabricante, creo que debes tener tus motivos, pero puedes plantearte cambiar el color de una forma más económica, como por ejemplo pintar con spray. De hecho, queremos mantener la unidad de la fachada del edificio, principalmente para su beneficio. En cuanto a la demanda que mencionaste, espero que sean solo tus palabras de enojo. Aunque puede que no sea su amigo, durante mi tiempo en la comunidad de Tianchuang, no nos limitaremos a este asunto. Todavía hay muchas oportunidades para interactuar entre nosotros. Que nos llevemos felices.
Experiencia: 1. Para el interlocutor emocional, ¿dejar algo de tiempo para que el propietario piense con calma y lo haga realidad? ¿Enfriarse? Los mensajes de texto favorecen más una comunicación eficaz que las conversaciones directas. 2. Actuar primero con emoción, luego comprender con razón. Primero, adopte la perspectiva del propietario del automóvil, esté de acuerdo con sus ideas y haga que el propietario del automóvil sienta que el equipo de servicio al cliente está a su lado. Después de ganarse la confianza del propietario del automóvil que está dispuesto a comunicarse, podrá explicarle la verdad. al dueño del auto. 3. Lo más importante es tratar los asuntos del propietario como propios, para que en última instancia pueda ganarse su confianza. 4. Nunca olvides ser cortés con los demás en cualquier momento y de cualquier manera. Este también es un requisito básico en la industria de servicios.
Hermana Li 19:59: Contáctame más tarde.
Análisis: Cuatro palabras cortas son suficientes para transmitir el mensaje que el propietario está dispuesto a comunicar. Sin embargo, ella no estaba dispuesta a comunicarse de inmediato.
Me 20:10: Bienvenido a contactarnos en cualquier momento.
Experiencia: si quieres promover una comunicación efectiva lo antes posible, debes tomar la iniciativa para mostrar tu favor al propietario. El propósito de la orientación proactiva es permitir que los propietarios se comuniquen a su propio ritmo, así que ¿por qué no? ¿fresco? DE ACUERDO
Hermana Li 20: 21: Admiro tu autocultivo. Parece que debería aprender de ti.
Análisis: No pienses simplemente que el maestro te está elogiando y no te preocupes por lo amarga que sea la frase. Mientras ella esté dispuesta a responder el mensaje, hay esperanza de comunicación.
Yo 20: 28: Hermana Li, siempre he estado muy emocionada. Fue solo después de experimentar muchos momentos de emoción e ira que me di cuenta de que no podían hacer que el problema desapareciera. Ahora, mira a este adorable bebé. Su sonrisa es el mejor producto para calmar tu estado de ánimo. (Foto con MMS)
Experiencia: ¿Explicar la necesidad de la comunicación? Emocionarse y enfadarse no es la respuesta. Basándonos en la situación de que la dueña acaba de dar a luz a un niño, lo guiamos para que se calme basándose en el amor de la madre por el niño.
Li Jie 21:03: Somos amigos, no una relación de trabajo. Están renovando la librería Xinhua y estoy muy molesto. Quiero ser amigo de la administración de la propiedad; de lo contrario, no tomaré la iniciativa de pagar las tarifas de la propiedad. Pero a veces es realmente molesto, especialmente el guardia de seguridad. Conducir un coche por la comunidad de noche afecta a nuestro descanso y genera ruido, lo que tampoco está permitido por ley.
Análisis: El propietario puede expresar su pensamiento, indicando que la comunicación de información anterior sigue siendo efectiva. Ahora, mientras mantengamos esta comunicación, estaremos un paso más cerca de una conversación exitosa.
Tengo 21: 21: Hermana Li, muchas gracias por tratarme como a una amiga. Creo que puedo entender tus opiniones sobre la Librería Xinhua y tus sentimientos como madre, pero a veces también me siento impotente. Ayer por la tarde, el gerente del centro comercial, Gong Li, y yo también fuimos al sitio de renovación para inspeccionar y pedimos a los trabajadores de renovación que limitaran el tiempo de renovación. Ahora trato de minimizar estos efectos.
Por cierto, hermana Li, ¿todavía hay una pequeña mancha roja en la barbilla del bebé hoy? Lo siento, lo noté ayer pero se me olvidó decírtelo. Acabo de recordar la linda forma en que el bebé me saludó ayer. El bebé es muy lindo, me gusta mucho.
Experiencia: Cuando sea apropiado, por favor invite al bebé nuevamente a salir para acercarse emocionalmente.
Li Jie 21: 37: Gracias. Iré a la librería Xinhua para echar un vistazo. Es tarde, me acostaré temprano. Si estás de servicio el fin de semana, ven a pasar el rato conmigo. Podemos convertirnos en buenos amigos, dejando a un lado las relaciones laborales.
Análisis: La comunicación inicialmente ha dado resultados, pero los propietarios todavía están preocupados por las cosas que les importan.
Li Jie 21: 39: Hagamos esto primero. Cuando pienso en la Librería Xinhua, me enojo mucho, lo que me hace infeliz durante un año. Por favor, dame el nombre completo de la librería Xinhua y lo demandaré.
Análisis: La tormenta vuelve a levantarse. Antes de que pudiera responder, el dueño de la tienda volvió a cambiar su historia.
Tengo 21: 42: ¿Qué opinas? Hoy no estoy en la comunidad. Me comunicaré contigo la próxima semana.
Experiencia: El dueño se emocionó y volvió a tratarlo con frialdad. A continuación, necesitamos un intercambio amistoso.
Hermana Li 21: 45: Jaja, no has entendido bien. Mi invitación a venir a mi casa es una relación puramente personal y no incluye ningún contenido laboral.
Soy 21:48: ¡Jaja, lo sé! Acabo de salir de Beijing esta tarde por alguna razón y es posible que regrese el domingo por la noche, así que no lo he visto en los últimos dos días ~~ Relájate y deja que el bebé descanse.
Hermana Li 21:48: Vete a dormir. No me atrevía a contactar contigo hoy. No sé cómo sabes eso. No te molestaré fácilmente después de salir del trabajo. No respondas. Descansa un poco ahora. Buenas noches.
Soy 21:53: Jaja, porque he estado atento a tu casa para poder brindarte ayuda lo antes posible. Además, ¡no podía soportar discutir con mi adorable bebé! Vete a la cama temprano. Buenas noches.
Dos días después, el lunes por la tarde, llegué a la casa de Li Jie y me enteré de que ella había negociado el precio con el fabricante de ventanas de plástico durante el fin de semana y había agregado una película plástica para cambiar el color según sus requisitos. . El precio final fue inferior a su presupuesto. Tres días después, se reemplazaron las ventanas de la casa de la hermana Li. El efecto de aislamiento acústico fue muy bueno y el color y el estilo coincidieron con los de toda la comunidad.
Experiencia de caso: con el desarrollo de la sociedad, los métodos de comunicación de las personas tienden a diversificarse y la comunicación por mensajes de texto se ha vuelto extremadamente común. En comparación con la comunicación tradicional cara a cara y por teléfono, la comunicación por SMS no afecta la precisión de la transmisión de información y deja a ambas partes con relativamente espacio libre para pensar. Más importante aún, puede evitar eficazmente fuertes conflictos verbales entre las dos partes debido a la excitación emocional, aumentando así las posibilidades de una comunicación exitosa. Por lo tanto, como personal de servicios inmobiliarios, debemos utilizar inteligentemente los intereses a corto plazo para comunicarnos eficazmente con los propietarios. Además de resolver crisis de relaciones como la anterior, también puede enviar avisos importantes, recordatorios y otra información de gestión a los propietarios, y enviar saludos navideños a los propietarios en festivales importantes. Sin embargo, la comunicación por SMS también tiene limitaciones. Es más adecuada para su uso cuando el personal de servicio de la propiedad y el propietario ya se han reunido, los asuntos de comunicación no son complicados y el tiempo no es urgente.
Análisis de caso de comunicación exitosa 2:
No se puede comunicar, de colega a amigo
Xiao Jia es un empleado del departamento de ventas de la empresa. Es tranquilo, no le gustan las discusiones y se lleva bien con sus compañeros. Pero hace algún tiempo, no sabía por qué Xiao Li, que estaba en el mismo departamento, siempre tenía problemas con él y, a veces, incluso criticaba deliberadamente a los demás. También le pidió deliberadamente a Xiao Jia que lo acompañara en más tareas laborales, e incluso robó a varios de los antiguos clientes de Xiao Jia.
Al principio, Xiao Jia pensó que todos eran colegas y no era gran cosa. Ten paciencia. Sin embargo, al ver que Xiao Li era tan arrogante, Xiao Jia se enojó y demandó al gerente. El gerente criticó a Xiao Li y, a partir de entonces, Xiao Jia y Xiao Li se convirtieron en enemigos absolutos.
Revisión de caso:
Lo que Xiao Jia encontró fue un problema común en el trabajo. Durante un período de tiempo, la actitud de su colega Xiao Li hacia él ha cambiado mucho, lo que debería despertar la vigilancia de Xiao Jia y prestar atención a si pasa algo. Sin embargo, Xiao Jia simplemente lo toleró. Este tipo de tolerancia no es una buena idea. Lo que es más importante es comunicar más.
Xiao Jia necesita considerar si Xiao Li tiene algunos pensamientos y malentendidos que lo llevan a tener una actitud tan mala hacia él. Debería comunicarse de manera proactiva y sincera con Xiao Li de manera oportuna, como preguntarle a Xiao Li si había hecho algo malo y lo había avergonzado. A nadie le gusta hacerse enemigos. Quizás los malentendidos y conflictos entre ellos desaparecieron gracias a una comunicación oportuna cuando eran relativamente superficiales.
Pero el resultado fue que cuando Xiao Jia no pudo soportarlo, decidió quejarse. De hecho, no se puede decir que esté mal pedirle a su supervisor que le explique algo. La clave es cómo afrontarlo. Sin embargo, Jia, el jefe del departamento y Xiao Li cometieron el mismo error aquí, es decir, ¿no persistieron? ¿Lo correcto, no la persona? Los reguladores actuaron demasiado apresuradamente y no desempeñaron su debido papel regulatorio. Sus críticas exacerbaron el conflicto entre ellos. El enfoque correcto es resolver los malentendidos y conflictos entre las dos partes y fortalecer la comunicación entre los empleados para manejar el asunto. Creo que el resultado definitivamente será mucho mejor.
Cada uno de nosotros debe aprender a comunicarse de forma activa, sincera y estratégica, para resolver muchos malentendidos y conflictos evitables en el trabajo y la vida.