Informe de investigación sobre la mejora de la calidad del servicio ferroviario
Con el rápido desarrollo de la economía de China y la exitosa celebración de los Juegos Olímpicos y Paralímpicos, China ha entrado en el mundo. Se ha convertido en un hecho que el mundo no puede hacer. sin China La relación entre China y el mundo Las conexiones son cada vez más estrechas. Los ferrocarriles, en constante adaptación, también se han desarrollado a pasos agigantados. En el contexto de la estrategia general de desarrollo acelerado de los ferrocarriles, la exitosa implementación de la reorganización de las secciones de la estación; la exitosa finalización de la nueva estación de ferrocarril de Beijing; la exitosa apertura del ferrocarril Qinghai-Tíbet y la autopista Beijing-Tianjin; propias contribuciones al desarrollo social y económico de China. Sin embargo, bajo las exigencias del rápido desarrollo, la calidad del servicio de los trenes de pasajeros es desigual y todavía existe una gran brecha entre los requisitos de construir una sociedad socialista armoniosa, establecer un concepto socialista de honor y deshonra, y las ardientes expectativas de los pasajeros. y todos los ámbitos de la vida. Estudiar la situación actual de los servicios de transporte ferroviario de pasajeros, pensar en el camino de desarrollo para mejorar la calidad del servicio, mejorar continuamente la filosofía de trabajo, la actitud laboral y los métodos de trabajo del personal del transporte de pasajeros, mejorar la calidad de los servicios de transporte ferroviario de pasajeros, adaptarse al salto. promover el desarrollo de los ferrocarriles y satisfacer las necesidades del transporte ferroviario y el desarrollo económico nacional. Promover el desarrollo armonioso de la sociedad tiene un significado práctico muy importante.
1. Situación actual y análisis de tendencias.
Los ferrocarriles chinos han atravesado un siglo difícil. A lo largo de muchos años de desarrollo económico planificado, no sólo ha hecho contribuciones positivas al desarrollo económico y social de mi país, sino que también ha generado diversos inconvenientes durante el proceso de desarrollo, convirtiéndose en el último bastión de la construcción de la economía de mercado. Especialmente en el sector del transporte de pasajeros con ventanillas ferroviarias, bajo la influencia de muchos años de historia, existe desde hace mucho tiempo el fantasma del "jefe de hierro". La gente parece pensar que mientras trabajen en el ferrocarril, tendrán un "cuenco de arroz de hierro", lo que resultará en una baja calidad del trabajo, mal estado mental, mala actitud de servicio, falta de flujo de pasajeros en la venta de billetes, falta de equipaje y buenas críticas de los servicios. Todo el trabajo del transporte de pasajeros es muy pasivo. Especialmente con la competencia entre carreteras y ferrocarriles, el transporte de pasajeros ha caído en un estado de "piel blanda" en todos los aspectos.
2. Análisis de problemas y causas
En primer lugar, el mecanismo de gestión de la calidad del servicio es imperfecto. A lo largo de los años, la construcción de ferrocarriles ha estado en su infancia, con una gestión extensa, condiciones técnicas atrasadas, reglas y regulaciones simples y una gestión extensa del servicio de pasajeros. No hay ningún esfuerzo por innovar y mejorar los mecanismos de gestión de la calidad del servicio. La construcción imperfecta del sistema provocó problemas en los trenes, incapacidad para proporcionar retroalimentación y manejo oportunos y falta de supervisión y evaluación correspondientes. También existen muchas lagunas y puntos ciegos en la gestión del transporte de pasajeros.
En segundo lugar, los estándares del servicio ferroviario no son altos ni incompletos. En la actualidad, las normas ferroviarias están relativamente fragmentadas y no existen requisitos unificados. La implementación se basa en las cualidades y preferencias del conductor. Si bien existen normas, también hay fenómenos como implementación insuficiente, simplificación y omisiones. Durante la operación, para facilitar su trabajo, algunos tripulantes de trenes en ocasiones obstruyen o impiden a los pasajeros subir al tren, e incluso destruyen equipos de agua potable de forma privada, no trabajan de noche, su trabajo no está estandarizado y con frecuencia se simplifican y omiten; ocurrir.
En tercer lugar, el equipamiento y las instalaciones del tren están atrasados. Aunque el ferrocarril ha hecho grandes esfuerzos para reemplazar vagones y realizar trabajos de rectificación en "trenes ecológicos", todavía existe una gran brecha en comparación con los requisitos medioambientales, los requisitos de los pasajeros y los requisitos de calidad del servicio.
En cuarto lugar, la comida en el vagón restaurante es de alta calidad. Este problema es de larga data y se ha planteado muchas veces y se han hecho muchos esfuerzos para mejorarlo, pero con poco éxito. Quiero mejorar vigorosamente la calidad de las comidas, no sólo para resolver el problema del aumento de los precios de las comidas y los productos básicos, estandarizar estrictamente la gestión de los campamentos de catering y explorar el establecimiento de bases de procesamiento de catering a gran escala, sino también considerar la oferta. mecanismo de mercancías ferroviarias y regular todas las estaciones donde el departamento ferroviario fija sus propios precios y ventas Llevar a cabo una coordinación y procesamiento más razonables con los productos ferroviarios.
En quinto lugar, es necesario consolidar la eficacia de la seguridad ferroviaria y la prevención de la seguridad pública. Deberíamos centrarnos más en garantizar la seguridad de la vida y la propiedad de los pasajeros y hacer esfuerzos más activos para mantener eficazmente el entorno de seguridad ferroviaria y el orden público.
En sexto lugar, no podemos relajar nuestros esfuerzos para mejorar el estilo de la carretera. Los problemas clave incluyen el uso de billetes para beneficio personal en los trenes de pasajeros, cargos arbitrarios en los cafés de los vagones comedor y la hospitalidad grosera. , debemos comenzar desde la fuente, fortalecer la inspección y supervisión desde los aspectos de pensamiento del personal, sistema de trabajo, operación y ejecución, y perseguir estrictamente la rendición de cuentas.
En séptimo lugar, el nivel de calidad de los cuadros y trabajadores varía. Según el propio entendimiento del departamento de transporte de pasajeros, se cree que los requisitos técnicos y de calidad para el trabajo de transporte de pasajeros no son altos. Éste es un requisito realista para el transporte de pasajeros en la economía planificada y también es un último recurso. En condiciones de mercado, la calidad y los requisitos de servicio de los pasajeros han mejorado considerablemente. Además, el volumen de pasajeros del transporte ferroviario es grande, los pasajeros piensan activamente y tienen mayores requisitos de servicio para los pasajeros. De hecho, el transporte ferroviario de pasajeros implica tres aspectos: seguridad, servicio, saneamiento y limpieza. No es algo que pueda hacer una persona de mala calidad.
A través de la reflexión ideológica, nos damos cuenta de que la reforma es una situación urgente y una competencia por la supervivencia. El personal de transporte de pasajeros seguramente se dará cuenta de la importancia del reconocimiento de los pasajeros. A medida que cambia el pensamiento, cambian las actitudes y las acciones. Servir con una sonrisa se ha convertido en una necesidad. El lenguaje es elegante y generoso, y el volumen apropiado. Lo primero es "Hola". La evaluación incluye varios elementos que se convierten en el vínculo entre las condiciones competitivas de contratación y la distribución de bonificaciones. Esta medida ha mejorado enormemente la relación entre el personal del transporte de viajeros y los pasajeros y mejorado la calidad del servicio.
Mejorar integralmente la calidad del servicio, implementar un lenguaje civilizado, eliminar los tabúes del servicio, ser considerado, ponerse en el lugar de los demás, tomar acciones positivas y prestar atención a repetir los siguientes compromisos.
1. Centrarse en la satisfacción de los pasajeros y mejorar la calidad del servicio Hoy en día, con el continuo desarrollo de la economía de mercado y la creciente demanda de los pasajeros, es difícil ganarse la confianza de los pasajeros sin una nueva imagen de servicio y altos estándares de calidad. favor de la calidad del servicio.
Por ello, el departamento de transporte de viajeros considerará la satisfacción de las necesidades de los viajeros como punto de partida y destino final de todos los trabajos.
2. El punto de partida es satisfacer las necesidades básicas de los pasajeros: en el trabajo de servicios, los pasajeros están más preocupados por la calidad de los elementos del servicio que están más estrechamente relacionados con sus necesidades, como por ejemplo si es conveniente. comprar billetes y si el equipaje facturado es gratuito cuando se llama, si el tren llega a tiempo y si el viaje es seguro, limpio, cómodo y agradable.
El trabajo de transporte de pasajeros ha logrado la satisfacción de los pasajeros que esperan, reservan, compran boletos, registran equipaje y viajan, es decir, se cumplen las promesas, los pasajeros quedan satisfechos y el trabajo de transporte de pasajeros ha alcanzado los estándares de servicio.
3. Crear una marca y esforzarse por lograr una calidad de primera.
"Hospitalidad sincera y servicio con entusiasmo", exploramos constantemente las diversas necesidades de los pasajeros en el trabajo, innovamos constantemente nuestros propios servicios, mejoramos las características del servicio, establecemos una conciencia de servicio de "todo para satisfacer las necesidades de los pasajeros". ", y utilizar "Sinceridad, calidad e innovación" atrae a los pasajeros y los conmueve, haciéndolos sentir realmente el servicio de marca ferroviaria del "Ferrocarril Popular para el pueblo".
Conclusión
En el nuevo siglo, es posible que sólo los equipos de primera clase no produzcan necesariamente resultados de primera clase. Solo manteniéndonos al día con el desarrollo de los tiempos, siguiendo el ritmo de la reforma ferroviaria, mejorando constantemente la calidad del servicio y mostrando una imagen de primera con servicios de primera clase podremos adaptarnos a los requisitos de los tiempos y reflejar el valor. de supervivencia. El ferrocarril es la arteria principal de la economía nacional y el transporte de pasajeros es una parte importante de la arteria principal. En cierto sentido, es el ojo y la imagen del desarrollo ferroviario. Los empleados del transporte ferroviario de pasajeros deben tener en cuenta las tendencias de desarrollo del ferrocarril e incluso del país, avanzar hacia la estandarización del servicio internacional con el coraje de marcar tendencia, innovar marcas y liderar la industria de servicios, dando a "Railway Boss" el significado de nueva era.
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