Comprensión del trabajo de servicio al cliente de Taobao
En nuestro estudio, trabajo y vida, siempre adquiriremos algo de experiencia y conocimientos. En este momento, podemos registrar estas ideas y pensamientos. Para ayudarlo a dominar cómo escribir ideas, las siguientes son las ideas sobre el trabajo de servicio al cliente de Taobao 2022 que recopilé para usted. Bienvenido a compartir.
La satisfacción del cliente es el criterio más importante para medir la calidad del servicio de una empresa. A través de una encuesta personal sobre la satisfacción del cliente, se encontró que la satisfacción del cliente es una actividad psicológica y una sensación de placer después de satisfacer sus necesidades. Para el cliente, ha gastado un precio determinado y necesita lograr un objetivo determinado. Si gran parte de los productos y servicios que le brindamos no son suyos, incluso si su precio es más bajo que otros, no necesariamente mejorará su satisfacción. Por tanto, la satisfacción del cliente es un indicador cuantitativo para medir la satisfacción del cliente, que puede comprender directamente el grado de satisfacción de una empresa, producto o servicio en la mente de los clientes.
Las revisitas de clientes también son principalmente encuestas de satisfacción del cliente. Durante el proceso de transacción, es posible que el cliente no haya pensado en diversas situaciones que encontró durante el uso o que haya recibido directamente los servicios de la empresa. Puede dar su opinión a la empresa, y también estudiaremos los comentarios y la preservación del cliente, aumentando así la satisfacción del cliente. , con el objetivo final de prepararse para futuras ventas, cuidadosamente planificado. Los clientes que vuelven a visitar empresas que tienen una marca conocida o son reconocidas por su integridad suelen sentirse más tranquilos y más dispuestos a comunicarse y presentar algunas opiniones específicas. La información proporcionada por los clientes es un objetivo importante para que las empresas realicen revisitas o encuestas de satisfacción. Si la empresa en sí no es muy conocida y no planifica bien las visitas posteriores, es probable que afecte nuevamente la imagen y las transacciones de la empresa.
Cero quejas y ninguna queja es en realidad la visión de toda empresa. Se puede decir que no existe tal empresa, porque para las empresas es difícil determinar la psicología y el comportamiento del consumidor. Las empresas pueden mejorar la calidad del servicio mediante esfuerzos, pero la calidad del servicio solo puede mejorar la satisfacción del cliente, pero no puede determinar la satisfacción del cliente. Cero quejas y ninguna queja son los objetivos que persigue la empresa. Exige que las empresas sirvan plenamente a los consumidores, que son Dios. Esta frase hay que tenerla siempre presente.
En términos generales, la supervivencia de una empresa depende del grado de atención al cliente de la empresa. Esta situación de soporte se ve directamente afectada por la satisfacción del cliente, por lo que podemos aumentar la satisfacción del cliente a través de un buen servicio, productos de alta calidad y visitas planificadas de los clientes. El objetivo de la empresa puede ser "cero quejas, ninguna queja".
2022 Taobao Customer Service Work Insights 2 Recuerdo que en el resumen del trabajo escrito el año pasado se mencionaba el plan de este año. Primero, estoy familiarizado con el producto; segundo, hago un buen trabajo en el mantenimiento posventa; tercero, estudio la psicología del cliente, pero ¿qué he hecho este año? Hasta ahora, aunque no tengo muy claro los productos que conozco, con mis conocimientos actuales, consultar a los clientes es suficiente. Por supuesto, algunos conocimientos nuevos requieren un aprendizaje continuo. En cuanto al mantenimiento postventa a clientes, el servicio también ha llegado al 80%; el último no lo hice bien. Durante el proceso de venta, no logré captar las necesidades reales del cliente. Además, descubrí que era demasiado amable y no lo suficientemente decidido. Sabía algo, pero no lo hice. No convencí al cliente de lo que quería y la información incierta que existía resultó en la pérdida de algunas oportunidades. Como vendedor, tengo que reflexionar y comprender esto.
El mes que viene pasaré al servicio postventa. El líder dijo que mi actuación fue el último servicio postventa. Para ser honesto, soy muy reacio, pero la gente que sabe no es tan buena como la gente buena, y la gente buena no es tan buena como la gente feliz. No importa cómo cambie mi posición, nunca permitiré ser infeliz. No importa cuál sea el cambio, es un ejercicio para mí o un buen cambio postventa. Antes no tenía tiempo para hacer las cosas que quería hacer.
1. En cuanto a las devoluciones, el proceso es demasiado complicado y el tiempo demasiado lento.
Creo que el punto conflictivo son los daños al producto devuelto y los retrasos causados por las reparaciones o el almacenamiento del producto. Para hacer esto, quiero simplificar el proceso. Al devolver productos, primero debe inspeccionarlos, reparar cualquier problema directamente y brindar soluciones oportunas. Es demasiado problemático para el almacén enviar el llamado formulario de devolución al almacén, por lo que quiero devolver la mercancía y el formulario de devolución directamente desde el punto de posventa al almacén y luego entregarlo rápidamente.
En segundo lugar, en cuanto a las llamadas de posventa, esta vez la regla es del 80%. Para ser honesto, es un poco excesivo, pero ¿cómo hacerlo?
La idea inicial es comprobar si el cliente está en línea antes de llamar. Si está en línea, realice una nueva visita a través de Wangwang. Si el cliente no está en línea, realice una nueva visita por teléfono. De esta forma, existen dos ventajas.
Primero, si tiene alguna pregunta, Wangwang tiene registros de chat que puede verificar y puede evitar cosas que no estén claras según Wangwang. En segundo lugar, ahorre en facturas telefónicas. Y hay otro tema muy importante, es que a la hora de llamar a los clientes, suele ser mejor llamar a los clientes de 9 a 65430.00. Durante este período, la orientación postventa se realiza principalmente por la tarde, por lo que se puede decir que se puede. Solo llame por la mañana. En este caso, es posible que no sea posible defenderse la próxima vez. Pero primero deberíamos trabajar duro, resumir y luego proponer cambios.