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Análisis y discusión del modelo de gestión del servicio de metro

Palabras clave del artículo: demanda del modelo de servicio de pasajeros del metro

Resumen: Según la situación actual de la gestión del servicio de pasajeros del metro de Guangzhou, el negocio de los pasajeros del metro de Guangzhou gestión de servicios Se llevó a cabo un análisis e investigación exhaustivos sobre el modelo y las necesidades comerciales, especialmente el trabajo de investigación especial centrado en la publicación de información sobre el servicio de pasajeros, que proporcionó una referencia sobre cómo mejorar el nivel de gestión del servicio de pasajeros del metro.

1 Descripción general

Con la continua extensión de la red de metro de Guangzhou y la convocatoria de los Juegos Asiáticos, el flujo de pasajeros del metro aumentará rápidamente, la escala comercial y la demanda de pasajeros se expandirán rápidamente, y los pasajeros Exigirá más servicios prestados por el metro. Las expectativas de calidad del servicio son cada vez mayores. Frente al negocio en rápido crecimiento, sólo si comprendemos las necesidades de los pasajeros de manera oportuna y satisfamos continuamente las nuevas necesidades de los pasajeros mediante el establecimiento de procesos de servicio estandarizados del Metro de Guangzhou podremos obtener el reconocimiento de los pasajeros y lograr una mayor satisfacción de los mismos. Como usuario del servicio, cualquier pasajero del metro no es un simple receptor de información, sino que puede convertirse en sujeto de comunicación. El metro necesita llevar a cabo una comunicación e interacción efectivas con los pasajeros.

2. Descripción de la situación actual de la gestión del servicio al pasajero

2.1 La idea general de la gestión del servicio

Basada en el compromiso de servicio externo al cliente y al pasajero mecanismo de evaluación de satisfacción, establecer la actitud correcta del concepto de servicio de los empleados, mejorar el nivel general de servicio de las operaciones y crear una imagen de marca de servicio de operación de metro de alta calidad.

2.2 Sistema de servicio y modelo de gestión

2.2.1 Modelo de gestión de servicio

Adoptar modelo de gestión de calidad. Al brindar a los pasajeros servicios de transporte seguros, rápidos, puntuales y cómodos, satisfacemos sus necesidades de servicios de transporte de pasajeros, haciendo que sea conveniente para los pasajeros comprar boletos e ingresar a la estación, tomar el autobús de manera segura y cómoda y llegar a su destino de manera rápida y establecer con precisión un sistema interno completo de gestión de servicios. Al establecer un mecanismo de evaluación de la calidad del servicio y recopilar diversa información durante el proceso de operación como base básica para el control de la calidad del servicio, mejoramos continuamente las instalaciones de servicio y estandarizamos los comportamientos para lograr el propósito de mejorar la calidad del servicio; .

2.2.2 Sistema de servicio

El sistema de servicio consta de conceptos de servicio, instalaciones de servicio, elementos de servicio, información de servicio, estándares de servicio, comentarios de evaluación y otros elementos. La composición concreta es la siguiente:

2.2.3 Proceso de atención al viajero

Para que un pasajero suba al andén desde fuera de la estación, generalmente sigue los siguientes procedimientos: hasta la entrada , al nivel del vestíbulo, compre un billete, regístrese, vaya al andén por las escaleras o el ascensor, suba al tren, vaya al andén, vaya al vestíbulo, bájese del torniquete y salga de la estación. En vista del proceso anterior, es necesario brindar a los pasajeros servicios de alta calidad en cada enlace para que cada pasajero esté satisfecho con todo el proceso desde la compra del boleto hasta la bajada del autobús.

2.2.3.1 Guíe a los pasajeros hacia la estación: coloque señales de orientación obvias e información relacionada en la entrada y salida del metro para facilitar que los pasajeros identifiquen e ingresen a la estación de acuerdo con las instrucciones de orientación.

2.2.3.2 Servicio de información: El personal de la estación presta servicios a los viajeros que realizan consultas.

2.2.3.3 Servicio de venta y facturación de billetes: La estación ofrece servicios automáticos de venta y facturación de billetes, principalmente de autoservicio y complementados con métodos manuales, y dispone de pantógrafos de orientación al viajero e información publicitaria en el vestíbulo de la estación.

2.2.3.4 Organizar el embarque y el desembarque: Hay avisos de espera obvios en el andén, y hay retransmisiones correspondientes para pronosticar la situación del próximo tren entrante y consejos de seguridad para los pasajeros. Al mismo tiempo, el sistema PIDS proporciona a los pasajeros información relacionada con la operación.

2.2.3.5 Inspección y salida de boletos: Cuando los pasajeros llegan a su destino, pasan la inspección de boletos y salen de la estación, la estación debe tener varias señales guía para indicar la entrada de salida y las carreteras y edificios circundantes. Guíe a los pasajeros fuera de la estación entre la multitud deseada. Para los pasajeros con boletos insuficientes, la estación ofrece servicios de análisis de tarjetas de boletos y reemplazo de boletos.

2.2.3.6 En caso de operaciones anormales, proporcionar servicios de emergencia específicos a los pasajeros según las condiciones del tráfico y de la organización del transporte de pasajeros, incluida la provisión de información, orientación sobre el flujo de pasajeros, procesamiento de boletos, etc.

Descripción de los servicios clave

2.2.4.1 Divulgación de información sobre el transporte de pasajeros

La información del servicio de pasajeros se puede dividir en información del servicio diario e información del servicio de emergencia según el grado de urgencia.

A. Publicación diaria de información de servicio

El contenido publicado incluye la hora, el nombre de la estación, la hora de llegada del próximo tren en la dirección del tren, información del primer y último tren, políticas de emisión de boletos y en línea. tarifas, conocimientos de seguridad, normas y reglamentos pertinentes, entorno de la estación, actividades de marketing de servicios e información promocional, etc.

Los métodos de publicación incluyen sistemas de guía, sistemas de transmisión, sistemas PIDS de notificación, materiales promocionales, sitios web de empresas, etc.

B. Divulgación de información del servicio de emergencia

Cuando las operaciones del metro se ven afectadas por fallas operativas, emergencias, accidentes u otras razones, las estaciones y los trenes deben divulgar información a los pasajeros. La liberación incluye la organización del tráfico, la evacuación segura, la correspondiente organización del transporte de pasajeros y la organización de la emisión de billetes. Los canales de lanzamiento incluyen sistemas de megafonía de estaciones, anuncios y sistemas PIDS en estaciones y trenes.

2.2.4.2 Gestión del Transporte de Pasajeros

A. Clasificación de los Asuntos de Pasajeros

Según la naturaleza del negocio se puede dividir en quejas, sugerencias, consultas, elogios, etc. Según las entidades de transacción, se puede dividir en servicios de personal, equipos e instalaciones, políticas de la empresa, etc. Según la forma de envío de la transacción, se puede dividir en visitas, llamadas telefónicas, cartas, mensajes de la terminal de pasajeros, mensajes del sitio web, correos electrónicos y medios, reenvío por otros departamentos, etc.

B. Elementos de Asuntos de Pasajeros

Los elementos básicos incluyen hora, ubicación, descripción general del evento, contenido de la información y sugerencias de mejora. La categoría de servicio de personal debe incluir el nombre o número de trabajo de la persona. .

C.Trámites de gestión de los asuntos de viajeros

Gestionados por el mostrador de atención al metro. Procedimientos generales para el procesamiento de transacciones de pasajeros: aceptación de retroalimentación del servicio de atención, departamentos responsables, seguimiento y estadísticas y análisis de transacciones. Si se trata de un asunto delicado, el servicio de asistencia lo informará inmediatamente al superior y notificará a los departamentos pertinentes para organizar una investigación.

2.2.4.3 Control de Calidad Oftalmológica

La calidad del servicio se refiere al nivel de los elementos del servicio, la eficiencia del trabajo interno y la eficacia en función de las necesidades de los pasajeros. Supervisar estrictamente los niveles de servicio diarios de acuerdo con los estándares de los elementos de servicio e implementar rectificaciones basadas en los resultados de la inspección y sugerencias de rectificación para lograr el propósito de mejorar la calidad del servicio. La base principal para el control de calidad del servicio incluye principalmente:

A. Inspección y evaluación de la calidad del servicio interno

La inspección y evaluación interna se basan principalmente en diversas regulaciones, normas, planes y avisos de servicio. . Según el tema de las inspecciones, las inspecciones se pueden dividir en nivel de sede, nivel central, nivel de estación central y nivel de estación.

B. Encuesta de satisfacción de los pasajeros

La Encuesta de satisfacción de los pasajeros del metro de Guangzhou la realiza cada seis meses una empresa consultora externa. A través de encuestas in situ a los pasajeros, comprendemos las deficiencias del servicio, recopilamos sugerencias de servicios innovadores y entrevistamos a los pasajeros insatisfechos. Establecer un mecanismo de evaluación de ciclo continuo de "evaluación-mejora-mejora, evaluación-mejora-mejora".

C. Mecanismo de monitoreo abierto

El mecanismo de supervisión pública del Metro de Guangzhou para el trabajo de servicio es principalmente el supervisor de pasajeros y el sistema de supervisión de servicio. Al situarnos desde la perspectiva de los pasajeros, supervisamos e inspeccionamos el trabajo de servicio desde diferentes niveles para promover la mejora continua de todos los aspectos de los servicios.

D. Implementación de la planificación del proyecto de servicio

Los principales servicios del Metro de Guangzhou incluyen instalaciones de servicio de apoyo, publicidad y suministros de servicios, sistemas de guía, sistemas de transmisión y servicios de personal. La base de planificación se basa principalmente en las necesidades de los pasajeros y los elementos que necesitan rectificación encontrados en estudios de mercado, comentarios de opiniones de los pasajeros de canales de comunicación como mesas de servicio y buzones de sugerencias, elementos que necesitan rectificación encontrados en inspecciones de servicio y comentarios aceptables obtenidos de otros departamentos o Canales de opinión.

3 Problemas en la Gestión del Servicio de Transporte de Pasajeros

Después de años de investigación y acumulación de experiencia, la gestión del servicio de pasajeros del Metro de Guangzhou está relativamente estandarizada y efectiva, ocupando el primer lugar en la industria de servicios y en la misma industria en la provincia de Guangdong. Nivel avanzado, ocupando el primer lugar entre las nueve principales industrias de servicios en la provincia de Guangdong durante dos años consecutivos. Sin embargo, con la expansión de la red y los cambios en la demanda de pasajeros, los servicios de pasajeros aún tienen las siguientes deficiencias:

3.1 La difusión de información sobre servicios de pasajeros, especialmente información de emergencia, está restringida, lo que resulta inconveniente para las autoridades apropiadas. transmisión de información de servicios al pasajero.

3.2 Ha sido difícil adaptarse al formulario de servicio manual tradicional. Las estaciones necesitan instalar equipos con la función de interactuar con los pasajeros para facilitar que los pasajeros consulten información del servicio por sí mismos.

3-3 En la actualidad, aún no se ha establecido un sistema para la gestión de servicios internos, no hay suficiente soporte técnico para los servicios internos de los empleados, falta un resumen y análisis de la información de gestión de servicios internos, y No hay información suficiente para la toma de decisiones.

4 Requisitos comerciales de gestión de servicios de pasajeros

A través del análisis y la investigación sobre la situación actual del negocio del Metro de Guangzhou, se plantean requisitos específicos para la gestión de servicios de pasajeros a partir de los tres aspectos siguientes.

4.1 Ampliar el alcance y los canales de divulgación de información del servicio de transporte de pasajeros y mejorar los métodos de divulgación de información existentes.

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4.1.2 Organizar la transformación de los sistemas de radiodifusión de las Líneas 1 y 2 para la mejora integral de sus funciones.

4.1-3 Organizar investigaciones de optimización del sistema de guía de la estación de transferencia para brindar una guía clara a los pasajeros.

4.2 Establecer canales de información para la interacción con los pasajeros. En cada estación se instalan terminales de consulta de información de servicio a los pasajeros para proporcionar a los pasajeros funciones como consulta de información operativa, consulta de conocimientos sobre el metro, consulta de viajes, quejas de autoservicio, cuestionarios y anuncios del metro.

4.3 Mejorar el nivel de informatización de la gestión interna de la calidad de los servicios. Establecer un sistema interno de gestión de servicios de transporte de pasajeros para realizar funciones de gestión de asuntos de transporte de pasajeros, gestión de recursos de servicio y control de calidad del servicio, y brindar soporte técnico para el trabajo de servicio de los empleados.