¿Cuáles son los estándares del servicio de recepción de turismo interno de las agencias de viajes?
Esta norma especifica los requisitos de calidad del servicio que deben tener las agencias de viajes al organizar actividades de turismo interno.
Esta norma se aplica a los servicios de turismo interno prestados por agencias de viajes dentro del territorio de la República Popular China.
2 Documentos Normativos de Referencia
Los siguientes documentos son imprescindibles para la aplicación del presente documento. Para referencias fechadas, sólo se aplica la edición fechada. Para referencias sin fecha, se aplica la última edición del documento al que se hace referencia (incluidas las revisiones).
GB/T 15971-2010 Especificaciones del Servicio de Guía
GB/T 16766 Terminología Básica de Turismo
GB/T 26359-2010 Especificaciones de Instalaciones y Servicios de Autobús Turístico
LB/T 008-2011 Normas Generales de Servicio para Agencias de Viajes
3 Términos y Definiciones
GB/T 15971-2010, GB/T 16766 y LB/ T 008 -2011 y los siguientes términos y definiciones se aplican a este documento.
3.1
Turistas
Demandantes y receptores de servicios turísticos nacionales; incluidos grupos turísticos o turistas. (Todos los siguientes se basan en la expresión ?turística?)
3.2
Servicios de viajes de agencias de viajes
Dedicados a solicitar, organizar, recibir turistas y proporcionar turistas con servicios turísticos relevantes, personas jurídicas jurídicas que desarrollen negocios turísticos nacionales.
3.3
Organizador de viajes
Agencia de viajes que recluta y organiza turistas nacionales y proporciona servicios de viaje completos para turistas nacionales.
3.4
Operadores locales de agencias de recepción
Aceptar la encomienda de grupos turísticos, implementar planes de recepción de grupos turísticos y organizar la visita de los turistas a las agencias de viajes locales.
3.5
Operadores turísticos
Agencias de viajes que atraen, organizan y reciben turistas y prestan servicios relacionados, incluidos paquetes turísticos y agencias de recepción.
3.6
Proveedores de servicios de asistencia en viajes
En el proceso de servicios turísticos, los proveedores de servicios específicos incluyen, entre otros, atracciones turísticas, restaurantes, hoteles y comercios, ferrocarriles, empresas de automóviles, compañías navieras, aerolíneas y otras unidades de recepción relacionadas.
Nota: Cuando una agencia de recepción atiende a turistas como unidad de negocio de una agencia de viajes combinados, se considera proveedor de servicios auxiliares de viaje de la agencia de viajes combinados.
3.7
Negocios de turismo interno
Las agencias de viajes solicitan, organizan y reciben residentes de China continental para viajar a áreas fuera de Hong Kong, Macao y la provincia de Taiwán.
3.8
Viajes grupales nacionales
Las agencias de viajes son responsables de organizar grupos de viajes y enviar a sus turistas o grupos de turistas de otros lugares a ciudades nacionales o atractivos turísticos. Y brindar a los turistas servicios turísticos integrales como reserva de boletos, transporte, catering, alojamiento, visitas turísticas y guías turísticos en persona o confiando a proveedores de servicios auxiliares turísticos.
3.9
Productos de viajes grupales
Rutas o proyectos de viajes grupales vendidos por agencias de viajes con atracciones turísticas, instalaciones turísticas y arreglos de planificación como elementos principales, además como servicios de soporte afiliados para esto.
3.10
Visita autoguiada gratuita
Las agencias de viajes diseñan y compran con anticipación, o según los requerimientos de los turistas, las agencias de viajes brindan a los turistas uno o más tipos de viajes disponibles La forma de viaje seleccionada, como reserva de boletos, transporte, catering, alojamiento, visitas turísticas, guías turísticos, etc., se deja a los turistas para que organicen sus propios tours.
3.11
Venta online
Las agencias de viajes ofrecen asesoramiento de viaje y venta de productos de viaje a turistas a través de Internet.
3.12
Encomendar a las agencias de viajes la venta como agentes
Las agencias de viajes, dentro de su ámbito de negocio, confían a otras agencias de viajes la contratación de turistas nacionales como agentes. La agencia de viajes que propone la encomienda es la agencia confiante y la agencia de viajes que acepta la encomienda es la agencia.
3.13
Guía turístico
Persona que cumple con las calificaciones laborales legales, acepta el nombramiento de una agencia de viajes y proporciona directamente guías turísticos, explicaciones y afines. servicios turísticos a los turistas.
Nota: Incluye guías turísticos acompañantes de tiempo completo y guías turísticos acompañantes de destino.
3.14
Acompañar al guía turístico durante todo el recorrido.
Tour tour leader
Según el contrato, el guía turístico designado por la agencia de viajes combinados como su representante proporciona servicios completos de acompañamiento a los turistas, coordinando, contactando y supervisando a la agencia de recepción y acompañante de destino El trabajo de un guía turístico.
3.15
Guía turístico local, guía acompañante en destino
Guía turístico local
Según contrato, designado por la agencia anfitriona para representar a la agencia anfitriona. Un guía turístico que implementa planes de recepción de itinerarios de viaje y brinda servicios de guía turístico a los turistas.
Cuatro principios básicos
Las agencias de viajes deben respetar los principios de igualdad y voluntariedad, honestidad y crédito, seguridad primero y asistencia activa al brindar servicios, cumplir con las leyes y regulaciones, realizar contratos y respetar la ética social.
5 Productos de viajes nacionales
5.1 Productos de viajes nacionales en grupo
5.1.1 Descripción del producto
5.1.1.1 Requisitos de contenido
Los productos de viajes nacionales en grupo deben tener instrucciones de producto, que además de cumplir con los requisitos pertinentes del artículo 5.3.1 de LB/T 008-2065438, también deben incluir el siguiente contenido:
a ) Itinerario de viaje Punto de partida, lugar de paso y destino;
b) Contenido específico y duración de los proyectos de viaje organizados por las agencias de viajes;
c) Hora y frecuencia de las actividades gratuitas de los turistas.
5.1.1.2 Factores inciertos
Los elementos inciertos en las descripciones de los productos deben cumplir con los requisitos pertinentes del artículo 5.3.2 del LB/T 008-2011.
5.1.1.3 Requisitos de expresión
Las descripciones de los productos deben:
a) Ser fáciles de entender para los turistas y tratar de evitar el uso de términos profesionales, dialectos, etc.
b) presentar objetivamente los verdaderos nombres y condiciones de las atracciones turísticas y proyectos turísticos, y evitar exageraciones excesivas; Los métodos de captura (como aumentar el tamaño de la fuente, poner las fuentes en negrita, etc.) indican claramente precauciones especiales para los turistas. ).
5.1.2 Requisitos de diseño
Además de cumplir con los requisitos del artículo 5.4 de la LB/T 008-2011, los requisitos de diseño también deben:
a) Destacar la temática y características de la serie;
b) Asignación y combinación razonable de recursos turísticos
c) Es realizable;
5.2 Servicios de viajes nacionales independientes
5.2.1 El contenido de los servicios de viajes nacionales independientes será pactado en el contrato entre la agencia de viajes y el turista.
5.2.2 Los elementos inciertos, las formas de expresión y los requisitos de diseño de los servicios de viajes gratuitos nacionales también deben cumplir los requisitos de 5.1.1.2, 5.1.1.3 y 5.1.2.
6 Promoción de productos
6.1 Al promocionar productos turísticos nacionales, las agencias de viajes deben:
a) cumplir con las leyes, regulaciones, regulaciones departamentales, estándares nacionales y de la industria. ;
b) Publicar materiales publicitarios y promocionales veraces, objetivos, detallados y precisos, y no realizar propaganda falsa ni engañar a los consumidores;
c) Promocionar a través de medios y plataformas calificados, y Debe utilizar imágenes, artículos, audio y videos autorizados y de origen legal, y la publicación, impresión y distribución de anuncios de productos y materiales promocionales deben cumplir con las leyes y regulaciones.
6.2 Al realizar la promoción, se deben considerar factores relevantes como los grupos de clientes objetivo, la cobertura de la información, el período de validez de la información y el establecimiento de la imagen corporativa.
7 Servicios de venta
7.1 Métodos de venta
7.1.1 Métodos de venta de productos turísticos nacionales, incluidos, entre otros, ventas en tiendas, ventas por Internet y ventas de agencias , etc. .
7.1.2 Dentro del alcance permitido por las leyes y regulaciones, las agencias de viajes pueden adoptar diferentes métodos para vender productos turísticos e innovar continuamente los métodos de venta.
7.2 Ventas en tienda
El entorno comercial y el personal de ventas del departamento minorista deberán cumplir con los requisitos pertinentes de los artículos 6.1 y 6.2 de la LB/T 008-2011.
7.3 Venta por Internet
7.3.1 Potenciar las agencias de viajes para vender productos turísticos a través de Internet.
7.3.2 Las agencias de viajes venden productos turísticos a través de Internet:
a) El sitio web debe tener licencia o estar registrado para calificaciones comerciales, y la página de inicio del sitio web debe indicar el nombre. de la agencia de viajes, representante legal, número de licencia y ámbito de Negocio, así como la línea de denuncias del departamento administrativo de turismo originalmente autorizado;
b) La información proporcionada debe cumplir con las leyes, reglamentos y los requisitos de Capítulos 5 y 6 de esta norma.
7.3.3 Las agencias de viajes que venden productos de viajes a través de Internet deben proporcionar:
a) Información de contacto efectiva o servicio al cliente en línea
b) Registro en el sitio web; y navegación, rutas de uso claras para reserva, registro, pago y cancelación;
c) Guía de uso y ayuda del sitio web.
7.3.4 Las agencias de viajes pueden celebrar acuerdos, firmar contratos y pagar gastos de viaje con turistas a través de Internet o fuera de Internet.
7.4 Ventas de agencia encargada
7.4.1 La agencia encargada deberá proporcionar a la agencia productos de viaje que cumplan con los requisitos del Capítulo 5 de esta norma y brindar servicios de viaje que cumplan con los requisitos de esta norma.
7.4.2 La agencia contratante deberá firmar un contrato de agencia con la agencia, estipulando el contenido, la forma, los honorarios de la agencia y los métodos de pago, los derechos y obligaciones de ambas partes, la responsabilidad por incumplimiento del contrato, etc. Si se confía a un agente, se emitirá a la agencia al mismo tiempo una carta de autorización para confiar la organización del grupo y se informará a la agencia encargada y al departamento administrativo de turismo de la agencia para su registro. El "Poder para el cobro" deberá indicar los nombres de la agencia y la agencia que lo encomienda, el contenido específico de la colección encomendada, el período de encomienda, el estilo y las especificaciones, y será fácil de colocar y comprender, y se tendrá cuidado de prevenir la falsificación.
7.4.3 La agencia encargada podrá encomendar los siguientes asuntos a la agencia:
a) Atraer la atención del público
b) Proporcionar consultas sobre itinerarios de viaje para los turistas; ;
c) Celebrar contratos de viaje con los turistas;
d) Cobrar los gastos de viaje;
e) Informar a los turistas de su itinerario.
7.4.4 Cuando una agencia acepta una encomienda para participar en actividades de solicitud de agencia, deberá colocar la "Carta de solicitud encomendada" junto con el permiso y la licencia comercial en un lugar destacado del lugar comercial, y claramente indicar que es una solicitud de agencia. Todos los materiales promocionales, anuncios, itinerarios y materiales de planificación de rutas deben indicar el nombre de la agencia encargada y el nombre de la agencia encargada, y no deben ocultar ni engañar deliberadamente a los turistas ni al público. La agencia debe indicar el número de licencia, dirección, información de contacto, etc. Materiales relevantes de las agencias encargadas.
7.4.5 Cuando una agencia de viajes firma un contrato de viaje con un turista, puede utilizar el contrato y sello de la agencia de viajes encargada, o puede utilizar el contrato y sello de la agencia de viajes encargada y agregar el sello de la agencia de viajes. Si el contrato de agencia lleva el sello de la agencia, el nombre y dirección de la agencia. ¿Sello de encomienda? Palabra.
7.5 Prestación de servicios de consultoría
No importa qué método de venta se utilice, al prestar servicios de consultoría, el personal de ventas debe:
a) Proporcionar información eficaz a los turistas Turismo información del producto, recordar y guiar activamente a los turistas y brindar consultas;
b) Si temporalmente no cumple con los requisitos turísticos, sugerir y guiar a los turistas para que elijan otros productos, o registrar la información y las necesidades de viaje de los turistas, y incluirlos en la gestión de oportunidades de ventas;
c) Para productos e información que no están claros o son desconocidos, los turistas deben recibir respuestas precisas después de comprenderlos y confirmarlos.
7.6 Aceptación del registro turístico
Al aceptar el registro turístico, además de cumplir con los requisitos del artículo 6.5 de la LB/T 008-2011, el personal de ventas también deberá:
a) Informar con precisión a los turistas sobre los requisitos de información para los procedimientos de viaje, revisar cuidadosamente los documentos de viaje y los materiales y artículos relacionados presentados por los turistas, y asegurarse de que cumplan con los requisitos formales para los procedimientos relacionados con los viajes de los turistas que compran un seguro de accidentes de viaje; también deben asegurarse de que cumplen con los requisitos de formulario para el seguro de accidentes de viaje;
b) Prestar atención a los requisitos especiales presentados por los turistas (requisitos de alojamiento, creencias religiosas, hábitos alimentarios, etc.) y asegurarse de que aceptan las solicitudes de los turistas están dentro del alcance de las capacidades de prestación de servicios del operador turístico;
c) Enfatizar lo que los turistas deben saber sobre el contrato, especialmente el acuerdo complementario, las cláusulas de exención de responsabilidad y los acuerdos especiales;
e) Al momento de la entrega Se debe completar la información sobre viajes de grupos turísticos a los turistas, se deben completar los documentos de entrega de información y se deben mejorar los procedimientos de entrega;
f) Oportunamente Comunicar con precisión los requisitos y compromisos especiales de los turistas a los vínculos de trabajo relevantes.
7.7 Firma y gestión de contratos de viaje
7.7.1 Contenido de los contratos de viaje
Los contratos de viajes nacionales deben incluir el siguiente contenido:
( 1) El nombre, ámbito comercial, dirección, número de teléfono y número de licencia comercial de la agencia de viajes;
b) El nombre y número de contacto de la agencia de viajes;
c ) El lugar y fecha de firma del contrato;
d) El punto de partida, lugares de paso y destinos del itinerario de viaje;
e) Las disposiciones y normas de transporte, alojamiento y servicios de catering en el itinerario de viaje;
f )El contenido específico y el tiempo de los artículos de viaje organizados por la agencia de viajes;
g)El tiempo y la frecuencia de las actividades gratuitas para los turistas;
h) Las tarifas de viaje y los métodos de pago que los turistas deben pagar;
I) El número de viajes de compras, duración de la estadía y nombres de los lugares de compras organizados por la agencia de viajes <; /p>
j) Artículos de viaje y precios que requieren que los turistas paguen por separado
k ) Condiciones para rescindir o cambiar el contrato y el plazo de preaviso;
l ) Mecanismo de resolución de disputas por incumplimiento de contrato y sus responsabilidades;
m) Teléfono de supervisión y reclamo del servicio turístico
n) Otros contenidos acordados por ambas partes;
7.7.2 Requisitos de firma
Cuando una agencia de viajes suscriba un contrato de viaje nacional con turistas, deberá cumplir con los siguientes requisitos:
a) La escritura es claro y el significado se expresa con precisión;
b) La información personal del turista deberá ser proporcionada o completada por el turista (como condición física, etc.
c) Si; Si el turista es menor de edad, la agencia de viajes deberá firmar un contrato con el tutor del turista.
7.7.3 Archivo y gestión de la información del contrato
Los contratos de viajes nacionales firmados por agencias de viajes y turistas y los documentos recopilados por los turistas se conservarán durante al menos dos años.
Seguridad de la información de los turistas
Las agencias de viajes deben tomar medidas de confidencialidad para evitar que se filtre la información personal proporcionada por los turistas al firmar los contratos de viaje.
8. Organizar y gestionar los servicios turísticos nacionales
8.1 Preparativos previos al viaje
Antes de la salida de los turistas, la agencia de viajes debe:
a) De conformidad con Los requisitos de los Capítulos 5, 7 y 9 de esta norma son proporcionar a los turistas productos turísticos nacionales, servicios de ventas y servicios auxiliares turísticos seleccionados;
b) Cuando los productos turísticos cambien, comunicar con prontitud y negociar con los turistas;
c) Confirmar por escrito con el proveedor de servicios auxiliares de turismo el plan final de recepción con base en el contrato y el registro (incluyendo lista de turistas, arreglos de alojamiento y requisitos especiales, etc.). ) y mantener registros;
d) Emitir descripciones de elementos no especificados en las descripciones de productos a los turistas, informándoles del propósito del viaje, la información de contacto específica de los contactos locales y las medidas de emergencia.
8.2 Ejecución del contrato y manejo de disputas
La ejecución del contrato y el manejo de disputas deberán cumplir con los requisitos pertinentes del artículo 7.2.4 de la LB/T 008- 2011.
8.3 El manejo y supervisión de incidentes especiales/de emergencia y la mejora de la calidad del servicio
El manejo y supervisión de incidentes especiales/de emergencia y la supervisión y mejora de la calidad del servicio deben cumplir con el Capítulo 11 y la Sección 1 de esta norma, Capítulo 12, requisitos.
9. Selección y gestión de proveedores de servicios auxiliares turísticos
9.1 Selección de proveedores de servicios auxiliares turísticos
9.1.1 Los operadores turísticos deben elegir proveedores de servicios auxiliares turísticos que cumplir con los siguientes requisitos para los proveedores de servicios auxiliares de turismo:
a) Todos los proveedores de servicios auxiliares de turismo seleccionados deben cumplir los siguientes requisitos:
1) Cumplir con los requisitos de las leyes, regulaciones y gestión de la industria regulaciones y tener calificaciones y licencias legales
2) No hay problemas de calidad ni riesgos de seguridad
(3) La filosofía empresarial, las capacidades comerciales, el equipo, las instalaciones y el personal pueden; cumplir con los planes de adquisición y servicios del operador de viajes. Requisitos de calidad;
4) Tener una buena reputación y desempeño.
b) La agencia de viajes receptora seleccionada deberá cumplir con los requisitos del artículo 7.3 de la LB/T 008-2011 y estar en condiciones de prestar los servicios acordados entre la agencia de viajes combinados y los turistas. Al mismo tiempo, cuando la agencia de recepción selecciona un proveedor de servicios auxiliares de viaje en su nombre, también debe cumplir con los requisitos pertinentes del Capítulo 9 de estas normas.
9.1.2 Las agencias de viajes pueden seleccionar proveedores de servicios de viajes nacionales independientes según las designaciones de los turistas.
9.1.3 Luego de seleccionar un proveedor de servicios auxiliares turísticos, el operador turístico deberá firmar un acuerdo escrito con el proveedor de servicios auxiliares turísticos para acordar los siguientes asuntos:
a) Especificaciones y nombres de ambas partes;
b) Contactos e información de contacto de ambas partes;
c) Los proveedores de servicios auxiliares turísticos deben proporcionar contenido de servicio y estándares de servicio específicos a los operadores turísticos;
>d) Método de liquidación;
e) Procedimientos para la atención de emergencias, calidad del servicio e incidentes de seguridad;
f) Condiciones para rescindir o cambiar el contrato y el plazo de antelación aviso;
g) Mecanismo de resolución de disputas y responsabilidades por incumplimiento de contrato;
h) Otros contenidos acordados por ambas partes;
9.2 Supervisión y evaluación de proveedores de servicios auxiliares turísticos
Los operadores turísticos supervisan y evalúan a los proveedores de servicios auxiliares turísticos a través de las siguientes formas:
a ) Establecer un sistema de comunicación
b) Establecer un expediente de crédito para los proveedores de servicios auxiliares turísticos;
c) Establecer un sistema de evaluación de los proveedores de servicios auxiliares turísticos, evaluarlos periódicamente y evaluarlos con base en Actualizar el resultados de la evaluación;
d) Establecer un sistema de registro de quejas turísticas para los proveedores de servicios auxiliares de turismo, y analizar y compilar estadísticas sobre el contenido de los registros de quejas
e) Establecer recompensas y castigos para los mismos; proveedores de servicios auxiliares turísticos Métodos y sistemas de eliminación;
f) Organizar la capacitación del personal de servicios auxiliares turísticos en función de las condiciones y necesidades reales;
g) Se deben mantener registros pertinentes.
10 Servicios de recepción turística
10.1 Servicios de recepción de catering
10.1.1 Las agencias de viajes deberán implementar estrictamente las normas de restauración acordadas en el contrato.
10.1.2 Implementar las necesidades especiales de restauración de los turistas confirmadas por la agencia de viajes.
10.2 Servicio de recepción de alojamiento
10.2.1 La agencia de viajes gestiona el alojamiento de acuerdo con el contrato.
10.2.2 Los hoteles deben contar con las instalaciones y medidas de seguridad necesarias para garantizar la seguridad personal y patrimonial de los turistas.
10.3 Servicios de recepción de transporte
10.3.1 La agencia de viajes deberá prestar los servicios de transporte de conformidad con el contrato.
10.3.2 Los servicios de conductor deben cumplir con los requisitos del Capítulo 6 y el Capítulo 7 de GB/T 26359-2010.
10.4 Servicios de recepción de turismo
10.4.1 La agencia de viajes organizará las actividades turísticas de acuerdo con el contrato. No se podrán agregar ni reducir artículos de viaje sin el consentimiento por escrito del turista.
10.4.2 Los servicios de recepción turística proporcionados por guías turísticos deberán cumplir con los requisitos del Capítulo 5 del GB/T 15971-2010.
10.5 Servicio de guía turístico
10.5.1 Las cualidades y servicios básicos de los guías turísticos deben cumplir con los requisitos del Capítulo 4 y Capítulo 5 del GB/T 15971-2010.
10.5.2 Cada autobús turístico de la agencia de viajes deberá estar equipado con al menos un guía turístico.
10.5.3 Si los turistas tienen circunstancias especiales, las agencias de viajes deberían aumentar adecuadamente el número de guías turísticos.
11 Manejo Especial/Emergencia
11.1 Mecanismo de Manejo de Emergencias
Las agencias de viajes deberán seguir los requisitos del Artículo 7.5 de LB/T 008-2011 sobre manejo de emergencias. Establecer un mecanismo completo para tipos de incidentes de emergencia, niveles, organización y división del trabajo, inicio y procesamiento, divulgación de información y manejo de consecuencias.
11.2 Manejo especial/de emergencia de viajes grupales nacionales
11.2.1 Las agencias de viajes y el personal relacionado deben:
a) Proteger la seguridad personal y patrimonial de los turistas ;
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b) Llamar a la policía para recibir tratamiento médico de manera oportuna, presentarse en la agencia de viajes y notificar a los familiares de las partes interesadas;
c) Si ha adquirido un seguro de responsabilidad de agencia de viajes o un seguro de accidentes de viaje, debe informar el caso de manera oportuna;
d ) para apaciguar a las partes;
e) Organizar adecuadamente otros turistas;
f) Preservar adecuadamente las pruebas y tratar de obtener pruebas escritas;
g) Hacer un buen trabajo Trabajo de seguimiento;
h) Investigar o coadyuvar en la investigación de las responsabilidades de los responsables correspondientes;
I) Resumen y archivo.
11.2.2 Si cambia la ruta o itinerario, se pierden documentos o artículos turísticos, se pierde o daña el equipaje, los turistas resultan heridos, gravemente enfermos, mueren, desastres naturales y disturbios, disputas de recepción, etc. , debe manipularse de acuerdo con los requisitos del Apéndice A de GB/T 15971-2010.
11.3 Manejo especial/de emergencia para viajes nacionales independientes
11.3.1 Cuando se encuentren con situaciones especiales/de emergencia durante viajes nacionales independientes, las agencias de viajes deben consultar los principios para el manejo de situaciones especiales/de emergencia. en viajes grupales nacionales y brindar asistencia y guiar a los turistas para que respondan de manera rápida y adecuada.
11.3.2 Si los servicios acordados entre la agencia de viajes y los turistas no cumplen con los estándares del contrato, la agencia de viajes deberá tomar medidas para remediar la situación. Si un proveedor de servicios auxiliares de viaje que proporciona servicios de conformidad con el contrato perjudica los derechos e intereses de los turistas, la agencia de viajes ayudará a los turistas a recuperar una compensación del proveedor de servicios auxiliares de viajes.
11.4 Actualizar periódicamente la formación.
Las agencias de viajes deben actualizar periódicamente los mecanismos de respuesta a emergencias y realizar capacitaciones.
12 Supervisión y mejora de la calidad del servicio
Las agencias de viajes deberán supervisar y mejorar la calidad del servicio de acuerdo con los requisitos del artículo 8.3 de la LB/T 008-2011, y deberán:
a) Institucionalizar la recopilación, retroalimentación y procesamiento de información sobre la calidad de los servicios turísticos;
b) Establecer y mejorar el sistema de gestión de información turística y el sistema de servicio posventa. Las agencias de viajes deben recopilar el "Formulario de evaluación de servicios turísticos" completado por los turistas, realizar visitas de regreso a los turistas y solicitar activamente las opiniones y sugerencias de los turistas;
c) Establecer un sistema de gestión de quejas de calidad y establecer un departamento especial de gestión de quejas de calidad La organización y la línea directa de quejas se anunciarán a los turistas;
d) Manejar las quejas de manera rápida y efectiva, establecer archivos de quejas, registrar la información de comentarios de los turistas y procesar los resultados;
e) Analizar periódicamente los motivos de las quejas de los turistas y los vínculos débiles, identificar las causas fundamentales de la ocurrencia o los posibles problemas de calidad, tomar medidas correctivas o preventivas para eliminar las causas fundamentales y realizar un seguimiento de las mejoras.
La "Ley de Turismo de la República Popular China" (en adelante, la "Ley de Turismo"), la regulación legal para las agencias de viajes, ha estado implementada oficialmente durante medio año desde el 1 de octubre de 2013. . A juzgar por la situación del mercado, ha desempeñado un papel importante en la estandarización del funcionamiento de las agencias de viajes y el número de quejas de los turistas ha disminuido significativamente. Al inicio de la implementación de la Ley de Turismo se eliminaron algunas agencias de viajes con operaciones irregulares. En la actualidad, las agencias de viajes que han superado el periodo de adaptación están cambiando paulatinamente sus métodos de negocio e intentando lanzar productos y servicios más personalizados.
Tras la implementación de la "Ley de Turismo", el método original de las agencias de viajes para atraer clientes a precios bajos no ha sabido adaptarse a la nueva situación. Para sobrevivir en el mercado, las agencias de viajes deben cambiar su modelo de ganancias e introducir productos y servicios que puedan satisfacer mejor las necesidades de los turistas.
¿Incentiva el Estado a las empresas a desarrollar agencias de viajes? ¿Salir? La política se mejora gradualmente. En marzo de 2009, el Ministerio de Comercio promulgó las "Medidas de Gestión de Inversiones en el Extranjero", que simplificaron enormemente el proceso de aprobación de inversiones en el extranjero y dieron a las empresas más incentivos políticos. Para las pequeñas y medianas empresas, ¿se ha establecido China? ¿Fondo de desarrollo de mercados internacionales para pequeñas y medianas empresas? , estableció una plataforma de zona de cooperación económica y comercial en el extranjero para pequeñas y medianas empresas y también introdujo políticas de MA en el extranjero. Además, las autoridades de turismo también cooperan con el Ministerio de Comercio, el Ministerio de Finanzas, la Administración Estatal de Divisas y la Comisión Reguladora Bancaria de China para orientar y promover las inversiones en el extranjero de las empresas turísticas chinas.
Actualmente, ¿China? ¿Salir? El negocio de las empresas turísticas de mi país continúa expandiéndose, incluidas agencias de viajes, restaurantes, hoteles, lugares pintorescos, etc., y la tendencia a la diversificación es obvia. Las áreas de negocio continúan expandiéndose, cubriendo más de 30 países y regiones en Asia, África, Europa, América del Norte, América del Sur y Oceanía.
Aunque algunas de las empresas turísticas de nuestro país tienen cierta escala y solidez de capital, en comparación con los países desarrollados, e incluso con países en desarrollo como la India, el grado de internacionalización de las empresas turísticas de nuestro país sigue siendo muy bajo. , y su competencia principal No es fuerte.
El grado de internacionalización de la industria turística de China es bajo, lo que se refleja en la falta de marcas corporativas con alto reconocimiento en el mercado, tecnologías patentadas líderes a nivel internacional y capacidades de gestión avanzadas, y la incapacidad de formar su propia propiedad intelectual. derechos y construir su propio núcleo Ventaja competitiva, falta de capacidades de innovación como modelo de negocio y desarrollo de productos. El cuello de botella es el conocimiento insuficiente del mercado internacional y las reservas de talento internacional, especialmente la escasez de talento en las fusiones y adquisiciones transfronterizas de empresas turísticas, su posicionamiento en el mercado y el posicionamiento de sus productos son vagos, y su demanda de inversión extranjera a menudo no está clara; luchando en el desarrollo de productos centrales y la construcción de sistemas de distribución. Existe una gran brecha con los grupos turísticos internacionales.