Siete grandes dificultades en el mantenimiento posventa de vehículos de nuevas energías

En la actualidad, las deficiencias del servicio posventa de vehículos de nueva energía y los problemas posventa de los vehículos de nueva energía se han convertido en el "área más afectada". " para las quejas de los consumidores, como "las piezas son caras", "los costos de reparación son más altos que los precios de los automóviles" y "los vehículos de nuevas energías han comenzado a cosechar la segunda ola de puerros". Se venden vehículos de nueva energía, pero el mantenimiento se ha convertido en un tema candente. Los conocedores de la industria dijeron que de acuerdo con el compromiso actual de garantía de tres años de las principales marcas de nuevas energías de "654,38 millones de kilómetros en tres años", se producirán millones de vehículos fuera de garantía en el mercado de repuestos automotrices en menos de tres años. El mantenimiento posventa se convertirá en el mayor problema para los propietarios de vehículos de nueva energía a la hora de utilizar y mantener sus vehículos. Lo que tenemos que afrontar es que todavía hay muchos problemas en el mercado de posventa de vehículos de nueva energía.

Pregunta 1: ¿Está desequilibrado el desarrollo industrial?

Wang Hao, fundador y director ejecutivo de Coppola Automotive Consulting Services (Qingdao) Co., Ltd., que se centra en el mercado de posventa de vehículos de nueva energía, cree que la causa fundamental de los problemas del mercado de posventa de vehículos de nueva energía radica en la ajuste continuo de la línea principal de desarrollo de la industria automotriz, provocando altibajos en la industria, y el desarrollo de participantes carentes de sostenibilidad.

Para las empresas de automóviles tradicionales, los vehículos de nueva energía requieren grandes inversiones, retornos prolongados, atención insuficiente y una transformación lenta; para las empresas de automóviles nuevos, la atención se centra en la digitalización y las operaciones financieras, y las capacidades operativas generales son débiles; . Competitividad central insuficiente.

En general, la fabricación tradicional se ha transformado en una industria de alta tecnología. La Ley de Moore ha provocado "disonancia" en toda la industria, provocando una gran agitación en la integración de sistemas nuevos y antiguos. Las diferencias entre el norte y el sur, las zonas interiores y costeras, y las zonas urbanas y rurales no están sincronizadas, pero no existe un mecanismo de mejora positivo para los problemas generales de las industrias de reciente desarrollo.

Pregunta 2: ¿Las empresas de automóviles no prestan suficiente atención al mantenimiento posventa?

Debido a que la estructura de los vehículos de nueva energía es diferente a la de los vehículos de combustible, el sistema del motor y los componentes relacionados se reemplazan por tres sistemas eléctricos, lo que reduce en gran medida la tasa de fallas y el reemplazo de componentes. Una parte importante de los beneficios de los vehículos de combustible es el suministro de repuestos en el servicio postventa. Sin embargo, el número de actualizaciones de repuestos se ha reducido considerablemente y los beneficios que las empresas de automóviles pueden obtener de los servicios postventa también se han reducido. Se ha reducido considerablemente, por lo que las empresas de automóviles han prestado menos atención a los servicios posventa.

Pregunta 3: ¿Es imperfecto el sistema estándar de política posventa?

El servicio de tres garantías se basa en los vehículos de combustible tradicional, sin una consideración suficiente de las características de los vehículos de nuevas energías y conectados inteligentes y una definición amplia. Hay muchas disputas sobre la protección de los derechos e intereses de los usuarios y no existen restricciones sobre las cláusulas de señorío de las compañías automotrices. Los estándares y reglas del servicio posventa no son lo suficientemente claros y existe un agujero negro en el uso por parte de los usuarios.

A nivel de suministro de repuestos para vehículos de nuevas energías, no se interviene en el comportamiento monopolístico de los repuestos, lo que genera altos costos de construcción y mantenimiento, y no está claro cómo desarrollar y utilizar repuestos homogéneos. ; a nivel de reciclaje y remanufactura, no existen reglas operativas para los puntos de reciclaje ni normas para el uso de escaleras. En el ámbito de los vehículos usados, faltan normas rectoras para las pruebas, la identificación, la evaluación y la garantía posventa de los vehículos usados ​​de nueva energía. La clave está en la falta de estándares para las pruebas de baterías, porque la batería no sólo es el sistema de energía más crítico en la carrocería de un automóvil, sino también el componente central más caro entre las partes de la carrocería. Por lo tanto, en el servicio posventa, es particularmente importante evaluar la pérdida de la batería, los tiempos de carga y el valor residual de la batería. Esto requiere un estándar unificado, objetivo y justo, que actualmente falta en el mercado.

Pregunta 4: ¿Reserva de talentos de mantenimiento insuficiente?

Debido al rápido desarrollo de vehículos de nueva energía, los mecanismos e instituciones de capacitación del mercado posventa no pueden satisfacer la demanda y carecen de materiales de capacitación. En segundo lugar, el mecanismo de ventas ha pasado de un sistema de agencia y autorización a un sistema de venta directa. A menudo hay más puntos de venta directa que centros de entrega y centros de servicio posventa, y las operaciones de venta, entrega y posventa se realizan por separado. Como resultado, el personal de ventas sigue teniendo talento, pero el personal de servicio posventa se encuentra en un estado de ignorancia, lo que dificulta la formación de un sistema de servicio integral para preventa y posventa.

Actualmente, existen grandes brechas en pruebas, mantenimiento, seguros, reciclaje y otros campos, pero la oferta del mercado es limitada, el nivel real es desigual y los servicios orientados al mercado están restringidos. La razón es que existe una gran brecha entre la escala de formación de las escuelas vocacionales y la demanda real, la brecha entre la calidad del talento y la demanda del mercado es aún mayor, y la capacitación socializada es desigual, lo que dificulta promover fundamentalmente la construcción de una nueva sociedad saludable. Sistema de formación posventa de vehículos energéticos.

Pregunta 5: ¿Falta un mecanismo de evaluación del servicio de mantenimiento posventa?

Las fuerzas impulsoras centrales, como las instituciones de inversión y las organizaciones industriales, se concentran principalmente en el nivel macro, como la tecnología, la I+D, la fabricación y el consumo. No prestan suficiente atención a aplicaciones específicas, como la construcción de sistemas de apoyo. y garantías de servicio al usuario, lo que resulta en estándares de servicio postventa deficientes. Perfecto, inconsistente. Existen grandes diferencias en los servicios entre marcas y la industria carece de orientación y regulaciones completas, así como de mecanismos de supervisión y evaluación, lo que genera caos en el mercado posventa. En el entorno actual, el servicio posventa no se ha tomado en serio, entonces, ¿qué tan fácil es establecer un mecanismo de evaluación de terceros? Primero, ¿quién lo operará y qué calificaciones necesitan estos operadores? El segundo es cómo operarlo, ¿de dónde provienen los gastos operativos y cómo se cobra a los consumidores? Todas estas son cuestiones que deben tenerse en cuenta a la hora de establecer un sistema de evaluación.

Pregunta 6: ¿Es bajo el nivel de inteligencia de mantenimiento?

En la actualidad, el nivel de mantenimiento inteligente de los vehículos de nuevas energías es bajo. Hay pocas empresas con tecnología y capacidades profesionales de inspección y mantenimiento de vehículos de nuevas energías, y dependen en gran medida de los fabricantes de equipos originales y de las tres principales potencias. fabricantes. Existen pocas tecnologías y equipos inteligentes de detección y diagnóstico para vehículos de nuevas energías y funciones insuficientes.

Los equipos inteligentes de I+D y los equipos de servicio posventa a menudo no están en contacto. El equipo de I+D dedica más tiempo y energía a desarrollar cómo realizar su inteligencia ideal, pero ignora o desprecia el servicio posventa de la inteligencia.

Por lo tanto, el estado actual del servicio posventa inteligente a menudo hace que los clientes abandonen los paquetes inteligentes defectuosos y se vean obligados a comprar otros nuevos. Pero a largo plazo, los clientes abandonarán no sólo las bolsas inteligentes defectuosas, sino también las marcas con fallas que no pueden repararse.

Pregunta 7: ¿Están altamente monopolizados los recursos del servicio postventa?

Uno de los problemas actuales en el mercado posventa de vehículos de nueva energía es que las empresas automotrices no abren las tecnologías relevantes y los datos para los servicios posventa están altamente monopolizados por unos pocos. empresas. Además, debido al alto umbral para la tecnología de detección y diagnóstico de vehículos de nueva energía y a las estrictas barreras en materia de patentes, la mayoría de las empresas del mercado posventa están excluidas del negocio principal de vehículos de nueva energía. En la actualidad, varias instituciones profesionales de investigación de tecnología automotriz, universidades y empresas privadas de investigación y desarrollo de tecnología de pruebas están trabajando arduamente para desarrollar tecnología de prueba y diagnóstico de vehículos de nueva energía, pero el nivel técnico aún no ha alcanzado el nivel del mercado. Por ejemplo, con la tecnología de prueba de baterías, se puede completar una prueba de 16 datos en 60 minutos en el laboratorio, pero en el mercado, los clientes a menudo pierden la paciencia y pasan una hora realizando la prueba. Por lo tanto, el tiempo de prueba debe reducirse a 3-5 minutos antes de que los clientes estén dispuestos a aceptar la prueba.

El número de vehículos de nuevas energías ha superado el umbral de 100.000, lo que significa que los vehículos de nuevas energías ya no son una minoría. Sin embargo, durante la investigación y la entrevista del reportero, muchos usuarios entrevistados dijeron que tenían miedo de comprar vehículos de nueva energía, incluyendo "el auto no vale nada si la batería está rota", "hay demasiadas cámaras, si una está rota, lo hará". se rompe y no se puede reparar" y "No sabes tanto sobre vehículos de nueva energía como sobre camiones cisterna. Las reparaciones postventa son demasiado profundas y no las quieres. Si no se solucionan, cuanto más rápidas sean las ventas de vehículos de nuevas energías, peor será su reputación.