Análisis diario de casos de atención al cliente inmobiliario
Introducción: Las habilidades de servicio al cliente son similares y diferentes representantes de servicio al cliente tienen diferentes métodos de manejo. El objetivo que persiguen es la satisfacción del cliente. Por supuesto, los clientes insatisfechos seguramente se quejarán ante los representantes de servicio al cliente. A continuación se muestran los casos diarios de atención al cliente de bienes raíces que les traigo, espero que les sean útiles.
Caso 1: ¿Amargo? ¿Qué debe hacer el propietario para ponerle las cosas difíciles a la empresa de administración de propiedades?
Poco después de mudarse a cierta comunidad, un propietario ignoró la disuasión de la sucursal de administración de la propiedad e instaló la unidad exterior del aire acondicionado en la pared exterior principal. La responsabilidad de instar su rectificación recayó en Cui Weimin, administrador de la propiedad encargado de supervisar la decoración.
Por primera vez, el director Cui fue a la casa del propietario para negociar. Le explicó las normas pertinentes para la instalación de aires acondicionados en la comunidad y le señaló que el aire acondicionado debe instalarse en un lugar designado. ubicación, de lo contrario dañará la belleza general de la comunidad. Propuso que se retire y se reemplace. Pero el propietario no le dio espacio para hablar, por lo que empujó al Maestro Cui hacia la puerta (los trabajadores de administración de propiedades no solo tienen que soportar dificultades, sino también sufrir injusticias). Ser capaz de soportar agravios sin encogerse es una señal importante de un administrador de propiedades maduro.
La segunda vez el Director Cui pasó a ser el propietario. Esta vez no solo habló con los propietarios sobre los métodos de gestión de la instalación de aire acondicionado en la comunidad, sino que también charló con los propietarios desde lejos, intentando acortar la distancia emocional entre ambas partes. Obviamente, el propietario no fue tan franco como la última vez y simplemente prometió reconsiderarlo (así es como a menudo se acumula experiencia laboral en administración de propiedades de vez en cuando).
Por tercera vez, el director Cui llamó a la puerta del propietario un día después y se sentó con él durante mucho tiempo. No solo explicó el concepto y las características de los servicios de administración de propiedades a los propietarios, sino que también solicitó sinceramente sus opiniones y sugerencias sobre la empresa inmobiliaria, y dio explicaciones y explicaciones razonables sobre los problemas que encontraron los propietarios desde el check-in, la decoración hasta mudanza. Después de mucho tiempo, el dueño de la tienda sonrió y dijo: Hermano, ¡estoy impresionado por tu seriedad! Solía sentir que te importaba esto y aquello, lo cual era muy incómodo. ¿Siempre lo quieres? ¿Pide fuerza? . Después de escuchar tus palabras, entiendo que sigues haciendo lo que es bueno para los propietarios y la comunidad. No te preocupes, haré que reemplacen el aire acondicionado de inmediato. ?
En este punto, el director Cui suspiró aliviado y el problema finalmente se resolvió satisfactoriamente.
Análisis de caso: Algunas cosas salen mal y la razón puede no estar en si las cosas en sí se hicieron correctamente. Aquí no, ¿definitivamente podemos visitarnos? ¿Abultado? . Para solucionarlo bien, la clave está en encontrar el quid. Es un método curandero tratar la fiebre como si fuera un resfriado.
Caso 2: ¿Ayuda si tienes alguna dificultad? ¿Qué deben hacer los clientes si encuentran dificultades especiales?
Una tarde, el propietario que acababa de ir a trabajar y se acababa de mudar al piso 14 de la Torre A de un apartamento se acercó a la empresa de administración de la propiedad y preguntó por teléfono sobre la transferencia de propiedad.
La dueña de la tienda es una señora coreana de unos 60 años. Su hijo trabaja en el extranjero y ella no habla muy bien mandarín. El personal del centro de atención al cliente le pidió a la anciana que se sentara primero, le sirvió un vaso de agua y le pidió que no estuviera ansiosa y que hablara despacio (saluda, siéntate y luego sirve té, procedimientos estándar de recepción). . El anciano habló durante mucho tiempo antes de dejar en claro que su teléfono se lo compró al desarrollador cuando se unió a la empresa, por lo que implicaba una transferencia de propiedad, pero no sabía cómo realizar los procedimientos de transferencia ni adónde dirigirse. ir.
Después de que el personal entendió lo que quería decir la anciana, respondieron pacientemente y le dijeron: La transferencia requiere la tarjeta de identificación original del jefe de familia y la tarifa de transferencia es de 105 yuanes. Se puede procesar en el. Oficina de Telecomunicaciones en diagonal frente al centro comercial Beichen. ? (Los administradores de propiedades deben estar familiarizados con los departamentos y procesos que se ocupan de asuntos estrechamente relacionados con la vida diaria de los clientes, y ser buenos administradores y consultores). Después de escuchar esto, el rostro del anciano palideció. Puede resultar muy difícil para las personas mayores lidiar por sí solas con discapacidades físicas y del habla. Pensando en esto, el personal le dijo al anciano en tono de consulta: ¿Qué tal si me das tu cédula de identidad y te puedo ayudar? El anciano se alegró mucho al oír esto y dejó el certificado con confianza.
Durante la pausa para el almuerzo del día siguiente, el miembro del personal ayudó al anciano a realizar los procedimientos de transferencia. Cuando el certificado de transferencia y la factura fueron entregados en la casa del propietario (encomendado por el cliente para manejar los asuntos relacionados con la propiedad, preste atención a las entregas claras para evitar disputas innecesarias más adelante), el propietario dijo que estaba muy agradecido. Muchas gracias a la empresa administradora de la propiedad, de lo contrario no sé cuándo estaría listo. Muchas gracias. ? El miembro del personal sonrió y respondió: De nada. Si tiene alguna dificultad en el futuro, háganoslo saber y haremos todo lo posible para ayudarle. ? El anciano sonrió con gran satisfacción.
Análisis de caso:? ¿Ayuda si tienes algún problema? Es una búsqueda de servicio, pero no una responsabilidad de gestión. Debido a que el alcance del servicio de administración de la empresa de administración de propiedades está claramente definido, no es posible ni está obligado a hacerlo todo. Necesitamos dejar claro quién pertenece al trabajo y quién pertenece al trabajo, y también debemos hacérselo saber a los clientes.
De esta manera, los clientes apreciarán que usted sea capaz de manejar los asuntos exteriores; los clientes no lo culparán cuando no pueda manejar los asuntos exteriores.
Caso 3: ¿Mejor que los familiares? ¿Qué debes hacer si te encuentras con una persona mayor perdida?
Al mediodía de un día de otoño, el personal de la oficina de una empresa de administración de propiedades residenciales se preparaba para cenar. Vi a Wang Bo, líder adjunto del escuadrón del segundo turno, conduciendo a un anciano a la oficina. Todos se pusieron de pie y preguntaron. Inesperadamente, el anciano dijo muchas palabras inexplicables, lo que confundió al personal, por lo que tuvieron que pedirle ayuda a Wang Bo.
Resultó que durante su patrulla de rutina, Wang encontró al anciano llamando a la puerta de la caja de medidores en el tercer piso del Edificio 1. Se sintió extraño, así que dio un paso adelante y le preguntó al anciano qué ayuda necesitaba. Inesperadamente, el anciano dijo de repente sin rumbo fijo: "¿Por qué no se puede abrir la puerta de esta escalera? ¿Cómo puedo llegar a casa?". Wang se sorprendió aún más. Especuló que el anciano podría tener una enfermedad mental. Después de salir, no pudo encontrar el camino a casa y se equivocó de habitación. Una idea pasó por su mente y de repente recordó que el anciano vivía en la habitación 1609. Normalmente no salgo de casa y solo salgo a caminar con mi familia (todos los administradores de propiedades deben estar familiarizados con la situación básica de los clientes en la comunidad para evitar giros innecesarios cuando se encuentran con problemas inesperados).
Entonces, el rey le dijo amablemente al anciano:? Tu casa no está aquí, ¡déjame llevarte a casa! ? Ayudó al anciano a llegar a la habitación 1609 y tocó el timbre durante mucho tiempo, pero nadie respondió. No tuve más remedio que llevar al anciano a la oficina.
Después de que el gerente de la sucursal descubrió lo sucedido, rápidamente ordenó al personal que sacara el expediente del propietario, buscara el número de teléfono del propietario y llamara al propietario. Después de ponerse en contacto con el dueño de la tienda, el personal aún se negó a comer, sirvió agua para los ancianos y conversó con los ancianos (deben ser amables con todos los clientes independientemente de su edad, lo que refleja buena profesionalidad y conciencia de servicio). Aunque el anciano no pudo entender lo que dijo, todos sonrieron pacientemente y se quedaron con él.
Más de un minuto después, el dueño llegó a la oficina y vio que su padre desaparecido estaba sano y salvo. Estrechó la mano de todo el personal presente y siguió dando las gracias. Gracias a ti por cuidar de mi padre, está un poco mayor y confundido. Si se pierde, estará en un gran problema. ?
Análisis de caso: Una serie de problemas provocados por el envejecimiento poblacional han atraído cada vez más atención por parte de la sociedad. En la gestión de bienes comunitarios, cómo cuidar a las personas mayores se ha convertido en un tema importante al que se enfrentan las empresas inmobiliarias. Las buenas soluciones no sólo pueden mejorar los niveles de servicio de gestión, sino también crear nuevas oportunidades de negocio.
Caso 4: Vidrios del edificio cayeron y golpearon a un coche.
El 10 de septiembre de 2003, un profesor de una universidad estacionó su coche frente al edificio. Aproximadamente a las 14:40 del mediodía, un trozo de vidrio cayó repentinamente desde arriba y golpeó el parabrisas delantero del automóvil, rompiéndolo y rayando el capó delantero del automóvil. El cristal estaba en la ventana del pasillo, que era de acero y estaba en mal estado. El propietario cree que el centro de administración de propiedades ha administrado las propiedades comunitarias, ha cobrado tarifas de administración de propiedades y tiene obligaciones de administración del edificio. Si un vidrio cae de una parte pública de un edificio y daña un automóvil, éste debe ser reparado y restaurado a su apariencia original.
Análisis de caso: Primero, depende de si el centro de administración de la propiedad tiene la responsabilidad de cuidar el automóvil. Algunas de nuestras comunidades asumen la responsabilidad de administrar y almacenar vehículos, firman contratos de almacenamiento de vehículos con los propietarios y cobran tarifas de almacenamiento de vehículos, formando una relación de contrato de custodia de facto. Cuando se establezca el contrato, el centro de administración de la propiedad será responsable de los daños y pérdidas del vehículo. El artículo 374 de la Ley de Contratos estipula: Durante el período de custodia, si la propiedad se daña o se pierde debido a una mala custodia por parte del custodio, el custodio asumirá la responsabilidad por los daños, pero la custodia es gratuita y el custodio deberá demostrar que no ha cometido negligencia grave, no será responsable de los daños y perjuicios. ? El centro de administración de propiedades no firmó un contrato de custodia con el propietario ni cobró honorarios de custodia. Por tanto, puede designarse como aparcamiento gratuito sin compensación. En segundo lugar, depende de si el centro de gestión de la propiedad tiene la responsabilidad de gestionar los cristales caídos. ¿El artículo 126 de los Principios Generales del Código Civil? Si un edificio u otra instalación o cualquier objeto colocado o suspendido en el edificio se derrumba, se cae o causa daños a otros, su propietario o administrador asumirá la responsabilidad civil, a menos que pueda probar que no tiene culpa. ? Las responsabilidades de los propietarios y administradores están claramente definidas en la normativa. El vidrio está en la ventana del pasillo y lo administra el centro de administración de la propiedad. El centro de administración de propiedades debe cumplir con las obligaciones de un administrador y tener la responsabilidad de eliminar este peligro oculto lo antes posible y reparar las ventanas. Debido al mal estado, el vidrio se cayó y el parabrisas y el capó delantero del automóvil quedaron destrozados. El centro de gestión inmobiliaria debe asumir una responsabilidad ineludible por los fallos y compensar al propietario por los costes de mantenimiento.
Caso 5: ¿Quién correrá con el coste de reparar la fuga del piso de arriba?
En 2002, Su, un residente de la Unidad 8, Unidad 143 de una universidad, descubrió que el agua goteaba desde el techo del inodoro hacia abajo, por lo que negoció con Zhao, el residente de arriba, y le pidió que el inodoro será impermeabilizado nuevamente a expensas de Zhao. Zhao lo ignoró alegando que no había decoración en la casa. Su pidió repetidamente una solución, por lo que llevó a Zhao a los tribunales. Sin embargo, Su perdió el caso por falta de pruebas durante el juicio. Entonces Sue reemplazó el techo de su baño. El 11 de noviembre de 2003, hubo una fuga en el área del cobertizo del baño de la casa de Su. Su fue a la casa de Zhao para inspeccionarla y descubrió que Zhao había dañado la válvula original de la tubería de calefacción y que fluía una gran cantidad de agua de calefacción. al suelo, provocando una gran cantidad de fugas de agua abajo. Su también le pidió a Zhao que reemplazara las baldosas del baño y rehiciera los requisitos de impermeabilización. Debido a disputas anteriores, acudió a los tribunales, pero Zhao se negó. Entonces Su fue al centro de administración de propiedades y pidió una solución. Luego de conocer la situación, el Centro de Administración de Propiedades acudió personalmente a las dos casas para realizar una investigación. Se descubrió que las tuberías no habían sido reparadas durante muchos años y estaban podridas y necesitaban ser reemplazadas. La plomería es algo que la escuela promete arreglar cuando vende la casa a un particular. Por lo tanto, la cuota de mantenimiento debe ser pagada por la escuela. El centro de administración de propiedades presentó una solicitud de fondo especial a la escuela después de la revisión y aprobación, llegó a un consenso con las dos compañías para rehacer la impermeabilización de Zhao y se aseguró de que se utilizaran materiales similares a las baldosas originales, resolviendo así las disputas y conflictos entre. las dos empresas.
Análisis de caso: Las fugas de agua en el piso de arriba son un factor importante que causa disputas y conflictos entre los vecinos. La resolución oportuna de los problemas de fugas de agua favorece el mantenimiento de una relación armoniosa entre los propietarios. ¿El artículo 83 de los Principios Generales del Derecho Civil de la República Popular China lo estipula claramente? Todas las partes adyacentes a los inmuebles deben manejar correctamente las relaciones de adyacentes en términos de interceptación de agua, drenaje, transporte, ventilación, iluminación, etc. Con el espíritu de favorecer la producción, la vida conveniente, la solidaridad y la asistencia mutua, la justicia y la razonabilidad. Si causa obstrucción o pérdida a partes vecinas, se pondrá fin a la infracción, se eliminará la obstrucción y se compensará la pérdida. ? Por lo tanto, las disputas sobre la administración de propiedades causadas por fugas de agua en el piso de arriba pueden juzgarse según el principio de responsabilidad por culpa del derecho civil. El principio de responsabilidad por culpa considera la culpa como un elemento importante, y las consecuencias causadas por la culpa de una de las partes serán asumidas por la parte culpable. Si no hay culpa, no hay responsabilidad, entonces se aplica el principio de equidad para soportar los costos, los cuales se reparten equitativamente entre las partes. Esta disputa se debe al uso prolongado de las partes públicas prometidas por la escuela y los daños a las tuberías, por lo que la escuela que lo comprometió debería pagar tarifas de mantenimiento.
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