Establecer un sistema de comentarios de los usuarios. Puedes hacerlo.
Entonces, ¿cómo encontrar a estos usuarios? De hecho, durante el proceso de operación del producto, después de que se establecen la cuenta oficial de WeChat, Weibo, Zhihu y otros microcanales oficiales, siempre habrá algunos usuarios que estarán activos en el proceso de publicación, por lo que estos usuarios pueden seguir, observar, interactuar, e invitar a unirse al grupo principal.
Además de estos canales oficiales, también se pueden encontrar los usuarios donde están activos. Por ejemplo, después de que los usuarios objetivo de QQ nacieran en 1995, los operadores seleccionaron a un grupo de fanáticos leales de QQ de escuelas primarias, secundarias, preparatorias y universidades de todo el país, y formaron cuatro grupos de fanáticos basados en escuelas primarias y escuelas secundarias inferiores. Estos grupos de fans son recursos valiosos. Por ejemplo, antes de que se lancen nuevas funciones en el producto, podemos realizar una serie de mejoras basadas en la experiencia prioritaria de estos usuarios.
Después de que se formó el grupo de fans, el operador nombró al grupo como el grupo de fans principal de estudiantes de primaria/estudiantes de secundaria/estudiantes de secundaria/estudiantes universitarios seleccionados por q. Echemos un vistazo a este nombre. , lo cual es particularmente interesante. Para los usuarios, ser seleccionados por un producto social que ellos y sus compañeros de clase usan a menudo y convertirse en sus principales fanáticos ya es un honor espiritual.
Una vez establecido el grupo, sin duda existen algunas reglas, pero ¿qué tamaño tiene la base de fans y cómo gestionarla de forma eficaz? En este momento, debe prestar atención a la observación, descubrir algunos usuarios activos y capacitarlos para que se conviertan en la columna vertebral. Pueden ayudar a mantener el orden y recopilar información cuando no tenemos suficiente energía para leer los mensajes grupales.
A la hora de mantener la actividad diaria, puedes establecer algunas reglas, como el nivel de actividad, la calidad de la conversación, la participación en reseñas de productos, etc. , elimine periódicamente a los usuarios inactivos e introduzca sangre fresca para mantener una cierta atmósfera activa entre todo el grupo de usuarios.
Además de formular reglas, también puede diseñar algunas actividades basadas en puntos calientes, como un juego móvil recientemente popular: King of Glory y King of Glory se dividen en áreas WeChat y QQ. de los usuarios de QQ son fanáticos de King of Glory. Según la encuesta, más de la mitad de los aficionados dedican mucho tiempo cada día.
Entonces, el operador diseñó una competencia para permitir que diferentes grupos de fanáticos realizaran diferentes niveles de PK y selección. El equipo ganador finalmente recibió una gran cantidad de monedas Q, lo que aumentó en gran medida la actividad del grupo de usuarios. La competición El nivel de actividad del grupo en esta etapa ha aumentado más de un 30% de lo habitual.
Otro ejemplo, Tencent, la cuenta oficial de WeChat de Tencent, quiere construir su propia base de fans. ¿Cómo se hace? Publicaron muchos artículos de reclutamiento a través de su cuenta oficial de Weibo, pero no eran simples artículos de reclutamiento, sino artículos sobre la experiencia del producto. De esta manera, atrajeron a usuarios interesados en los productos Tencent. En el proceso de interacción, los fans principales son seleccionados e invitados gradualmente a unirse al grupo correspondiente.
Para los fans más importantes, también tienen su propio mecanismo de interacción único. Por ejemplo, se diseñó un sistema de puntos. Si los puntos alcanzan un determinado estándar, se pueden canjear directamente por productos periféricos de Tencent y también pueden recibir privilegios y beneficios internos de Tencent, como visitar el edificio Tencent, participar en la capacitación interna de Tencent y comunicarse cara a cara con los gerentes de producto. .
Este sistema primero permite que cada fan registre información y luego publica actividades de experiencia del producto de vez en cuando para calcular puntos según la participación de los fanáticos. Además, los puntos también se pueden acumular a través de registros diarios y comentarios y sugerencias en foros de experiencia de productos.
Incluso los usuarios principales tienen un nombre exclusivo: Lingge, quien puede conectarse directamente con el personal oficial y es responsable de enviar las noticias del mediodía a todos los miembros de los grupos de fans en varias regiones, administrar y mantener el orden en el grupo. e informar puntualmente de las últimas novedades, transmitir dudas y sugerencias sobre productos, etc.
Antes de establecer un sistema de comentarios de los usuarios, primero debemos comprender su importancia. La importancia incluye:
1. Las preferencias del usuario cambian constantemente y pueden ajustarse a tiempo a través de los comentarios de los usuarios para que el producto esté más en línea con las necesidades del usuario.
2. Los equipos que no valoran las voces de los usuarios tienen más probabilidades de trabajar a puerta cerrada y los usuarios abandonan fácilmente sus productos.
3. El equipo debe establecer un mecanismo eficaz de gestión y evaluación de los comentarios de los usuarios e implementarlo en cada enlace.
Entonces, ¿qué partes del producto necesitan monitorear los comentarios de los usuarios?
1. Después del lanzamiento de la versión gris y la versión oficial del producto,
2. Revisión de funciones, lanzamiento de nuevas funciones y monitoreo especial de los datos de estabilidad.
3. Período de publicación del evento
Habiendo dicho tanto sobre la importancia de los comentarios de los usuarios, hablemos de cómo crear un canal de comentarios de los usuarios. Los canales de comentarios de los usuarios se dividen en internos y externos.
1. Establecer canales de comunicación efectivos entre productos y usuarios. Por ejemplo, cada producto tiene una entrada de "retroalimentación". Es mejor fijar la entrada de retroalimentación en la misma ubicación y no cambiarla a voluntad. Al mismo tiempo, la interfaz es lo más simple posible para reducir el umbral operativo del usuario.
2. Almacenamiento de información del usuario y establecimiento de antecedentes. Por ejemplo, muchos productos Tencent almacenan información a través de la plataforma Uranus y los datos de comentarios de los usuarios también se exportan a esta plataforma.
Además de establecer un portal de comentarios para el producto en sí, también es necesario establecer otros canales oficiales, como la cuenta oficial de WeChat, Weibo oficial y Zhihu oficial.
Weibo oficial puede informar a los usuarios sobre el método de comentarios y la información que deben proporcionar al enviar comentarios a Weibo.
Además, también se pueden exportar comentarios sobre productos en la APP STORE. Por ejemplo, se puede exportar en lotes a través de plataformas como Pubabao y Tencent Index. Ahora Apple ha abierto oficialmente los permisos y los productos pueden responder directamente a los comentarios de los usuarios e interactuar.
A continuación se toma Sina Weibo como ejemplo para hablar sobre cómo proporcionar comentarios de los usuarios.
Después de elegir Weibo como canal de seguimiento de productos, no es solo una forma de comprender las voces de los usuarios a través de Weibo, sino también una de las formas de gestionar la imagen de marca del producto.
Notamos en Weibo que muchos productos han comenzado a centrarse en la interacción con los usuarios, como Tencent Mobile Manager, Sogou Input Method, etc., todos los cuales han abierto su propio Weibo oficial.
Además de publicar información relacionada con el producto en su cuenta oficial de Weibo, también buscarán activamente palabras clave del producto, comprobarán los comentarios de los usuarios sobre el producto y proporcionarán respuestas.
Una cuenta oficial de WeChat amigable para las personas puede agregar puntos a la marca hasta cierto punto. Por ejemplo, los usuarios informaron preguntas relacionadas con QQ y obtuvieron respuestas de Guan Wei. Esto también fue una pequeña sorpresa para los usuarios: no esperaba recibir la respuesta de Guan Wei, ¡qué amable!
También puede mejorar virtualmente la preferencia de los usuarios hacia el producto.
Después de comprender los puntos centrales de los comentarios de los usuarios, el siguiente paso es ingresar a la parte práctica.
1. Establecer una imagen de marca
Las imágenes aquí incluyen dos:
La imagen que el producto espera transmitir a los usuarios, como frialdad, burla, etc. , se puede utilizar como tono del lenguaje durante la interacción con los usuarios.
Por ejemplo, bajo la imagen del ridículo, se pueden utilizar algunos lenguajes populares de Internet para acortar la distancia con los usuarios.
②El apodo externo del producto. Por ejemplo, los camareros de QQ se llamarán a sí mismos Xiao Q cuando interactúen con los usuarios, y la cuenta oficial de WeChat de Tencent se llamará Bengoose.
Elija un apodo que sea fácil de recordar, atractivo y vinculado al nombre o la imagen del producto.
Clasificar problemas
Como usuario operador, el requisito básico es conocer bien el producto. Si conocemos el producto podremos clasificar rápidamente los problemas de los usuarios y saber orientarlos.
Aquí, las preguntas se dividen principalmente en tres categorías:
1 Me gusta/Tucao
Para Me gusta, puedes comentar el contenido de Weibo del usuario en una frase. o gracias El amor del usuario le hace sentir que ha leído atentamente su Weibo.
Ante las quejas, puede presentar una pequeña disculpa para expresar su actitud y método de manejo, como por ejemplo: Lamentamos causarle problemas y brindaremos seguimiento, evaluación y optimización a los estudiantes de el producto.
Por supuesto, también puedes hackearte a ti mismo, pero debes controlar el grado.
②Sugerencias/Consultas
Para sugerencias, si son comentarios razonables o creativos, se pueden remitir al gerente de producto como referencia.
La consulta requiere una comprensión suficiente del producto, guiando a los usuarios para abrir o cerrar diferentes entradas de funciones, o explicando algunas funciones que han estado fuera de línea.
③Comentarios de errores
Cuando juzgue que los comentarios de los usuarios son un error, no se los devuelva a los estudiantes que están realizando pruebas o desarrollando.
Puedes preguntar la cuenta del producto del usuario, el número de versión, el sistema del teléfono móvil, si ocurre el mismo problema al usar otras aplicaciones, la escena y el momento del problema, y capturas de pantalla específicas.
Luego, la información se clasifica y se retroalimenta para pruebas o desarrollo. Los comentarios pueden incluir: información del usuario (respuestas obtenidas después de consultar a los usuarios sobre las preguntas anteriores) y capturas de pantalla de los comentarios de los usuarios.
Esto puede mejorar efectivamente la eficiencia y reducir el costo de la comunicación de ida y vuelta.
Si no sabe qué preguntas hacer a los usuarios, puede consultar a los evaluadores o desarrolladores para ver qué información necesitan para solucionar el problema y los pasos para resolverlo, a fin de deducir la información requerida. .
Además de los canales externos de retroalimentación de los usuarios, los canales internos de retroalimentación son igualmente importantes. A veces, cuando surge un problema, los usuarios internos suelen estar más expuestos al producto en sí que los usuarios externos.
Tencent dispone de varias plataformas. Los empleados pueden informar directamente problemas al utilizar productos internos, incluidos: Lewen, BBS y CE. Los jefes de varios productos prestan más atención a las voces de los usuarios anteriores, por lo que los problemas generales de retroalimentación se pueden resolver rápidamente.
Si la empresa no tiene dicha plataforma, puede considerar publicar publicaciones de reclutamiento en foros de la empresa o grupos de WeChat donde las personas son más activas e invitar a los usuarios interesados a unirse al grupo QQ o al grupo WeChat. Si tiene alguna pregunta, puede proporcionar comentarios personalizados directamente.
Se han establecido los canales internos y externos anteriores. Si hay un problema, ¿cómo se da seguimiento a los comentarios de los usuarios? Aquí hay un proceso para su referencia.
1. Lea las palabras originales del usuario en detalle y comprenda los puntos débiles y las necesidades del usuario a través de las palabras y las partículas modales.
2. Contacte más a los usuarios, comuníquese uno a uno y comprenda los pensamientos detrás de los usuarios.
3. Discutir y evaluar la información aprendida del usuario en múltiples roles.
3. Prescribir el medicamento adecuado para solucionar los puntos débiles y las necesidades de los usuarios.
4. Descubra fallas en el diseño del producto o problemas de procesos internos, y resuma y mejore en consecuencia.