Recoger casos de gestión y servicio hotelero. 20 casos
Un huésped tomó el tren de regreso a su ciudad natal al mediodía de ese día y realizó el check out en la recepción de un hotel con anticipación. Pensó que a pesar de haber pagado la factura, el derecho a usar la habitación de invitados antes del mediodía todavía le pertenecía, así que puso su equipaje en la habitación de invitados y salió de compras sin saludar al encargado del piso.
Más de una hora después, el huésped regresó al hotel para recoger su equipaje y abandonar el hotel. Inesperadamente, cuando entró en la habitación de invitados original, descubrió que un nuevo huésped estaba tomando té en la habitación y su equipaje había desaparecido. Sólo después de encontrar al encargado de piso descubrió que su equipaje había sido entregado en la recepción, pero el encargado de piso lo culpó por no comunicarse con el piso después de realizar el check out.
Después de escuchar esto, el invitado se enojó mucho. Después de algunas "respuestas", fui a la recepción para hacer comentarios. Inesperadamente, el personal de recepción no recordó que había realizado el check out y se negó a devolverle su equipaje de inmediato. Después de repetidos contactos con el encargado del piso, era casi mediodía cuando el invitado salió de la tienda. Cuando el invitado se fue, dijo: "¡Si vuelvo a esta ciudad la próxima vez, te juro que no me quedaré aquí!"
[Análisis]:
El invitado no salga después de pagar. Esta no es una situación poco común en las bibliotecas. A través del caso anterior, podemos ver que existen lagunas en los procedimientos del servicio de habitaciones del hotel.
En algunos hoteles es más conveniente entregar la llave de la habitación al huésped para que la guarde. Cuando los huéspedes realicen el check out, se deben devolver las llaves, el equipaje se debe guardar en la recepción si es necesario y nunca se debe devolver a la habitación. Los hoteles utilizan asistentes de piso para abrir las puertas a los huéspedes. Debido a la mala coordinación entre el mostrador de servicio principal y el mostrador de servicio de piso, no se puede rastrear el paradero de los huéspedes, lo que resulta en un servicio caótico.
El enfoque correcto es que el encargado de planta conozca la hora de salida del huésped y se comunique proactivamente con él para organizar la limpieza de la habitación y recibir nuevos huéspedes.
Si el huésped va directamente a la recepción para realizar el check-out sin pasar por el encargado de piso, el personal de recepción también debe comunicarse con el encargado de piso al mismo tiempo. Si el huésped no se va inmediatamente, no se apresure a limpiar la habitación y no haga arreglos para que nuevos huéspedes se registren en la recepción. Si el huésped quiere volver a entrar a la habitación y simplemente envía su equipaje a la recepción, ese es un asunto diferente.
El mayor error del hotel en el caso anterior fue que aunque el huésped había hecho el check out, el equipaje todavía estaba en la habitación y yo aún no había hecho el check out. Sería un error trasladar a nuevos huéspedes inmediatamente antes de que la habitación haya sido reorganizada y limpiada, ya que la habitación no es lo suficientemente grande como para volver a alquilarla.
2. Los clientes no pueden salir de la tienda.
Un hotel en el norte. Un huésped de unos cuarenta años, el Sr. Chen, salió apresuradamente de la habitación 512 con su bolsa de viaje, caminó hasta el mostrador de servicio en la esquina media del piso, puso la llave de la habitación en el mostrador de servicio y le dijo al camarero de turno. : "Señorita, le daré esta llave". Bajé para registrarme en la recepción. Inesperadamente, el camarero Xiaoyu le dijo con tibieza: "Señor, espere un momento y revise su habitación antes de irse". el teléfono para llamar a tu acompañante. El Sr. Li de repente se sintió avergonzado e infeliz, y no tuvo más remedio que decir: "Adelante". En ese momento, otro camarero, Xiao Zhao, salió del taller y caminó hacia el Sr. Chen. Lo miró de arriba abajo, mirando la bolsa de viaje. El Sr. Chen se sintió insultado y su rostro cambió de ira. Gritó: "¡Eres tan irrespetuoso!"
Xiao Zhao no respondió, tomó la llave y se dirigió directamente a la habitación 512. Abrió la puerta, entró y buscó lentamente: desde la ropa de cama hasta las perchas del armario, desde la comida de la maleta hasta las toallas del baño, y encendió el interruptor del televisor en el armario de control eléctrico para mirar la pantalla. . Luego salió de la habitación y regresó al escritorio. Le dijo al Sr. Chen: "Señor, puede irse ahora". El Sr. Chen había estado esperando con impaciencia durante mucho tiempo. Se sintió aún más molesto cuando escuchó su "preocupación". Cuando estuvo a punto de tener un ataque o quejarse, pensó en tomar el tren, por lo que tuvo que desistir y salió del hotel lleno de agravios.
[Análisis]:
Antes de que los huéspedes abandonen el hotel, el camarero comprueba si los equipos y artículos de la habitación están dañados o han sido robados para proteger la seguridad de la propiedad del hotel. Esto es comprensible y también es deber del camarero. Sin embargo, en este caso, los camareros Xiaoyu y Xiaozhao lo manejaron incorrectamente. Nunca digas "no" a los huéspedes bajo ninguna circunstancia. Este es un principio básico para que los camareros de los hoteles traten a los huéspedes. Es completamente normal que los huéspedes salgan de su habitación y realicen el check out en la recepción. El camarero no tiene ningún derecho ni motivo para restringir la salida del huésped o impedir que se vaya. Es de mala educación e incluso insultante detener a un huésped casualmente y lanzarle una mirada desconfiada. El enfoque correcto debería ser:
Primero, el encargado del piso debe recibir la llave del huésped, pedirle que baje para realizar el check-out y llamar a la recepción de inmediato.
Los invitados de la habitación X se marcharán pronto. El recepcionista de la recepción debe ser consciente de esto y retrasar deliberadamente el tiempo de salida con los huéspedes, o hablar más con los huéspedes, como: "Señor, ¿cómo se siente al quedarse en el hotel estos días? Las críticas son bienvenidas". ." "¡Bienvenido a visitarnos la próxima vez!"; o revise la computadora. Disminuya el ritmo de la información, como hablar con el colega que está a su lado, como si estuviera preguntando sobre la situación; o tomar la iniciativa de contestar el teléfono. , charlar, etc.
En segundo lugar, el personal de atención al cliente también debe cooperar activamente para mejorar la eficiencia del trabajo y comprobar rápidamente los equipos y suministros de la habitación, centrándose en artículos que sean fáciles de transportar y utilizar para el consumo, como toallas de baño, bebidas y alimentos. el refrigerador, etc. Luego informe el resultado al mostrador de servicio del piso y el encargado de turno debe llamar al mostrador de servicio de abajo inmediatamente.
En tercer lugar, la recepcionista puede completar el procedimiento de salida con el huésped después de recibir el mensaje de "seguridad" del mostrador de servicio de arriba.
3. El horario de visitas ha pasado.
El reloj de la pared ha marcado las 12, los alrededores están en silencio y la noche ya es muy profunda.
El camarero frunció el ceño y miró el reloj de pared y el que llevaba en la muñeca.
[Cámara] En el mostrador de atención, el camarero mira fijamente su teléfono móvil.
Lo sentimos, Sr. Huang, el horario de recepción designado en nuestro hotel ya pasó. Ayude a recordar a sus visitantes que se vayan. El Sr. Huang sostuvo el micrófono: "¿Cuál es la prisa? Alojarse en un hotel no es una prisión. ¿Por qué miras tan de cerca? ¡Gastar dinero para comprarlo es realmente un crimen!"
[Cámara] La El camarero sostiene el micrófono: "Huang Hola, maestro, soy el camarero del noveno piso. Lamento molestarlo. El tiempo designado para visitantes del hotel ha pasado y su visitante debe irse. Me temo que no". No lo sé, así que te lo recuerdo." Hice una pausa. Al ver que la otra parte estaba en silencio.
"Oh, tal vez aún no hayas terminado de hablar. Por favor, charla un rato y te llamaré más tarde".
Porque el tono es muy tranquilo y le da a la otra parte Espacio, la otra parte temporalmente sin palabras.
[Narrador] Los visitantes no quieren salir de la tienda. Generalmente hay dos situaciones: una se queda a pasar la noche y la otra tiene algo que discutir.
[Cámara] Reloj de pared, clic...La manecilla de las horas pasa por la hora y media.
El camarero marcó el teléfono.
"Hola, Sr. Huang, puede visitar nuestra tienda, pero ya pasó el tiempo de visita del hotel. Si desea continuar la conversación, usted y sus amigos pueden venir a la planta baja. La cafetería le atenderá las 24 horas del día. "Después de la cena, si sus invitados quieren pasar la noche, seremos bienvenidos. Pídales a sus amigos que se registren en la recepción".
[ Camera ] Reloj de pared, clic... La manecilla de la hora pasó las dos y solo había dos personas hablando en la cafetería, no el maestro Huang y los demás.
El camarero llamó al teléfono: "Hola, Sr. Huang, parece que su invitado se quedará a pasar la noche. Le damos la bienvenida. Si le resulta inconveniente, ¿puedo informar a la recepción para que se encargue de los procedimientos?". ¿tu amigo?"
[Cámara] Los invitados empacaron sus cosas y abandonaron el hotel.
Narración: El enfoque entrelazado del camarero siempre funciona al final porque los turistas a menudo no quieren registrarse.
Por seguridad del hotel y de los huéspedes, el hotel debe cumplir con el sistema de limpieza de habitaciones en horario nocturno, y este servicio especial requiere destreza y dominio del idioma, lo que supone una prueba para los camareros.
4. Los servicios de seguimiento están en todas partes.
(1)
Habitación de hotel 906. Entraron por la puerta el profesor Pan desde lejos y el director Du del departamento de recepción local.
"Está impecable, Director Du. Parece que la gestión y el servicio aquí son muy buenos". Por costumbre profesional, el profesor Pan miró hacia el escritorio y dijo.
En cuanto se sentaron a descansar, un camarero sonriente llamó a la puerta. Sostenía un plato en la mano con dos tazas de té recién hecho y dijo amablemente: "Señor, ha trabajado duro. Por favor, disfrute de su té". Antes de que terminara de hablar, otro camarero vino detrás y trajo dos tazas. de té. Una toalla caliente. "Señor, debe estar cansado. Por favor, límpiese la cara y descanse bien. Por favor, dígame si tiene algo". Después de que las dos mujeres salieron, el profesor Pan y el director Du elogiaron el aroma de la toalla mientras se limpiaban la cara.
"El profesor Pan es un experto en gestión hotelera. Gracias por su orientación esta vez", le dijo el director Du al profesor Pan.
El profesor Pan tuvo una cordial conversación con el director Du.
(2)
Hay dos visitantes. Son dos viejos amigos locales del profesor Pan. Después de charlar un rato, "traer té al señor" y "darle una toalla caliente al señor", el camarero sonriente se acercó poco a poco.
El profesor Pan rápidamente agradeció al camarero y aprovechó la oportunidad para preguntar por qué el servicio aquí era tan cálido y atento. La camarera respondió: "Le debo al departamento de limpieza hacer hincapié en que llegue la gente, que llegue el té y que lleguen las toallas". Esto lo hacemos no sólo con los huéspedes del hotel, sino también con los huéspedes y con los invitados de los huéspedes. Todos los huéspedes vienen y siempre les brindaremos el mejor servicio. "El profesor Pan asintió con aprobación.
(3)
El cielo se estaba oscureciendo fuera de la ventana de la habitación de invitados. El director Du les recordó a todos que era hora de comer. Todos se levantaron y caminaron. Fuera de la habitación, el asistente del piso ya había presionado el botón del ascensor para el profesor Pan y su grupo. Después de que se abrió la puerta del ascensor, el asistente susurró: "Por favor, vaya despacio y tenga cuidado. "Cuando llegaron al primer piso, los recibió una bienvenida al restaurante.
(4)
Después de la comida, cuando el profesor Pan y su grupo salieron del restaurante, escucharon La señora anterior se despidió cortésmente.
El profesor Pan y su grupo tomaron el ascensor de regreso al noveno piso. La puerta del ascensor se abrió y la camarera dijo con entusiasmo que este era el noveno piso. Nueva persona que tenía equipaje de mano a su lado: "Este es el noveno piso, bienvenido al noveno piso. Le dijo al profesor Pan y su grupo: "Han vuelto, por favor descansen". "
Después de regresar a la habitación de invitados, el profesor Pan le dijo al director Du y a otros: "El servicio aquí es realmente bien merecido. ¿Recibirás un trato especial solo porque estás aquí o el camarero sabe que soy invitado de su gerente general? "El profesor Pan decidió echar otro vistazo.
(5)
El profesor Pan bajó solo en el ascensor, luego se dio la vuelta y subió al ascensor. Comenzando desde el octavo piso, Se detuvo en cada piso, pero cuando vio al primer invitado salir al pasillo, la camarera dio un discurso de bienvenida, abrió el camino y le abrió la puerta a 10 metros de distancia, otro camarero sostenía un termo para preparar té. Todo era tan natural. El suelo es el mismo.
(6)
El profesor Pan despidió a los invitados y se sentó a la mesa. Encendió la lámpara y extendió la mesa. Manuscrito pensativamente. de transformación
(7)
Temprano en la mañana, sonó el teléfono, el profesor Pan encendió la lámpara de la mesita de noche, levantó la colcha y contestó el teléfono: "Bien. Buenos días, señor. ¿No te irás temprano esta mañana? Tenía miedo de que te quedaras dormido, así que te llamé específicamente. "Al otro lado del teléfono se oía la voz amigable del asistente de piso.
(8)
La profesora Pan salió de la habitación. El asistente de piso la saludó calurosamente y le preguntó repetidamente: "Por favor, venga la próxima vez. Nuestro hotel está en el noveno piso. ”
5. Turistas del Festival de Primavera
Buenas noches. Estación de tren.
El Sr. Wang está aquí con su esposa. Conduzca hasta el Hotel A y regístrese en el 807. Habitación.
Al día siguiente, el primer día del Año Nuevo Lunar, las dos camareras estaban sonriendo. Las manecillas del reloj de pared marcaban las 9:30. : Mi nombre es Liu. Estoy buscando al Sr. Wang en la habitación 807.
Camarero: (levante el teléfono) Hola, Sr. Wang, tengo a un tal Sr. Liu aquí.
p>
El Sr. Wang abrió la puerta y asomó la mitad de su cuerpo.
Sr. Wang: Feliz año nuevo, Lao Liu. tiempo. Zhu Ping todavía se está cambiando de ropa. Descanse en el pasillo.
El Sr. Liu fue a sentarse en el sofá del pasillo, fumando y mirando las hermosas decoraciones y pinturas de paisajes. p>
Los dos sonrieron. Una camarera llegó al centro del salón, arrojó sus sábanas, fundas de almohadas, edredones y otros artículos al suelo y luego los arregló uno por uno. Sacó las sábanas, agitó la funda del edredón hacia arriba y hacia abajo y luego las dobló para entregarlas.
La luz del sol brilla a través de la gran ventana de vidrio desde la posición del Sr. Liu. sofá, las dos damas parecen más jóvenes y hermosas solo por la luz del sol que las rodea. Las fibras de algodón y el polvo fino se ven claramente girando y esparciéndose.
Sr. Liu: (fumando mucho, hablando solo). Estoy sentado aquí, ¿cómo pueden hacer la vista gorda? No es lo suficientemente interesante. Esto es un spoiler.
El Sr. Liu se levantó y fue al pasaje seguro para "ventilar".
Las dos mujeres se hicieron una mueca cuando vieron al Sr. Liu irse, pero no detuvieron la operación.
Cuando el Sr. Wang lo vio, se detuvo, frunció el ceño y se detuvo. señoras, y se disculpó.
Camarero: Hoy es la Fiesta de la Primavera, hay muy pocos clientes. ¿Te importa?
Cuando el Sr. Liu se enteró de que había regresado, corrió a la habitación 807 mientras saludaba al Sr. Wang.
Habitación 807. Zhu Ping salió del baño. El señor Wang le preparará té al señor Liu.
Zhu Ping: Lao Wang, saca la caja de té de alta gama que el gerente Feng entregó ayer en Hangzhou y ábrela para que Lao Liu la pruebe.
El Sr. Wang bebe té, tazas y sirve agua. La temperatura del agua no estaba caliente, así que abrí la puerta y le pedí al camarero que cambiara el agua. La camarera trae agua. El agua todavía no está lo suficientemente caliente. El Sr. Wang sacudió la cabeza con expresión arrepentida. El Sr. Liu se sintió infeliz y salió de la habitación.
Sr. Liu: Señorita, ¿qué le pasa? ¿No se puede hervir agua caliente durante el Año Nuevo chino? (levanta la voz)
Camarero: Entiendo. Lo sentimos si la temperatura del agua no es lo suficientemente alta, la enviaremos de inmediato.
El Sr. Liu se dio la vuelta y regresó a su habitación, murmurando mientras caminaba: "¿Qué quieres decir con 'si la temperatura del agua no está lo suficientemente caliente'?", La señora se quejó en este momento. detrás: "¿Por qué los turistas son así?" ¿Descortés?" El Sr. Liu negó con la cabeza.
Habitación 807.
Señor Liu: Lo siento. La marca de este hotel es bastante antigua y el transporte es conveniente. Tiger te ha presentado este lugar muchas veces. No esperaba esta calidad de servicio. ¿Qué tal otro hotel?
Zhu Ping: Solo escucha a Lao Liu y cambia de tienda.
Sr. Liu: En otra tienda, lo invitaré a tomar el té de la mañana y cumpliré con mis deberes como anfitrión.
Sr. Wang: No, hoy te ofendí por mi culpa, así que te invitaré a tomar el té de la mañana.
La gente entra a la habitación. Hay tres tazas de té verde en la mesa de café y las hojas de té flotan en el agua. El reloj de la pared del mostrador de recepción del octavo piso marcaba las nueve y media.
Unos días después. Sala de conferencias del hotel. El Gerente de Limpieza está realizando una revisión de calidad semanal.
Director:...Me gustaría aprovechar su último momento para enfatizar el tema de recibir visitas. Este año hay muchas actividades y festivales folclóricos a gran escala en nuestra ciudad. Según información proporcionada por el Departamento de Relaciones Públicas y Ventas, vendrán de visita numerosas empresas e instituciones de provincias y ciudades aledañas. Durante su estancia en el hotel, visitarán a familiares y amigos, y muchos turistas vendrán a visitarlos. Por lo tanto, es necesario fortalecer la conciencia de servicio de los visitantes, establecer la filosofía empresarial de "los visitantes también son invitados" y brindar a los visitantes servicios más completos y meticulosos desde la perspectiva de los residentes. Los sentimientos de los turistas sobre el hotel afectarán el estado de ánimo de los huéspedes; los turistas también son huéspedes potenciales de nuestro hotel. La reunión ha terminado.
Los camareros caminaron hacia la puerta de la sala de conferencias uno tras otro. Las últimas en irse fueron las dos señoras de la recepción del octavo piso. Sus expresiones eran serias, como si se hubieran dado cuenta de algo.
6. La confusión de Xiao Hong
En su primer día de trabajo, el camarero Xiao Gong fue asignado a trabajar como mostrador en el piso 12 del edificio principal del hotel. Como acababa de recibir tres meses de capacitación laboral, estaba llena de confianza y se sentía bien consigo misma. El trabajo de recepción de la mañana transcurrió sin contratiempos.
Por la tarde, la puerta del ascensor se abrió y dos invitados de Hong Kong salieron con estrépito. Xiao Gong inmediatamente dio un paso adelante y dijo con una sonrisa: "¡Hola, señor!" Miró las tarjetas de alojamiento de los huéspedes, luego tomó su equipaje y dijo: "Bienvenido a nuestro hotel, síganme". Cuando los llevó a la habitación de invitados, les preparó dos tazas de té, las puso sobre la mesa de café y les dijo: "Señor, por favor beba té". Luego hizo un gesto con las manos y presentó las instalaciones de la habitación una por una: "Este es el gabinete de control junto a la cama, este es el interruptor del aire acondicionado ..." En ese momento, uno de los invitados la interrumpió en cantonés y dijo: "Lo sé." Pero Xiao Gong continuó: "Este es el refrigerador. Hay 'instrucciones de registro' y 'guía telefónica' en la carpeta sobre la mesa ..." Antes de que pudiera terminar, otro invitado sacó su billetera y sacó una cara. Por un momento, Xiao Gong se quedó atónita. Su amabilidad fue rechazada e incluso malinterpretada, lo que la hizo sentir deprimida y agraviada. Se sonrojó y le dijo al invitado: "Estoy. Lo siento, señor. No hay propina, ¡gracias! Si no hay nada más, me iré primero. "Luego salió de la habitación y regresó al mostrador de servicio.
En ese momento, Xiao Gong estaba en un estado de confusión. Realmente no podía entender por qué los invitados no la recibieron después de presentarles pacientemente. las instalaciones de la habitación a los huéspedes de acuerdo con las normas de servicio.
[Comentarios]:
En primer lugar, debemos afirmar plenamente el entusiasmo por el servicio proactivo de Xiao Gong para los huéspedes. problemas para presentar las instalaciones de la habitación y las instalaciones de acuerdo con las regulaciones del servicio, lo cual en general fue bueno (los invitados le dieron propina, también incluye una afirmación de su trabajo de servicio, indicando que no hizo nada malo).
Sin embargo, existen problemas con la aplicación flexible de las regulaciones de servicio que varían de persona a persona, y también hay problemas con la idoneidad en el control de la discreción del servicio. Desde este punto de vista, el servicio de Xiao Gong a los dos turistas de Hong Kong fue realmente insuficiente.
Obviamente, no es necesario presentar en detalle el equipo y las instalaciones comunes en las habitaciones o incluso el sentido común. Este no es de ninguna manera un huésped de alto nivel de Hong Kong que es nuevo en el hotel. Especialmente si alguien se impacienta y continúa regañando, eso sería aún más excesivo y mortal. Hará que los invitados sientan que la otra persona piensa que nunca han visto mundo y está tratando de iluminarlos, lo que dañará su autoestima, o pueden malinterpretar que el camarero está pidiendo propinas disfrazado y menosprecia. ella, lo que provocará insatisfacción y disgusto por parte de los invitados, y las buenas intenciones no son buenas.
7. Ira en el Día de los Inocentes
Un autobús llevó a un grupo de turistas de Hong Kong de regreso a su hotel. De regreso a la habitación de invitados, varios jóvenes turistas se divertían con un señor mayor. El anciano llamado Ma es guía turístico.
El Sr. Ma es tranquilo y divertido. Después de la comida, el Sr. Ma, que se estaba divirtiendo con varios jóvenes invitados en el salón de baile del hotel, vio que se estaba haciendo tarde, por lo que se fue primero y dijo que haría los arreglos para los próximos días de turismo cuando regresara. a su habitación.
En plena noche, el Sr. Ma terminó su trabajo y se preparó para dormir. El teléfono sonó de repente. Quienes bailaron con el Sr. Ma en la habitación 112 de este piso esa noche fueron dos turistas. Dijeron que tenían asuntos urgentes que discutir, por lo que tuvieron que pedirle al Sr. Wang que viniera. "El respeto es mejor que la obediencia." El Sr. Ma, quien fue un inconveniente y se negó repetidamente, dejó la puerta abierta y se dirigió a la habitación 1112.
Dos pares de ojos furtivos aparecieron en la puerta de una habitación frente a la habitación 11112. Cuando el Sr. Ma entró en la habitación 1112, los ojos curiosos se dirigieron a dos jóvenes, pero rápidamente entraron en la habitación del Sr. Ma con latas de cerveza en las manos.
En la habitación de invitados del Sr. Ma, dos invitados no invitados vertieron cerveza sobre las dos camas. Uno de ellos tomó una taza de té de la mesa y lo sirvió sobre la cama. Dos personas en el cielo escaparon de la habitación de invitados del Sr. Ma.
El Sr. Ma regresó a la habitación de invitados, levantó la muñeca, miró el reloj y se dijo: "Han pasado las 12 y ha comenzado un nuevo día. Vete a dormir". Mamá extendió la colcha y encontró ambas camas empapadas. De esta forma, es imposible dormir.
Se informó del asunto al gerente de turno y este vino a solucionarlo.
"Hoy es el Día de los Inocentes. Obviamente, alguien está bromeando contigo. Esto ha sucedido muchas veces". El gerente de turno parecía haberlo esperado.
"Día de los Inocentes", se dio cuenta de repente el Sr. Ma.
El gerente de turno levantó las sábanas y Simmons quedó empapado de cerveza y té. Simplemente cambiar las sábanas no solucionará el problema.
El gerente de turno se ofreció a cambiar la habitación del Sr. Ma. Sin embargo, se le debe pedir al Sr. Ma que pague las sábanas mojadas, los gastos de limpieza de Simmons y un día adicional de alojamiento. Debido a la purga de Simmons, toda la clientela ya no puede alquilar.
El Sr. Ma aceptó cambiar la casa, pero estaba muy descontento con la compensación porque "cada mal tiene su dueño y cada deuda tiene su dueño". Solicite al hotel que solicite una compensación al perpetrador.
El gerente de turno explicó: "Una vez que un huésped se registra en el hotel, existe una relación contractual entre el huésped y el hotel. Ambas partes tienen derechos y cumplen con sus respectivas obligaciones. Los huéspedes tienen derecho a exigir que el El hotel brinda servicios completos y de alta calidad. También estamos obligados a cuidar bien todas las instalaciones y propiedades del hotel. Si los artículos del hotel se dañan, habrá consecuencias colaterales si el huésped sigue este enfoque porque es el Día de los Inocentes. , será un problema para nuestra administración y operaciones. Ha causado muchos problemas. En cuanto a quién es el perpetrador, el hotel tiene la responsabilidad de ayudar al Sr. Wang a investigar”. >¿Quién es el perpetrador? Por supuesto, el inteligente maestro Ma tiene una buena idea, pero no tiene palabras para responder. El Sr. Ma dijo: "No hay necesidad de causar problemas. Yo pagaré. Sólo..."
El gerente de turno entendió que el Sr. Ma tenía quejas indescriptibles y, considerando que este grupo de turistas en Hong Kong estaba También soy huésped frecuente del hotel, era razonable y razonable. Ampliar la base de clientes es un medio necesario, que varía de persona a persona. El gerente de turno dijo apresuradamente: "Le damos la bienvenida a su grupo turístico a nuestro hotel. También sabemos que el Sr. Ma ha llevado a grupos a hospedarse en nuestro hotel más de una vez. Por lo tanto, podemos calcular el costo de compensación en un 40%. ¿Qué piensa usted, señor?" "
"Su hotel es demasiado educado. Usted también tiene dificultades. Estoy completamente convencido de este enfoque."
El gerente de turno le dio las buenas noches al señor Ma y le pidió que descansara rápidamente. El señor Ma recuperó el humor y le dijo al gerente de turno: "Buenos días, señor gerente. Adiós".
”
8, o dos llaves.
El ingeniero Zhang y el técnico Liu de una empresa conjunta chino-extranjera fueron a una ciudad en un viaje de negocios y se hospedaron en un hotel después de registrarse en. El mostrador de recepción, la recepcionista les dio una llave. Suban las escaleras, abran la puerta, asegúrese de insertar la llave en el tomacorriente de ahorro de energía y luego enciendan las luces una por una. Durante un tiempo, el Sr. Zhang y Xiao Liu discutieron sus respectivas divisiones del trabajo. El Sr. Zhang fue a la fábrica de componentes electrónicos y regresó más tarde. Liu Qu fue allí antes y compró el boleto de avión. Zhang Gong, Xiao Liu no pudo entrar. No había luz en la sala del frente cuando Zhang Gong se fue. Entonces pensé que Zhang Gong era responsable de la llave antes de que oscureciera. Sin la llave, sacó la suya. tarjeta de registro de vivienda y le pidió al encargado de piso que abriera la puerta. Después de entrar, hábilmente encontró un trozo de cartón y lo insertó en el orificio de ahorro de energía, con la esperanza de poder conectarse también a la fuente de alimentación. Póngalo. Le preguntó al camarero, y el camarero le dijo que la manija de la llave tenía una pieza magnética y podía conectarse a la fuente de alimentación. El inteligente Xiao Liu se quedó estupefacto cuando le preguntó al camarero. Acostado en la oscuridad, esperando ansiosamente a que Zhang Gong regresara. Después de terminar, inmediatamente llamó a un taxi y puso la llave. Xiao Liu "verá la luz nuevamente". La fábrica se olvidó de traerle algunos materiales. Saludó a Xiao Liu, bajó apresuradamente y fue a la fábrica de componentes electrónicos nuevamente. p>
Zhang Gong vino y se fue. Tocó el timbre y le pidió a Xiao Liu que abriera la puerta. puerta. Cuando escuché el timbre, no pude evitar sumergirme en la bañera. ¿Abrir la puerta? Solo pudo abrir la puerta del baño y gritar: "Gong Zhang, me estoy duchando, ¡espera tres minutos! " "" Zhang Gong finalmente lo escuchó. Trató de encontrar al encargado del piso para abrir la puerta, pero no pudo encontrar ninguno. Se estima que ya se fue a comer. De esta manera, el Sr. Zhang caminó de un lado a otro por el pasillo hasta que Xiao Liu se secó y le abrió la puerta.
Cuando regresé a la habitación después de cenar, el Sr. Zhang estaba un poco cansado. Leyó la información por un rato y miró la televisión por un rato. Xiao Liu se sintió renovado y fue solo al mercado nocturno. A las 10 en punto, el Sr. Zhang quería dormir. Sólo entonces se dio cuenta de que Xiao Liu no tomó la llave. Aunque estaba muy cansado, no se atrevía a acostarse a dormir. Tomó una siesta en el borde de la cama, esperando que Xiao Liu regresara. A las 11:30, el timbre de Xiao Liu lo despertó. Después de abrir la puerta, se quitó la ropa y se fue a dormir. Antes de acostarse, el Sr. Zhang murmuró para sí mismo: "Dos personas sólo me dieron una llave, pero me torturaron terriblemente".
[Comentarios]:
Actualmente, la mayoría de los El hotel solo entrega una llave a los huéspedes que comparten una habitación estándar. Desde la perspectiva del hotel, facilita la gestión y reduce la posibilidad de pérdida de llaves, pero resulta inconveniente para los huéspedes. El hecho de que dos huéspedes se alojen en la misma habitación no significa que sus actividades también sean juntas. Una llave puede causar todo tipo de problemas a los huéspedes cuando trabajan por separado. Lo que se muestra arriba es sólo una parte.
Desde la perspectiva de la calidad del servicio, los hoteles deben satisfacer primero las necesidades de los huéspedes, no su propia conveniencia. A continuación, proponemos varias formas de aliviar las preocupaciones de los huéspedes sobre las llaves:
1 La recepción debe estar equipada con tres juegos de llaves, dos juegos para cada huésped y un juego para la recepción a modo de llave. repuesto.
2. La recepción está equipada con tres juegos de llaves y, por lo general, solo se entrega un juego a los huéspedes. Si dos personas viven juntas, se requieren dos llaves y se puede pagar un depósito por la segunda llave para evitar que los huéspedes se olviden de llevársela.
3. El encargado del piso (o el mostrador de servicio) puede equiparse con una manija con llave, que solo se usa para conectar la fuente de alimentación. En el caso de que dos personas utilicen una llave, cada persona puede pagar un depósito para alquilar otra manija para llaves. El camarero puede abrir la puerta con la tarjeta de la habitación.
9. ¿Limpieza en seco o limpieza en húmedo?
Un grupo de huéspedes de larga duración de una empresa taiwanesa se alojó en un hotel de una ciudad de la provincia de Jiangsu. Ese día, un valioso traje propiedad de un huésped taiwanés estaba sucio y necesitaba ser limpiado. Cuando vio al camarero Xiao Jiang entrar a la habitación para traer agua hirviendo, lo detuvo y le dijo: "Señorita, quiero lavar este conjunto de ropa. Por favor, ayúdeme a completar una lista de lavandería". estar cansado, así que aceptó de inmediato e inmediatamente ayudó al huésped a completar la columna de limpieza húmeda de la lista de lavandería según su entendimiento, y luego envió el traje y la lista a la lavandería. El lavandero que se hizo cargo era simplemente un nuevo empleado que acababa de ingresar a la lavandería. Sin dudarlo, limpió con agua el costoso traje según el orden, solo para causar un pequeño daño en la parte posterior de la solapa del bolsillo.
Los invitados de la provincia de Taiwán se enojaron mucho cuando recibieron el traje y lo encontraron dañado. Culparon a Xiaojiang y dijeron: "Este traje vale 40.000 yenes y debe lavarse en seco. ¿Por qué limpiar en húmedo?" Xiaojiang explicó rápidamente: "Lo siento mucho, señor, lo completé de acuerdo con sus instrucciones. No lo hice". "Bueno..." El invitado se enojó aún más y la interrumpió: "Obviamente te pedí que lo lavaras en seco. ¿Cómo puedo insistir en limpiarlo en húmedo?". Xiao Jiang se sintió agraviado y no pudo evitar decir. : "Señor, de verdad lo siento. Lo siento, es realmente..." El invitado estaba tan enojado que tomó la conversación y gritó: "Esto es realmente indignante. ¡Quiero quejarme con su jefe!"
El gerente Cao del departamento de limpieza recibió un mensaje de queja de un cliente taiwanés, exigiendo una compensación de 20.000 yenes, equivalente a la mitad del precio del traje. Se sorprendió e inmediatamente fue a ver a Xiao Jiang para averiguar qué sucedió, pero si se trataba de limpieza en seco o en húmedo, ambas partes no estuvieron de acuerdo y no pudieron verificarlo. El gerente Cao estaba avergonzado. Sintió la gravedad del problema y se lo informó a Jiang, el subdirector general a cargo del trabajo del hotel. El vicepresidente Jiang también consideró que el asunto era muy difícil y convocó a los líderes del hotel para que lo estudiaran repetidamente. Considerando que esta empresa taiwanesa tiene un grupo de huéspedes de larga duración en el hotel, aunque la compensación solicitada por los huéspedes superó con creces los estándares de compensación estipulados por el hotel, con el fin de calmar completamente la tormenta y estabilizar a estos huéspedes de larga duración, Finalmente aceptaron las excesivas exigencias de los invitados, pagaron 20.000 yenes en compensación y mantuvieron la demanda.
[Comentario]:
En este caso, la disputa de compensación causada por el reemplazo incorrecto de ropa valiosa para la limpieza en húmedo se debió a que el encargado de la habitación completó la lista de lavandería en su nombre. , lo que dio lugar a una disputa por responsabilidad, pero la responsabilidad principal sigue siendo el hotel.
En primer lugar, los encargados de la habitación no deben aceptar solicitudes para escribir para los huéspedes, sino que deben rechazarlas cortésmente. Implementar estrictamente las reglas, regulaciones y procedimientos de servicio del hotel en el proceso de atención a los huéspedes. Esto es verdaderamente responsable de los huéspedes.
En segundo lugar, incluso si completa la lista de lavandería en nombre del huésped, debe pedirle que la revise, la confirme y firme en persona para referencia futura.
En tercer lugar, la responsabilidad del lavadero es no precipitarse en la lista de lavandería si no hay la firma del huésped, de hecho, si el lavandero puede descubrir claramente el problema cuando es necesario retirar el costoso traje; limpiado en húmedo, Para evitar errores y compensar pérdidas, esto requiere que los trabajadores de la lavandería sean meticulosos, reflexivos y estén familiarizados con el negocio de la lavandería.
Además, en lo que respecta a este caso, el hotel generalmente puede compensar las pérdidas del huésped de manera adecuada de acuerdo con la normativa y, al mismo tiempo, intentar reparar la ropa ligeramente dañada del huésped. Debido a que todos los huéspedes que se quejaron eran huéspedes a largo plazo, para estabilizar a estos clientes de habitaciones privadas a largo plazo, el liderazgo del hotel adoptó un método de manejo para aceptar la enorme solicitud de compensación de los huéspedes, lo cual es completamente comprensible. Además, aunque los huéspedes tienen responsabilidades, los hoteles deben adherirse al principio de “el huésped siempre tiene la razón”, exigirse estrictamente, aprender de ello y fortalecer los procesos de servicio y la capacitación del personal.