¿Cómo evitan los vendedores de Taobao el riesgo de quejas?
Hay dos tipos de quejas que ocurren a menudo en las operaciones diarias de las empresas. Una son las quejas administrativas de denunciantes profesionales y la otra son las quejas de propiedad intelectual de los titulares de derechos. Entonces, ¿cómo deberían prevenirse y gestionarse estos dos tipos de quejas?
En primer lugar, la prevención de riesgos profesionales denunciantes y respuesta a reclamaciones administrativas.
01. Evitar riesgos.
A partir del análisis de casos de consultoría empresarial, las quejas comunes de los denunciantes profesionales se dividen principalmente en dos categorías, una por defectos de calidad del producto en sí y la otra por incumplimiento de la promoción. en la página del producto. Si se quiere evitar quejas, es necesario que los comerciantes establezcan un "cortafuegos" antes de que los productos salgan a la venta.
En cuanto al producto en sí, primero debemos determinar si el producto cumple con los requisitos para el acceso al producto. Por ejemplo, necesitamos lanzar teléfonos móviles, productos digitales, electrodomésticos y otros productos, y los productos deben tener la marca de certificación CCC. En este paso, los comerciantes deben comprender de antemano los requisitos de acceso al producto y confirmar que el producto tiene las calificaciones correspondientes. Una vez que se cumplan los requisitos, podrán considerar la venta. Los comerciantes deben hacer sus "deberes" antes de poner los productos en los estantes. El departamento de compras debe establecer un sistema de inspección de entrada y exigir a los proveedores que proporcionen materiales que demuestren que los productos que suministran cumplen con las leyes, reglamentos y estándares de calidad nacionales pertinentes.
También se recomienda que los comerciantes firmen un contrato de compra y venta antes de cooperar con los proveedores. El contrato estipula claramente que el proveedor será totalmente responsable de la calidad de los bienes. Una vez que un comerciante esté sujeto a reclamos de consumidores o sanciones administrativas debido a problemas de calidad del producto, el proveedor asumirá la responsabilidad por incumplimiento de contrato e indemnizará al comerciante.
Además de la calidad del producto, las páginas promocionales de productos también son el "área más afectada" por las quejas. Los tipos comunes de quejas encontradas por los comerciantes incluyen: violaciones absolutas del lenguaje, promoción alimentaria general de productos para la salud o funciones de tratamiento de enfermedades, promoción exagerada o falsa de la eficacia del producto y promoción de productos patentados sin números de patente.
Para evitar quejas, muchos comerciantes reemplazan las páginas con errores tipográficos o pinyin, con la esperanza de evitar riesgos. A menudo me refiero a este comportamiento psicológico reconfortante como "robar el reloj", pero esencialmente no tiene ningún efecto. Para determinar si el contenido publicado es ilegal, los revisores de la página deben tener un conocimiento básico de las leyes de publicidad. Una vez que se determina que es ilegal, es posible que se enfrente a fuertes multas. Actualmente, la plataforma también ha desarrollado una herramienta de autoexamen para ayudar a los comerciantes a emitir juicios preliminares. Los comerciantes pueden utilizar la "herramienta de cumplimiento" de riesgos del producto en Business Bao para realizar una evaluación preliminar de las páginas de los productos y realizar modificaciones en función de los resultados.
Por supuesto, la revisión manual suele ser insustituible para la revisión del cumplimiento de la página y requiere una revisión cuidadosa antes de publicar la página. Descripción principal: El contenido promocional es preciso y verificable. Supongamos que queremos promocionar que el volumen de ventas de un producto sea el primero en toda la red, entonces debemos indicar la fuente de datos, el alcance estadístico y el tiempo. Si desea promover el efecto de protección solar de un determinado cosmético, debe asegurarse de que el producto haya obtenido un número de aprobación de cosmético especial. Si vende un producto alimenticio genérico, recuerde no promocionarlo como una cura milagrosa. Por supuesto, ni siquiera los medicamentos pueden anunciarse.
02. Manejo de quejas.
Incluso si el comerciante responde seriamente, es posible que aún recibas una notificación emergente de queja administrativa en el backend de la tienda. ¿Qué debo hacer si recibo una notificación?
En primer lugar, debemos determinar si el motivo de la reclamación es válido, es decir, si como comerciante tenemos margen para una defensa razonable. Después de recibir una queja, no significa que el comerciante deba haber violado la normativa. Como demandado, debemos proporcionar pruebas activamente y salvaguardar nuestros derechos e intereses legítimos. En una denuncia administrativa, el empresario fue acusado de competencia desleal. Al final, mediante la presentación de pruebas, la Oficina de Administración y Supervisión del Mercado del Distrito de Yuhang tomó la decisión de no imponer sanciones administrativas a las partes involucradas.
En segundo lugar, si el reclamante no es un consumidor, ni siquiera un reclamante profesional que utiliza las quejas como herramienta para obtener beneficios, entonces, de acuerdo con las 15.ª Medidas provisionales para la tramitación de reclamaciones para la supervisión y gestión del mercado emitidas El 30 de octubre de 20165438, el artículo 1 estipula que el departamento de supervisión y gestión del mercado no aceptará la compra o el uso de bienes o servicios que no sean necesarios para el consumo diario, o si es imposible demostrar que existe un conflicto de derechos del consumidor con el demandado. En otras palabras, el alcance de las quejas se limita a "los consumidores que necesitan comprar y utilizar bienes o recibir servicios en el consumo diario y tienen disputas con los operadores".
Si no se cumplen las condiciones anteriores y efectivamente existe un acto ilegal, se debe realizar la rectificación lo antes posible para evitar la expansión de consecuencias ilegales. En segundo lugar, los comerciantes pueden prestar atención a algunas políticas y medidas emitidas por los departamentos administrativos locales. Para optimizar el entorno empresarial, algunas provincias y ciudades han publicado listas de actos ilegales menores, y algunos actos ilegales que cumplen con las regulaciones están exentos de sanción.
Por ejemplo, el artículo 9 de la "Ley de Publicidad de la República Popular China" estipula que los anuncios no deberán tener las siguientes circunstancias:... (3) Utilizar términos como "nivel nacional", " superior", "mejor", etc. La lista de cuestiones de supervisión del cumplimiento de la ley en el marco del sistema de notificación y compromiso se aplica a la provincia de Zhejiang. La disposición de que los anunciantes publiquen anuncios ilegalmente está comprendida en el artículo 9, apartado 3, de la Ley de publicidad y en los dictámenes orientativos sobre diversas cuestiones relativas a la aplicación de la supervisión de la publicidad. La lista de proyectos de supervisión policial que aplican el sistema de notificación y internamiento en la provincia de Zhejiang estipula que 67 infracciones menores deberían estar "exentas de castigo para los primeros infractores". Shanghai, Tianjin, Hubei, Shenzhen, Chongqing, Chengdu y otros lugares también han publicado listas de violaciones menores en la supervisión del mercado a través de diferentes formas. Para los actos ilegales que entran dentro del alcance de la lista de exenciones, se puede adoptar la rectificación oportuna y la defensa activa de las pruebas para eximir las sanciones por primera vez.
Entonces, si hay un acto ilegal, también se puede abogar activamente por la presentación de pruebas para reducir el grado de la pena, reducir la multa y reducir el monto.
Dos. Prevención de riesgos de propiedad intelectual y atención de reclamaciones.
La protección de la propiedad intelectual está recibiendo cada vez más atención. Existen reglas correspondientes a nivel legal y a nivel de reglas de plataforma para limitar la infracción de propiedad intelectual. Los diferentes tipos de infracción corresponden a diferentes normas de sanción y consecuencias. Una vez que la queja falle, el enlace se eliminará, la tienda será sancionada por infracciones, el peso de la tienda se verá afectado e incluso la tienda podrá cerrarse. Para todo comerciante, las normas de propiedad intelectual son muy importantes para las operaciones de la tienda.
01. Evitación de riesgos.
Desde la perspectiva de las normas de propiedad intelectual de la plataforma, la infracción más grave es la infracción de ventas de categoría C: la venta de productos falsificados se refiere a la venta de productos de marcas registradas falsificadas o la venta de productos pirateados. Todas las demás infracciones de los derechos de propiedad intelectual son infracciones generales de uso indebido de los derechos de otros.
Para los comerciantes, vender productos falsificados en violación de las regulaciones es el sustento de la tienda. Una vez que las ventas ilegales de productos falsificados tienen un impacto grave, en las operaciones diarias se debe prestar atención a la formalidad de la fuente de adquisición del producto, confirmar que los productos son auténticos y conservar el comprobante de compra completo para atender posibles quejas.
El uso inadecuado y la infracción de los derechos de otros en las reglas de la plataforma se dividen principalmente en infracción de marca registrada, infracción de derechos de autor e infracción de patente. En general, la infracción de marcas requiere que los comerciantes presten atención al uso estandarizado de las marcas en el proceso de venta de productos, especialmente para evitar el tráfico de otras marcas.
El tipo más común de infracción de derechos de autor por parte de los comerciantes es el robo de imágenes, que se refiere al acto de utilizar imágenes del propietario de los derechos de autor en páginas de información mostradas en la plataforma sin el permiso y la autorización del propietario de los derechos de autor. Lo que requiere especial atención aquí es que los vendedores a menudo confunden la autorización de venta de marca y la autorización de uso de imagen. Incluso si obtiene la autorización de venta de la marca, no significa que pueda utilizar la imagen que aparece en el sitio web oficial de la marca y en la página de la tienda principal. Se recomienda que los vendedores tomen fotografías ellos mismos y conserven las imágenes originales, o utilicen las imágenes después de confirmar la autorización del propietario de los derechos de autor.
02. Manejo de quejas.
Ante una denuncia de propiedad intelectual, primero debemos analizar si existe alguna infracción. Si hay alguna infracción, puede comunicarse de manera proactiva con el titular de los derechos para comunicarse y negociar. Si el titular del derecho está dispuesto a retirar la demanda, se cancelará la indemnización por daños y perjuicios. Cabe señalar que si ambas partes llegan a un acuerdo, lo mejor es confirmar el contenido del acuerdo mediante un acuerdo para evitar disputas posteriores.
Si no se encuentra ninguna infracción a través del análisis, los materiales para manejar las quejas deben prepararse activamente de acuerdo con las pautas de quejas proporcionadas por la plataforma.
La plataforma ofrece a los comerciantes un período de reclamación de tres días hábiles para reclamaciones de propiedad intelectual, a partir del día en que el comerciante recibe el aviso de reclamación en el backend. La preparación de los materiales de denuncia debe garantizar la autenticidad e integridad de la denuncia. Por lo tanto, en las actividades comerciales diarias, debemos prestar atención a la retención de credenciales y la estandarización de la publicación de páginas, de modo que aunque haya quejas, haya soluciones.
Con la implementación de la "Ley de Comercio Electrónico" del 19 de junio al 1 de octubre, en el campo del comercio electrónico, las cuestiones legales y de cumplimiento se han convertido en "problemas de celebridades de Internet", y es el responsabilidad de los profesionales de operar de acuerdo con la ley y su cumplimiento La tendencia general es la tendencia general. A medida que se mejoren aún más las reglas de la plataforma, comprenderlas y cumplirlas traerá "dividendos" a los comerciantes. Espero que todos los comerciantes gasten Double Eleven de forma segura.