Habilidades de servicio al cliente para las operaciones posventa de Taobao

El servicio al cliente por texto se refiere al servicio al cliente basado en escribir y chatear, el servicio al cliente por video se refiere al servicio al cliente basado en voz y video, y el servicio al cliente por voz se refiere al servicio al cliente Basado en teléfonos móviles. Los siguientes son los consejos que recopilé sobre las operaciones posventa y el servicio al cliente de Taobao. ¡Espero que todos lo lean atentamente!

Primero, el problema de las devoluciones

1. Responda inmediatamente a la información de devolución del cliente para apaciguarlo. El tiempo de respuesta no debe exceder los 5 minutos.

2. Basado en el principio de honestidad y centrado en el comprador, verifique el problema con el comprador y pague el franqueo de devolución por la devolución o reparación del comprador según corresponda, y manéjelo con flexibilidad.

Envío de productos incorrectos: incluyendo copia incorrecta, envío incorrecto, omisión, copia o embalaje insuficiente y envío excesivo. Después de recibir esta información, el servicio de atención al cliente verificará las imágenes con el cliente y ayudará a verificar el peso de la factura. Después de la confirmación, realizarán el procesamiento correspondiente y los comentarios para que el cliente se entregue mal o se envíe con frecuencia deben retirarse de los estantes; y el servicio al cliente los reemplazará. Ordene o indique al servicio al cliente que reembolse.

Entre ellos, si el cliente se niega a aceptar varios documentos, el servicio de atención al cliente cargará el pedido correspondiente a Taobao para su procesamiento; el comprador lo reconocerá pero no lo devolverá. Primero, pueden contactar con logística para recoger la mercancía. 2. Pague sus quejas al servicio de atención al cliente y presente sus quejas a Taobao.

Paquete roto: Si el comprador se niega a firmar por él, se podrá gestionar según el proceso normal, implicando devoluciones, como se indica arriba.

Si el comprador ha firmado la recepción de la mercancía, el servicio de atención al cliente inspeccionará y pesará varios artículos y se podrá negociar una compensación con la empresa de logística. Si la negociación fracasa, se reemplazará según la situación real; si la ropa dentro del paquete está dañada, deberá negociar y cargar el comprobante para su verificación y emitir un certificado de remitente. Después de que el servicio de atención al cliente y la logística coordinen y verifiquen, se llevará a cabo el procesamiento correspondiente, incluidas las devoluciones.

Problemas de calidad: a. Dentro de los tres días posteriores a la recepción, si no hay rastros de desgaste, el servicio al cliente debe pedirle al cliente que cargue tantas fotos como sea posible. Si el comprador coopera, lo manejaremos normalmente después de la verificación (devolución o autorreparación, asumir ciertos gastos posventa o proporcionar cierta compensación de descuento si el comprador no coopera, si no es factible, solicite al comprador que lo haga); Devuelva el producto y déjelo en el backend para su verificación. Si hay un problema de calidad, el manejo es el mismo que antes. En caso contrario, comuníquese con el comprador después de la venta.

B. Si se descubren problemas de calidad después del tiempo de procesamiento posventa o desgaste, negocie una compensación si el comprador no está de acuerdo, el comprador debe buscar la opinión del supervisor.

C. Si el cliente es responsable, el principio es no reembolso. Pero trate de manejarlo bien para evitar críticas negativas y pérdida de clientes.

En segundo lugar, problemas de logística posventa

1. Apaciguar a los compradores de inmediato para evitar quejas de evaluación. El tiempo de respuesta no debe exceder los 5 minutos y el tiempo de resolución no debe exceder las 48 horas.

2. Comunicarse con el mensajero y responder al comprador:

A debido a que no se puede llegar a la dirección y es difícil, negociar con el mensajero para transferir el envío. EMS, o devuélvelo y vuelve a intentarlo. Publica y comenta.

B. Si la entrega urgente se realiza a una dirección incorrecta o el paquete se pierde o daña, se volverá a emitir para el comprador dependiendo de la situación, se adjuntarán comentarios y se enviará la mercancía. eliminación.

3. Archivado de fotografías de problemas posventa.

Después de recibir fotografías de los compradores sobre diversos problemas de calidad y producción del producto, el servicio de atención al cliente posventa las archiva en el correspondiente. Carpeta "Imágenes de problemas posventa". El nombre del formato de imagen se cambió a ID de cliente como referencia.

Cuarto, responsable de la retroalimentación sobre los problemas de producción

Los problemas de calidad del mismo modelo y lote generalmente se informan en un corto período de tiempo, o de hecho hay problemas de calidad importantes después de la verificación:

1. Muchos clientes han informado problemas con el mismo modelo y es necesario verificar los comentarios.

2. Opiniones de clientes sobre estilo, talla y color.

Verb (abreviatura de verbo) se encarga de algunos trabajos de preventa.

La preventa incluye cancelación de pedido, cambio de moneda, etc. , participa en el servicio postventa en tu tiempo libre.

6. Registro de documentos de compensación perdidos

Si un paquete se pierde o daña debido a negligencia del mensajero, los productos específicos y el monto de la compensación deben registrarse inmediatamente en un cuadro de fin de mes. contabilidad.

7. Verificación y registro de documentos por mercancías enviadas incorrectamente.

Para problemas de posventa, si se determina que se enviaron mercancías incorrectas, todo el servicio de atención al cliente entregará lo correspondiente. Información de identificación y error al servicio auxiliar de atención al cliente postventa para su verificación y registrado en este documento.

8. Actualización y verificación y registro de documentos posventa.

1. Coordinar con todas las partes para actualizar la información de procesamiento de todos los elementos en el archivo de entrega del turno de noche que se dejó la noche anterior (el procesamiento comenzará en la mañana y debe completarse en la mañana).

2. Recibir la información postventa enviada por cada servicio de atención al cliente para su registro, realizar la verificación correspondiente y registrarla en los “Documentos Postventa”.

Nueve. Mantenimiento diario y visitas de regreso a invitados especiales

Una vez al mes, visitas de regreso a algunos invitados especiales que generalmente tienen más requisitos pero que no se pueden ignorar: diferentes listas de invitados tienen diferentes significados.

Especificaciones del trabajo posventa

Principios:

1 Independientemente de si se trata de un problema de calidad o de no calidad, no es necesario. devolver el producto. Intenta no retroceder. Es responsabilidad de la tienda controlar razonablemente la tasa de reembolso y la tasa de devolución, pero también debe ser responsable ante los clientes. Presta atención a la mentalidad del huésped. Lo más importante es ser honesto con la gente, tener paciencia y manejar las cosas con cuidado, para que no haya demasiado resentimiento.

2. Es problema de la tienda. Debe ser responsable del envío de devolución oportuno y ayudar a los clientes a cambiar o reembolsar los productos.

3. No es culpa de la tienda, sino también la verdadera razón por la que los clientes devuelven los productos, lo cual es bueno para mejorar los productos y las tiendas. El servicio al cliente son los ojos, oídos y boca de la empresa.

4. Para todos los problemas de posventa y notificaciones de falta de stock, siempre que el comprador no esté en línea, contáctenos por teléfono, mensaje de texto o WeChat para resolver el problema (excepto). postventa Wangwang responde a mensajes fuera de línea), no espere pasivamente a que el comprador llegue a su puerta.

5. En circunstancias normales, todas las devoluciones serán reembolsadas o cambiadas después de que el comprador devuelva los productos (si el cliente paga el precio completo por separado, es solo una compra normal). Si hay circunstancias especiales, como culpa de la propia tienda, y el comprador necesita urgentemente recibir la ropa reemplazada primero, también podemos hacer una excepción y ayudar al comprador a entregar los productos cuando los entregue y nos proporcione la el número de rastreo.

6. Para los compradores con quienes es difícil tratar o aquellos que tienen peligros ocultos en el procesamiento posventa, desarrollen el hábito de tomar capturas de pantalla de los registros de chat clave en cualquier momento y sepan cómo usarlos. Taobao para protegerse.

7. Gastos de envío de cambio:

A. Debido a que el producto tiene problemas de calidad o la descripción no coincide con el producto real, nos haremos cargo de todos los gastos de envío de devolución y cambio. Por favor ayúdenos a pagar por adelantado. Una vez completada la transacción, puede contactarnos y devolverla a su cuenta Alipay o, con su consentimiento, puede usar el saldo para compensar los costos de envío para futuras transacciones. No dudes en preocuparte.

B. Si no es nuestro problema, usted debe ser responsable del costo de reemplazo. Obtenga un enlace para pagar el envío en línea y pagarlo usted mismo. Nunca pongas dinero en paquetes para evitar el riesgo de pérdida de artículos o efectivo y evitar disputas. Si no es responsabilidad del vendedor, ya sea que cambie el producto prevendido o la diferencia de precio entre el cambio y el cambio, deberá pagar el envío de ida y vuelta.

(1) Procedimientos básicos para devoluciones y cambios del comprador

1. Tome fotografías para determinar problemas de calidad:

Es una devolución con problemas de calidad. Envíe imágenes para confirmación antes de procesarlas. Want Want puede recibir las imágenes, o los clientes las pueden enviar al buzón de correo (para que los clientes envíen correos electrónicos en un formato determinado), o pueden ser recibidas por el servicio de atención al cliente de QQ y entregadas al servicio de atención al cliente posventa. Las imágenes deben nombrarse con la identificación del comprador y archivarse de manera oportuna, y se procesarán en consecuencia después de la confirmación. No es necesario identificar los problemas de no calidad.

2. Ampliar el tiempo de la transacción:

Después de confirmar la devolución, ya sea devolución o cambio. Extienda el tiempo de transacción del cliente por 10 días (excepto para transacciones exitosas).

3. Devuelva la información al comprador:

Luego proporcione al comprador la dirección de devolución y otra información (recuerde, nuestra tienda solo acepta entrega urgente y EMS, no correo ordinario y correo urgente), no acepta ningún tipo de pago contra reembolso (excepto SF Express y STO) y lo maneja en consecuencia.

4. Observaciones Notas de transacción:

Nota en las notas de transacción correspondientes del comprador: Para todas las devoluciones posventa, si el comprador toma fotografías en Taobao, deben registrarse en el notas de transacción del comprador El nombre y la fecha de la persona de servicio al cliente que manejó los artículos devueltos, con notas marcadas en azul.

5. Registrar documentos de entrega incorrectos:

Si el servicio de atención al cliente envía productos incorrectos o se debe a productos faltantes. Debería haberse registrado en el documento de entrega incorrecto.

6. Comentarios sobre problemas de calidad:

Si se deben a problemas de calidad o errores de tamaño, envíe sus comentarios al personal de procesamiento correspondiente. La ropa es estacional y dicha información se refleja en tiempo real.

7. Piezas faltantes:

1) Primero, verifique si la lista de entrega en el paquete coincide con el artículo para eliminar la posibilidad de un envío por separado.

2) Si faltan los productos en el albarán de entrega y el paquete exprés está intacto, coloque toda la ropa, cajas de cartón, accesorios, bolsas del paquete exprés y otros artículos recibidos en la báscula electrónica y tome fotografías.

(2) ¿Cómo actuar con los paquetes devueltos mediante envío urgente?

1. Entrega urgente sin pedido:

(1) Cambie al formulario EMS. El formulario EMS aún debe completar todas las categorías que deben completarse para el envío urgente. orden de entrega.

(2) Indique el número de factura en el recibo de su transacción, indicando que fue reemitida porque la entrega urgente no pudo ser devuelta, escriba su nombre y marque la marca del recibo en azul para extender el tiempo de su transacción.

(3) Notificarle el nuevo número de pedido y el motivo de la devolución en Want Want. Si es culpa del servicio al cliente, disculpe.

Del mismo modo, si es necesario pagar la diferencia de precio, la tienda se hará cargo de ella lo antes posible y se lo notificará para realizar el pedido de EMS más tarde.

2. Paquetes Express devueltos por centros comerciales:

En las notas de transacción del comprador, verifique las opiniones del servicio de atención al cliente que solicitó la devolución y trátelo de acuerdo con las opiniones correspondientes. . Los resultados del procesamiento también deben anotarse en las observaciones.

(3) Reembolso.

Muy importante: comuníquese con el servicio de atención al cliente a tiempo para obtener el reembolso. No solicite un reembolso sin contacto, de lo contrario afectará la velocidad y el efecto del procesamiento de su reembolso.

1. Si desea un reembolso:

1) Envíe el motivo completo del reembolso para evitar retrasar la velocidad de respuesta del reembolso. Aceptaremos realizar un reembolso en línea después de recibir el control de calidad de su paquete. La información de devolución debe completarse en línea de manera oportuna. Si el reembolso se cierra porque no completó la información de devolución a tiempo, la tienda no podrá reembolsarle. Solo puede volver a presentar la solicitud o comunicarse con el camarero para abrir la entrada del reembolso.

2) Después de la confirmación por parte de ambas partes, su proceso de reembolso se habrá completado y su dinero será devuelto a su cuenta dentro de 1 a 2 días hábiles.

3) Pasos: Póngase en contacto con el servicio de posventa - inicia una solicitud de reembolso en Taobao - aceptamos el reembolso después de recibir la inspección de calidad - envía la información de devolución - la tienda está en 1 a 2 El reembolso se confirma dentro días hábiles – recibe su reembolso – la transacción finaliza.

2. Si solo desea reembolsar el descuento o el envío:

1) Envíe el motivo completo del reembolso para evitar retrasar la velocidad de respuesta del reembolso. 1-2 Será devuelto a su cuenta dentro de los días hábiles.

2) Si la transacción se realiza correctamente debido a una operación incorrecta o a no solicitar un reembolso parcial a tiempo, solo podrá solicitar un reembolso posventa nuevamente o comunicarse con el camarero para abrir un portal de reembolso.

3) Paso: comuníquese con el servicio posventa; inició una solicitud de reembolso parcial en línea; seleccione Quiero un reembolso pero no es necesario y luego complete la cantidad de dinero que debe pagarle al vendedor. (si la tienda necesita reembolsar 10 yuanes y pagó 100 yuanes en ese momento, entonces debe pagarle al vendedor 90 yuanes) - 65438+.

3. Si el estado de su pedido está esperando el envío del vendedor, debe realizar el reembolso:

1) Después de recibir su solicitud de reembolso, nuestra tienda puede demorar de 1 a 2 veces. días laborables para cancelar el pedido o retirar la mercancía. Después de que el servicio de atención al cliente confirme el reembolso, el dinero se acreditará en su cuenta.

2) Pasos: Contacta con el servicio postventa - solicitas el reembolso - el almacén cancela el pedido (o envío urgente) - confirmación del reembolso - recibes el reembolso - finaliza la transacción.

3) Tenga en cuenta: Nuestra tienda empaquetará los paquetes durante el día y esperará a que el mensajero los recoja y los confirmará por la noche. Habrá un malentendido de que sus productos en realidad están empaquetados en el paquete, pero no realizamos un pedido en línea para la entrega y los paquetes se acumularon todos los días. No piense erróneamente que nuestra tienda no le reembolsará a tiempo.

Valoración verbal (abreviatura de verbo)

1. Ver la información de valoración del cliente en la gestión de valoración.

1) Si no es bueno, verificar la mala situación, modificarla y mejorarla, y luego retroalimentarla al cliente.

2) Vale, dale me gusta.

3) Se utilizan mejor los comentarios y las explicaciones. Cuando la base de tráfico de la tienda es grande, en realidad hay mucho tráfico proveniente de reseñas de productos. No pase por alto este lugar altamente transformador.

2. Recoger ediciones favorables de preventa y posventa.

A partir de los nuevos Me gusta de cada día, habrá información que refleje diversos temas, clasificada y resumida, y una comunicación adecuada con los compradores.

3. Saca el sobre rojo que te regaló la tienda de recogida.

De vez en cuando, se entregarán sobres rojos a los compradores con registros de compras en sus tiendas favoritas.

4. Para obtener buenas reseñas, puedes realizar algunas actividades para guiar a los compradores a dar buenas reseñas (como capturas de pantalla de 5 puntos para enviar cupones o entrega urgente de paquetes).

6. Conocimiento y acoplamiento de los atributos del producto

1. Para la capacitación sobre el conocimiento del producto y los puntos de venta, se realizarán periódicamente nuevos reality shows de servicio al cliente para permitir que el servicio al cliente entre en contacto con ellos. La ropa y causar una impresión más profunda rápidamente. Familiarícese con el producto.

2. Conectar las actividades de la tienda del operador, los precios y diversos algoritmos de superposición de descuentos, así como el análisis de la actividad de atención al cliente.

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